Plan de servicio postventa de producto de muestra
Plan de servicio postventa para productos modelo (1) I. Definición de fallas y niveles de servicio
Nuestra empresa tomará las medidas de servicio correspondientes estrictamente de acuerdo con las fallas y niveles de servicio determinados por el postor;
1, clasificación de faltas.
Falla de nivel 1 (falla mayor): se refiere a la parálisis del sistema o interrupción del servicio durante la operación del equipo o software, lo que resulta en la incapacidad de realizar las funciones básicas del equipo, otras fallas que interrumpen los servicios por más tiempo; de 10 minutos o provocar la pérdida de datos comerciales clave.
Falla secundaria (falla mayor): se refiere a la falla del equipo o software en ejecución, que afecta directamente los servicios y resulta en una pérdida parcial del rendimiento del sistema o de las capacidades del servicio; la falla del equipo o software en ejecución tiene el potencial; causar parálisis del sistema o riesgos potenciales de interrupción del servicio y posible falla del equipo o del sistema operativo.
Falla de nivel 3 (falla de nivel 2): se refiere a la falla del equipo o software en ejecución, que afecta la función y el rendimiento del sistema, pero los negocios clave no se ven afectados.
2. Tiempo de respuesta del nivel de falla del servicio.
2. Contenido del servicio
Nos comprometemos a proporcionar los siguientes servicios:
1. Servicio de asistencia telefónica.
Proporcionamos al licitador. con soporte Técnico para ayudar a resolver problemas en la operación diaria del sistema.
Hemos establecido una línea directa 7×24 y hemos contratado a ingenieros experimentados para aceptar informes de fallas. Cuando el equipo o el software funcionen mal, el licitador informará del mal funcionamiento a través de nuestro teléfono de respuesta de guardia. Cuando necesitamos consultar información relevante antes de responder a las preguntas del licitador, garantizamos una respuesta en un plazo de 10 minutos para los niveles de servicio A y B y una respuesta en un plazo de media hora para los servicios de nivel C;
2. Servicio de soporte en sitio
Atenderemos rápidamente fallas de equipos o software que no puedan solucionarse mediante soporte telefónico, o asuntos que el licitador considere importantes.
Proporcione servicios técnicos in situ sin eludir lo antes posible, organice ingenieros de soporte técnico experimentados para que vayan al sitio para analizar la causa de la falla, formular soluciones a la falla y, en última instancia, eliminar la falla. Después de la resolución de problemas, se redactará un informe de análisis de fallas basado en la falla, que incluye principalmente la causa de la falla y las soluciones para evitarla en el futuro.
3. Servicio de repuestos de emergencia
Hemos habilitado hangares de repuestos y de reserva cuando el equipo no funciona correctamente y no se puede reparar en un corto periodo de tiempo. el licitador lo considere necesario. En otros casos, transportaremos repuestos o máquinas de repuesto al lugar de la falla dentro de las 4 horas para su reemplazo in situ. Suponiendo que el reemplazo sea exitoso y la falla del sistema se restablezca por completo, el equipo reemplazado debe repararse o reemplazarse más.
4. Servicios de detección y servicios clave de seguridad
Realizaremos inspecciones periódicas in situ del equipo y el software dentro del alcance del servicio de garantía del licitador y descubriremos rápidamente peligros ocultos en el funcionamiento. y ajustar el sistema a través de otros medios para reducir la probabilidad de falla del sistema y garantizar un funcionamiento estable y eficiente del sistema.
Después de completar la inspección del software y el equipo en el sitio, debemos cooperar con el ingeniero del postor para completar el formulario de registro de inspección. Presentamos el informe de inspección dentro de los tres días hábiles posteriores a la finalización de la inspección. Necesitamos establecer archivos de mantenimiento del sistema para el licitador y brindar sugerencias y planes para actualizar, transformar y reemplazar equipos y software en función del funcionamiento del sistema. Durante el proceso de inspección del sistema, debemos brindar capacitación en el sitio a los ingenieros del postor de acuerdo con las necesidades del postor y proporcionar almacenamiento de documentos básicos de uso e inspección para facilitar el uso y mantenimiento diario de los ingenieros del postor.
5. Capacitación en comunicación
Realizaremos periódicamente intercambios técnicos con el personal de operación y mantenimiento del cliente y brindaremos a los clientes capacitación sobre el mantenimiento diario de los equipos.
