Notas de trabajo para proyectos O2O de supermercados---¿Qué debo hacer si los productos están agotados fuera de línea después de realizar un pedido en línea?
Shanghai O2O, como su nombre indica, es un proyecto O2O en el que los pedidos se realizan online y se entregan a supermercados fuera de línea.
Al observar las reseñas de software de varias aplicaciones de compras de centros comerciales que actualmente compiten en el centro de atención, muchos usuarios que dieron una estrella fueron los que se quejaron con mayor frecuencia y con enojo del hecho de que está claro que los pedidos pueden ser Se realizó en línea, pero es difícil realizar un pedido en línea. Después de recoger la mercancía, los recolectores fueron a los estantes para recoger la mercancía, pero no pudieron recogerla.
Algunas empresas incluso no notificaron al usuario después de un largo período de tiempo después de que el producto estuviera agotado. Solo informaron al usuario que no había entrega inmediata debido a la escasez hasta que el usuario llamó cuando el. El producto estaba agotado, una experiencia de este tipo puede consumir toda la confianza del usuario de una sola vez y nunca mirar atrás.
Sin embargo, con una experiencia tan mala, ¿por qué varias empresas del sector se encuentran con frecuencia con esta situación y no logran solucionarla bien?
Cuando entré por primera vez en esta industria, también estaba muy confundido. Homeplus en Corea del Sur es una aplicación O2O para supermercados que es desarrollada por uno mismo y muy bien operada por un gran supermercado coreano. la pregunta "¿estás dispuesto?" "Aceptar sin stock" es una opción fija y está incluida en el proceso de pedido.
En ese momento, me opuse firmemente a esta característica y creía que este tipo de cosas no deberían convertirse en un proceso rutinario. Pero debemos hacer todo lo posible para evitarlo.
Sin embargo, después de profundizar en el proceso del proyecto, descubrí que en esta forma de O2O, realizar pedidos sin existencias es de hecho un problema en la industria.
Los motivos son los siguientes:
1. El sistema de inventario de los supermercados fuera de línea no admite la sincronización en tiempo real
Proyectos O2O de centros comerciales, ya sea un agente de compras externo o un supermercado. La recolección de productos autogestionada generalmente se realiza en los estantes de las tiendas. Además de la circulación en línea, las mercancías también circularán fuera de línea. Por lo tanto, la información del inventario debe sincronizar los dos datos de manera oportuna para garantizar la precisión en tiempo real. La deducción de inventario fuera de línea debe conectarse al sistema de caja del POS y luego actualizarse al sistema OMS. El servidor OMS en la tienda originalmente no admitía las necesidades comerciales en línea. Solo se usaba para las necesidades de liquidación diaria de la tienda, por lo que las actualizaciones en tiempo real. Son muy importantes para el sistema. Dijo que había mucha presión. Como resultado, habrá una diferencia horaria en la sincronización del inventario. Por ejemplo, una hora.
Por lo tanto, cuando un usuario en línea realiza un pedido y ve un inventario que todavía está disponible para la venta en línea, de hecho, es posible que el inventario se haya liquidado fuera de línea mediante la liquidación de pagos, lo que provocará los problemas anteriores.
2. Pescado que se escapó de la red en el carrito de compras
El sistema backend solo puede sincronizar pedidos en el circuito cerrado de pago, es decir, solo el inventario que ha sido pagado y enviado Se deducirán los productos en línea y fuera de línea, y los productos que los clientes coloquen en el carrito de compras no se podrán contar. Por lo tanto, esta parte también dará lugar a errores en el inventario de productos.
3. El inventario de la tienda es pequeño
Los supermercados generalmente tienen una amplia gama de categorías de SKU como su principal ventaja operativa, por lo que algunos productos que se han convertido en "bienes estructurados" no tendrán un exceso de existencias. Sólo se realizará inventario cuando los pedidos estén casi agotados. Incluso si no son productos estructurados, productos como artículos de tocador y refrigerios pueden tener existencias permanentes para satisfacer las diversas necesidades de los usuarios, pero para mejorar la eficiencia de la rotación, no pedirán más. Por lo tanto, existe una mayor posibilidad de que se agote ese día.
4. No existen estadísticas de inventario precisas para alimentos frescos y productos de empresas conjuntas, así como para bienes importados de A a B.
Productos frescos con envases no fijos, como como pescado entero, las cajas enteras de vegetales se compran por kilogramo y no hay recuento de inventario basado en las especificaciones del empaque. Además, algunos productos en paquetes grandes, como una caja entera de agua, se venden en botellas, y el inventario inicial proporcionado al sistema en línea también es inexacto.
