Cursos de formación para el personal de la propiedad
Descubra todo lo que desea capacitar.
Se encontrarán regulaciones de administración de propiedades, leyes de derechos de propiedad y documentos relacionados con la administración de propiedades. explicado.
Necesitamos encontrar a alguien que esté familiarizado con este negocio. Dé más ejemplos que puedan aparecer en el trabajo real.
2. Contenido de la formación del personal de la propiedad
El contenido de la formación del personal de la propiedad es principalmente formación básica para el personal de la propiedad, incluido el contenido del trabajo empresarial, cómo tratar con los propietarios, etc. Estos son los principales contenidos de la formación.
3. ¿Puede proporcionarnos algunos documentos sobre la formación de los empleados? Esta es una empresa de administración de propiedades.
Plan de formación del personal de la propiedad
1. Propósito de la capacitación
Mejorar a través de la capacitación la conciencia del servicio, la calidad cultural y el nivel de servicio de gestión de los empleados de las empresas de administración de propiedades, y dominar el sistema de gestión de propiedades Habilidades de operación de servicios, construir marca, formar integralmente el equipo profesional de administración de propiedades y lograr un desarrollo de la empresa de gran avance.
2. Alcance de la formación
Todos los empleados de la empresa
En tercer lugar, modalidades de formación
Adoptar una formación de tres niveles y la empresa Es el Entrenamiento de primer nivel: Entrenamiento de Nivel 2 para cada unidad y entrenamiento de Nivel 3 para cada equipo. Los métodos de formación incluyen formación en la empresa, formación de profesores externos, visitas de campo y otras formas. Responsable de planificar, organizar, supervisar y evaluar la efectividad de la capacitación de nivel uno. El departamento desarrolla un plan de capacitación secundario, que se presenta a la propiedad para su presentación a fin de mes y está sujeto a una inspección aleatoria por parte del administrador de la propiedad.
Cuarto, método de evaluación
A. Prueba oral: mediante preguntas presenciales, examinar el dominio del contenido de la capacitación por parte del personal;
b. cada etapa Después de la formación, se lleva a cabo una prueba a libro cerrado para comprobar la aceptación por parte de los trabajadores del contenido de la formación y la eficacia de la misma.
C. Funcionamiento práctico: evaluación práctica presencial.
Contenido de la capacitación del verbo (abreviatura del verbo)
(1) Capacitación previa al empleo
Organizar la capacitación introductoria para los nuevos empleados de manera oportuna según la llegada de nuevos empleados. La formación inicial tiene una duración de tres días y el departamento lleva a cabo una formación sobre el sistema después de la formación de la empresa.
Los contenidos de la formación introductoria deben incluir:
A. Historia del desarrollo de la empresa, cultura corporativa y filosofía empresarial
Normas y normas de gestión de la empresa
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c, ética profesional y manual del empleado
d, conocimientos básicos de gestión de materiales
e, concepto de servicio y etiqueta de servicio
f, calidad cursos básicos
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Después de la formación, realizará un examen formal. La evaluación de la formación se realiza generalmente en forma de un examen escrito a libro cerrado.
(2) Fortalecer la capacitación
a. Con base en el estado de incorporación de los empleados, organizar oportunamente la capacitación intensiva para los empleados que están programados para ser regularizados. Se brindará capacitación intensiva una vez al mes. .
B. Los contenidos principales de la capacitación intensiva incluyen: discutir los logros y preguntas en el trabajo y responder preguntas, fortalecer la filosofía y el sistema de la empresa, las normas de gestión, la educación en seguridad sobre los estándares de carga de primer nivel y la emergencia contra incendios. conocimientos, etc.
Los resultados del examen serán informados oportunamente y aquellos que no aprueben el examen tendrán la oportunidad de recuperarlo. Si reprueban el examen dos veces, serán despedidos.
