¿Cómo redactar un resumen de trabajo anual personal para el departamento de atención al cliente?
¿Cómo redactar el resumen personal anual de trabajo 1 del departamento de atención al cliente?
En _ _ _ años, con el fuerte apoyo de los líderes de la empresa y la unidad y cooperación de varios departamentos, y con los esfuerzos de los empleados del departamento, nuestro departamento de servicio al cliente estudió cuidadosamente los conocimientos básicos y las responsabilidades laborales. de administración de propiedades, recibir calurosamente a los propietarios, completar activamente diversas tareas asignadas por los líderes, manejar los procedimientos de manera oportuna, brindar servicios atentos y supervisar completamente el mantenimiento y otros servicios comerciales. Las quejas y las revisitas se manejaron adecuadamente y se completaron con éxito varias metas y planes establecidos a principios de año. Al año, mes y día, 65438 de febrero y 65438 de septiembre, 312 hogares habían completado los trámites de entrega de vivienda. Hay 171 hogares que han pasado por los procedimientos de segunda renovación, 126 hogares han pasado por la inspección de vivienda de segunda renovación y 106 hogares han pasado por el reembolso del depósito para la segunda renovación. Hay 218 plazas de aparcamiento registradas. El siguiente es un resumen de la realización de tareas importantes:
1. Trabajo diario de recepción
Complete los registros de recepción de turno del departamento de atención al cliente todos los días, registre quejas y asuntos de servicio. de los propietarios que llaman y visitan, y coordinan los resultados. Proporcionar comentarios oportunos y volver a llamar a los propietarios. El número acumulado de personas ha llegado a miles.
2. Trabajo de divulgación de información
Este año, nuestro departamento ha emitido varios avisos por escrito a los clientes unas 20 veces. Se enviaron un total de 968 notificaciones utilizando la herramienta de envío masivo de SMS, de modo que la intención de la notificación se envió de manera oportuna y detallada, con expresión clara y redacción precisa. Al mismo tiempo, el contenido de la notificación cooperó activamente con las explicaciones pertinentes. .
La tercera es que el propietario se perdió el trabajo de manejo de quejas del proyecto.
Antes de agosto de 2018, en * *, se emitieron y recibieron 86 hojas de contacto de mantenimiento del proyecto faltantes de la empresa desarrolladora The Engineering. El departamento recibió 28 recibos de finalización de mantenimiento, con una tasa de finalización de 32. Después de agosto de 2018, *** presentó 40 informes diarios de información de quejas de clientes y 204 órdenes de manejo de quejas. El departamento de ingeniería de la empresa promotora completó 88 respuestas de reparación y el propietario se quejó de la tasa de reparación del 43%. Nuestro departamento realizó 78 revisitas, con una tasa de revisitas del 89% y una tasa de satisfacción de mantenimiento del proyecto del 70%.
4. Tratamiento de accidentes por filtración de agua en sótanos
El 4 de agosto, _ _ _accidentes por filtración de agua en sótanos* * * causaron pérdidas de propiedad a 43 propietarios. Bajo el liderazgo de la empresa, nuestro departamento de atención al cliente se puso en contacto con el propietario de inmediato y le hizo un inventario de los artículos dañados. Luego participamos activamente en las negociaciones con el propietario y distribuimos artículos de repuesto y compensamos compensaciones.
Encuesta de opinión sobre servicios domésticos de Verb (abreviatura de verbo)
Mientras realizan su trabajo diario, nuestros empleados visitan activamente las casas de los propietarios de comunidades residenciales para recopilar opiniones de varios clientes sobre la gestión de la propiedad. proceso de opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de servicio de administración de propiedades en las Áreas Residenciales del Nuevo Siglo. En febrero y septiembre de 65438, nuestro departamento visitó un total de 38 hogares y emitió 38 opiniones sobre servicios inmobiliarios. Según la encuesta, el índice de satisfacción de los propietarios de la comunidad con nuestro trabajo de recepción es del 90%, el índice de satisfacción del servicio telefónico es del 75% y el índice de satisfacción laboral de las visitas de regreso es del 80%.
6. Establecer y mejorar los archivos de propietarios
Se mejoran y actualizan 312 archivos de propietarios y los archivos electrónicos de propietarios se complementan continuamente.
