Informe de prácticas hoteleras para estudiantes universitarios

Resumen: Para comprender y dominar mejor la industria hotelera y adaptarse a las necesidades del mundo moderno en constante evolución, es necesario dominar la conciencia y las habilidades de servicio del hotel para poder para adaptarse mejor a las necesidades del puesto. Ilustro mi punto de vista desde la perspectiva de la conciencia del servicio hotelero y las habilidades de innovación y capacitación de la cultura corporativa hotelera. Demostrando que las habilidades de servicio son muy importantes en todo el hotel. Utilice el aprendizaje de chino y el entrenamiento continuo en el aprendizaje para mejorar sus conocimientos, enriquecerse y alcanzar sus objetivos ideales. En concreto, lo principal es reforzar la conciencia de servicio y que el cliente siempre tenga la razón. Mientras producimos y vendemos, las expectativas para nuestros huéspedes se dividen en: primero, ser fáciles de contactar, se espera que seamos educados, que prestemos atención, que tengamos empatía, que tengamos conocimientos profesionales y que mantengamos la coherencia. Nos unimos como uno, entendemos profundamente la connotación de la conciencia de servicio, dominamos las habilidades de servicio y sabemos cómo servir con una sonrisa. Los invitados son nuestro Dios, alta calidad. Nuestro objetivo es apreciar a los huéspedes y sus procesos cognitivos, comprender sus necesidades y hábitos, lo que les gusta y lo que no les gusta, y sorprenderlos con servicios específicos incluso antes de que lo soliciten. Utilice estos consejos para presentar su feria.

Palabras clave: conciencia; habilidades; pasión; comunicación; reglas

Conciencia del servicio hotelero

En febrero de este año, vine a nuestra pasantía. unidad - Jardín estilo mongol comenzó mi vida oficial. Después de unirnos al grupo, comenzamos a entrenar de forma intermitente. En la brillante primavera de marzo llevamos a cabo un difícil entrenamiento militar. Hemos perfeccionado nuestro espíritu de trabajo duro y hemos aprovechado al máximo la cohesión del espíritu de equipo. Durante las pausas del estudio, expuse principalmente mi experiencia y conocimientos. En primer lugar, debemos partir de la conciencia del servicio hotelero, para que podamos dominar más profundamente las habilidades del servicio hotelero.

La conciencia del servicio se refiere al deseo y la conciencia de todos los empleados del hotel de brindar servicios entusiastas, reflexivos y proactivos en sus interacciones con todas las personas u organizaciones relacionadas con los intereses del hotel. Al cenar en el restaurante, disfruté de deliciosas comidas y de un servicio cálido y atento. Tuve que empacarlo para casa porque todavía quedaba comida, pero tan pronto como salí de la tienda, mi pie resbaló y mi lonchera se cayó. El jugo de verduras me salpicó los zapatos de cuero y las perneras del pantalón. Mientras me sentía molesto y esperaba ayuda, vi que el personal de servicio en la puerta del hotel no tenía intención de ayudar a la otra persona, sino que se reían y se burlaban de mí. Les pregunté enojado, pero me dijeron: "Cuando sales del hotel, ya no eres nuestro huésped y no tenemos la obligación de ayudarte". Me quedé sin palabras por un momento. Un amigo que trabaja en un restaurante contó una vez una historia: en el autobús hacia el trabajo, tuvo una discusión con un pasajero por cuestiones triviales y los dos estaban muy descontentos. Esa tarde, mientras trabajaba en clase, se encontró con este pasajero que vino a reservar una habitación para su amigo. Ese día, realmente se dio cuenta de lo que era la vergüenza y casi pierde un negocio por lo que hizo en el autobús. A través de las dos cosas anteriores, tenemos que pensar si nuestra comprensión habitual de la conciencia del servicio hotelero es correcta. Hablando de conciencia de servicio, la mayoría de la gente pensará en este concepto: "Los empleados del hotel desean brindar servicios a los huéspedes cuando se comunican con los huéspedes".