5. Es inconveniente recoger mercancías del almacén trasero de la tienda
Esta razón es el factor que parece ser el más fácil de superar, pero en realidad es el menos fácil de superar, y también conduce a una gran cantidad de escasez. Debido a la selección en tienda, las estadísticas de inventario se basan en el inventario en la parte delantera y trasera de la tienda real. La reposición de estantes en la recepción a menudo no es tan oportuna, y también es muy poco factible para los recolectores ingresar a la cabina trasera para recoger mercancías, porque para expandir el área comercial, la tienda generalmente no deja un gran espacio. en el almacén trasero y, a menudo, probablemente lo suficientemente grande como para que una persona entre y salga.
Entonces recoger la mercancía es muy inconveniente.
En resumen, las diversas razones mencionadas anteriormente se deben a que el actual proyecto de supermercado O2O utiliza supermercados y supermercados originalmente ubicados en distritos comerciales populares de la ciudad como sus propios almacenes de inventario de comercio electrónico. ¿Las reglas de este almacén? Naturalmente, no están configuradas para el comercio electrónico.
Resulta que es solo para el inventario para ver cuántos productos pedir mañana. No existe como campo de soporte frontal. Los clientes sin conexión no pensarán que hay productos si realmente los hay. sin bienes. Pero moverlo en línea es diferente y generará un error de expectativa.
Como proyecto que solo se lanzó hace menos de uno o dos años, aunque los centros comerciales fuera de línea se han dado cuenta de que el comercio electrónico está avanzando con fuerza, realmente requiere inversión para lograr una verdadera transformación global del comercio en línea. Los fondos, la mano de obra y los recursos materiales no son cuestión de uno o dos días.
En respuesta a los problemas anteriores, podemos tomar algunas contramedidas convenientes. Durante el proyecto, también hemos realizado algunas transformaciones del sistema y del negocio, que pueden aliviar temporalmente cierta escasez de pedidos de productos y al mismo tiempo reducirlos. insatisfacción del usuario.
1. Configurar stock de seguridad
La cantidad vendible en línea, menos un "stock de seguridad", son los diversos factores mencionados anteriormente que no se pueden contabilizar debido a diferencias horarias y desplazamientos físicos. El vacío de inventario causado por el pescado que se escapó de la red.
Al principio, los requisitos operativos se establecieron en base a porcentajes. Nuestro director de proyecto se opuso firmemente porque en base a porcentajes, si la cantidad restante vendida en el día es muy pequeña, el stock de seguridad eventualmente puede ser demasiado. pequeño para que sea eficaz.
La puesta en marcha de este stock de seguridad es cuestión de gran experiencia. Al principio, nuestro personal de TI aprendió que el sistema de pedidos de la tienda tenía un valor "DMS". Este es el volumen promedio de ventas del producto dentro de los treinta días. Se utiliza para realizar pedidos, por ejemplo, si ahora hay 10 productos en el almacén y se venden un promedio de 5 productos cada día, entonces el stock se agotará en dos días y el sistema de pedidos realizará un pedido. .
Nuestros colegas del equipo de TI pensaron ingenuamente que podríamos tomar prestado este número directamente, porque nuestro inventario de seguridad debe restarse del número de mercancías que circulan fuera de línea durante la diferencia horaria (carritos de compras y liquidación completa). El valor del DMS está relacionado positivamente con la velocidad de circulación de las mercancías. Multiplicándolo por un coeficiente apropiado, se puede obtener la cantidad de mercancías que circulan fuera de línea dentro de un error de tiempo determinado. La organización se configura por separado por categoría de gestión de inventario dentro de la tienda, lo cual es una fórmula perfecta. ¡Supere los desafíos de la industria!
Durante la reunión, las opiniones sobre la operación fuera de línea fueron muy fuertes, diciendo que ¡deberíamos establecer solo un porcentaje! Lo descartamos, movidos por la teoría perfecta que habíamos concebido. Insista en utilizar valores DMS y pídales que le den un coeficiente DMS según la clasificación. La operación finalmente dijo, está bien, generalmente mi tienda tendrá 7 días de inventario, por lo que el coeficiente de DM se establecerá en 2 y el suministro de 5 días estará disponible para vender en línea, eso es suficiente. Por lo tanto, cantidad vendible en línea = inventario real-2*DMS (volumen de ventas diario promedio de 30 días). Por ejemplo, si vende 2 artículos todos los días, entonces, en teoría, la tienda debería tener 14 artículos en stock y el número que se puede vender en línea es 10. Además, DMS tiene valores diferentes para los períodos promocionales y los períodos sin promoción. .
Hacerlo de esta manera es teóricamente mejor que hacerlo por porcentaje, y evita el problema de que el stock de seguridad pueda volverse infinitamente pequeño a medida que cambia el stock del inventario.
Aún tenemos dudas sobre esta fórmula, y siempre sentimos que algo anda mal, pero parece que no hay otro buen camino. Así que haz esto y ejecútalo por un tiempo para ver.