7. Ayudar a los departamentos gubernamentales a completar su trabajo.
Ayudar a la comisaría de policía de Sanhe Street a realizar un censo de propietarios que viven en el parque. Se entregaron certificados de cambio de registro social de hogar para 10 propietarios.
8. Trabajo de capacitación y aprendizaje
Bajo la guía personal en el sitio del Gerente Yang de la empresa de administración de propiedades, nuestro departamento ha establecido la imagen básica del personal de servicio al cliente, lo básico. conceptos de administración de propiedades, administración de propiedades Capacitación y aprendizaje sistemáticos sobre habilidades de comunicación del personal y todos los aspectos de la administración de propiedades, combinados con un conocimiento integral de las leyes y regulaciones relevantes.
Los empleados del departamento han pasado de ser un equipo con una comprensión ideológica insuficiente y sin pasión por el trabajo a un equipo lleno de esperanza para la empresa, el desarrollo de la industria y su propio crecimiento; brecha en el conocimiento de la administración de propiedades para cultivar un equipo con ciertos conocimientos de administración de propiedades.
Resumen de las deficiencias, problemas descubiertos y dificultades encontradas en el trabajo
1 Dado que nuestro departamento no ha recibido capacitación profesional en administración de propiedades, también necesitamos aprender sistemáticamente conocimientos relevantes sobre la propiedad. mejora aún más nuestros niveles de servicio y habilidades de comunicación.
La segunda es que el seguimiento y los comentarios del propietario sobre varios elementos faltantes no son lo suficientemente oportunos.
En tercer lugar, el momento, la manera y el método de cobrar los derechos de propiedad eran imperfectos; cuando los derechos de propiedad vencían, el propietario instó a un hogar, pero no pagó a otro. Hay 49 hogares cuyas facturas de servicios públicos prepagas son inferiores a las que posee el propietario, y todavía hay 7 hogares que no han pagado.
4. El trabajo de atención al cliente es estresante y es necesario mejorar continuamente la aptitud física y la capacidad de adaptación psicológica de los empleados.
5. El trabajo de servicio al cliente es trivial y complejo, y existe una necesidad urgente de estandarizar y utilizar racionalmente software de gestión avanzado para mejorar la eficiencia del trabajo y simplificar la dificultad del trabajo.
6. Aún no se ha organizado la construcción de la civilización espiritual en la comunidad, como la realización de diversas formas de publicidad y la organización de actividades culturales y de entretenimiento para los propietarios.
Cómo redactar un resumen personal anual del trabajo del Departamento de Atención al Cliente 2
En un abrir y cerrar de ojos, han pasado 20__ en nuestro ajetreado trabajo. Si echamos la vista atrás a los 20 años del departamento de atención al cliente de la empresa de gestión inmobiliaria, se puede decir que fue un año en el que se desarrollaron y mejoraron continuamente diversas funciones de gestión. Entre ellos, el departamento de atención al cliente inmobiliario ha recibido la atención y el apoyo de los líderes de la empresa, y también recibió una gran ayuda de otros departamentos. Después de los esfuerzos de todo el personal de atención al cliente durante el año pasado, el trabajo del departamento de atención al cliente ha progresado mucho en comparación con el año anterior y se han mejorado e implementado continuamente varios sistemas de trabajo. El concepto de servicio de "los negocios primero" ha quedado profundamente grabado en los corazones de cada personal de servicio al cliente. Si analizamos el trabajo de servicio al cliente del año pasado, podemos ver tanto ganancias como pérdidas. El trabajo de servicio al cliente del año pasado se resume a continuación:
Primero, profundizar la implementación de las normas y regulaciones y el sistema de servicio al cliente de la empresa.
Basado en la mejora inicial de varias reglas y regulaciones en 20__, el enfoque de 20__ es profundizar su implementación. Por ello, el departamento de atención al cliente profundizará su conocimiento y comprensión de la gestión inmobiliaria en función del estado de desarrollo de la empresa. Al mismo tiempo, con la promulgación y mejora de algunas leyes y regulaciones en la industria de administración de propiedades, el departamento de servicio al cliente también ha ajustado los sistemas de servicio al cliente relevantes de manera oportuna para adaptarse mejor a la nueva situación.