Aquí generalmente se entiende que los empleados del hotel son las personas del Los empleados del hotel que atienden directamente a los huéspedes son aquellos que se encuentran en los departamentos de primera línea. Los huéspedes son personas que utilizan los servicios del hotel a costa de dinero, es decir, consumidores. Debido a las dos cosas anteriores, debemos tener puntos de vista diferentes sobre un concepto que ha sido ampliamente reconocido y aceptado, siempre y cuando existan los siguientes puntos: Primero, a lo que se refieren los huéspedes se limita ampliamente a los consumidores reales que compran hoteles. servicios, mientras que generalmente debe referirse a todas las personas u organizaciones relacionadas directa o indirectamente con los empleados del hotel; en segundo lugar, el conocimiento del servicio del hotel no es solo la cualidad básica que los empleados tradicionales de primera línea, como recepciones, habitaciones, restaurantes, centros comerciales, En otras palabras, todos los empleados del hotel deben tener un fuerte sentido de servicio, que la mayoría de los empleados ignoran la mayor parte del tiempo, incluidos un gran número de gerentes de hoteles e incluso los tomadores de decisiones. Es necesario ampliar la concienciación sobre el servicio del hotel, algo que no sólo es necesario durante el horario laboral. El cumplimiento estricto de las directrices también es algo que los empleados del hotel deben tener en cuenta fuera del horario de 8 horas.

Por lo tanto, con base en los puntos anteriores, el concepto de conciencia de servicio hotelero se puede resumir como: La conciencia de servicio se refiere a la actitud cálida, reflexiva y El deseo y la conciencia de servir de manera proactiva. No sólo en el hotel, sino también fuera del hotel; no sólo en horario laboral, sino también fuera del horario laboral; Se describen los siguientes puntos. Los invitados son un gran concepto.

No nos centremos únicamente en las personas que han aprendido a enviarnos dinero, ciertamente tienen una razón para que les brindemos servicios. Sin embargo, nuestra visión debería ser cada vez más amplia. Entonces los llamados huéspedes no son sólo las personas a las que estás atendiendo, sino también las personas que necesitan servicio por falta de entusiasmo. Incluyen incluso a todos los proveedores, agentes, agencias administrativas que ejercen el poder de gestión sobre el hotel de acuerdo con la ley. y personas con las que haya tenido contacto en el pasado. Las razones para tratar a las personas y organizaciones antes mencionadas con el mismo sentido de servicio son las siguientes: Aunque no son los consumidores mostrados, son los potenciales "dioses de la riqueza" del hotel: todos los que tienen contacto con el hotel son juez y promotor del hotel. Si quieren tener críticas positivas y publicidad sobre el hotel, deben sentir nuestro entusiasmo, consideración e iniciativa hacia nuestros proveedores y otros, la experiencia personal de nuestro excelente servicio definitivamente cambiará para mejor y a largo plazo. Voluntad de cooperar. La conciencia del servicio es igualmente importante para los departamentos funcionales. La clave para permitir que los departamentos funcionales establezcan un sentido de servicio es cambiar conceptos erróneos como "los departamentos funcionales son la segunda línea, por lo que los requisitos pueden ser menores" y "los departamentos funcionales no son huéspedes", y establecer la idea de que todo el hotel es la primera línea. La dirección hotelera primero debe completar esta transformación y hacer que los departamentos funcionales se den cuenta de la importancia de establecer el significado del servicio. Algunos hoteles han lanzado actividades de discursos con el tema "¿Y si yo fuera tú?" para poner a los empleados en su lugar, lo que ha desempeñado un papel muy bueno para fortalecer la comunicación entre diferentes departamentos y diferentes puestos y fortalecer la conciencia de servicio de los empleados, especialmente los departamentos funcionales. En segundo lugar, los departamentos funcionales deberían implementar una gestión estandarizada como los departamentos de primera línea. Establecer requisitos claros y cuantitativos para el trabajo de un departamento y un puesto. En un hotel, tenía un trabajo, como exigir a los conductores de autobuses que mantuvieran sus autos limpios, condujeran a tiempo, esperaran a los huéspedes en lugares designados, se reunieran en la puerta y usaran uniformes. Queda un saludo más y un mensaje más que dejar. Realmente deje que el personal en el automóvil sienta el disfrute de los invitados. En tercer lugar, estricta gestión y control de los departamentos funcionales. Es común que los altos directivos de los hoteles inspeccionen los departamentos comerciales de primera línea, pero las inspecciones de los departamentos funcionales son raras e incluso las inspecciones no son altas. Además, también se deben llevar a cabo actividades de evaluación para proyectos de departamentos funcionales, al igual que alentar a los consumidores a casarse con restaurantes, permitir que los empleados de primera línea y las unidades con relaciones comerciales evalúen el trabajo de los departamentos funcionales, identifiquen problemas y mejoren los servicios. El director general también necesita conciencia del servicio, y el director general también necesita tener conciencia del servicio. ¿Es esto demasiado pedir? La respuesta es no demasiado y lo justo. Imagínese, ¿cómo puede un director general con un comportamiento vulgar e informal sacar a relucir empleados destacados? ¿Cómo puede un director general que trata a sus subordinados con rudeza y arrogancia hacer que los empleados de un hotel se sientan cómodos y entusiasmados en su trabajo y en su vida? ¿Qué impresión dejará un director general arrogante en un hotel? De hecho, un líder con un buen sentido de servicio es el mejor ejemplo para que los empleados aprendan y sean despedidos. Si todos los empleados pudieran hacer esto. Las sonrisas de los demás miembros de nuestro equipo Cotton ya no son “profesionales” sino genuinas y muestran un verdadero sentido de bondad y servicio a los demás. La imagen de nuestro hotel será muy elogiada por el público. Nuestros empleados no sólo son excelentes profesionales hoteleros, sino también defensores y divulgadores de la civilización espiritual socialista.

