Traducción al inglés de pequeñas y microempresas.
Este artículo proporciona una introducción completa y detallada a los indicadores clave que requieren las empresas SaaS para optimizar su negocio SaaS, con el objetivo de ayudarle a responder las siguientes preguntas:
¿Realmente necesita el mercado ¿Tu negocio SaaS?
¿A qué indicadores debe prestar atención la gestión empresarial de SaaS?
¿El CEO debe pisar el acelerador o frenar?
¿Qué impacto tendrá el crecimiento acelerado en el flujo de caja?
SaaS significa software y servicios. El modelo de negocio tradicional de software es una compra única, en la que sólo se pagan tarifas de actualización o mantenimiento posteriormente. SaaS te permite utilizar productos y servicios en la nube, siempre que pagues menos al principio, y puedes cancelar en cualquier momento si no se satisfacen tus necesidades.
Esto crea desafíos para una empresa. Si los clientes pagan menos de lo que cuesta su Hawker, se quedará estancado y su negocio no prosperará.
Entonces, hay dos métricas en un modelo de negocio SaaS o de suscripción: adquisición de clientes, retención de clientes y expansión.
Además, cualquier empresa presta atención a los ingresos, y hay un indicador: la realización del cliente.
Los anteriores constituyen los tres indicadores financieros centrales de SaaS.
El modelo de clientes que solicitan productos y servicios mensualmente, los indicadores básicos se concentran en MRR (ingresos recurrentes mensuales).
El modelo de clientes que solicitan productos y servicios de forma mensual; Anualmente, los indicadores básicos se concentran en ARR (ingresos recurrentes anuales) y ACV (valor anual del contrato).
Para cada servicio SaaS, hay tres etapas principales. La primera etapa que la mayoría de la gente entiende es la etapa empresarial, y luego la etapa estable. Todo el mundo sueña con que llegue el dinero. Hay una etapa que a menudo no se menciona, y es el alto crecimiento de la industria de servicios SaaS. Este es también un período en el que generalmente se enfatiza.
Esto incluye toda la preparación y desarrollo del producto para “salir al mercado” y adquirir sus primeros clientes.
Si al mercado le gusta su producto y acepta su software, es posible que experimente un período de rápido desarrollo. Si bien esto suena genial, generalmente requiere más dinero porque se necesita una rápida expansión de datos, almacenamiento, ancho de banda y diversas tecnologías para aumentar la demanda y brindar soporte a nuevos clientes. A los clientes de SaaS generalmente les gusta este producto porque no tienen que crear su propia infraestructura de TI empresarial. Entonces, no necesita crear una infraestructura de TI porque su producto SaaS ya está disponible para los miembros a través del backend.
Los servicios SaaS han comenzado a progresar sin problemas. Empiezas a generar ingresos constantes, adquieres nuevos clientes rápidamente y te encanta la fase de alto crecimiento. También comprenderá lo que significa "fuga de cerebros".
Hemos introducido antes: "Cuando se invierte una gran cantidad de inversión en el crecimiento de los clientes, las pérdidas en esta etapa serán mayores. Sin embargo, aún se recomienda que una vez que el desempeño comercial sea exitoso,". Es necesario aumentar inmediatamente la inversión y potenciar el "crecimiento" del sexo".
Te preguntarás: ¿Por qué?
SaaS suele ser un juego en el que el ganador se lo lleva todo. Por lo tanto, una vez que su producto o servicio esté en una posición de liderazgo en el mercado, debe hacerse con cuota de mercado lo antes posible y establecer barreras competitivas. Pero aquí hay una premisa: hay que hacer que los inversores crean en las perspectivas de beneficios futuros y que estén dispuestos a invertir dinero para que la empresa pueda crecer más rápido.
Entonces, ¿cuáles son los factores que impulsan el desarrollo de las empresas SaaS? A continuación, explicaremos una a una desde las seis perspectivas de producto, canal, ventas y retención de clientes.
Para una empresa SaaS, la primera prioridad es mejorar su producto.
Si su producto adopta una estrategia de prueba gratuita, deje que la tasa de conversión gratuita alcance un nivel saludable (idealmente entre 15 y 20).
