"Pensamiento gamificado" 丨NOTAS

Este libro está escrito por Kevin Werbach y Dan Hunter, profesores asociados de Wharton School que lanzaron el primer curso de gamificación del mundo. Es la primera vez que presenta de manera integral y sistemática la teoría de la gamificación y explica cómo aprender a hacerlo. Aplicar conceptos de juegos a la práctica empresarial.

Kevin Werbach enseña en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania. Es la primera persona en crear un curso de gamificación global y el fundador de la empresa de consultoría de análisis técnico Supernova Group. Consultor empresarial de Obama, sus artículos y opiniones han aparecido en medios autorizados como CNN, NPR, The New York Times, The Wall Street Journal y The Washington Post.

Dan Hunter es director del Information Law and Policy Institute de la Facultad de Derecho de Nueva York y profesor asociado de derecho en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania.

La diversión es una herramienta valiosa para resolver problemas de desarrollo empresarial. Puede utilizarse en todos los aspectos del negocio: marketing, aumento de la productividad, innovación tecnológica, aumento del compromiso del cliente y desarrollo sostenible. Aquí no estamos hablando de placer temporal, sino de diversión profunda, el placer que la gente experimenta a través de una interacción extensa con un juego bien diseñado.

En la era de la competencia global, la tecnología ha reducido fundamentalmente el umbral de entrada para la competencia, y una participación más fuerte es su ventaja competitiva. La tecnología de diseño de juegos nos proporciona un método de participación mejorado. La esencia de los juegos no es el entretenimiento, es el producto de una inteligente fusión de la naturaleza humana y el proceso de diseño. La razón por la que millones de personas son adictas a los juegos en consolas, teléfonos móviles, tabletas y sitios de redes sociales como Facebonk es porque esos juegos están diseñados por diseñadores que se basan en décadas de experiencia social y psicología de la vida real. hábilmente después de investigar los resultados. En esencia, la gamificación trata de ayudarnos a encontrar alegría en lo que tenemos que hacer. Haga que los negocios sean atractivos haciendo que el proceso sea divertido.

El departamento de pruebas de Microsoft reclutó empleados para que usaran su tiempo libre para verificar los problemas de Win7, configurar recompensas de puntos y clasificaciones de puntos, y solucionaron los problemas con éxito rápidamente mientras hacían que todos se sintieran felices. Este método es la gamificación, que consiste en aprovechar al máximo la mecánica del juego para crear un mayor valor comercial.

Gamificación interna. Las empresas utilizan la gamificación dentro de sus organizaciones para aumentar la productividad, promover la innovación, fomentar amistades o alentar a los empleados. Características: Los participantes son parte de la empresa; una poderosa experiencia de flujo.

Gamificación externa. Generalmente relacionado con sus clientes o clientes potenciales, el propósito es lograr mejores resultados de marketing, mejorar la relación entre la empresa y los clientes, aumentar el compromiso del cliente y su lealtad al producto, y aumentar las ganancias del negocio. Mecanismos como las medallas comunitarias estimulan la participación de los usuarios.

Gamificación del cambio de comportamiento. Está diseñado para ayudar a todos a formar mejores hábitos. Podría tratarse de cualquier cosa que le rodea: animar a las personas a tomar decisiones más saludables, como comer sabiamente, o redecorar las aulas para que los niños se diviertan aprendiendo mientras adquieren conocimientos. A menudo, estos nuevos hábitos conducen a resultados sociales deseables: menos personas son obesas, menores costos de atención médica y mejor educación.

La gamificación se remonta a 1980. El profesor Richard Bartel, pionero de los juegos multijugador online, propuso por primera vez este concepto: convertir algo o un trabajo que no es un juego en un juego.

La gamificación se refiere al uso de elementos de juego y técnicas de diseño de juegos en situaciones que no son de juego. Desglosando este concepto abstracto, involucra tres conceptos:

Elementos de juego. Un juego es una experiencia integral y completa, pero también está compuesta orgánicamente de muchas partes pequeñas. A estos los llamamos elementos de juego. Tomando el ajedrez como ejemplo, las piezas y las reglas del ajedrez son elementos del juego. La clave de la gamificación es aplicar elementos del juego a actividades que no son juegos.