6. Ajustar el soporte técnico
De acuerdo con los requisitos de tiempo y los requisitos de operación propuestos por el comprador (incluida la cooperación del comprador en la configuración de dos máquinas, la reubicación del hardware, la actualización del sistema y la transición del sistema). ) Apagado, inicio y solución de problemas del sistema), llegaremos al sitio a tiempo para brindar servicios de soporte técnico.
Nuestros ingenieros deben cooperar con el comprador para analizar el funcionamiento del sistema y garantizar el funcionamiento estable del sistema.
Tercero, proceso de respuesta del servicio
1. Recibir la solicitud de servicio del cliente.
2. Confirma el método de soporte (teléfono y sitio).
3. Determinar la falla (falla del hardware del equipo; ajuste del software del equipo).
4. Fallo de hardware del equipo (operación RMA en el equipo).
5. Fallo del software del equipo (ajuste del software del equipo).
6. Confirmar que la falla del equipo está eliminada.
7. Retroalimentar el estado de implementación a los clientes.
Plantilla de plan de servicio posventa del producto (2) Para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios y brindar orientación oportuna sobre el servicio posventa, nos adherimos al espíritu de "buscar alta calidad, alta calidad y satisfacción del cliente". en todo". De acuerdo con el principio de "servicio atento y calidad confiable del producto", asumimos los siguientes compromisos con los usuarios:
1. Compromiso con la calidad del producto
1. cumplir con las normas nacionales.
2. Los productos son probados por inspectores profesionales para garantizar que todos los indicadores del producto cumplan con sus requisitos.
3. Si los productos que llevamos tienen problemas de calidad durante el período de garantía, estamos dispuestos a asumir todas las responsabilidades.
2. Compromiso de Fecha de Entrega
Garantizamos que los productos que traemos serán entregados en el lugar designado en el momento requerido por el demandante. Si tiene requisitos especiales que deben completarse con anticipación, podemos negociar con usted para garantizar que sus necesidades se satisfagan de manera oportuna.
3. Si se encuentra algún problema (incluido daño en la apariencia) después de desembalar los productos traídos por el proveedor, debe resolverse de una manera que el usuario pueda entender: repararlo y reemplazarlo a tiempo, o reemplazarlo. con nuevos productos.
4. Durante el período de garantía, si el mismo equipo con el mismo problema de calidad aún no se puede utilizar normalmente después de tres reparaciones consecutivas, nos comprometemos a reemplazarlo con equipos nuevos de la misma marca y modelo e implementar " "Tres garantías" sobre la calidad del producto. Fuera del período de garantía, solo se cobrarán repuestos por el reemplazo y reparación del equipo, y no se cobrarán tarifas de mano de obra o servicio.
Verbo (abreviatura de verbo) potencial de servicio posventa y dentro de la vida útil diseñada del equipo, nos comprometemos a garantizar que los usuarios puedan reemplazar piezas originales genuinas para garantizar el uso normal del equipo. El postor deberá indicar el cargo por reparaciones después del período de garantía, la ubicación del almacén de repuestos para reparación y la ubicación del taller de reparación del fabricante.
6. Establecer un sistema y un sistema de gestión de servicios de ventas razonables.
1. Servicio de preventa. Se establecerá una organización especial de ventas y servicios, y la empresa se encargará de la presencia de profesionales relevantes para enseñar el uso correcto y oportuno.
2. Venta de servicios. Para evitar pérdidas innecesarias causadas por un uso inadecuado por parte de los usuarios, la empresa enviará personal técnico relevante al nivel básico para brindar orientación técnica a los usuarios durante el uso del producto. Garantizar el uso correcto de este producto para que los usuarios puedan utilizarlo de forma segura y con confianza.
3. Servicio postventa. Nuestra empresa responde a los servicios de mantenimiento en 2 horas y llega al sitio para su reparación en 12 horas. Con el fin de brindar un mejor servicio posventa para el producto y recibir comentarios de los usuarios de manera oportuna, la compañía ha creado una línea directa de servicio posventa dedicada, que es respondida por profesionales y registrada de manera oportuna, y brinda soluciones a los problemas. Si se requiere orientación in situ, la empresa contratará a los profesionales pertinentes para que proporcionen orientación oportuna en el lugar designado dentro de las 24 horas.