Habilidades de lenguaje y comunicación

1. Dominar las habilidades para hablar: El lenguaje es la herramienta más importante para la comunicación entre las personas. Utilice un buen inglés hablado en el trabajo y mantenga una comunicación buena y efectiva con los invitados y miembros de la organización. Prestar atención al 1 al hablar: hablar con sustancia, es decir, hablar con contenido y valor. Hay un dicho que dice así: "Una conversación contigo vale diez años de estudio". No digas tonterías, no divagues y digas tonterías. Dale a los demás una sensación llamativa. Al atender a los huéspedes, los pasantes del hotel deben brindarles servicios de alta calidad con palabras cálidas y apropiadas. Los guías turísticos deben prestar atención a la connotación cultural de las palabras de los guías turísticos. En resumen, a través de conversaciones contigo, haz que los demás sientan que eres una persona educada y de buen gusto. 2. Habla con afecto, es decir, debes ser sincero y de mente abierta, pero sólo tu sincera hospitalidad conseguirá el favor de tus invitados. Preste atención a transmitir sus sentimientos cálidos y amistosos cuando se comunique con los invitados. Impresiona a tus invitados con tu sinceridad. 3. Sea cortés; es decir, compórtese cortésmente. China es un país con una civilización antigua. En la historia, se la conoce como la "Tierra de la Etiqueta". La industria de servicios turísticos presta especial atención a la palabra "ritual". Por eso, cuando se comunique con los invitados, asegúrese de ser cortés. No importa cuán groseros sean tus invitados, debes ser educado. 4. Habla con moderación: es decir, habla dentro de los límites adecuados. Cuándo deberías decirlo, cuándo no deberías decirlo y en qué medida deberías decirlo son cosas muy particulares. Preste atención a los cambios en las situaciones de comunicación y los objetos de comunicación. En definitiva, expresar las emociones de forma adecuada puede resultar beneficioso para nuestro trabajo.

