Los pros y los contras de la gestión de relaciones públicas en crisis
Esta vez es sin duda una gran crisis de credibilidad para China Eastern Airlines. La velocidad de inicio y las habilidades de manejo de las relaciones públicas de crisis son muy importantes. Pero lo que es decepcionante es que en todo el proceso de relaciones públicas de la crisis: las mentiras son débiles, la verdad emerge demasiado tarde, el plan de compensación es sincero y poderoso, y esta no es la primera vez que China Eastern Airlines tiene un incidente similar. .
Sí. Dijo que hasta ahora, las ingenuas tácticas de relaciones públicas de la crisis han tenido un impacto tan negativo para China Eastern Airlines como el incidente en sí.
Comentarios de Relaciones Públicas de la Crisis de China Eastern Airlines
Primera Fase
Si China Eastern Airlines admite que factores humanos provocaron que el vuelo diera la vuelta el 7 de abril, sería un parteaguas Se puede decir que del 31 de marzo al 6 de abril es la primera etapa de las relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines.
A estas alturas, la puntuación media de las relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines es de sólo 33 puntos, lo que está lejos de ser “aprobado”.
Velocidad de respuesta: 70 minutos
Tan pronto como ocurrió el incidente de regreso, China Eastern Airlines inmediatamente lanzó al público una "teoría de la causa del clima", alegando que el clima local no era el adecuado. para el aterrizaje, y la tripulación tomó la decisión de regresar, calmando temporalmente la situación afectando las emociones de los pasajeros afectados.
A primera vista, el departamento de relaciones públicas de China Eastern Airlines es rápido y receptivo. No pretendemos discutir la responsabilidad moral de China Eastern Airlines por emitir esta declaración falsa, pero incluso desde la perspectiva de las relaciones públicas de crisis, China Eastern Airlines obviamente no hizo ningún preparativo antes de emitir la declaración. Como resultado, los pasajeros rápidamente supieron por los medios de comunicación que mientras China Eastern Airlines volaba al revés, vuelos de Air China y China Southern en las mismas condiciones despegaban y aterrizaban con normalidad, acumulando consecuencias más graves y estimulando el deseo del público de buscar el verdad.
Evaluación de crisis: 30 puntos
Si la primera exposición del "Incidente del tigre del sur de China" se debió a la mala suerte de Zhou Zhenglong, entonces la segunda vez fue planeada por el director de Oficina de Turismo de Hunan Pingjiang La exposición del video falso del Tigre del Sur de China fue un completo fracaso en la toma de decisiones: cuando la palabra "Tigre del Sur de China" se ha relacionado directamente con la "antifalsificación", se puede decir que es probable que se expongan mentiras similares. ser 100%.
El autor cree que la crisis de relaciones públicas de China Eastern Airlines es bastante similar a los dos incidentes de los tigres del sur de China.
De hecho, ésta no es la primera crisis para China Eastern Airlines: el 9 de octubre de 2007, en la ruta de Beijing a Lijiang vía Kunming, más de 140 pasajeros nacionales y extranjeros quedaron varados en el aeropuerto. perdiendo el tiempo hasta por 12 horas. China Eastern Airlines afirmó que el retraso del vuelo se debió a una "falla mecánica", pero pronto se reveló que la verdadera causa fue un desvío temporal del avión. Aunque este incidente llegó a su fin después de un tira y afloja, y cada pasajero recibió una compensación de 2.000 yuanes, el público ha cuestionado seriamente la integridad de China Eastern Airlines.
Bajo esta premisa, ante una crisis, si China Eastern vuelve a mentir, las posibilidades de ser cuestionada y expuesta aumentarán considerablemente. Sin embargo, el personal de relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines no hizo una evaluación correcta de la situación, sino que habitualmente volvió a utilizar mentiras, lo que no funcionó bien.
Medidas de apoyo/remediación: 0 puntos
Como se mencionó anteriormente, la mentira de las "razones climáticas" sólo puede lograr un efecto calmante temporal y se expone fácilmente. Si China Eastern Airlines insiste en utilizar este truco, debe preparar una serie de preparativos y medidas correctivas de seguimiento por "mentir". Por ejemplo, pidieron a sus colegas que no comentaran sobre el incidente; rápidamente utilizaron la publicidad de la empresa, las conexiones sociales y otros recursos para enviar cartas de comunicación a departamentos de monitoreo climático como el Observatorio Meteorológico Nacional y el Observatorio Meteorológico Central para solicitar cooperación; cooperó con algunos expertos en aviación para dar explicaciones en el lugar para que los periodistas sintieran que China Eastern Airlines no aterrizaría fácilmente. La intención original era garantizar la seguridad de los pasajeros...