2. Integrar la teoría con la práctica y realizar activamente la formación del personal de atención al cliente.
Utilizar el tiempo de reunión semanal del departamento de atención al cliente para fortalecer la capacitación del personal del departamento. La capacitación se basa en los problemas reales encontrados durante la semana, de modo que se combinan la teoría y la práctica, de modo que cada personal de servicio al cliente tenga una comprensión más profunda del "concepto de servicio".
3. Procesamiento de mantenimiento diario
Según las estadísticas de carga de trabajo de cada fin de semana, la "Recepción Diaria" ha recibido más de diez casos de mantenimiento de diversas formas. Dependiendo del contenido de la reparación, enviamos trabajadores activamente y nos esforzamos por resolver el problema en el menor tiempo posible. Al mismo tiempo, se realizarán visitas oportunas según el estado de finalización del informe de reparación.
Cuatro. _Cobro de derechos de propiedad distritales
Según los indicadores de cobro emitidos por la empresa a principios de año, realizamos activamente el cobro de _ derechos de propiedad distritales. Finalmente, con el apoyo del administrador de la propiedad, secretaria y otros departamentos, se completó la cuota de cobro emitida por la empresa.
Verbo (abreviatura de verbo) cobro de tarifas de energía
Al mismo tiempo, completamos el trabajo trimestral de lectura de medidores de agua en el distrito _ _ según lo programado y completamos las nuevas tareas. asignado por la empresa - _ _ distrito La lectura del medidor de agua funcionó por primera vez.
6. Alquiler comercial en planta baja de zona _ _ _.
Formulamos un plan para beneficiar a los comerciantes de nivel inferior e implementamos con éxito el proyecto "supermercado y farmacia" en la segunda mitad del año.
Siete. Recuperación de algunos edificios
En marzo de 2019, completamos la recuperación de edificios y al mismo tiempo completamos la reubicación de algunos edificios (unidades) en el distrito _ _.
8.Organizar actividades de recaudación de fondos en el "Día del Terremoto _ _".
Después de enterarse del terremoto ocurrido en _, los líderes de la empresa administradora de propiedades inmediatamente decidieron realizar un evento de recaudación de fondos en la comunidad para "dedicar un corazón a las personas en la zona del desastre", el cual fue completado por el departamento de atención al cliente. Después de recibir las instrucciones, todos los empleados del departamento de servicio al cliente contribuyeron activamente con ideas y sugerencias y finalmente completaron con éxito el evento de recaudación de fondos.
9. Decoración y disposición del parque durante la fiesta.
Completa activamente la decoración y distribución del parque durante los distintos festivales. Este año, la empresa incrementó sus esfuerzos en la decoración y decoración del parque durante la Navidad, fiesta que atrae la atención de los jóvenes, y adquirió árboles de Navidad y adornos diversos en los salones comunitarios.
X. Foro de propietarios
En vísperas del Festival de Primavera, se organizó el foro anual de propietarios. Los propietarios invitados hablaron activamente en la reunión, afirmaron plenamente el trabajo de servicio de la empresa de administración de propiedades y presentaron sugerencias razonables.
En definitiva, basándonos en el trabajo de 20__, estamos llenos de confianza y esperanza para el 20__. En el nuevo año, creemos firmemente que mientras trabajemos duro, trabajemos duro, exploremos activamente y tengamos el coraje de seguir adelante, podremos completar varios indicadores de trabajo emitidos por la empresa con "trabajo duro".
Cómo redactar un resumen de trabajo anual para tres personas del departamento de atención al cliente
Veinte años de trabajo están llegando a su fin. Durante el año pasado, bajo la correcta dirección de la dirección de la empresa, compañeros de todos los departamentos trabajaron juntos y lograron ciertos resultados en el servicio al cliente.