Tecnología de diseño de juegos. ¿Cómo decidir qué elementos del juego usar, dónde y cómo hacer que toda la experiencia de gamificación sea mayor que la suma de los elementos? Este es el problema que la tecnología de diseño de juegos debe resolver.

Situaciones ajenas al juego.

Sus jugadores no quieren ingresar al mundo virtual a través de su producto, su propósito es involucrarse más profundamente en su producto, negocio o transacción. El problema al que nos enfrentamos en la gamificación es cómo integrar estos factores del juego en el proceso del juego y utilizarlos de forma razonable en la realidad.

Valor 1: Participación. La gamificación puede aumentar el compromiso.

Valor 2: Experimentación. El juego puede seguir fallando para probar más posibilidades.

Valor 3: Resultados. La gamificación funciona.

La teoría de la diversión crea diversión casual y cambia los hábitos de vida de las personas. Como el cubo de basura más profundo de Suecia y las escaleras de piano. La gamificación consiste en lograr objetivos más realistas creando diversión. "Si lo hiciéramos más divertido, ¿la gente querría hacerlo más?" La respuesta a esta pregunta es mucho más difícil que definir la diversión en abstracto. Pensar en divertirse de forma planificada y dirigida se llama pensamiento de gamificación.

Una de las características del juego es que el juego es voluntario y nadie puede obligarte a perseguir la diversión. Otro aspecto importante del juego es que en él debes tomar decisiones, y estas elecciones tendrán ciertas consecuencias para ti. Sid Meier, el legendario diseñador de la serie de juegos "Civilization", cree que los juegos son "una serie de elecciones significativas".

Los "jugadores" propusieron el concepto de "círculo mágico": los juegos pueden construir un "círculo mágico" para aislar temporalmente a los participantes del mundo exterior. Los participantes obedecen a un sistema social temporal durante el juego. Las reglas de este sistema sólo son aplicables durante el juego y no tienen ningún efecto prescriptivo sobre personas o cosas fuera de este "anillo mágico". Los límites definidos por el "Anillo Mágico" pueden ser físicos o virtuales. Lo que los participantes deben aceptar es que el juego realmente existe de alguna manera. Mientras sea un juego, necesita algunas reglas, objetivos y algunos obstáculos que deben superarse para lograr estos objetivos, pero lo más importante es que los participantes acepten y sigan estas reglas.

El pensamiento de gamificación utiliza recursos existentes para crear experiencias atractivas que impulsen a los participantes a comportarse de la manera deseada. El pensamiento de gamificación plantea una pregunta completamente nueva: ¿Cuál es la razón fundamental por la que las personas necesitan comprar su producto o utilizar el servicio que usted brinda? Para ser más específicos: ¿cuáles son sus motivaciones? ¿Puedes hacer que esto sea más atractivo, interesante y divertido? Los jugadores juegan para ganar y los diseñadores de juegos diseñan juegos para atraer jugadores.

El sistema de "niveles" convierte el maravilloso viaje del juego en una serie de recompensas. Sin niveles, los jugadores corren el riesgo de perder interés en el juego porque pierden parte del progreso y pueden completar el juego con demasiada facilidad. El juego es un proceso, no un simple resultado. Los jugadores son el núcleo del juego y necesitan sentir que tienen el control del mismo. Después de todo, son los jugadores, no los diseñadores, quienes eligen los juegos, y la emoción del jugador proviene de su sentido de autonomía.

Motivación: ¿Cómo se obtiene valor del comportamiento motivado? Tres categorías de actividades son particularmente importantes para la motivación: trabajo creativo, trabajo transaccional y cambio de comportamiento. Estas tareas implican comunicación emocional, habilidades únicas, creatividad y trabajo en equipo.

Elecciones significativas: ¿Son interesantes las actividades objetivo que estableces? Si a los jugadores no les importa el juego, la novedad de cualquier juego desaparecerá rápidamente. Ofrecer opciones significativas significa brindar a los jugadores más libertad y retroalimentación clara y razonable sobre los resultados.

Estructura: ¿Se puede modelar el comportamiento esperado en un programa fijo? La gamificación requiere un sistema cuantitativo para medir la calidad de los juegos y el comportamiento de los usuarios. Seguir y registrar el comportamiento del usuario es relativamente fácil y todos los datos relevantes se devuelven a un sistema en línea. Se utiliza para gestionar mejor y mejorar la calidad del juego.