Sin embargo, China Eastern Airlines lo hizo. nada. Pensaron que después de que se anunciaran las razones del clima, podrían sentarse y relajarse.
Segunda Fase
El 6 de abril, China Eastern Airlines se disculpó por el regreso colectivo del vuelo 18 y anunció la investigación el 7 de abril, admitiendo que se trataba de un hecho provocado por el hombre. Este es el comienzo de la segunda fase de la crisis de relaciones públicas.
Velocidad de respuesta: 30 minutos
Del 31 de marzo al 7 de abril, que duró más de una semana, hubo constantes voces de duda. De hecho, la verdad ha ido surgiendo poco a poco. Debo decir que el cambio de actitud de China Eastern Airlines fue demasiado lento.
Es más, la admisión de los hechos por parte de China Eastern Airlines se basa en la premisa de que la Administración de Aviación Civil de China investiga y publica la verdad. Luego, esta vez China Eastern Airlines incluso perdió los "puntos de impresión" por "tomar la iniciativa de admitir sus errores".
Actitud de disculpa: 50 puntos
Unos días antes y después de admitir factores humanos, China Eastern Airlines pidió disculpas al público. Pero la disculpa se limitó al vuelo de regreso en sí y no se disculpó por acciones anteriores que engañaron al público.
Los gerentes que fueron despedidos por este asunto eran sólo dos personas a cargo de Yunnan, y no involucraba a personal de alto nivel ni a los iniciadores de las mentiras de relaciones públicas.
La disculpa está sólo a la mitad, así que sólo puedo darle 50 puntos.
Método de manejo: 30 puntos
Al observar las diversas medidas de relaciones públicas de China Eastern Airlines en el incidente de regreso, su credibilidad social en realidad ha tocado fondo. Por tanto, en este momento China Eastern Airlines puede decir que es inútil decir nada. En este caso lo único que se puede salvar es hablar menos y hacer más, y mostrar sinceridad con acciones prácticas.
Para las víctimas del incidente, el mecanismo de compensación debería reflejar mejor la sinceridad de la disculpa de China Eastern Airlines. Sin embargo, el "estándar de compensación" establecido por China Eastern Airlines resultó ser "hasta 400 yuanes por persona".
La Asociación de Consumidores de China señaló que "China Eastern Airlines violó la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y era sospechosa de defraudar a los consumidores". ¿Qué tipo de sinceridad muestra sólo una compensación de 400 yuanes? El año pasado, los pasajeros quedaron varados durante 12 horas, lo que provocó una pérdida de 2.000 yuanes por persona. Esta vez un pasajero quedó varado durante 22 horas, pero la compensación máxima fue de sólo 400 yuanes por persona. ¿Cuáles son los estándares?
Mientras tanto, se informó que extrañamente faltaban datos QAR sobre el vuelo de regreso. Independientemente de si la desaparición de los datos se debió a factores humanos o no, el portavoz de China Eastern Airlines mintió y estableció estándares de compensación tan irrazonables, pero esto aun así sucedió. La primera reacción del público debe ser "China Eastern Airlines vuelve a mentir" o "China Eastern Airlines vendió los datos para eludir su responsabilidad de indemnización"...
Obviamente, en la segunda etapa de la gestión de la crisis. , China Eastern Airlines todavía fracasó.
El vuelo de regreso artificial original solo implicó discusiones sobre protección de derechos y compensación entre consumidores y aerolíneas. Si este asunto pudiera abordarse de forma sencilla y sincera desde el principio, China Eastern Airlines sólo perdería parte de la compensación.
Sin embargo, el manejo inadecuado de las relaciones públicas durante la crisis ha causado un daño fatal a la buena voluntad de China Eastern Airlines. Una vez que se pierde por completo la confianza del público en las aerolíneas, ¿quién está dispuesto a confiar su vida a una empresa así?
Se entiende que muchos pasajeros han boicoteado a China Eastern Airlines y muchas personas dijeron que no tomarían vuelos de China Eastern Airlines al comprar boletos.
La crisis de relaciones públicas de China Eastern Airlines no sólo no logró proteger los intereses de la aerolínea, sino que también le causó daños secundarios más graves.