Si la tasa de conversión es demasiado baja, es posible que su propuesta de valor no resuene entre los clientes o que su producto no pueda satisfacer la demanda del mercado (que a menudo se dice que no puede encontrar PMF).
La mayoría de las empresas de SaaS probarán algunos métodos para obtener oportunidades de ventas, como publicidad paga con palabras clave de Google, colocación en radio y televisión, etc. Sin embargo, estos canales se saturarán con el tiempo y la inversión aumentará inmediatamente, lo que se traducirá en cada vez menos oportunidades de venta. Con este fin, las empresas SaaS deben esforzarse por encontrar fuentes nuevas y efectivas de oportunidades de ventas sobre la base de evaluar constantemente los canales originales para mantener el crecimiento de las oportunidades de ventas, como se muestra en la figura:
Porque cada canal tiene Las tasas de conversión y los costos son diferentes, por lo que es necesario evaluar el ROI de cada canal para obtener un canal con mayor retorno e invertir tanto como sea posible en lugar de gastar energía en canales principales no rentables.
Nota: Un suministro adecuado de oportunidades de ventas es un desafío a largo plazo para las empresas SaaS y puede ser una de las mayores limitaciones para el crecimiento. Si te enfrentas a esta situación, nuestro consejo es invertir en inbound marketing (una estrategia de marketing que permite que los clientes acudan a ti). Aunque es difícil comenzar con este método, una vez dominado, reducirá en gran medida el costo de obtención de clientes potenciales. Además, al comprador típico de SaaS claramente le encanta estar en línea y, por lo tanto, es más receptivo al inbound marketing.
(1)¿Cuáles son los indicadores clave de ventas?
Por supuesto, los indicadores importantes de cada canal de ventas son diferentes para cada empresa, pero no importa cuál sea tu proceso de ventas, existe un método de medición universal para cada paso. Esto implica medir dos cosas en cada paso:
Prospectos que ingresan a las ventas
Tasas de conversión de este paso al siguiente.
En el embudo de arriba se muestra un proceso de ventas muy sencillo de tres etapas. Los visitantes visitan un sitio web, algunos se registran para una prueba y otros realizan compras. Solo hay tres datos de seguimiento básicos: número de visitantes, número de pruebas y número de compras. Nuestro objetivo es comprender la tasa de conversión entre estos tres enlaces y promover y mejorar continuamente la tasa de conversión.
(2) Utilice métricas de embudo para ayudar a formular planes a largo plazo.
Otro valor clave de comprender las tasas de conversión es poder hacer predicciones científicas sobre el futuro. Por ejemplo, si su empresa quiere alcanzar los 4 millones de dólares en el próximo trimestre, puede trabajar hacia atrás según la tasa de conversión. Comience por determinar cuántos pedidos pagados necesita, cuántas pruebas/demostraciones necesita, cuántos vendedores necesita y, finalmente, cuántos clientes potenciales necesita. Estos datos clave le proporcionarán una base relativamente precisa para la toma de decisiones.
(3) Análisis de la capacidad de ventas
En muchas empresas SaaS, los representantes de ventas desempeñan un papel clave a la hora de completar las transacciones, y la cantidad y las capacidades correspondientes del personal de ventas son cruciales. Al establecer objetivos de ventas, también debemos calcular las capacidades de ventas a la inversa y realizar ajustes oportunos después de obtener las capacidades de ventas, como complementar el personal o mejorar la productividad del personal de ventas. De lo contrario, el crecimiento puede estancarse. Vale la pena señalar que si el nuevo vendedor solo puede completar los 50 estimados, entonces solo se puede calcular como media persona.
La importancia de la retención de clientes
En una empresa SaaS en una etapa muy temprana, la pérdida de clientes realmente no importa. Digamos que pierdes 3 clientes cada mes. Cuando sólo tienes cien clientes, perder tres no es terrible. Puedes encontrar fácilmente a otras tres personas para reemplazarlos. Sin embargo, a medida que su negocio crece, imagine que ahora tiene 1 millón de clientes. La rotación 3 significa que está perdiendo 30.000 clientes cada mes. ¡No es fácil volver a conseguir estos 30.000 clientes!