2. Comunicación con el lenguaje corporal: El personal de servicio del hotel debe utilizar un buen lenguaje corporal para brindar servicios de calidad a los huéspedes. (1) Postura corporal: 1. Postura de pie: erguida. Mantén el pecho erguido y el vientre hacia dentro. Nivel de los ojos. Sonriendo con los labios fruncidos. Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan frente al cuerpo, y la mano derecha se coloca sobre la mano izquierda, manteniendo un estado de prestación de servicio a los invitados en cualquier momento. Cuando una mujer está de pie, sus pies deben formar una V, con las rodillas y los talones juntos. Los hombres se paran con los pies separados a la altura de los hombros. No se tambalee ni encorve los hombros. Pon las manos en las caderas, mételas en los bolsillos y saca el pecho. Haz que tus invitados piensen que eres alto, recto y alto. Realmente parado como un pino. 2. Postura sentada: Siéntate derecho. Siéntese suavemente, manteniendo la parte superior del cuerpo recta, la cintura recta y la columna apuntando hacia arriba. Relaje los brazos y acuéstese boca arriba. Mantenga las rodillas juntas y no llene la silla cuando se siente (dos tercios es lo mejor). Al sentarse, evite las siguientes posturas: sentarse en una silla, inclinarse hacia adelante y hacia atrás, sacudir las piernas y tocarse los pies; cruzar las piernas sobre los reposabrazos del sofá o la mesa, o pararse sobre la mesa de café; pecho frente a sus superiores o invitados, Siéntese con las piernas cruzadas o recostado sobre una superficie de trabajo. 3. Postura al caminar: Camine de manera ligera y constante, y preste atención a mantener la cabeza erguida, el pecho erguido y el abdomen bajo control. Los hombros deben estar planos, el cuerpo debe estar recto y los pasos de una mujer deben ser ligeros, ágiles y ágiles (ambos pies deben caminar en una línea, no con grandes pasos, cuando una persona camina, sus pies deben seguir dos líneas); Los pasos pueden ser un poco más grandes y el rendimiento es estable. Los hombres no tuercen la cintura al caminar; las mujeres no sacuden el trasero. No sacuda la cabeza al caminar, coma bocadillos mientras silba, no mire a su alrededor, no tome de la mano a otras personas, no se abrace y no corra ni salte. Cuando el trabajo requiera adelantar a los invitados, discúlpese cortésmente y al mismo tiempo: (1) Trate de ser diestro y no estar en el medio. (2) Cuando conozcas a un invitado superior, debes asentir y saludar. (3) Cuando acompañe a los invitados superiores hasta la puerta, tome la iniciativa de abrir la puerta y déjelos tomar la iniciativa. (4) Al subir o bajar del ascensor con invitados superiores, debe tomar la iniciativa de abrir la puerta y dejar que ellos suban o bajen primero. (5) Al guiar a los invitados, deje que los invitados superiores caminen por la derecha. (6) Al subir las escaleras, los invitados vienen primero; al bajar, los invitados vienen detrás. Deja que la señora camine por la acera. (7) Cuando los invitados se acerquen a usted o suban al ascensor, tome la iniciativa de cederles el paso. (2) Postura de la mano: en términos generales, existen dos tipos de lenguaje de señas: la palma hacia arriba significa franqueza, humildad y sinceridad; la palma hacia abajo significa represión, arrogancia y coerción. Por lo tanto, cuando el personal de servicio del hotel habla con los huéspedes, todas las instrucciones deben ser estirar los brazos, juntar los dedos de forma natural, con las palmas hacia arriba y señalar el objetivo con la articulación del codo como eje. No señales con el dedo. No hagas demasiados gestos cuando hables con los invitados. Al entregar algo a un invitado, debes hacerlo respetuosamente con ambas manos. Nunca lo deseches por casualidad. (3) Lenguaje de expresión facial: al comunicarse con los invitados, un buen lenguaje de expresión facial le ayudará a comunicarse con sus invitados. Nota para el personal de servicio del hotel: 1. Sonrientes y alegres, los invitados deben ser amigables en lugar de fríos y aburridos, lo que les da una sensación desagradable. 2. Cuando un invitado llega a tu puesto, no importa lo que estés haciendo, debes detenerte temporalmente y tomar la iniciativa de saludar al invitado. Cuando los invitados te hablen, escucha. Ofrezca a la gente un sentido de respeto; no sea apático ni descuidado y haga que sus invitados se sientan ignorados. 3. Tratar a las personas con sinceridad, ni humildes ni arrogantes, dándoles un sentido de sinceridad. No tengas miedo, simplemente sé Nono, le dará a la gente un sentimiento de hipocresía. 4. Manténgase tranquilo y firme y dé a la gente un sentimiento de calma. No entre en pánico ni dé a la gente un sentimiento de impaciencia. 5. Debes lucir tranquilo, relajado y confiado, dando a las personas una sensación de alivio. No fruncir el ceño ni estar lleno de tristeza, dando a los invitados una sensación de peso. 6. No parezca aburrido, rígido o enojado, y no haga muecas, saque la lengua ni parpadee para darles a sus invitados la sensación de faltarles el respeto. En tercer lugar, aprenda a escuchar: a la gente le gustan los buenos oyentes e incluso los buenos oradores. Escuchar es una habilidad de comunicación muy importante. Como empleado de servicios de viajes, aprender a escuchar le ayudará en gran medida a mantener una buena comunicación con usted, sus invitados y los miembros de su organización. Entonces, ¿cómo escuchar mejor? 1. Cree un buen entorno auditivo: el entorno auditivo tendrá un impacto considerable en la calidad auditiva. En lugares ruidosos, el deseo de la gente de hablar y escuchar disminuye. Por lo tanto, cuando necesite comunicarse con invitados o miembros del grupo, recuerde crear un entorno de escucha equitativo, seguro e ininterrumpido. 2. Aprenda a reconocer palabras y observar colores: Escuchar es el proceso de recibir y comprender los pensamientos y emociones de los demás a través de medios auditivos y visuales. Entonces, primero aprende a escuchar. A veces una misma frase tendrá efectos diferentes debido al volumen, la entonación y la falta de énfasis. China solía decir: "Escucha lo que dices". Al mismo tiempo, también es necesario saber leer, porque a veces es difícil juzgar lo que realmente piensa la otra persona con solo escuchar lo que dice. 3. Utilice buenas palabras y comentarios corporales para ayudar a mejorar los efectos auditivos.