Posibles conflictos: ¿Puede el juego evitar conflictos con las estructuras de incentivos existentes? Es necesario identificar los incentivos existentes para el grupo objetivo y considerar cómo estos mecanismos existentes pueden funcionar con los mecanismos de gamificación.

Lo que hay que hacer es ponerse en el lugar del jugador y preguntar qué tipo de mensaje le está enviando la empresa.

Un proceso de gamificación ideal depende de si tiene: buena motivación, elecciones significativas, reglas de juego fácilmente codificables y si está coordinado con el sistema de incentivos existente: en realidad, pensar que no es fácil lograr la gamificación. , porque la gamificación ideal requiere que los cuatro factores anteriores funcionen juntos. Entre ellos, el más importante es ofrecer a los participantes opciones más significativas.

La necesidad de hacer algo se llama “motivación intrínseca” porque está impulsada por un deseo interno. Y la motivación que siente que tienes que hacer algo se llama "motivación extrínseca" porque esta motivación viene del exterior.

El conductismo enfatiza que las personas sólo responden pasivamente a los estímulos externos, mientras que la teoría de la autodeterminación se centra en la tendencia de desarrollo de los propios seres humanos: las necesidades intrínsecas. Las necesidades intrínsecas se dividen en tres categorías:

Necesidades de capacidad significan la capacidad de lidiar activamente con la relación con el entorno externo, como completar con éxito un negocio difícil, aprender a bailar tango y completar declaraciones de impuestos.

Las necesidades de relación implican el deseo general de conexión social e interacción con familiares, amigos y otras personas. También puede manifestarse como una meta de deseo superior, como marcar la diferencia.

La necesidad de autonomía es la misión natural de las personas, es significativa y coherente con los valores personales. Imagínate cuando te encuentras con una desgracia, cuando te obligan a hacer algo que no quieres hacer (o hacer algo que va en contra de tus principios), y compáralo con lo que sientes desde el fondo de tu corazón cuando estás haciendo algo que no deseas. amas o hacerte cargo de un proyecto importante. Sensación de placer.

Es más probable que las actividades psicológicas que involucran estas necesidades estén impulsadas por una motivación intrínseca. Es decir, lo hacen por su propio beneficio. Algunos ejemplos son obvios: siempre que tienes tiempo libre, haces cosas que disfrutas, completando actividades creativas como escribir, pintar y asistir a cenas con amigos. Independientemente de la situación, las actividades que satisfacen las necesidades de las personas, como las necesidades de competencia, autonomía y relaciones, suelen ser atractivas e interesantes.

Los juegos son un perfecto ejemplo de diagnóstico de un sistema autodeterminante. ¿Por qué la gente juega? Nadie los obliga: lo hacen voluntariamente. Incluso un juego simple, como el Sudoku, puede activar las necesidades de motivación intrínsecas de los jugadores: necesidades de autonomía: "Decido qué rompecabezas completar, decido cómo completarlo"; necesidades de habilidad: "lo hice"; necesidades de relación; Puedo compartir mis resultados con mis amigos." El uso que hace la gamificación de estos tres tipos de necesidades en los mecanismos de autodeterminación puede ser poderoso de la misma manera. Tanto las mejoras como los puntos marcan la mejora de las habilidades de los jugadores, brindándoles una amplia gama de opciones y experiencias para satisfacer sus necesidades independientes. A través de insignias o compartiéndolas en Facebook, los amigos pueden ver y responder al desempeño del jugador: esta es la necesidad de la relación. manifestación. Cada motivación extrínseca también es muy poderosa. Como diseñador de un sistema de gamificación, debes decidir qué nivel de motivación motivar a los usuarios y cómo motivarlos. La diferencia más importante es el proceso mediante el cual los usuarios experimentan esta experiencia, más que el contenido de la recompensa, porque las necesidades e inquietudes de cada uno son diferentes.

En primer lugar, las recompensas desplazan a la diversión. Efecto de desplazamiento: la motivación extrínseca tiende a desplazar la motivación intrínseca. En el proceso de realizar una tarea interesante, cuando su motivación extrínseca es tangible, predecible y condicional, la motivación intrínseca se disipará lentamente. No vincules ciegamente motivaciones extrínsecas a motivaciones intrínsecas.

