Proceso de servicio postventa
El proceso de servicio postventa es el siguiente:
1. Manejo de productos no calificados
1 Si el producto o los accesorios están dañados por culpa del cliente. Por motivos propios durante el uso, el cliente corre con el costo (cobrado según el último precio de mercado) y los trabajadores de mantenimiento son responsables de la instalación, reparación y eliminación de los productos dañados con el consentimiento del cliente.
2. El cliente encontró un problema con el producto durante el uso. Después de la identificación por parte del personal técnico, se determinó que el daño al producto no fue causado por el cliente. al grupo para su resolución.
(1) Para el reemplazo o compensación con un monto menor, este departamento lo manejará directamente. Después del reemplazo o compensación, se informará a los gerentes financieros y de supervisión de manera oportuna.
(2) Para reemplazo o compensación con un monto mayor, el supervisor y el personal técnico se desplazarán al domicilio del cliente y, previa identificación, se llegará a un acuerdo con el cliente, previa revisión del gerente general. el cliente será compensado después de que los productos usados se procesen bajo la coordinación de ambas partes, se recopile la información relevante del cliente y se complete el "Formulario de declaración de cancelación del procesamiento de calidad del producto".
2. Seguimiento de clientes
Si ocurre algún problema durante el uso, el personal de mantenimiento debe organizarse a tiempo para resolver los problemas de los clientes.
1. Finalidad del servicio posventa
El cliente primero: "servicio al cliente completamente satisfactorio"
2 Funciones de trabajo posventa
(1) Responsable del trabajo diario del servicio posventa en la región, responder cuidadosamente a la línea directa de servicio y responder las preguntas difíciles de los clientes.
(2) Al recibir llamadas de clientes, utilice un lenguaje cortés, escuche atentamente las opiniones de los clientes al tratar las quejas de los clientes y no pelee con los clientes por teléfono. Analice los casos de quejas de los clientes y resuélvalos dentro de 72. Proponer un plan de tratamiento y establecer archivos de servicio posventa al cliente en el "Formulario de aceptación de mantenimiento" notificar a los clientes sobre el plan de tratamiento y organizar razonablemente el tiempo de reparación de acuerdo con los requisitos del cliente.
3. Visita de regreso
1. Registre y resuma la tarjeta de servicio postventa al cliente instalada.
2. Realizar visitas de seguimiento de manera oportuna con periodicidad semanal, mensual, trimestral, semestral y anual.
3. Las entrevistas telefónicas deben ser entusiastas y sinceras. Si los clientes tienen preguntas relacionadas con el producto, deben ser respondidas y resueltas de manera oportuna.
4. Después de la nueva visita, se deben realizar registros cuidadosamente y cualquier trabajo adicional que sea necesario realizar se debe realizar de acuerdo con el proceso de manejo de quejas del cliente.
5. Toda la información de la nueva visita debe ingresarse en la computadora y guardarse para facilitar la búsqueda. La información obtenida durante las revisitas se clasifica y resume cada mes, de modo que se puedan seguir aprovechando las fortalezas y se puedan compensar las deficiencias, de modo que se pueda mejorar continuamente la calidad de nuestros productos y servicios.