Resumen del trabajo de atención al cliente de recepción 2019
El primero es mejorar la calidad del servicio y estandarizar los servicios de recepción.
Dado que nuestro departamento propuso la política de trabajo del “sistema de responsabilidad de primera consulta” en XX, esta política se implementará plenamente en 20XX Un año. No importa los problemas que encuentre en su trabajo diario, puede hacerlo sin eludir y asumir la responsabilidad hasta el final. Independientemente de si pertenece a este puesto o no, debemos darle seguimiento e implementarlo para asegurar la continuidad de todo el trabajo de la empresa, mantener el trabajo en buen estado y mejorar enormemente la eficiencia de nuestro trabajo y la calidad del servicio. Según registros y estadísticas, desde este año, la recepción ha recibido más de 26.000 llamadas telefónicas y más de 10.300 reparaciones, incluidas más de 7.000 reparaciones diarias por parte de propietarios y más de 3.300 reparaciones de empresas. Hay un promedio de más de 70 llamadas telefónicas por día, un promedio de más de 30 visitas por día y un promedio de más de 20 revisitas por día.
En segundo lugar, estandarizar los procesos de servicio y profesionalizar la gestión inmobiliaria.
En tercer lugar, transformar funciones y establecer un sistema de regalías
En cuarto lugar, fortalecer la formación y mejorar los niveles de negocio.
La industria de administración de propiedades es una industria con un sistema legal imperfecto e involucra una amplia gama de áreas. La experiencia es muy importante para los administradores de propiedades. Sin embargo, la teoría de la gestión inmobiliaria aún es inmadura y carece de experiencia práctica. El entorno del mercado se está formando gradualmente y llevará mucho tiempo seguir el camino correcto. Estas condiciones objetivas determinan que nuestros empleados necesitan seguir aprendiendo y conociendo las leyes, regulaciones y tendencias de esta industria, lo cual es muy beneficioso para hacer bien nuestro trabajo. El departamento de atención al cliente es el departamento que trata más directa y frecuentemente con los propietarios. La calidad de los empleados representa la imagen de la empresa, por lo que hemos estado capacitando continuamente a los empleados para mejorar nuestro nivel general de servicio. Los contenidos principales de nuestra capacitación son:
(1) Proporcionar capacitación en etiqueta y estandarizar la dgf.
Una buena imagen proporciona a las personas una agradable sensación de propósito. La gestión inmobiliaria es ante todo un sector de servicios. Al recibir la visita del propietario, somos cálidos y atentos, con una sonrisa y una actitud amigable, de modo que incluso si el propietario viene con emociones, nuestro servicio atento se reducirá, para que se pueda solucionar el problema del propietario. En este sentido, el Gerente Chen ha llevado a cabo una capacitación profesional especial para todos los empleados del departamento.
Es un estándar de servicio estilo hotel que requiere empleados. Si la recepcionista contesta el teléfono, debe contestar el teléfono antes de tres timbres. La primera frase es "Hola", Tianyuan Property ×× está a su servicio en cualquier momento. El personal de recepción debe ponerse de pie para servir. Ya sea un líder de la empresa o un propietario que pasa por la recepción, debe saludar. Esto mejora la imagen del departamento de atención al cliente y, en cierta medida, la imagen de toda la gestora inmobiliaria, destacando el carácter de servicio de la gestora inmobiliaria.
(2) Proporcionar formación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales.
Además de la formación en etiqueta, es importante la formación en conocimientos profesionales. Formamos periódicamente a nuestros empleados en este ámbito. Combinado principalmente con las "Regulaciones de administración de propiedades", las "Medidas de administración de cargos empresariales de administración de propiedades" y otras leyes y regulaciones sobre contaminación, aprenda conocimientos legales relevantes y resuelva los problemas encontrados en la práctica. También invitamos a los maestros del departamento de ingeniería para que nos explicaran los conocimientos sobre mantenimiento de ingeniería. Por ejemplo, cuando un propietario se presenta para realizar reparaciones, debemos poder identificar la ubicación de la solicitud de reparación, los métodos básicos de procesamiento y qué herramientas. el maestro debe traer, y el período de garantía de cada parte del proyecto. Sólo cuando se aclaren estas cuestiones podremos publicitarlas y darlas a conocer a los propietarios. Hágales saber claramente a los propietarios que la administración de la propiedad no siempre está garantizada, ni nuestra empresa se hace responsable de todo después de pagar la tarifa de administración de la propiedad. Utilizaremos algunos casos clásicos para discutir, analizar y estudiar cuánta responsabilidad tiene la empresa administradora de propiedades una vez que se produce un conflicto. Necesitamos seguir aprendiendo y acumulando experiencia en el trabajo.