(3) Formación en el puesto de trabajo
Organizar la formación en el puesto de trabajo de acuerdo con planes de formación de primer nivel. El contenido de la formación incluye conocimientos y habilidades relacionados con la gestión de propiedades. , estándares de servicio de primera clase, etc. El departamento organiza la formación en el puesto de trabajo de acuerdo con el plan de formación secundaria. Aquellos que no superen la evaluación de la capacitación en el trabajo serán organizados por el departamento para una recapacitación u otro procesamiento que la empresa mantendrá.
(4).Capacitación de entrega
El personal que realiza trabajos especiales y clave debe obtener un certificado de calificación laboral emitido por * * * antes de poder asumir oficialmente sus puestos. Los puestos especiales y clave, incluidos los responsables y operadores de contabilidad, cajeros, armarios de distribución, generadores, instalaciones contra incendios y otros equipos, sólo pueden ocupar sus puestos después de haber superado la evaluación de la empresa. El Departamento de Calidad es responsable de organizar la formación del personal relevante. El objetivo del envío de formación es la obtención de un certificado de cualificación. Después de la formación, el certificado de finalización original debe enviarse al Departamento General para su archivo. El departamento de propiedad es responsable de supervisar y verificar la validez de los certificados de calificación laboral. Para aquellos que no cumplan con los requisitos, se debe organizar la capacitación correspondiente y se deben archivar los resultados de la capacitación. El director de la empresa acude a inspecciones dos veces al año.
Evaluación de los efectos de la formación de verbos intransitivos
Responsable de organizar inspecciones aleatorias y evaluaciones del trabajo de formación de cada departamento al menos una vez al mes.
Objetivos de formación específicos
(1) Garantizar que cada empleado reciba más de 10 horas de formación al año y que la tasa de aprobación de la formación sea del 100%.
(2) Garantizar una tasa de capacitación del 100 % para los nuevos empleados y una tasa de aprobación del 100 % de la capacitación.
(3) La tasa de posesión de certificados del personal directivo es del 100%.
(4) La tasa de tenencia del certificado para tipos especiales de trabajo (agua, electricidad, etc.) es del 100%.
7. Formación y Evaluación
Con la implementación de la formación de toda la plantilla, la empresa utiliza las horas de formación anuales y los resultados de los empleados como uno de los criterios para medir su progreso en el aprendizaje, y utiliza los resultados como condiciones necesarias para la promoción laboral y el aumento salarial. Los empleados que no superen los resultados de la capacitación y la evaluación más de dos veces en un año no serán promovidos en términos de puesto o salario.
Los empleados que logren resultados sobresalientes en la evaluación anual recibirán una recompensa física de entre 50 y 100 yuanes.
Todos los tipos de participantes en la capacitación deben cumplir estrictamente con el castigo del personal de disciplina de capacitación en el estudio y el examen: aquellos que no aprueben el examen trimestral para gerentes serán dispuestos a recuperar el examen, y aquellos que no aprueben el El examen de recuperación recibirá una multa de 50 a 100 yuanes y la capacitación se seleccionará al azar.
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4.
Xxxx Property Management Co., Ltd.
Plan anual de capacitación del personal 200×
Objetivos de capacitación
A través de la capacitación, mejorar. conciencia de los servicios de los empleados, calidad cultural y nivel de servicio de gestión, dominar las habilidades de operación de servicios estilo hotel, construir una marca, dar forma integral al equipo profesional "××" y lograr un desarrollo de la empresa de gran avance.
2. Principios de formación
Planificación unificada, contenido unificado, evaluación unificada e implementación descentralizada.
En tercer lugar, método de formación
Participación total, implementación por fases e implementación jerárquica.
1. Capacitación en el trabajo: realice capacitación específica para nuevos empleados que hayan estado empleados durante 200 × años, incluida información básica sobre la propiedad, etiqueta de servicio, etiqueta, habilidades de administración y servicio, etc.
2. Formación en el puesto de trabajo: formación y evaluación de las responsabilidades, estándares laborales y conocimientos empresariales relevantes de cada departamento y puesto antes de asumir el puesto.