Al escuchar, evite utilizar un lenguaje corporal cerrado: por ejemplo, al escuchar, inclínese ligeramente hacia adelante para mostrar atención y respeto por el hablante, sonría, sea agradable, concéntrese y manténgase en buenos términos con el contacto visual del hablante. Serio, sincero y comprometido. Utilice sus expresiones faciales para decirle a la persona que está escuchando y que es alguien que vale la pena escuchar. 4. Preste atención a responder a la otra parte: Durante la conversación, si la mano que escucha es inexpresiva, silenciosa y lenta para responder, la confianza en sí mismo del hablante se verá frustrada y sus ganas de hablar disminuirán. Alguien dijo: "¿Cuál es la diferencia entre hablar con una persona que no responde y hablar con una pared? Por lo tanto, cuando se comunique con otros, debe prestar atención al uso de un lenguaje silencioso, como asentir y sonreír, o responder con un lenguaje de audio, como preguntar". preguntas y participar en discursos del otro lado. De esta manera la comunicación puede ser fluida y agradable.

Habilidades de formación en hotelería

Habilidades de formación en etiqueta para camareros de hotel 1. Etiqueta de cortesía: es una ceremonia para rendir homenaje a los demás y también es un término general para mostrar respeto. Es una actitud de respeto hacia los demás. El ritual es etiqueta formada por costumbres. La apariencia, el aseo y la cortesía son las normas morales directas para tratar con las personas. La etiqueta es un ritual de honrar a los demás. La apariencia es la apariencia de un profesional, incluida la vestimenta, la apariencia, la postura, el comportamiento y el comportamiento. 2. Dos tipos de silencio: guardar silencio en el lugar de trabajo y guardar silencio en situaciones importantes. 3. Tres ligeros y uno rápido: operar con ligereza, hablar con ligereza, caminar con ligereza y servir con rapidez. 4. Tres entendimientos: comprender las costumbres y hábitos de los invitados, comprender sus vidas y comprender sus requisitos especiales. 5. Tres veces, habrá un saludo cuando el invitado abra la boca, una respuesta cuando el invitado pregunte y un sonido cuando el invitado se vaya. 6. Respeto por uno mismo, respeto por las personas mayores, las mujeres, los niños y los discapacitados. 7. Cinco Qins: ojos, boca, pies, manos y oídos. 3. Cinco principios en el servicio: 1. Las invitadas femeninas tienen prioridad, seguidas de los invitados masculinos. 2. Anteponga a los invitados a los anfitriones. 3. Mata primero a la gente y luego a los generales. 4. Primero los mayores, luego la generación más joven. 5. Los niños tienen prioridad sobre los adultos. Requisitos de idioma del camarero: (lenguaje básico) modestia, tono amigable, volumen moderado, palabras concisas y claras, que refleje plenamente iniciativa, entusiasmo, cortesía, consideración y modestia, use un lenguaje apropiado según las diferentes audiencias, los huéspedes nacionales usan mandarín, los invitados extranjeros usan diariamente idioma extranjero para recibir a los invitados cuando llegan, responder preguntas y despedirse cuando los invitados se van. 5. Cómo utilizar la bandeja: 1. Cuidado: cepille la bandeja para limpiarla, apile tapetes de flores limpios y platos especiales en la bandeja para que quede hermosa y antideslizante. 2. Carga: De acuerdo a la forma, peso, volumen y orden de uso de la mercancía, cárguela de manera razonable. Generalmente, para artículos pesados ​​se usan primero los altos por el interior (lateral) y para artículos livianos. primero en el exterior. 