4. Declaración de servicio postventa: Todos los servicios proporcionados por nuestra empresa son gratuitos.
7. Plan posventa del producto
1. Una vez que el equipo sea aceptado para su funcionamiento normal, nuestra empresa asignará ingenieros profesionales para brindarle a su empresa capacitación en mantenimiento y operación en el sitio. sin restricciones de personal. La empresa le proporcionará capacitación en mantenimiento y operación en el sitio cada año. Los materiales de capacitación incluyen: conocimiento del funcionamiento y uso correcto del equipo; identificación de fallas importantes y métodos de recuperación necesarios;
2. Enviar periódicamente profesionales al propietario para comprobar el estado de funcionamiento del equipo. Adopte una combinación de "sistema de consulta" y "sistema de recompensa y castigo" para resolver completamente el problema.
Plan de servicio postventa de producto de muestra (3) 1. Compromiso de contenido del servicio postventa del proyecto
Nuestra empresa implementa el propósito de "integridad, éxito del cliente, superación personal y búsqueda de la excelencia ", y proporciona productos calificados una vez finalizado. El proyecto brinda servicios de seguimiento de calidad y brinda a los usuarios tecnología de primera clase y servicios de mantenimiento de primera clase con un espíritu de excelencia técnica. Si nuestra empresa emprende el proyecto de recogida en el aeropuerto, cumplirá estrictamente con las disposiciones del documento de licitación y el contrato, y proporcionará al propietario responsabilidades y obligaciones dentro del período de garantía del proyecto. Después del período de garantía, considerando la continuidad del mantenimiento del equipo, se recomienda que el propietario firme un contrato de mantenimiento con nuestra empresa para asegurar el soporte técnico y de gestión requerido para el normal funcionamiento de este proyecto de sistema.
Dos. Período de servicio y garantía El servicio posventa comienza a partir de la fecha de aceptación del proyecto e incluye los siguientes aspectos:
1.
2. Personal de mantenimiento.
3. Artículos de servicio postventa.
4. Tiempo de respuesta del servicio.
Tercer período de servicio posventa
El período de servicio posventa comienza a partir de la fecha de aceptación del proyecto. Período de servicio posventa = período de garantía de calidad, período de mantenimiento de calidad, período de garantía de calidad: durante el período de garantía de calidad, si se produce un mal funcionamiento debido a problemas de calidad, los equipos, piezas y materiales se reemplazarán sin cargo. Para fallas causadas por factores de no calidad, se cobrará el costo de reemplazo de equipos, piezas y materiales. Período de mantenimiento de calidad: Después del período de garantía de calidad, ingresará automáticamente al período de mantenimiento de calidad. Brindamos servicios de mantenimiento de calidad de por vida para los proyectos de terminación realizados por nuestra empresa, proporcionamos piezas y materiales que deben reemplazarse a un precio preferencial no superior al precio unitario del equipo en este contrato y cobramos tarifas al personal de mantenimiento.
Cuarto, medidas y compromisos específicos
1. 1. Al firmar el contrato del proyecto, firme un acuerdo de garantía de servicio posventa con el cliente para eliminar las preocupaciones de los clientes y hacerlo pragmático y Decisiones realistas hacia los clientes. Compromiso objetivo.
2. Para proyectos de terminales que se hayan entregado a los usuarios después de la aceptación, comuníquese con los usuarios durante el período del contrato, registre el uso del usuario y el estado operativo del sistema, realice investigaciones de seguimiento de calidad y cambie los servicios pasivos a servicios activos.
3. Establecer archivos de operación del sistema para los proyectos de cierre completados y realizar un seguimiento de la calidad.
4. El archivo de operación del sistema registra la operación del proyecto de recolección de la terminal, el uso de diversos equipos, el nivel operativo de los operadores y el flujo de personal.
5. En vista de los problemas representativos de los operadores de cada unidad de usuario, se proporciona a los operadores capacitación técnica periódica o orientación sobre capacitación en el sitio.
6. Cuando los sistemas y equipos en uso fallan, el personal de servicio de mantenimiento de la empresa irá inmediatamente al sitio para su procesamiento y mantenimiento después de recibir el informe.
7. Para proyectos de recogida en aeropuertos a largo plazo, el personal del servicio de mantenimiento de la empresa se comunica periódicamente con los clientes para preguntar sobre la situación, realizar visitas e inspecciones periódicas a los clientes y mantener registros y archivos.