Resumen del servicio al cliente de recepción 2019 (2) En XX, con el firme apoyo de los líderes de la empresa y la unidad y cooperación de varios departamentos, nuestro departamento de servicio al cliente estudió cuidadosamente los conocimientos básicos de administración de propiedades y trabajo. responsabilidades, recibió calurosamente a los propietarios y completó activamente todas las tareas asignadas por los líderes, manejó los procedimientos de manera oportuna y reflexiva, supervisó completamente el mantenimiento y otros servicios comerciales, manejó adecuadamente las quejas y visitas posteriores, y completó con éxito varias metas y planes establecidos en el principios de año.
A continuación se realiza la realización y análisis de tareas importantes:
1. Trabajo diario de recepción
Rellenar el registro de recepción del departamento de atención al cliente de turno todos los días. y registrar las quejas y quejas de las llamadas y visitas de los propietarios. Asuntos de servicio, coordinar los resultados del procesamiento y brindar comentarios y devoluciones de llamadas oportunas a los propietarios. El número acumulado de personas ha llegado a miles.
2. Trabajo de divulgación de información
Este año, nuestro departamento ha emitido varios avisos por escrito a los clientes unas 20 veces. Se enviaron un total de 968 notificaciones utilizando el remitente masivo de SMS, lo que garantizó que las notificaciones fueran oportunas y detalladas, expresadas con claridad y utilizadas con precisión y, al mismo tiempo, cooperaron activamente con el contenido de las notificaciones para proporcionar explicaciones relevantes.
En tercer lugar, el propietario no cumplió con el trabajo de manejo de quejas del proyecto.
Se omitieron 86 hojas de contacto del trabajo de mantenimiento del proyecto antes de XX, XX, 20XX, y el departamento de ingeniería de la empresa de desarrollo completó 28 hojas de revisita. , completando La tasa es del 32%. Después de agosto de 2018, *** presentó 40 informes diarios de información sobre quejas de clientes y 204 órdenes de manejo de quejas. El departamento de ingeniería de la empresa desarrolladora completó 88 respuestas de reparación y la tasa de reparación de quejas de los propietarios fue del 43%. Nuestro departamento realizó 78 revisitas, con una tasa de revisitas del 89% y una tasa de satisfacción de mantenimiento del proyecto del 70%.
4. Tratamiento de accidentes por filtración de agua en sótanos
El accidente por filtración de agua en sótanos ocurrido en x mes x, 20XX * * * causó pérdidas patrimoniales a 43 propietarios. Bajo el liderazgo de la empresa, nuestro departamento de atención al cliente se puso en contacto con el propietario de inmediato y le hizo un inventario de los artículos dañados. Luego participamos activamente en las negociaciones con el propietario y distribuimos artículos de repuesto y compensamos compensaciones.
Encuesta de opinión sobre servicios domésticos de Verb (abreviatura de verbo)
Mientras realizan su trabajo diario, nuestros empleados visitan activamente las casas de los propietarios de comunidades residenciales para recopilar opiniones de varios clientes sobre la gestión de la propiedad. proceso de opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de servicio de administración de propiedades en las Áreas Residenciales del Nuevo Siglo.
A partir de x mes x, 20XX, nuestro departamento visitó 38 hogares durante la encuesta de hogares de propietarios comunitarios y emitió 38 formularios de opinión de servicios inmobiliarios. Según la encuesta, el índice de satisfacción de los propietarios de comunidades con nuestro trabajo de recepción es del 90%, el índice de satisfacción con el servicio telefónico es del 75% y el índice de satisfacción con las revisitas es del 80%.
6. Establecer y mejorar los archivos de propietarios
Se mejoran y actualizan 312 archivos de propietarios y los archivos electrónicos de propietarios se complementan continuamente.
7. Ayudar a los departamentos gubernamentales a completar su trabajo.
Ayudar a la comisaría de policía de Sanhe Street a realizar un censo de propietarios que viven en el parque.
Tramitación de actas de cambio de registro social de hogar de 10 propietarios.
