Cómo operar y gestionar un call center

Los cuatro elementos centrales de la gestión de operaciones de un call center son la gestión de recursos humanos, la gestión digital, la gestión de procesos y la gestión de calidad. Excluyendo la inversión inicial en tecnología, equipos y activos fijos, en la operación y gestión real del call center, el costo de recursos humanos representa casi el 60% del costo total de gestión del call center. del call center es el factor más importante en la operación y gestión del call center. Para hacer un buen trabajo en la gestión de recursos humanos del call center, es necesario prestar atención a los siguientes elementos:

Funciones de gestión de recursos humanos: incluida la estructura organizativa, la división del trabajo y las funciones de trabajo; gestión del director de operaciones.

Reclutamiento de personal de call center: estrategias de selección de personal y procesos de trabajo; construcción de modelos de competencias de call center: métodos comunes de selección de personal.

Gestión in situ del centro de llamadas: el papel de la gestión in situ; la división del trabajo en la gestión in situ; los métodos y principios de la gestión in situ; el establecimiento y uso del nivel de servicio de los empleados; puntos de referencia de evaluación; la combinación de capacitación y gestión in situ.

Desarrollo de carrera de los empleados: diseño de carrera de los empleados; promoción del personal; gestión de la fuga de cerebros.

Motivación de los empleados: el papel de la motivación de los empleados en los centros de llamadas: principios de motivación y cuestiones a las que se debe prestar atención; métodos de motivación comúnmente utilizados en los centros de llamadas.

Gestión del desempeño: la importancia y el valor de la evaluación del desempeño: contenido y estándares de la evaluación del desempeño; estrategia de evaluación del desempeño y entrevista para la mejora del desempeño;

Espero que te ayude. Espero que sea adoptado. Gracias.