Después de funcionar durante un tiempo, el operador se acercó a nosotros enojado y nos dijo que había mucha escasez. Para muchos bienes de consumo de rápido movimiento, si el número es menor que 5, ¡existe la posibilidad de que sean productos malos! ¡O no puedes distinguir los artículos de la esquina en absoluto!
Nos quedamos estupefactos.
Fui al backend de la tienda fuera de línea para extraer los datos y vi que el DMS de 70 era inferior a 0,1. Debido a que muchos productos, como se mencionó anteriormente, existen como productos estructurados para mantener la cantidad de SKU. Ocasionalmente, solo se vende uno cada pocos días. En promedio, el valor es básicamente un valor muy pequeño. No funciona.
Al final, decidimos seguir el método más primitivo y establecer un valor de stock de seguridad absoluto. Divídalo en cientos de categorías pequeñas y realice configuraciones basadas en la experiencia de las operaciones fuera de línea y los departamentos de pedidos.
Ya lleva un tiempo funcionando y hay que decir que la tasa de falta de existencias ha disminuido. Pero no se puede evitar. Todavía tenemos que seguir explorando en el futuro.
2. Mantenga oportunas las notificaciones de falta de existencias
Dado que la falta de existencias es inevitable en el corto plazo, es muy importante comunicarse bien con los clientes en tales circunstancias. cosa. En la actualidad, se ha creado un centro de atención al cliente en línea y también hay personal de atención al cliente a tiempo parcial para clientes físicos en las tiendas fuera de línea. El proceso inicial es para que el servicio al cliente en línea se comunique sobre la escasez. Sin embargo, este proceso es muy largo y afectará la puntualidad. Si se pide a los recolectores que se pongan en contacto directamente con los clientes, temen que sus conocimientos lingüísticos no sean profesionales. Entonces, como compromiso, deje que el servicio de atención al cliente de la tienda realice esta comunicación primero. Ahora en la práctica. Este proceso todavía está bien y básicamente se puede lograr una comunicación oportuna.
3. ¿Se pueden devolver los cupones para su uso?
El problema de la falta de existencias no sólo involucra el inventario, sino que también involucra el posterior proceso de devolución financiera de las reglas de actividad preferencial. Por ejemplo, una de las actividades que estamos realizando actualmente es ofrecer un cupón de 10 yuanes por compras superiores a 88. Entonces, si hay escasez y el pedido no está completo, ¿se volverá a utilizar el cupón?
Este tema se ha discutido durante mucho tiempo. Desde la perspectiva de la experiencia del usuario, por supuesto que debe usarse. Después de todo, esto ya es culpa del vendedor. Pero esto implicará el problema de perder dinero, que no es el problema más grave. Lo más grave es quedarse estancado en la contabilidad financiera interna. Hay que decir que en todo el proceso interno, las cuestiones de contabilidad financiera son las que ocupan la mayor energía y resistencia. Este es un tema de gestión, tema para otro momento.
Actualmente, se adopta un enfoque más comprometido y la experiencia específica es en realidad muy pobre, por lo que no entraré en detalles. La razón por la que menciono esto es que para un proyecto que está profundamente integrado con las industrias tradicionales, la resistencia interna estará mucho más allá de su imaginación. Afortunadamente, las tiendas fuera de línea y la primera línea son muy cooperativas hasta ahora.
4. ¿Inventario de alimentos frescos? Inventario de A a B
En cuanto al problema del inventario no cuantificable mencionado anteriormente, el método de cocción actual es que algunas tiendas lo preenvasan y es un artículo separado Incluido en la gestión de inventario;
Los productos que entran y salen de A se convertirán en el sistema, convirtiendo A en B;
El inventario de categorías de alimentos frescos que no se pueden cuantificar. y contado se seleccionará todos los días. Sácalo y realiza el mantenimiento manual en el sistema de tienda fuera de línea.
La estrategia actual se centra principalmente en los puntos anteriores desde el inicio de la operación hasta el presente, se puede decir que el problema de la escasez a gran escala ha sido controlado, sin embargo, este problema aún está pendiente y. Debe resolverse en línea y fuera de línea. Un proceso de subversión desde la gestión de operaciones hasta la gestión de la cadena de suministro y la gestión del sistema.
Los supermercados offline ubicados en distritos comerciales densamente poblados pueden convertirse en buenos almacenes para el comercio electrónico de última milla. Sin embargo, O2O no sólo suma un canal de ventas, sino que ha transformado profundamente la forma de llegar a los usuarios y el transporte físico de mercancías.
El problema de la falta de stock es sólo la punta del iceberg. Los dos formatos de negocios se integrarán y aprenderán uno del otro. A medida que los hábitos de los consumidores diverjan aún más, el futuro será un proceso de intensa colisión y cambio.