Un punto que a menudo se pasa por alto sobre la tasa de rotación es que la combinación de la tasa de rotación y el nuevo ARR no solo determinará la velocidad del desarrollo empresarial, sino que también determinará el tamaño máximo de la empresa, como se muestra en la siguiente figura. :
Cree un modelo simple similar al anterior para la empresa, que refleje los datos ARR actuales de la empresa en la curva azul.
¿Está usted en el lado izquierdo de la curva, con un ARR creciendo muy rápidamente y todavía lejos del techo de crecimiento? ¿O está en el lado correcto de la curva, con un crecimiento de los ingresos estabilizándose y poco espacio para crecer? ¿Cuánto se beneficiaría al aumentar su tasa de cierre o adquirir nuevos clientes?
Predicción de la deserción: puntuación de participación del cliente
Dado que la deserción es tan importante, sería extremadamente valioso si pudiéramos predecir qué clientes tienen más probabilidades de abandonar para poder brindarles el mejor cliente. servicio a estas personas para salvar la situación.
En primer lugar, puede analizar la adherencia de los clientes a la empresa mediante el seguimiento de los datos de comportamiento del cliente. Diferentes funciones obtendrán diferentes puntuaciones.
Además, la satisfacción del cliente también es un predictor importante de la pérdida de clientes, por lo que encuestar la satisfacción del cliente será muy útil. Recomendamos utilizar Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente, y la ventaja de NPS es que es un número estandarizado para que pueda comparar su empresa con otras empresas.
Si la tasa de rotación de ingresos netos de su empresa es muy alta, superior a 2 cada mes, significa que algo anda mal con su empresa. Una tasa de rotación mensual de 2 significa que perderá 22 en ingresos cada año. A medida que la empresa crezca, esto será un importante impedimento para el crecimiento. Por lo tanto, recomendamos que cuando la empresa tenga muchos problemas que deben resolverse, se dé prioridad a resolver los problemas que conducen a altas tasas de abandono de clientes.
Las causas de las pérdidas incluyen:
1. El producto no cumple con las expectativas del cliente. Incluyendo que el producto no proporcione a los usuarios un valor suficientemente alto, que el producto sea inestable o tenga demasiados errores.
2. Este producto no es lo suficientemente pegajoso. El producto puede proporcionar algún valor durante los primeros meses y luego, a medida que los clientes disfrutan de ese valor, pueden sentir que ya no necesitan pagar por él. Para aumentar la adherencia de su producto, intente convertirlo en una parte clave del flujo de trabajo del cliente o almacenar datos relevantes dentro del producto.
3. Los usuarios operativos reales del cliente no pueden utilizar el producto.
4. Los vendedores prometen demasiado o venden productos a clientes inapropiados.
Los productos se vendieron a pequeñas y microempresas, pero pronto cerraron.
6. No existe una estrategia de precios flexible que permita a los clientes aumentar fácilmente el volumen de pedidos.
7. Si desea conocer los motivos de la pérdida de clientes, la mejor manera es llamar al cliente en persona.
Análisis de la tasa de deserción: análisis de cohortes.
Debido a que la tasa de abandono es un factor crucial para determinar el éxito de una empresa SaaS, se necesita un análisis más profundo y el análisis de cohortes es uno de los medios más importantes para ayudarnos a comprender la tasa de abandono.
Como se muestra en el cuadro de análisis de grupo anterior, se puede ver en los datos verticales marcados en el cuadro rojo que de junio a julio, la tasa de retención de nuevos usuarios en el primer mes es cada vez mayor. . Se puede ver en los datos horizontales marcados con cuadros verdes que la tasa de abandono de nuevos usuarios en junio 5438 en octubre comenzó a estabilizarse en el cuarto mes.
El análisis grupal puede ayudarnos a responder las siguientes preguntas:
1. ¿En qué etapa ha sido grave la pérdida de nuevos clientes en los últimos meses?
2. ¿La tasa de abandono comienza a estabilizarse después de un período de tiempo?