Desde principios de este año, la dirección de la empresa ha seguido dando la misma importancia al desarrollo empresarial y a la gestión interna, y ha implementado un modelo de gestión de * * * centrado en ambos que ha liderado a todos los clientes. empleados de servicio para unirse y seguir adelante, y ha logrado ciertos resultados en la gestión de servicio al cliente fundamentalmente mejorar el nivel de servicio al cliente. Al llevar a cabo actividades de servicio al cliente centralizadas y unificadas, la empresa integra aún más los recursos de servicio, promueve la transformación de servicios centrados en políticas a servicios centrados en el cliente, mejora continuamente los niveles de servicio, crea valor para el cliente, asume activamente responsabilidades sociales y contribuye al éxito de la empresa. sostenibilidad. Se han sentado unas bases sólidas para la continuidad de las operaciones. El departamento de atención al cliente se centra estrechamente en los objetivos generales de desarrollo de la empresa y al mismo tiempo hace un buen trabajo en la innovación del servicio, lo que se refleja en los siguientes aspectos.
En primer lugar, en términos de construcción del sistema, continuaremos fortaleciendo la gestión básica del servicio al cliente y mejorando aún más los sistemas de gestión relevantes.
Un excelente equipo debe contar con un equipo de servicio con excelente calidad y tecnología. Desde principios de este año, nuestro departamento se ha centrado en mejorar el sistema y mejorar aún más la calidad general del personal de servicio al cliente aumentando la implementación del sistema y aumentando continuamente la evaluación del servicio.
Resumen del trabajo personal de la compañía de seguros: en vista del problema de que algunos cajeros de nuestra empresa todavía tienen una etiqueta de servicio irregular en el mostrador, el departamento de atención al cliente de nuestra empresa se centra en los estándares de servicio de todo el personal de atención al cliente, desde fortalecer la conciencia del servicio y fortalecer la ejecución del servicio Hemos llevado a cabo una capacitación intensiva para el personal de servicio al cliente en términos de estándares y otros aspectos, fortalecido la supervisión y evaluación en el sitio, la inspección y la orientación en el sitio, y les impusimos las sanciones correspondientes. A través de una serie de medidas, el personal de mostrador ha aumentado la estandarización de las operaciones y la ejecución de la etiqueta de servicio también ha mejorado enormemente. Esto también ha sentado una buena base para que nuestra empresa mejore continuamente los niveles de servicio.
2. Fortalecer el estudio de los sistemas empresariales, establecer conceptos de implementación y asegurar la implementación integral y efectiva del sistema.
Con el fin de fortalecer aún más la implementación del sistema de gestión empresarial de la empresa y proporcionar una sólida garantía institucional para el desarrollo empresarial, el departamento de atención al cliente clasificó y recopiló cuidadosamente algunos documentos y sistemas seleccionados por la sucursal que deben ser fortalecido por el personal de servicio al cliente para estudiar y formular un plan de estudio de trabajo para fortalecer la implementación del sistema de gestión empresarial. De acuerdo con el plan de aprendizaje, el personal de servicio al cliente se organiza periódicamente para aprender de manera integral y sistemática la gestión empresarial relacionada mediante el aprendizaje concentrado y el autoestudio, y todos los participantes deben tomar notas de estudio, realizar pruebas y anotar cuidadosamente las experiencias de aprendizaje. Con base en los resultados de las pruebas e inspecciones, cada puesto relevante debe redactar un informe de rectificación. Por sí misma, ha establecido una fuerte conciencia de los riesgos, ha garantizado la implementación integral y efectiva de este trabajo y ha mejorado efectivamente la conciencia de seguir el sistema y operar de conformidad con las leyes y regulaciones.
En tercer lugar, estar orientado al servicio, promover las ventas y combinar el procesamiento comercial diario con el trabajo de servicio.
De acuerdo con el espíritu de los documentos de la empresa superior, nuestra empresa ha lanzado un plan de servicio "1 n" para todos los clientes.
El objetivo es acercar la empresa a sus clientes mediante la organización de actividades de atención al cliente, mejorar aún más la satisfacción del cliente y establecer una buena imagen exterior de la empresa. Para llevar a cabo eficazmente las actividades, la empresa ha establecido un grupo de liderazgo y un grupo de trabajo, fortaleció la publicidad de este trabajo e implementó e implementó de manera efectiva varios trabajos relacionados uno por uno de acuerdo con el plan de organización y publicidad del evento. Mejorar la calidad del servicio, mejorar la fidelidad de los clientes, mejorar aún más el nivel de servicio de la empresa, salvaguardar plenamente los derechos e intereses de los clientes y establecer una buena imagen social de la empresa. Y a través de una serie de servicios de alta calidad, como la entrega de compensaciones puerta a puerta, proporciona una buena base para el trabajo de desarrollo comercial del vendedor y también desempeña un buen papel de comunicación para fortalecer la cooperación comercial entre nuestra empresa y la agencia. . La celebración de este evento no sólo mejoró las relaciones con los clientes y mejoró el conocimiento de la marca de la compañía, sino que también inyectó nueva vitalidad para consolidar e impulsar el crecimiento empresarial.