3. Levantar la placa: Al levantar la placa, dé un paso hacia adelante con el pie izquierdo o derecho, incline la parte superior del cuerpo hacia adelante entre 30 y 40 grados sobre la mesa y coloque las manos sobre la mesa. El pulgar, el índice y el dedo medio de su mano derecha ayudan a su mano izquierda a tirar de la bandeja hacia la izquierda y hacia la derecha, y su mano izquierda la arrastra hasta el centro de gravedad de la bandeja. Quédese quieto y preste atención al equilibrio del palet y al control del centro de gravedad. 4. Comprobación: Al caminar, la plataforma debe estar a la altura de los hombros, la parte superior del cuerpo debe estar recta y los ojos deben mirar rectos. La bandeja frontal no está unida al abdomen ni a los brazos, y la bandeja rebelde puede oscilar libremente frente al abdomen sin apoyo, pero no demasiado. Evite que se derramen bebidas y sopas, lo que hace que la bandeja sea elegante y hermosa para una fácil inspección. 5. Operación de paleta: Doble el brazo izquierdo de forma natural, forme un ángulo de 90 grados entre la parte superior y el antebrazo y separe las palmas en seis puntos de apoyo (cinco dedos y un borde). Con las manos planas y los dedos delante de la parte inferior del abdomen (según el ombligo), puedes ajustarlo en cualquier momento según los cambios de peso en cada lado de la bandeja para mantener la bandeja estable. 6. Velocidad de desplazamiento del palet: 1. Camine con regularidad: incluso si camina a su ritmo habitual, el ritmo debe ser uniforme y moderado. 2. Trote: El ritmo es ligeramente más rápido, pero no se puede correr. 3. Rodar: es decir, moverse a un ritmo más rápido con pasos más pequeños, utilizado principalmente en sopas y terrenos resbaladizos. 4. Stepping: es decir, dar un paso adelante con un pie para que un pie avance. Se utiliza principalmente para reducir la velocidad al caminar por un lugar estrecho o acercarse a una mesa de comedor. 7. Elementos esenciales para estar de pie y caminar: 1. De pie: levante la cabeza, enderece el pecho, apriete el abdomen, levante las caderas, equilibre los hombros, deje caer los brazos de forma natural, mire hacia adelante, cierre ligeramente la boca con una sonrisa y mantenga una postura de estar listo para atender a los clientes en cualquier momento. 2. Caminar: el centro de gravedad del cuerpo puede inclinarse ligeramente hacia adelante y la parte superior del cuerpo puede mirar hacia adelante. No sacuda los hombros y los brazos cuando sonríe, mueva los hombros hacia adelante y hacia atrás de forma natural para relajarse y no se mueva tan rápido que no pueda correr. 8. Cómo promover las ventas: En primer lugar, como camarero, debe comprender los productos que opera su empresa y algunos conocimientos sobre los productos, y utilizar el lenguaje de manera adecuada para promover las ventas según los diferentes clientes.

En resumen, los puntos anteriores son las habilidades básicas de gestión y servicio que he aprendido y dominado durante el proceso de formación y aprendizaje. En la sociedad moderna, la industria hotelera se está desarrollando muy rápidamente. Entiendo completamente el conocimiento del servicio del hotel y los atrasos en el servicio.

En trabajos futuros, los aplicaré a mi trabajo real y haré mi debida contribución a la promoción del desarrollo del turismo en Mongolia Interior. Espero que todos los profesores les den opiniones más valiosas. Las tendré en cuenta y las aplicaré en la práctica para hacer realidad mis ideales en el menor tiempo posible y contribuir con mis escasos esfuerzos al desarrollo futuro de la industria turística.