3. Capacitación en el puesto de trabajo: Capacitación serializada y estandarizada para diferentes objetos y ubicaciones.
Métodos de formación: enseñanza centralizada, discusión abierta, análisis de casos y resumen de la experiencia de aprendizaje.
Método de evaluación: examen oral/preguntas in situ, dominio del contenido de la capacitación por parte del inspector;
Después del examen escrito/capacitación en cada etapa, se realizará un examen a libro cerrado. Se lleva a cabo para comprobar la comprensión por parte de los trabajadores del contenido de la formación, la aceptación y la eficacia de la formación.
Controles puntuales/En el trabajo, compruebe de vez en cuando la aceptación de los contenidos de formación por parte de los empleados.
Cuatro. Contenido y cronograma de la capacitación
Curso de capacitación público
Comprender el proceso de desarrollo y la situación actual de la empresa, estar familiarizado con el código de empleado y varios sistemas de gestión de la empresa XX, cumplir con los estándares profesionales. ética, dominar las habilidades de servicio, mejorar la conciencia de servicio, promover el espíritu de equipo y realizar la filosofía corporativa.
Lista de planes públicos de formación anual 200X
Capacidad interna
Tiempo
Profesor
Participante
En conjunto con el plan de trabajo de Año Nuevo de la empresa, llevar a cabo la filosofía corporativa, el espíritu corporativo, el objeto social, la ética profesional y la capacitación y educación.
Mediados de enero
Todo el personal
Conjuntamente con el final de las vacaciones del Festival de Primavera, se llevó a cabo capacitación sobre diversas normas y regulaciones corporativas
Mediados de febrero
Todo el personal
En el primer trimestre, se debe llevar a cabo capacitación y educación sobre espíritu de equipo, conceptos de servicio y habilidades de servicio junto con la reunión trimestral. trabajo de evaluación.
Finales de marzo
Todo el personal
Junto con el trabajo de aceptación de ×× Building, realizar capacitación y educación sobre políticas, regulaciones y conocimientos legales relevantes de administración de propiedades. .
Mediados de abril
Todo el personal
Junto con ×× Building, se presentó la situación básica de las propiedades, equipos y propietarios del edificio, y a continuación Se llevó a cabo la capacitación en el sitio.
Mediados de mayo
Gerentes por encima del líder de escuadrón
Realizar capacitación y educación sobre contratos públicos, reglas para inquilinos, regulaciones de administración, reglas para empleados, etc. la situación de ocupación de los propietarios del edificio XX.
Principios de junio
Todos los empleados del edificio XX.
Con base en el resumen de trabajo del primer semestre del año, se realizó capacitación y educación en ética profesional.
Mediados de julio
Todo el personal
Basado en el trabajo real del Departamento de Proyectos de Construcción XXX en los últimos dos meses, capacitación sobre conocimientos básicos de administración de propiedades. se llevó a cabo.
Todo el personal
Realizar capacitación de calidad para los empleados en conjunto con la evaluación del tercer trimestre de la empresa administradora de propiedades.
Finales de septiembre
Todo el personal
Realizar capacitación en análisis de casos basado en los servicios reales de administración de propiedades en los últimos nueve meses.
Mediados de octubre
Directores por encima del líder de escuadrón
En conjunto con el 119 Día de la Protección contra Incendios, educación y capacitación sobre conocimientos de protección contra incendios y construcción de equipos de protección contra incendios. se llevaron a cabo.
Principios de noviembre
Todo el personal
Resumen del trabajo anual, soluciona problemas, encuentra brechas y comienza a planificar arreglos de trabajo para 200×.
Finales de diciembre
Todo el personal
Curso de capacitación de doble puesto
Estar familiarizado con las responsabilidades laborales, los procesos de trabajo, las especificaciones operativas y la gestión. sistemas, mejorar los niveles de servicio y las habilidades comerciales, mejorar el conocimiento del servicio y esforzarse por hacer bien sus respectivos trabajos.