En segundo lugar, las recompensas extrínsecas son adecuadas para actividades que no son inherentemente interesantes. La motivación extrínseca puede ayudar a las personas a disfrutar de actividades aburridas: a diferencia de las actividades impulsadas por la motivación intrínseca, las recompensas extrínsecas pueden ayudar a una persona a lograr efectos conductuales positivos cuando se enfrenta a tareas aburridas, repetitivas y monótonas.

En tercer lugar, coordine sus comentarios. Los usuarios necesitan sorpresas inesperadas: la retroalimentación de la información puede mejorar la autonomía de los usuarios y la motivación intrínseca autoinformada; los usuarios quieren información sobre cómo "se desempeñaron" y pueden ajustar su comportamiento de acuerdo con los estándares establecidos;

Los bucles de retroalimentación pueden ajustar continuamente el comportamiento del usuario en la dirección de la retroalimentación y proporcionar criterios de éxito para continuar motivando a los usuarios en esta dirección.

En cuarto lugar, integrar las motivaciones internas y externas. La motivación extrínseca puede actuar sobre una amplia gama de actividades de regulación del comportamiento, desde la "integración" hasta la "identificación" y la "integración". Para un individuo, cualquier tarea inconclusa se trata como externa, excepto aquellas tareas realizadas por motivaciones como recompensas o castigos. Las tareas que son impulsadas por necesidades individuales y gradualmente interiorizadas se consideran "integración": "Tengo que tener buenos resultados en la escuela". Las tareas que se consideran importantes para el futuro o el valor de una persona pueden describirse como motivaciones de "identidad" o motivaciones de "integración".

Es posible diseñar motivaciones extrínsecas en motivaciones intrínsecas que pueden combinarse, internalizarse e integrarse. Los puntos y las tablas de clasificación son buenos ejemplos: estos mecanismos de gamificación pueden considerarse como generadores de sistemas de condicionamiento del comportamiento porque atraen a los usuarios. para lucirse. Como otro ejemplo, la mecánica de los juegos sociales permite a los usuarios formar parte de una comunidad más grande. Ya sean elementos del juego, tareas, insignias u otros diseños, pueden convertirse en una motivación para que los usuarios se preocupen.

Quinto, no hagas el mal. No piense en la gamificación como una herramienta disfrazada para sacar más provecho de sus clientes y empleados. La gamificación es una forma de brindar felicidad real a las personas y ayudarlas a alcanzar sus objetivos mientras se desarrollan.

La mayoría de los sistemas de gamificación incluyen tres elementos principales: puntos, insignias y tablas de clasificación, que también son las tres características estándar de la gamificación.

P: Puntos. Función: registrar puntuaciones de forma eficaz, determinar el estado ganador, establecer una conexión entre el progreso del juego y las recompensas externas, proporcionar comentarios, convertirse en una forma de mostrar los logros de los usuarios externamente y proporcionar datos analíticos para los diseñadores de juegos.

B: Insignias. Las insignias son colecciones de puntos. Las insignias son logros visuales que indican el progreso de un jugador en el proceso de gamificación. Características: Las insignias pueden proporcionar a los jugadores una dirección objetivo para sus esfuerzos, lo que tendrá un impacto positivo en la motivación de los jugadores. Las insignias pueden proporcionarles ciertas instrucciones para comprender lo que se puede lograr en el sistema y para qué se utiliza. Esto puede verse como una señal importante de "entrada" o participación en un sistema; las insignias son una señal que transmite lo que le importa al jugador y qué tan bien se está desempeñando. Son una marca visual que registra la reputación de un jugador. Los jugadores a menudo muestran sus habilidades a los demás a través de las insignias que obtienen; las insignias son un símbolo de identidad virtual y una afirmación del viaje personal del jugador en el sistema de gamificación. marcador de grupo. Una vez que un usuario obtiene una insignia, se sentirá identificado con otras personas o grupos que tengan la misma insignia. Un juego bien diseñado combina insignias con un sentido de identidad para el usuario.

L: Tabla de clasificación. Por un lado, los jugadores a menudo quieren saber dónde se encuentran en comparación con otros jugadores, por lo que las tablas de clasificación pueden proporcionar una sensación de progresión de una manera que los puntos y las insignias no pueden. Por otro lado, las tablas de clasificación también pueden minar la moral de los jugadores. Si te ves tan detrás de los mejores jugadores en la parte superior de la lista, es probable que abandones el juego o dejes de intentarlo.