En cuarto lugar, partiendo del propio servicio, "todo es para el cliente", e innovando constantemente en el contenido del servicio.
1. Cooperar activamente con la sucursal para realizar trabajos para clientes VIP. Para seguir desarrollando el sistema de servicio al cliente VIP de la empresa y proporcionar valor agregado a los clientes VIP, conserve este servicio de marca. La sucursal realiza actividades para brindar servicios preferenciales a clientes VIP de la región. A través de esta actividad, desempeñó un buen papel en el establecimiento de una buena imagen social de la empresa y mejoró en cierta medida la visibilidad de la empresa.
2. El departamento de reclamaciones de la empresa ha hecho que el trabajo de "liquidación de reclamaciones puerta a puerta" sea más detallado y actualizado, ha allanado activamente el camino para la expansión del negocio de seguros para estudiantes y ha seguido prestando atención. algunos casos más influyentes en la sociedad, lo que realmente refleja los servicios humanizados de reclamaciones de la empresa.
El trabajo es intenso y hay logros y deficiencias. Si bien resumimos, debemos continuar mejorando en base a la brecha de los últimos 20 años, haremos los siguientes arreglos sobre cómo mejorar el trabajo. :
(1) Preste mucha atención a la implementación y ejecución de diversos documentos relacionados con la gestión empresarial emitidos por la sucursal, continúe brindando conocimientos y capacitación profesional al personal de servicio al cliente, especialmente a los recién llegados, y mejore la calidad integral general del personal de servicio.
(2) Cooperar con los tres principales canales de ventas de seguros grupales, intermediarios y seguros individuales de la compañía para llevar a cabo diversos concursos comerciales para brindar mejor un sólido apoyo comercial y una garantía de respaldo para el desarrollo comercial, y cooperar activamente con el Seguros grupales de la compañía, Los tres principales canales de venta de seguros personales e intermediarios han lanzado diversos concursos comerciales para promover plenamente el desarrollo sostenible y saludable del negocio de la compañía.
(3) Estar orientado al servicio, promover las ventas, integrar estrechamente el procesamiento comercial diario con el trabajo de servicio e interpretar plenamente la connotación de servicio de "1 n" de China Life.
1. Cooperar con el plan de implementación de la sucursal para tarifas de transferencias bancarias y postales y proyectos de pago de transferencias en toda la región para garantizar la implementación fluida de este proyecto.
2. Garantizar el buen progreso de los pagos adeudados, las transferencias de seguros y los pagos de transferencias bancarias y postales de "Liang Hong". Al mismo tiempo, para aumentar la actividad del personal de ventas, descubrir y acumular clientes, integrar eficazmente los recursos de los clientes, hacer un buen trabajo en el desarrollo secundario de los clientes, esforzarse por promover transferencias garantizadas y sentar las bases para un buen comienzo en 20. años, y mejorar aún más la calidad del servicio de la empresa, mejorar la satisfacción del cliente con la empresa.
3. Fortalecer aún más la gestión de mostrador, crear una buena atmósfera de aprendizaje, organizar la capacitación y el autoestudio, establecer cursos de capacitación sistemáticos y alentar a los empleados a mejorar continuamente su calidad general.
En resumen, las ideas de desarrollo del departamento de atención al cliente el próximo año se basarán en fortalecer la construcción del equipo de atención al cliente, enfocándose en fortalecer la evaluación de la calidad del servicio de mostrador, respaldado por métodos de gestión de personal, basados en la educación. y capacitación, y promoción activa Estandarizar los lugares de trabajo de mostrador, innovar continuamente los métodos de servicio, establecer métodos de gestión de calidad científicos, completos y estrictos y mecanismos de supervisión y evaluación, mejorar la satisfacción del cliente, mejorar las capacidades de operación de mostrador, prevenir riesgos comerciales y establecer la actitud entusiasta y sincera de China Life. Imagen de servicio, haz el mostrador.