3. Si se toman algunas acciones para intentar compensar las pérdidas (es decir, mejores características del producto, incorporación más fácil, mejor capacitación, etc.), el análisis grupal puede ayudarnos a comprender si estos cambios son efectivos. .
Pérdida de poder negativo
La solución definitiva al problema de la fuga de cerebros es lograr una fuga de cerebros negativa. Es decir, los nuevos ingresos de los clientes restantes son mayores que los ingresos perdidos por los clientes perdidos.
Hay dos formas de aumentar los ingresos de los clientes existentes:
1. Siempre hay algunos clientes que necesitan más productos, como la cantidad de usuarios, espacio de datos, etc. Debe lanzar una estrategia de precios de varios niveles y establecer múltiples precios para grandes clientes que reflejen el alto valor de su producto.
2. Ampliar las ventas. Agregue nuevos productos a la cartera, agrupe productos para ventas cruzadas y adicionales.
Para comprender el poder de la deserción negativa de manera más intuitiva, podemos observar los dos gráficos siguientes y comprender el rendimiento de 3 deserción y -3 en el gráfico a través del análisis de cola.
En el cuadro siguiente, agrupamos por mes, y el grupo de cada mes usa un color diferente para que podamos ver cómo afectan los ingresos según las tasas de rotación.
En la imagen de arriba, la pérdida mensual es 3. Cuando la tarifa mensual del pedido de 6.000 dólares estadounidenses permanece sin cambios y la tasa de crecimiento de los ingresos se desacelera gradualmente, los ingresos de la empresa después de 40 meses serán de 6,5438 0,4 millones de dólares estadounidenses.
En esta imagen, calculada con una tasa de abandono negativa de 3, la empresa aún puede perder algunos clientes, pero los ingresos proporcionados por los clientes restantes a la empresa están aumentando. Cuarenta meses después, los ingresos de la empresa alcanzaron los 450.000 dólares estadounidenses, más del triple que antes, y el crecimiento de los ingresos de la empresa también se está acelerando.
La importancia de los pagos por adelantado de los clientes
Pedir a los clientes que paguen por adelantado es una idea muy inteligente porque los pagos por adelantado de los clientes pueden proporcionarle flujo de caja. Para alentar a los clientes a pagar por adelantado, está bien ofrecerles ciertos incentivos de descuento.
En términos generales, cuanto más largo sea el período de pago anticipado, más propicio será reducir la tasa de abandono de clientes, porque el pago anticipado significa que los clientes se comprometen a utilizar sus productos y servicios con acciones reales. Además, si surgen problemas en las primeras etapas de la implementación de servicios a los clientes, tendrá más tiempo para resolverlos.
Todo tiene pros y contras, incluido pedir a los clientes que paguen por adelantado. Pedir a los clientes que paguen por adelantado puede en realidad alejar a algunos clientes y afectar sus compras. Por lo tanto, es necesario lograr el mayor equilibrio posible entre el volumen de clientes y el pago por adelantado.
Los puntos centrales son dos:
Mecanismo de precios flexible y precios de embalaje diferentes.
Agregue nuevos productos a su cartera de productos y venda más productos a los clientes existentes.
Al igual que con todas las empresas SaaS, es posible que te des cuenta de que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, es más difícil vender a grandes clientes, pero normalmente los pedidos son mayores y las pérdidas menores. Esto requiere que dividamos la base de clientes en diferentes tipos y calculemos los indicadores de beneficio económico unitario de cada segmento por separado. Los métodos de clasificación comunes incluyen agrupación a priori, agrupación basada en necesidades y agrupación basada en valores. (Para obtener más información, consulte nuestros dos artículos anteriores sobre agrupación de clientes).
Agrupar primero y luego calcular los indicadores relevantes es de gran valor para comprender los diferentes tipos de clientes, aunque aumenta la carga de trabajo. Nos dice qué partes del negocio están funcionando bien y cuáles están rotas. Además de saber dónde concentrar e invertir recursos, también comprenderá la siguiente dirección del producto y del marketing.
Traducción/Editor: Leanwork SaaS Institute