A juzgar por el papel de los elementos del juego en un sistema gamificado, se pueden dividir en tres categorías: dinámicas, mecanismos y componentes. Están ordenados por orden de grado de abstracción. Cada mecanismo está conectado a uno o más sistemas dinámicos, y cada componente está conectado a uno o más elementos de mecanismo de nivel superior.

Dinámica. Incluye: Restricciones, compensaciones que limitan o fuerzan; Emoción, curiosidad, competitividad, frustración, felicidad; la narración de una historia consistente y continua, el crecimiento y desarrollo de las relaciones, las amistades que; Surgen de interacciones sociales como el estatus y el altruismo.

Mecánica. El mecanismo es el proceso básico que impulsa el progreso del juego y la participación del usuario.

Incluyendo: desafíos, tareas que requieren esfuerzo para resolverse; oportunidades, elementos aleatorios; ganar y perder; cooperación, trabajar para lograr el mismo objetivo, información sobre cómo se desempeñaron los jugadores, obtener recompensas útiles o valiosas; ; intercambios; rondas en las que diferentes jugadores se turnan para ganar el estatus;

Componentes. Los componentes son formas concretas de dinámicas y mecanismos. Tales como: logros, metas establecidas; avatares, imágenes visuales de usuarios; insignias, indicadores visuales de logros; recolección de desafíos de supervivencia crueles de cierto nivel, recolección y acumulación de conjuntos de insignias, campañas de corta duración; ; Desbloqueos de contenido, que solo se pueden mostrar cuando el jugador alcanza la meta; Regalos, la oportunidad de compartir recursos con otros; Tablas de clasificación, una visualización del progreso y los logros del jugador, los pasos definidos que el usuario gana durante el juego; puntos, una representación numérica del progreso del juego; tareas, desafíos preestablecidos, relacionados con objetivos y recompensas, que representan la red social del jugador en el equipo del juego, un grupo de jugadores que trabajan juntos para un objetivo común; valor potencial del juego o su equivalente monetario. Así como cada elemento mecánico está conectado a uno o más elementos de potencia, cada elemento componente está conectado a uno o más elementos de nivel superior.

Integración. Combinar todos estos elementos es la tarea central del diseño de gamificación. Si estos elementos cumplen con su función, el juego será más atractivo. Recuerda, ningún proyecto de gamificación puede incluir todos los elementos.

Incluso si la gamificación funciona en ese momento, los resultados pueden no ser necesariamente útiles. Debe hacer una lista precisa de objetivos y clasificarlos en orden de importancia. Tacha aquellas que sólo pueden ser un medio y no un fin. En otras palabras, lo que queda deben ser los elementos básicos que existen para lograr un objetivo más importante.

Una vez que hayas determinado tus objetivos de gamificación, debes centrarte en los comportamientos de los usuarios que deseas y aprender a medir su comportamiento. Es mejor considerar los comportamientos y las métricas en conjunto: el comportamiento objetivo debe ser específico y claro, como registrar una cuenta o agregar un amigo.

¿Quiénes son los usuarios reales? ¿Cuál es su relación con usted? Por ejemplo, los empleados son un grupo de personas diferente al de los clientes. ¿Qué motiva a sus jugadores a última hora? En la década de 1980, el investigador de juegos Richard Bartell dividió a los usuarios en cuatro tipos: triunfadores, exploradores, socializadores y asesinos.

A los triunfadores les gusta actualizar u obtener insignias constantemente; a los exploradores les gusta explorar nuevos contenidos; a los socializadores les gusta interactuar con amigos en línea; y los asesinos esperan imponer su voluntad a los demás: cada uno de nosotros tiene más. o menos ciertas características de estos arquetipos, pero la proporción de cada componente es diferente. De hecho, las motivaciones principales de los usuarios pueden cambiar con el tiempo, y los mejores juegos y sistemas de gamificación brindan a diferentes tipos de usuarios todas las opciones que necesitan.