¿Cómo redactar un resumen de trabajo anual personal para el departamento de atención al cliente?
En un abrir y cerrar de ojos, llevo un año trabajando en el Departamento de Mantenimiento de Banda Ancha de China Telecom. Aprendí mucho sobre banda ancha durante este año. Para completar mejor el trabajo, resumir la experiencia, utilizar las fortalezas y evitar las debilidades y mejorar las habilidades comerciales, el trabajo ahora se resume de la siguiente manera:
1 Informe de trabajo
. Desde que trabajé en _ _ _ _ _ _ _Desde que comencé a trabajar, he completado mi trabajo en serio, he estudiado mucho, he pensado positivamente y mi capacidad de trabajo ha mejorado gradualmente.
Cuando me uní a la empresa por primera vez, para cooperar con la vinculación de adsl y puertos, el personal de Baidu Company y yo fuimos al cliente para encontrar la dirección mac de la tarjeta de red de la máquina del usuario. Esto garantiza la exactitud del puerto y la exactitud de los datos, sentando una base sólida para la vinculación fluida del puerto en el futuro.
Luego trabajé con algunos recursos en línea. Incluyendo el establecimiento de módulo de oficina y conexiones internas y externas de equipos dslam. Estos trabajos me hicieron más competente en el uso de los sistemas de servicio al cliente. Y tener cierta comprensión del equipo en la sala de computadoras me dio una comprensión más sensorial del equipo de nivel superior.
La sucursal se mudó a una nueva oficina y el mantenimiento de la red de oficinas internas de la empresa quedó en nuestras manos. Para abrir todos los puntos de información, aprendí más conocimientos sobre redes y mejoré mi capacidad práctica.
Al mismo tiempo, para garantizar el uso normal y oportuno de cada punto de información y permitir que los líderes y compañeros de la empresa trabajen en el nuevo entorno de oficina lo antes posible, varios compañeros de la clase y Trabajé horas extras para completar esta ardua tarea.
Después de trabajar en el nuevo entorno de oficina, también comencé un nuevo trabajo: el preprocesamiento de fallos. Este trabajo me permitió dominar la tecnología adsl básica. Puede manejar la mayoría de las fallas del cliente. Para resolver algunos problemas que los trabajadores extranjeros no pueden manejar, trabajo con trabajadores extranjeros en la sala de computadoras y en los clientes.
En la casa del usuario, cada palabra representa la imagen de la empresa. Por lo tanto, en el trabajo real, siempre me exijo estrictamente que sea cauteloso.
Además, el rápido movimiento del tren depende de la locomotora. Como resultado, existen muchas deficiencias tanto en las capacidades profesionales como en la conciencia ideológica. En estos aspectos, recibí orientación y ayuda correctas de los líderes de departamento y empleados veteranos del departamento, lo que me permitió mejorar mi capacidad de trabajo, aclarar mi dirección y corregir mi actitud. Entonces me dio una buena base sobre la cual desarrollarme.
2. Experiencia laboral
Después de ingresar al nuevo trabajo, después de un año de capacitación, tengo una comprensión más profunda de este trabajo. Cada uno tiene diferentes comprensiones y sentimientos sobre el trabajo o la carrera, y yo también. En mi caso, suelo captar mis propios pensamientos desde dos ángulos.
La segunda es la cuestión de la capacidad. La capacidad se puede dividir en capacidad profesional y capacidad básica. Puedo usar un ejemplo simple para ilustrar este problema: para un camello, sus habilidades profesionales determinan su capacidad para sobrevivir en el ambiente desértico, mientras que sus habilidades básicas, incluidas la adaptabilidad, la perseverancia y la vigilancia natural, determinan cuánto tiempo puede sobrevivir en un desierto. ambiente. Específicamente para las personas, la capacidad profesional determina si usted es apto para un determinado trabajo, mientras que las habilidades básicas, incluida la confianza en uno mismo, la capacidad de cooperación, la capacidad de responsabilidad, el espíritu aventurero, el potencial de desarrollo, etc., determinarán directamente la vitalidad del trabajo.
