¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema que gestiona las interacciones entre una empresa y sus clientes actuales y futuros. Por lo general, implica el uso de tecnologías relacionadas para organizar, automatizar y sincronizar ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico.

CRM se produjo por primera vez en los Estados Unidos y el concepto de CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group. Después de la década de 1990, con la ola de Internet y el comercio electrónico, se desarrolló rápidamente. Diferentes académicos u organizaciones empresariales tienen diferentes puntos de vista sobre el concepto de CRM. No importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" será el núcleo de CRM.

Basado en el concepto de CRM, CRM se puede definir como la combinación de tecnología de la información moderna y conceptos comerciales de tres niveles: concepto de ventas, proceso comercial y soporte técnico. Utiliza la tecnología de la información como un medio para formar soluciones automatizadas a través de la importante combinación y diseño de procesos comerciales centrados en el cliente, mejorando así la lealtad del cliente y, en última instancia, mejorando la eficiencia de las operaciones comerciales.

Un CRM bien diseñado tiene las siguientes características:

1. La gestión de relaciones es una función orientada al cliente que proporciona respuestas de servicio basadas en las aportaciones del cliente y en reuniones individuales. Necesidades del cliente Soluciones, comunicación directa en línea con los clientes y centro de atención al cliente para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.

2. Automatización del equipo de ventas. Esta función se puede utilizar para automatizar los equipos de ventas analizando campañas promocionales, rastreando automáticamente los registros de cuentas de clientes (para ventas repetidas o futuras) y coordinando ventas, marketing, centros de llamadas y tiendas minoristas.

3. Adopción de tecnología. Esta función se refiere a mantenerse al día con las tendencias de desarrollo tecnológico, adoptar la última tecnología de creación de valor y actualizar de manera integral la información valiosa del cliente. Esta función utiliza tecnología de almacenamiento de datos para agregar información de transacciones para fusionar información relevante, luego fusiona la información con la solución CRM y proporciona KPI (indicadores clave de rendimiento).

4. Gestión de oportunidades. Esta característica ayuda a las empresas a gestionar desarrollos y demandas impredecibles y a crear modelos de pronóstico de ventas precisos, combinando el historial de ventas con los pronósticos de ventas.

5. Soporte de aplicaciones. Un proveedor de CRM de calidad proporcionará soporte para aplicaciones a través de aplicaciones integradas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor o mediante aplicaciones proporcionadas por empresas de terceros. Estas aplicaciones pueden conectarse rápidamente a sistemas de software existentes en una empresa, eliminando costosos trabajos de personalización e integración.