Todos son considerados novatos al principio, y a los novatos se les debe enseñar paso a paso. Es posible que necesiten la afirmación de sus amigos para aumentar su confianza, lo que implica la participación de sus amigos. Una vez que un jugador novato se convierte en un jugador competente, necesitará algún estímulo novedoso para mantener el interés en el juego. En este momento, esas novedades ya no funcionan. Cuando los jugadores se vuelven expertos, necesitan desafíos de suficiente dificultad que los mantengan motivados para seguir participando. Al mismo tiempo, a menudo necesitan reforzar su estatus de expertos. Aunque cuanto más tiempo esté en línea una plataforma de juego, más jugadores expertos habrá, pero en un momento determinado, el nivel de los usuarios es desigual y debes proporcionar diferentes puntos de emoción para los jugadores en cada etapa.

En un sistema gamificado, la forma más efectiva de modelar el comportamiento es desarrollar ciclos de actividad. Las personas forman este concepto en el proceso de disfrutar de los servicios de las redes sociales y las redes sociales. Las acciones realizadas por los usuarios en la red desencadenan otras actividades, que a su vez afectan las acciones de otros usuarios y el ciclo continúa. Hay dos tipos de ciclos de desarrollo:

Bucles de participación.

El comportamiento en línea de los usuarios está impulsado por sus motivaciones, y el sistema proporcionará la retroalimentación correspondiente, como otorgar puntos, y esta retroalimentación a su vez estimulará a los usuarios a tomar medidas adicionales. La retroalimentación, al igual que la motivación, es una parte clave para que los juegos sean efectivos: en los buenos juegos, el comportamiento del usuario produce retroalimentación inmediata y visible. Por ejemplo, siempre sabes dónde estás en todo momento y siempre sabes cuándo puedes hacerlo bien. inmediatamente. La importancia de la retroalimentación es crear motivación para la siguiente acción del usuario.

Avanzado. La progresión refleja el hecho de que la experiencia de un jugador con el juego cambia constantemente a medida que juega. Esto generalmente significa que el desafío se vuelve cada vez más difícil. En un sistema gamificado, el tiempo y los puntos de experiencia necesarios para subir de nivel equivalen al espacio entre los niveles de recompensa. Si piensas en todo el viaje del jugador en un sistema gamificado como una colección de tareas a corto plazo y objetivos a largo plazo, esto crea una serie de escaleras rodantes.

Pregúntese: ¿Los usuarios participan voluntariamente en su sistema? Si no se proporcionan recompensas externas, ¿los usuarios todavía están dispuestos a participar? Si la respuesta es no, debe considerar cómo hacer que su sistema sea más. interesante. Cuatro tipos de diversión: la diversión de desafío es la diversión que se experimenta cuando se supera con éxito un desafío o se resuelve un problema; la diversión de relajación es el disfrute del ocio, que es una forma de ocio sin consumirse demasiado. La diversión experimental consiste en probar nuevos personajes y nuevas ideas; disfrute que proviene de las experiencias de juego; placeres sociales que dependen de la interacción con otros, incluso si existe una relación competitiva entre ellos.

El diseño es un proceso iterativo, una experiencia de aprendizaje. Primero, crear procesos de gamificación para ver cómo funcionan; luego probar el diseño del juego para ver qué funciona realmente; luego construir y analizar el sistema, probar cambios para ver qué puede ayudar a mejorar el sistema en general. Se trata de interactuar con los jugadores y ver; lo que les gusta; luego regresan al tablero del mapa y comienzan de nuevo. Si realmente desea diseñar e implementar sistemas gamificados, debe probar e iterar.

Puedes diseñar algunos mecanismos de recompensa extrínsecos en tu sistema de gamificación, pero debes tener claro lo que pueden y no pueden hacer. También es necesario comprender que siempre estamos buscando formas de reemplazar las recompensas extrínsecas con experiencias intrínsecamente placenteras. No piense en la gamificación como una técnica de marketing barata, sino como una técnica de participación sutil y profunda.

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El uso exclusivo de tablas de clasificación en el lugar de trabajo puede provocar una disminución generalizada de la moral de los empleados. En un entorno altamente competitivo como la industria de ventas, aunque el efecto no es significativo, se seguirá utilizando. El problema no son las tablas de clasificación en sí, el verdadero problema es que estas técnicas de motivación funcionan a través del miedo en lugar de la diversión. Creemos que la gamificación debería ser una forma de mediar en el comportamiento de las personas, pero al mismo tiempo estar sujeta a las limitaciones de estas reglas de mediación. Al final del día, las personas siguen siendo personas y las personas serán ellas mismas. Hay mucho en lo que puedes influir. .