8. Garantía de construcción: Se contratará personal técnico experimentado para que sea responsable de la construcción específica del proyecto de recolección para garantizar la calidad de la instalación y las funciones de uso del sistema, y garantizar el funcionamiento fluido, eficiente y confiable del mismo. todo el sistema.
9. Garantía del sistema Como contratista del proyecto, nuestra empresa cumplirá estrictamente con las disposiciones de los documentos de licitación y del contrato, y brindará mantenimiento gratuito al propietario durante el período de garantía a partir de la fecha de finalización y aceptación. del proyecto de recogida.
10. Si el equipo se daña durante el período de garantía y se determina que la falla es causada por el propio equipo, seremos responsables de la reparación o reemplazo gratuito y también somos responsables de proporcionarlo periódicamente; Servicios de mantenimiento del equipo durante el periodo de garantía. En resumen, para brindar tranquilidad a los propietarios y un uso conveniente y garantizar el funcionamiento normal del proyecto de recogida, todo el personal técnico y de mantenimiento de la empresa se adhiere al principio de "el cliente primero", los considera de todo corazón y hace todo lo posible. para que podamos crear juntos un mañana mejor.
El contenido y alcance de los servicios de garantía del verbo (abreviatura del verbo)
Nuestra empresa proporcionará servicios de garantía para cada proyecto final que emprenda. El período de validez comienza a partir de la finalización del proyecto. después de que el propietario lo firme a partir de la fecha del informe.
1. Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta específico se dividirá según el nivel de falla.
2. Ubicación de mantenimiento: ubicación del usuario. Nuestra empresa proporcionará servicios de garantía acordados para todos los proyectos de sistemas de los que es responsable y deben utilizarse correctamente en circunstancias normales.
Si no es la falla actual, nuestra empresa se encargará de brindar los servicios, pero cobrará por separado de acuerdo con los estándares de cobro. El servicio de garantía de nuestra empresa se limita a productos calificados aprobados por nuestra empresa. Los llamados productos no calificados incluyen: productos no suministrados por la empresa, productos que no están calificados por la empresa y productos que los clientes no permiten que la empresa realice mejoras funcionales.
Los daños al sistema causados por las siguientes situaciones no están cubiertos por el servicio de garantía:
1. Daño al equipo del sistema causado por herramientas de mantenimiento del sistema inadecuadas.
2. El entorno del sitio no cumple con las especificaciones recomendadas por nuestra empresa.
3. Los daños causados por accidentes, desastres naturales, negligencia y uso inadecuado, guerra, disturbios, huelgas, rayos o cortes de energía, y manejo inadecuado por parte del cliente pueden ser modificados por el personal de la empresa o sus subcontratistas autorizados. y cambiar sistemas.
4. Mantenimiento de equipos y métodos de procesamiento de la información.
Mantenimiento del sistema con verbos intransitivos
1. Gestión del funcionamiento del sistema Para garantizar el funcionamiento normal a largo plazo del sistema, llevaremos a cabo una capacitación integral del sistema y formularemos procedimientos operativos para cada sistema. proyecto para cooperar con El propietario desarrolla una interfaz de responsabilidad del operador y un sistema de traspaso razonable.
2. Mantenimiento del sistema Nuestro personal de servicio posventa brindará servicios para su proyecto de sistema durante el período de mantenimiento para mantenerlo en buenas condiciones de funcionamiento.
3. Mantenimiento mensual: Cumpla con el mantenimiento mensual para garantizar que cada sistema del equipo mecánico del proyecto permanezca en óptimas condiciones de funcionamiento.
Siete. Medidas de soporte de mantenimiento y servicio
1. El número de la línea directa para el servicio de soporte telefónico será el número que proporcionemos al propietario (incluidos los números de teléfono y fax). Si hay algún cambio, notificaremos al propietario por correo electrónico, fax o teléfono dentro de al menos 3 días a partir de la fecha del cambio.
2. Solución de problemas u orientación técnica in situ después de recibir la solicitud de servicios de soporte telefónico del propietario, si la falla técnica del equipo o producto no puede resolverse a través de los servicios de soporte telefónico y es confirmada por ambos. partes que requieren soporte en el sitio, enviaremos de inmediato técnicos de proyectos profesionales al sitio para ayudar al propietario en la resolución de problemas.
3. Servicio de consulta telefónica Brindamos servicios de consulta telefónica para propietarios con problemas no relacionados con fallas en el uso de equipos o productos.
4. Servicio de recepción de quejas.