Una persona que tiene éxito en su carrera debe ser una persona que pueda desarrollar y operar en armonía con ambas habilidades.
Tres. Objetivos para el trabajo futuro
Trabajaré más duro para adquirir conocimientos profesionales, dominar más habilidades comerciales y sentar una base sólida para el trabajo futuro.
En términos de estilo, ser capaz de respetar las reglas y disciplinas, unir a los compañeros, buscar la verdad a partir de los hechos, ser optimista, mantener siempre una actitud de trabajo rigurosa y seria y un estilo de trabajo meticuloso, y ser diligente y trabajador. . Continúe con las excelentes tradiciones de trabajo duro y ayuda en la vida, sea siempre honesto, diligente, trabajador y sencillo, tenga siempre en cuenta sus responsabilidades y obligaciones, sea estricto consigo mismo y esfuércese por completar las tareas asignadas por los líderes en cualquier momento.
Con la profundización del trabajo de agrupación portuaria y el desarrollo de nuevos contenidos laborales, se puede esperar que nuestro trabajo sea más arduo, los requisitos serán mayores y el conocimiento que necesitamos dominar también será más ancho. Para ello, trabajaré más duro, estudiaré mucho, me esforzaré por mejorar mi calidad cultural y mis diversas habilidades laborales y haré las debidas contribuciones.
En el futuro, me dedicaré a trabajar con un nuevo estado mental, estudiaré mucho, mejoraré la eficiencia en el trabajo y dominaré mis habilidades comerciales. Responder activamente a las medidas de la empresa para fortalecer la gestión, cumplir con las normas y reglamentos de la empresa y hacer bien su trabajo.
¿Cómo redactar un resumen de trabajo anual personal para el departamento de atención al cliente?
El tiempo vuela y el trabajo de 20__ terminará en un abrir y cerrar de ojos. Bajo la guía del liderazgo y el apoyo y cooperación de varios departamentos, básicamente se completaron las metas de trabajo esperadas y varios planes de trabajo a principios de año.
Durante el año pasado, el Departamento de Servicio al Cliente se centró en la administración temprana de propiedades, recuperación de edificios, mantenimiento de proyectos heredados, tarifas de propiedad y otros temas, fortaleciendo la gestión interna del departamento, mejorando los niveles de servicio de propiedades, mejorando la comunicación con los propietarios y manejando adecuadamente Disputas relacionadas con los propietarios. Se han mejorado todos los aspectos del trabajo del departamento, ha aumentado la motivación de los empleados y también han aumentado los índices de satisfacción de los propietarios.
1. El trabajo de este año se resume a continuación
(1) Estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia laboral de los empleados. Fortalecer la comunicación con los empleados y comentar periódicamente sobre su trabajo, estimulando eficazmente el sentido de responsabilidad de los empleados. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Adoptar diversas formas y medidas para consolidar e incrementar los derechos inmobiliarios. Este año se han recaudado derechos de propiedad por valor de 6,543,84 millones de yuanes. En resumen, nos centramos principalmente en tres aspectos de la gestión de gastos. En primer lugar, las formas de cobro están diversificadas, con tarifas cobradas a través de plataformas de SMS y servicios puerta a puerta. En el pasado, el departamento de atención al cliente utilizaba principalmente llamadas telefónicas y envío de pedidos para notificar a los clientes que había problemas como la baja eficiencia de carga y la escasa motivación de los propietarios de automóviles para pagar. En segundo lugar, las medidas de cobro están orientadas al servicio y promueven la disposición de los propietarios a pagar al mejorar la satisfacción. El trabajo de cobro refleja el nivel de servicio de la propiedad y es la base para el cobro. Por tanto, el servicio es la base para mejorar los niveles de cobro de las propiedades. Este año, solucionamos las disputas no resueltas y los problemas de compensación desde el establecimiento del proyecto, y resolvimos la mayoría de los problemas de manera enfocada y paso a paso. Utilizamos los recursos existentes del proyecto para ayudar a los propietarios a resolver la decoración. , mantenimiento, mobiliario del hogar y otras cuestiones. Creo que los propietarios gradualmente estarán más motivados para pagar voluntariamente debido a los meticulosos servicios de la propiedad. El tercero es contratar una persona dedicada que sea responsable de cobrar los honorarios de gestión, centrándose en hacer un seguimiento del cobro de los honorarios de gestión, estimular el entusiasmo de los empleados por cobrar y aumentar el nivel de cobro.