8. Trabajo de capacitación y aprendizaje
Bajo la guía personal en el sitio del Gerente Yang de la empresa de administración de propiedades, nuestro departamento ha establecido la imagen básica del personal de servicio al cliente, lo básico. conceptos de administración de propiedades, administración de propiedades Capacitación y aprendizaje sistemáticos sobre habilidades de comunicación del personal y todos los aspectos de la administración de propiedades, combinados con un conocimiento integral de las leyes y regulaciones relevantes.
Resumen del trabajo de atención al cliente de la recepción en 2019 (3) Los días nublados cambian cada año, el largo barranco y la luna se callan y el tiempo pasa volando. Han pasado más de dos años desde que llegué al Departamento de Atención al Cliente de xx Garden. Para el Departamento de Atención al Cliente de xx Property, se puede decir que 20xx es un año de desarrollo continuo y esfuerzo por brindar servicios de alta calidad. Mientras mejoramos y perfeccionamos constantemente diversas tareas, hemos dado la bienvenida a una nueva fuerza para unirse a nuestro equipo. Construir un espíritu de equipo sólido y valiente es nuestra búsqueda incansable.
En el espíritu de "20xx", continuaremos aprendiendo y dominando las leyes y regulaciones relevantes sobre administración de propiedades y estándares de cobro de servicios, y familiarizándonos con la situación básica de los propietarios, las instalaciones y los equipos de la comunidad. En 20xx, nos dedicamos de todo corazón a mejorar la conciencia del trabajo en equipo. Bajo el liderazgo de la empresa, continuamos avanzando hacia el objetivo de la excelencia en el servicio y recibimos un amplio apoyo, comprensión y elogios positivos de los propietarios.
2. Comprensión y dominio en profundidad de la situación básica del proyecto global del parque, integrando la teoría con la práctica y participando activamente en el aprendizaje y la formación.
Aceptar conscientemente la formación y evaluación del Departamento de Calidad, dominar los procedimientos operativos básicos del Departamento de Atención al Cliente, cultivar un alto sentido de responsabilidad y profesionalidad en el estudio y el trabajo, esforzarse en trabajar con seriedad y minuciosidad, y Contactar activamente a la unidad de construcción para proporcionar comentarios al propietario. Mantenimiento de la vivienda y visitas oportunas a los propietarios.
3. Implementar las responsabilidades laborales del asistente de servicio al cliente y completar otras tareas asignadas por el líder de servicio al cliente de manera oportuna.
1. Completar la inspección y registro de casas desocupadas una vez al mes, encontrar 154 peligros ocultos en equipos, instalaciones, procesamiento, etc., y corregir las violaciones y regulaciones en la gestión de la decoración. reportados durante las inspecciones diarias del área responsable hubo 58 avisos de rectificación, incluyendo acumulación de desechos de decoración, saneamiento del área responsable, ocupación de áreas públicas por parte del propietario, modificación no autorizada de equipos e instalaciones por parte del propietario, acumulación de asientos con aire acondicionado y artículos varios. , colgar pancartas publicitarias, etc.
2. Responsable de dar seguimiento al mantenimiento de la impermeabilización en el parque, verificar y registrar las fugas de agua en el sitio y notificar a la unidad de construcción para reparar y atender diversas situaciones de filtraciones y fugas de agua. 83 viviendas en total. Si el mantenimiento provocaba pérdidas, se requería que el cliente reanudara la compensación informando paso a paso al responsable del departamento para su adecuada resolución.
3. Comuníquese con la unidad de construcción en cualquier momento para reparar la plomería civil en el área responsable y la tasa de procesamiento es superior al 98%. El resto son peligros ocultos que dejó el propietario durante el proceso de decoración, y el propietario los ha comunicado, explicado y tratado bien.
4. Responsable de procesar y dar seguimiento a los resultados de reparación de la barandilla y vidrio de la barandilla del parque. Me comuniqué con la empresa constructora muchas veces pero no logré darle mantenimiento. Todavía hay propietarios de automóviles X cuyos problemas no se han solucionado adecuadamente.
En cuarto lugar, debemos innovar y mejorar constantemente nuestra propia calidad y la calidad del servicio.
Me di cuenta de la importancia de los detalles en el trabajo y la vida. Los detalles a menudo se pasan por alto porque son "pequeños", lo que a menudo hace que las personas se sientan incómodas y demasiado ocupadas para ocuparse de ellos. Por lo tanto, siempre debemos tener presente el énfasis del liderazgo en “servicios refinados y generar retornos y beneficios a partir de los detalles”.
