¿Cuáles son las reglas para la operación y gestión del call center? ¿Dónde está el alma de la primera línea del call center?
Adjunto un párrafo sobre la construcción de la cultura del call center para su referencia. No necesariamente de valor de referencia.
La cultura del call center "Evergreen Foundation" mencionó que una empresa debe tener valores fundamentales y su búsqueda y mantenimiento incansables. El éxito a largo plazo de un call center también es inseparable de una cultura de call center que satisfaga la demanda del mercado. Lo que llamamos cultura del call center consta de tres partes: valores fundamentales, visión y misión. Valor fundamental: El modelo operativo único y la filosofía de gestión del call center son los principios básicos que guían a los empleados para tomar decisiones y acciones en su trabajo diario. (Por ejemplo, "El servicio al cliente primero" de Nordstrom; la visión de Wise de "Excelente calidad, lealtad y confiabilidad, respeto por los demás, calidad de liderazgo y cooperación sincera"): la dirección de desarrollo a largo plazo de los centros de llamadas en el futuro. Debe ser aceptado y comprendido por todos los empleados y ser eficaz a la hora de motivarlos y unirlos para que tomen medidas para lograrlo. Debe incluir información como la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, los costos del centro de llamadas, etc. (Por ejemplo, MicroPort "construye un proveedor de servicios y subcontratación de TI internacional confiable con velocidad, integridad y responsabilidad"; la misión de SECCO: "Convertirse en el estándar de servicio en la industria global y en un conjunto de servicios al cliente basados en valores y personalizados para los clientes". "Soluciones de Relaciones"): El objetivo del call center. Describe por qué existe y qué se supone que debe hacer un centro de llamadas. (Por ejemplo: "Crear valor para los clientes, preparar un escenario para los empleados, generar ganancias para la empresa, crecer con socios, promover el desarrollo de la industria y cumplir con las responsabilidades de la sociedad" de Mobile; "Proporcionar a los clientes la mejor experiencia de servicio" de Lenovo) Al llamar Sobre la base de la cultura central, las empresas deben establecer sus propios objetivos estratégicos y lograr su visión final completando los objetivos estratégicos. Los objetivos estratégicos suelen incluir lo siguiente: Indicadores de rendimiento relacionados con los clientes/usuarios finales. Como mejorar la satisfacción del cliente/usuario final y retener más clientes/usuarios finales. indicadores financieros. Por ejemplo, reducir costes, aumentar beneficios, etc. Métricas operativas internas. Por ejemplo, utilización de asientos, aprobación de la certificación de madurez CC-CMM, etc. Métricas de crecimiento de los empleados. Por ejemplo, la tasa de rotación de empleados. Como ventana más directa para mostrar la cultura corporativa y la imagen corporativa, los servicios de call center son la manifestación externa directa de la cultura corporativa, es el núcleo ideológico y la base teórica de todas las actividades comerciales de una empresa. Por lo tanto, el modelo de madurez de competencias CC-CMM cree que una cultura de call center madura debe tener un concepto central, un responsable dedicado y un sistema de gestión de mejora continua. Cuando el sistema de gestión de los call center gritaba "orientado a la experiencia del cliente", alguna vez se pensó que mientras existiera una PBX (centralita controlada por programa) y un ACD (equipo de distribución automática de llamadas), el centro de contrato sería un perfecto centro de llamadas. Esos días se han ido para siempre. Hoy en día, como call center maduro, un sistema de gestión completo es fundamental. Un sistema de gestión puede estar compuesto por tres partes: modelo operativo, plan estratégico de negocios, evaluación del desempeño y métodos de mejora. Modelo de operación: la base para que el call center alcance sus objetivos estratégicos. A menudo incluye estructura organizacional, objetos de servicio, métodos y procesos de prestación de servicios, métodos de gestión de operaciones diarias, etc. (Los métodos de gestión como el Cuadro de Mando Integral y Six Sigma enfatizan los datos más que las opiniones personales) Plan estratégico de negocios: una serie de planes relacionados con la experiencia del cliente, reclutamiento/capacitación de personal, desarrollo de procesos, etc. Desarrollado por el call center para alcanzar objetivos estratégicos para los próximos años. Los planes de negocios estratégicos a menudo incluyen lo siguiente: tendencias del mercado y dotación de analistas y necesidades para la posición competitiva del call center en el mercado, definición de los objetos de servicio al cliente, procesos principales de indicadores de desempeño relevantes, evaluación del desempeño del personal responsable relevante y métodos de mejora: métodos adoptados por el call center para evaluar la finalización de los planes de negocio, descubrir continuamente problemas en el modelo operativo existente y mejorarlos. (Por ejemplo: principio DMAIC = definición -> medición -> análisis -> mejora -> control) El sistema de gestión determina las operaciones y resultados específicos del centro de llamadas. Por tanto, el modelo de madurez de competencias CC-CMM considera que un call center maduro debe tener su propio sistema de gestión. Debe ser auditado una vez al año para identificar problemas y realizar mejoras.