(3) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio. El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información de la empresa de gestión inmobiliaria y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad de los asistentes de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde la segunda mitad de este año, sobre la base de hacer un buen trabajo en la carga, nuestro departamento se ha centrado en la gestión del servicio de los empleados y ha exigido estrictamente a los empleados que realicen autoinspecciones e inspecciones mutuas de la vestimenta y la etiqueta antes de ir a trabajar, para que Los asistentes de atención al cliente pueden mantener una buena imagen de servicio y fortalecer a los especialistas en atención al cliente. Capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas para mejorar la calidad del servicio de los asistentes de atención al cliente.
(4) Completar con éxito el servicio de check-in/check-in del propietario, sentando las bases para el trabajo general del departamento de atención al cliente. A partir de finales de marzo, el departamento de atención al cliente será responsable de distribuir información, firmar contratos y gestionar disputas entre propietarios. Se recuperaron un total de 1.739 hogares y todos los procedimientos se completaron básicamente de manera oportuna y precisa. Los propietarios quedaron básicamente satisfechos con la resolución de diversas disputas. Antes de la reanudación oficial del edificio, nuestro departamento trabajó horas extras para preparar información de mudanza, acuerdos y otros documentos, formuló una declaración unificada cuidadosa y detallada y organizó múltiples simulacros de mudanza. Durante el proceso de gestión de los procedimientos, el asistente de servicio al cliente comprendió y dominó las características familiares del propietario, los tipos de grupos de clientes y el estatus económico básico a través del contacto con el propietario, lo que sentó las bases para futuros trabajos de carga y servicio. Durante el proceso de manejo de procedimientos y disputas, el asistente de servicio al cliente explicó pacientemente al propietario del automóvil, respondió las preguntas planteadas por el propietario del automóvil y le demostró una buena imagen de servicio al cliente.
(5) Trabajar estrechamente con varios departamentos para hacer un buen trabajo en el contacto y coordinación interna y externa de la empresa administradora de propiedades. La función importante del departamento de servicio al cliente es contactar a empresas inmobiliarias, propietarios, desarrolladores y otras partes externas, y brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de retroalimentación. En el proceso de manejo del problema, nuestro departamento ha dado seguimiento, retroalimentado e informado, de manera que diversas tareas de coordinación han sido bien resueltas.
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos. Después de más de medio año de práctica laboral en el departamento, el nivel de servicio del asistente de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Se manifiesta principalmente en la inmadurez de las habilidades y métodos de resolución de problemas, la falta de experiencia en el manejo de emergencias y la falta de profesionalismo en los servicios.
(2) La tasa de cobro de la propiedad no es alta.
A juzgar por los niveles de carga actuales, los factores principales son las bajas tarifas de carga, los problemas que quedaron de la etapa inicial y los servicios diarios que no se han resuelto de manera oportuna, y el nivel general de servicio del proyecto no es alto.
(3) Los sistemas y procesos de gestión departamental no son lo suficientemente perfectos. En los últimos seis meses, el departamento se ha centrado en los esfuerzos de recolección y recuperación, descuidando así la institucionalización. En la actualidad, sistemas como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos son imperfectos, lo que hasta cierto punto afecta la eficiencia laboral del departamento, el sentido de responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
(4) La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados. Los comentarios sobre el manejo de quejas, opiniones de los propietarios, sugerencias y ayuda del propietario no son oportunos ni completos. Después de recibir el problema, no se les da seguimiento ni se informa de manera oportuna. El método para manejar el problema es inadecuado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo de 20__
En 20__, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, basado en el nivel de 20__, la gestión del departamento está básicamente institucionalizada y el sentido de los empleados; Se han mejorado los niveles de responsabilidad y servicio. Se han realizado mejoras significativas en varios servicios de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado.
(1) Continuar fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario supera el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance alrededor del 90%.
(3) Reforzar la formación del departamento para conseguir que el nivel profesional de los asistentes de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera rápida y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás a 20__, hemos experimentado dificultades y sudor en el trabajo, pero hemos ganado crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.