20xx es un año de continua exploración y búsqueda de uno mismo. En el nuevo año 20xx, trabajaré duro para corregir las deficiencias del trabajo del año pasado y mejoraré y fortaleceré continuamente en los siguientes aspectos:
1. leyes y reglamentos pertinentes.
2. Fortalecer habilidades laborales básicas, como redacción publicitaria y datos de tablas, y familiarizarse con el análisis de casos de gestión de propiedades relevantes.
3. Mejore aún más su propio carácter, mejore la paciencia en el trabajo, preste más atención a los detalles, fortalezca la responsabilidad laboral y cultive el entusiasmo por el trabajo.
4. Comuníquese y aprenda más con líderes y colegas, aprenda de las fortalezas de los demás, mejore sus propias habilidades y manténgase al día con el progreso de la empresa.
Resumen del servicio al cliente de recepción de 2019 (4) Hoy, pasé de ser un estudiante ignorante a un empleado con responsabilidades laborales, y el trabajo de servicio al cliente también pasó de ser desconocido a familiar. Solía pensar que el servicio al cliente era muy simple, monótono e incluso aburrido, pero simplemente respondía el teléfono y tomaba notas. De hecho, para convertirse en un personal de servicio al cliente inmobiliario calificado y competente, es necesario tener conocimientos profesionales relevantes, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad, de lo contrario, se producirán errores y incumplimiento del deber en el trabajo.
Volver a la atención al cliente tiene sus pros y sus contras. Permítanme resumir brevemente lo siguiente:
1. Recepción diaria y atención telefónica: reciba calurosamente a los propietarios visitantes y resuelva activamente sus dificultades. Responda llamadas de propietarios, sea paciente, registre las quejas de los propietarios y los asuntos de servicio, coordine los resultados, brinde comentarios oportunos y vuelva a visitar a los propietarios.
2. Manejo de informes de reparación diarios: envíe trabajadores activamente de acuerdo con el contenido de los diferentes informes de reparación y esfuércese por resolver el problema en el menor tiempo. Al mismo tiempo, se realizarán visitas oportunas según el estado de finalización del informe de reparación. 3. Consultar cada mañana los registros de cada departamento.
4. Verificar el saneamiento del hospital y los pasillos, y notificar de inmediato al personal de limpieza para que limpie cualquier elemento no calificado.
5. Gestión de almacenes: registrar oportunamente la recepción y almacenamiento de mercancías.
6. Cobrar los gastos de agua, luz y predio del comercio.
7. Recopilar diversas opiniones y sugerencias de los clientes durante el proceso de administración de propiedades y mejorar continuamente la calidad y el nivel de servicio de la administración de propiedades comunitarias.
En el proceso de completar el trabajo anterior, aprendí mucho y crecí mucho. Creo que las cosas más importantes que se deben hacer bien en el servicio al cliente son:
(1) La actitud de servicio debe ser buena. Cuando vea al dueño en el jardín, tome la iniciativa de saludarlo. Si lo ayudas a abrir la puerta y mover cosas, puede hacer que el dueño confíe más en nosotros.
(2) Debes tener la iniciativa, tener un par de ojos que puedan detectar problemas, inspeccionar el patio de la comunidad todos los días y resolver los problemas de manera oportuna. No esperes a que venga el maestro, aún no sabemos lo que está pasando, así que sé profeta de todo.
Como persona que acaba de incorporarse a la sociedad y tiene poca experiencia laboral, es inevitable que se encuentre con diversos obstáculos y dificultades en el trabajo. En este nuevo año, trabajaré duro para corregir las deficiencias de trabajos anteriores y mejorar y fortalecer continuamente los siguientes aspectos.
1. Fortalecer el aprendizaje de conocimientos básicos de gestión inmobiliaria, mejorar las habilidades y psicología de atención al cliente y mejorar los detalles de recepción de atención al cliente.
2. Mejore aún más su personalidad, mejore su paciencia con el trabajo, fortalezca su sentido de responsabilidad y cultive su entusiasmo por el trabajo.
3. Aprendan de las fortalezas de los demás, mejoren sus capacidades en todos los aspectos y manténganse al día con el progreso de la empresa.
Afortunadamente, pude unirme al equipo de Sunshine Coast justo después de graduarme de la escuela. ¡En este momento, mi mayor objetivo es desafiarme a mí mismo, superarme y avanzar más en mi trabajo en el nuevo año!
¡Gracias, mi trabajo está hecho!