1. Cronograma del plan de capacitación previo al empleo
Tiempo
Capacidad interna
Fórmula cuadrada
Representa
Inspección y verificación
4-8 horas
Perfil de empresa, código de empleado
Orientación personal
Todos los departamentos
Representante
Un mes
Responsabilidades del empleado, contenido del trabajo, estándares laborales, disciplina laboral, sistema de recompensas y castigos, lenguaje cortés, habilidades operativas y conocimiento empresarial.
Tutoría individual y práctica de autoaprendizaje
Director de departamento
Líder de equipo
El supervisor debe realizar evaluaciones y valoraciones del puesto.
Tres meses
Comprender la situación básica del inmueble y los procedimientos de operación, normas de trabajo, habilidades laborales, mantenimiento y capacitación de la maquinaria y equipo mayor de los puestos correspondientes.
Funcionamiento práctico
Practicar y volver a practicar
Entrenamiento combinado con coaching individual.
Jefe de departamento
Líder de equipo
Prueba escrita de conocimientos funcionales, nivel de operación práctica, desempeño laboral y otras evaluaciones específicas del negocio
2. Capacitación en el puesto Planificación cronograma
Tiempo
Capacidad interna
Fórmula cuadrada
Representación
Consultar y verificar
Dos horas cada vez en la primera mitad de cada mes.
Ideología política, ética profesional, conocimientos jurídicos, conocimientos de protección contra incendios y conocimientos profesionales de este cargo.
Centrarse en la discusión y el aprendizaje
Todos los departamentos
Representantes
Cada año se realizará un examen escrito sobre el conocimiento profesional de este puesto. seis meses.
Dos horas al final de cada mes.
Intercambios ideológicos, morales, jurídicos y otros educativos, análisis de casos y resumen de un mes de trabajo.
Estudio y discusión concentrados
Todos los departamentos
Representantes
Al final de cada año se realiza un examen de conocimientos laborales.
Medio año.
Simulacro de operación de equipos
Comunicación centralizada
Jefe de departamento
Puntaje de evaluación en sitio
Anual p>
Formación integral
Niveles
Evaluación del desempeño
Directores de departamento
Realización de exámenes prácticos y escritos según diferentes posiciones.
5. ¿Cómo formar a los empleados de las empresas de gestión inmobiliaria en agua y electricidad?
Si realmente desea capacitar al personal de la empresa de administración de propiedades en conocimientos sobre agua y electricidad, puede elegir algunos materiales didácticos básicos sobre agua y electricidad y luego capacitar al personal.
6. ¿Cuál es el contenido de la formación de los empleados de las empresas de gestión inmobiliaria?
Los empleados de la empresa de administración de propiedades se dividen en personal de limpieza, ecologización, mantenimiento de pedidos, mantenimiento de ingeniería y personal de administración. ¿No sé de qué categoría habla el cartel? En general, los empleados de administración de propiedades reciben capacitación principalmente según los diferentes tipos de trabajo y, después de la capacitación, satisfacen sus necesidades laborales.
Gestión integral, incluyendo conocimiento y dominio de leyes y reglamentos, ser capaz de formular planes de gestión basados en las condiciones reales de cada departamento, dominar el manejo de WORD y EXCEL, formular presupuestos anuales y trimestrales de producción y operación y calcular costos de mantenimiento del área pública; instalaciones y equipamiento. . . .
7. ¿Cómo formar al personal de gestión inmobiliaria de primera línea?
1. Cuatro formas de impartir formación a las empresas de gestión inmobiliaria.
En primer lugar, antes de implementar la formación, es necesario aclarar los objetos formativos de la empresa y clasificarlos razonablemente.
La estructura de personal de las empresas de gestión inmobiliaria se puede dividir básicamente en niveles de decisión, gestión y operación. Debido a las características del servicio de administración de propiedades, su contenido de trabajo se puede dividir a grandes rasgos en limpieza, ecologización, mantenimiento de pedidos, mantenimiento de instalaciones de ingeniería, servicios especiales, etc. Además de los requisitos especiales para la formación profesional, los empleados, especialmente los cuadros directivos, también deben tener un alto nivel político. Por lo tanto, a la hora de formar a los empleados, existen tanto los mismos requisitos como las necesidades individualizadas. Lo más tabú de la formación es que el nivel de objetivos de formación es desigual, porque el diseño del contenido de la formación suele ser muy específico y el mismo contenido de formación a menudo varía mucho debido a los diferentes grupos de audiencia.
A partir de este nivel, podemos dividir el contenido de la formación en gestión inmobiliaria en tres categorías: básico, profesional y de aplicación:
Básico: principalmente aprendizaje, comprensión y dominio de las leyes y normativas pertinentes. y los procedimientos operativos básicos y los métodos de gestión de la propiedad son el conocimiento y el contenido que guían el trabajo diario.
Categoría profesional: implica principalmente conocimientos y habilidades profesionales necesarios para un trabajo específico. Esta parte se puede lograr mediante la capacitación de las empresas de administración de propiedades, como la capacitación en el trabajo para el personal de limpieza y jardinería. Sin embargo, no es suficiente confiar únicamente en los conocimientos profesionales y las habilidades de ingeniería de las empresas de administración de propiedades; y también se requiere educación académica y educación en habilidades vocacionales. Las empresas de gestión inmobiliaria contratan selectivamente talentos con los conocimientos y habilidades profesionales necesarios, que se complementan y enriquecen mediante formación interna y extranjera.
Categoría de aplicación: se refiere principalmente a los conocimientos y habilidades que se deben utilizar para realizar un buen trabajo en la administración de propiedades, como el sentido común de etiqueta, las habilidades de comunicación necesarias para enfrentar a los clientes, etc. Debido a que la mayoría de los puestos en administración de propiedades tienen niveles de servicio y comunicación con el cliente, existen especificaciones y requisitos de habilidades correspondientes. Además, este aspecto también debe incluir capacitación para que las empresas de administración de propiedades implementen ciertas medidas de gestión, como capacitación para la implementación de estándares mediante el sistema de garantía de calidad ISO9001 o el sistema de imagen corporativa de CI, y capacitación con el fin de implementarlas.
Formación con el fin de promover la cultura corporativa, aumentando así la cohesión corporativa y la divergencia externa.
En segundo lugar, el diseño de los cursos de formación debe ser específico.
Esto no sólo significa que se debe apuntar a los capacitadores, sino también hacer arreglos razonables para empleados de diferentes calidades, niveles y requisitos en función de los objetivos y políticas de gestión de la empresa. Por ejemplo, la capacitación del personal de limpieza y ecologización no requiere necesariamente una comprensión detallada del estado de los equipos mecánicos y eléctricos de la propiedad. Debido a que las personas orientadas a la gestión y las orientadas al servicio tienen enfoques diferentes, los requisitos y direcciones de capacitación obviamente no deberían ser los mismos.
En tercer lugar, los profesores que participan en la formación deben tener conocimientos profesionales y entusiasmo por el trabajo.
La riqueza del conocimiento profesional incide directamente en los contenidos formativos. Muchas empresas de administración de propiedades tienen requisitos para seleccionar profesores para la formación. A menudo contratamos algunos expertos de la industria con una rica experiencia teórica y práctica, o líderes en un campo determinado para capacitar a los altos directivos para una capacitación a nivel operativo, también contratamos ingenieros profesionales o técnicos superiores con experiencia como profesores; El entusiasmo por el trabajo es igualmente importante para la formación de profesores, es decir, si el profesor ama su trabajo y si puede enseñar seriamente el contenido del plan de formación a los empleados que están siendo formados para que puedan dominarlo y utilizarlo de forma flexible en la práctica.