Resumen del trabajo de atención al cliente de recepción 2019 (5) Mirando hacia atrás, como recepcionista en la recepción de la empresa, con el cuidado y orientación de los líderes de departamento de la empresa y el apoyo y ayuda de mis compañeros. , He completado muy bien mi trabajo y liderazgo. Se han mejorado todos los aspectos de las tareas asignadas, pero aún existen deficiencias. Necesito seguir estudiando y acumulando experiencia laboral en el futuro y compensar mis deficiencias con mi propio esfuerzo. La situación laboral de este puesto se resume en:
1. Trabajo diario de recepción en recepción
2 Responsable de atender y transferir llamadas en recepción, atendiendo cada llamada. con cuidado y familiarizado con el número de extensión de cada departamento, registre cuidadosamente y transmita los asuntos importantes al personal relevante, para garantizar que no se pasen por alto ninguna omisión.
3. manera de facilitar la comunicación laboral entre los distintos departamentos de la empresa;
4. Trabajo de higiene en la recepción La recepción es el punto de partida para mostrar la imagen y los servicios de la empresa. , no sólo debes prestar atención a tu propia imagen, sino también mantener una buena higiene ambiental para que los visitantes puedan tener una sensación agradable.
Dos. Trabajo administrativo y otros trabajos temporales
1. Aprendí las reglas y regulaciones de la empresa; me familiaricé con las funciones de los diversos productos de la empresa, sentando las bases para la promoción telefónica;
2. administración para hacer llamadas telefónicas para instar a las personas a unirse. Personal de la Asociación y sociedades de Maca enviar materiales, recoger los materiales y hacer una lista electrónica
3. conservar los artículos que no se encuentran en la recepción;
4. Realizar llamadas telefónicas de promoción, informar semanalmente la lista de clientes interesados o previstos al departamento de ventas. A finales de febrero había 13 clientes interesados.
En la experiencia laboral de recepción de este mes, aunque he completado todo el trabajo en serio, a veces hay deficiencias, no soy lo suficientemente cuidadoso y, a veces, me falta la capacidad de resolver problemas. En XX seguiré mejorando mi imagen, haciendo un plan de trabajo para el nuevo año y mejorando la calidad, eficiencia y responsabilidad de mi trabajo. El nuevo plan es el siguiente:
(1) Esforzarse por mejorar la calidad del servicio, trabajar de forma rápida, eficiente y sin errores. Tener una buena actitud de servicio, acumular experiencia en la recepción de invitados y dejar una buena impresión en los invitados. Al contestar el teléfono, también debes mejorar constantemente tus habilidades lingüísticas; hacer preguntas y respuestas a los invitados con habilidad. Esforzarse por satisfacer a cada cliente.
(2) Fortalecer el estudio de los conocimientos de etiqueta. Por ejemplo, estudio seriamente conocimientos de etiqueta y relaciones públicas en mi tiempo libre. Comprender el sentido común de etiqueta que se debe observar al interactuar con otros, incluidas las posturas para sentarse y pararse, el tono de conversación, los ojos, el maquillaje, la combinación de ropa, responder las preguntas de los clientes, etc.
(3) Fortalecer la comunicación con los distintos departamentos de la empresa. Comprender el desarrollo de la empresa y el contenido del trabajo de cada departamento. Con esta reserva de conocimientos, por un lado, podrá responder con prontitud y precisión las preguntas de los clientes y transferir llamadas con precisión. Por otro lado, puedo responder brevemente a las preguntas de los clientes dentro de mis competencias y aprovechar las oportunidades adecuadas para promocionar la empresa.
Espero que en el nuevo año, a través de mi propio estudio, trabaje duro para mejorar mi nivel de trabajo, adaptarme a las necesidades de trabajo bajo la nueva situación, cambiar mis métodos de trabajo en el proceso de continua aprender y esforzarme por mejorar mi trabajo futuro. Al mismo tiempo, se brindan servicios de logística para aliviar las preocupaciones de los líderes y colegas.
Finalmente quisiera agradecer al líder por brindarme este trabajo y darme la oportunidad de mejorar y progresar junto con todos. Gracias por su entusiasta ayuda y cuidadoso cuidado de mi trabajo durante este mes. Aunque todavía tengo muchas deficiencias en experiencia y capacidad, creo que el trabajo duro puede compensarlas. Mientras tengamos más comprensión y comunicación entre nosotros y hagamos esfuerzos incansables, ¡creo que el mañana de Jin Nuo será mejor!