En cuarto lugar, las empresas de gestión inmobiliaria deberían establecer un sistema de evaluación completo.
La eficacia de la formación debe obtenerse a través de la evaluación de profesores y alumnos. La evaluación de los docentes conduce a mejorar la calidad de la enseñanza; la evaluación del desempeño de los estudiantes debe tener limitaciones relativas para garantizar efectos de aprendizaje. Dado que la formación corporativa suele ser gratuita, informal y fácil de convertirse en una formalidad, al final debería haber una evaluación completa de los estudiantes, así como una evaluación e inspección periódicas de la calidad de la enseñanza de los profesores. Para las empresas, el contenido y el efecto de la capacitación también deben estar relacionados con la promoción y el empleo de los empleados, aumentar el entusiasmo y la iniciativa de los empleados para participar en la capacitación y vincular orgánicamente la mejora de la calidad de los empleados con la mejora de la competitividad del desarrollo empresarial.
2. Varios malentendidos en la formación de empresas de gestión inmobiliaria.
1.
Errores en la identificación de las necesidades de formación.
Hoy en día, muchas empresas de gestión inmobiliaria tienen demasiados factores subjetivos en la organización de los entornos o planes de formación. La mayoría de ellos son identificados por el departamento de formación de la empresa y, tras su discusión y aprobación, se formula e implementa un plan de formación. Este enfoque no es perfecto. Dado que la gestión de propiedades involucra muchos puestos profesionales, personal complejo y niveles desiguales, la identificación centralizada de las necesidades de capacitación no puede reflejar la situación real y no puede mejorar el efecto general de la capacitación de los empleados. El método de identificación correcto debe ser que los individuos y los líderes de base planteen las necesidades de capacitación y el departamento de gestión de la capacitación haga sumas, restas, sumas y resúmenes.
2.
En el pasado, muchas empresas de administración de propiedades se centraban demasiado en la enseñanza en el aula y en procedimientos documentados durante el proceso de capacitación, sin poder adaptarse a las condiciones reales de las diversas administraciones de propiedades y mejorar la formación de los empleados y su efecto. A los estudiantes se les debe enseñar de acuerdo con sus aptitudes según la situación real. Por ejemplo, la enseñanza de demostración in situ para el personal de limpieza es más eficaz que emitir documentos operativos.
3.
Para gestionar correctamente la relación entre formación y cultivo de talento, no basta con cultivar talentos profesionales de gestión inmobiliaria con una alta calidad profesional. La gestión de propiedades es un tema altamente práctico, además de conocimientos teóricos básicos, también requiere una gran acumulación de experiencia práctica y un soporte de alta calidad. Por tanto, es necesario combinar orgánicamente formación y práctica, aprendizaje de conocimientos profesionales y mejora general de la calidad.
4.
La evaluación de los resultados de la capacitación y la evaluación de los efectos de la capacitación también deben llevarse a cabo de acuerdo con la situación real, brindando a los alumnos oportunidades prácticas para aplicar plenamente los conocimientos que han aprendido. , que es la clave para la formación y la prueba. La formación de las empresas de gestión inmobiliaria es un proyecto sistemático. Los directivos de las empresas deben conceder gran importancia a la labor formativa de la empresa desde una perspectiva estratégica, de modo que oriente y promueva el desarrollo sano y eficaz de la labor formativa empresarial, y realmente haga que la formación penetre en todos los ámbitos. proceso de gestión empresarial.
8. ¿Qué deben formar las empresas de gestión inmobiliaria a sus empleados?
Hola, si la empresa administradora de propiedades capacita a sus empleados, debe hacerlo desde una perspectiva integral, incluyendo al personal de recepción del inmueble, incluido el personal de limpieza, quienes deben capacitarse por separado según su contenido laboral. .
Contenido de capacitación sobre etiqueta de servicio de la propiedad
La imagen de la etiqueta de servicio al cliente de la propiedad es un reflejo de la propia imagen, comportamiento y logros de la propiedad. Si el servicio al cliente inmobiliario comprende y utiliza la etiqueta básica en el servicio al cliente inmobiliario moderno no solo refleja la calidad del servicio al cliente en sí, sino que también refleja el nivel de cultura corporativa de la propia empresa inmobiliaria. La industria de administración de propiedades pertenece a la industria de servicios y servir a las personas es la forma principal de sus actividades. Por lo tanto, es importante prestar atención a la cortesía y la etiqueta al interactuar con las personas y brindar un buen servicio a los clientes.
1. Etiqueta telefónica del servicio de atención al cliente inmobiliario
Una de las tareas importantes del servicio de atención al cliente inmobiliario es responder y realizar un gran número de llamadas todos los días. Hacer una llamada telefónica parece fácil. Hablar por un micrófono es tan fácil como hablar cara a cara, pero no lo es. Hacer llamadas telefónicas es muy particular. Se puede decir que es una ciencia y un arte...
Contestar el teléfono con prontitud
Por lo general, en la oficina se debe contestar el teléfono antes de que suene tres veces. Después de seis tonos, discúlpese: "Perdón por hacerle esperar". Si el destinatario está haciendo algo importante y no puede responder a tiempo, debe dar una explicación adecuada.
Es extremadamente de mala educación no contestar el teléfono con prontitud, no pedir disculpas o incluso mostrarse extremadamente impaciente. Responder temprano a la llamada dejará una buena impresión en la otra persona y la hará sentir valorada.
Verificación mutua
Cuando la otra parte llama, normalmente se presenta. Si no hay ninguna introducción o no puedes oír con claridad, toma la iniciativa de preguntar: "¿Quién eres?". ¿A quién buscas? Sin embargo, la gente está acostumbrada a levantar el teléfono y preguntar: "¡Oye! ¿Quién es?". Esto suena extraño, distante e impersonal para la otra parte.
Cuando recibas una llamada de la otra persona, descuelga el auricular y preséntate primero: "¡Hola! Soy XXX". Si la persona que buscas está cerca, debes decir: "Por favor". espera un momento." Espera." Luego cubrió el teléfono con la mano y le susurró a su colega que contestara el teléfono. Si la persona que busca la otra parte no está disponible, debe decírselo a la otra parte y preguntarle: "¿Quieres dejar un mensaje? ¡Definitivamente te lo diré!"
Presta atención a la art
Al contestar el teléfono, preste atención a mantener la distancia entre la boca y el micrófono es de aproximadamente 4 cm; acerque la oreja al micrófono y escuche atentamente lo que dice la otra parte. Finalmente, deje que la otra persona termine la llamada y luego guarde el teléfono con cuidado. No lo devuelvas con fuerza, es extremadamente grosero. Es mejor hacerlo después de que la otra parte cuelgue.
Y a la hora de realizar una llamada, elige el momento adecuado.
Si no es importante, trate de evitar los horarios de descanso y comida del destinatario. Normalmente una llamada no debe exceder los 3 minutos.
Ajusta tu mentalidad
Cuando levante el teléfono, asegúrese de sonreír. No creas que una sonrisa sólo se puede mostrar en tu rostro, también se puede esconder en tu voz. Una voz amigable y cálida hará que le agrademos a la otra persona de inmediato. Si mantienes una cara seria, tu voz se volverá fría.
Así que no seas demasiado informal al contestar el teléfono. Debes prestar atención a la etiqueta necesaria y a ciertas habilidades para evitar malentendidos. Ya sea que esté llamando o contestando el teléfono, su tono debe ser entusiasta, generoso y natural, su voz debe ser moderada, su expresión debe ser clara y debe ser conciso y educado.
2. Servicio de atención al cliente inmobiliario de GFD
Ropa: La ropa de trabajo debe ser producida de manera uniforme por la empresa durante el horario laboral. La ropa debe estar limpia, plana, sin manchas ni daños visibles, tener gemelos y no tener nada en los bolsillos de la chaqueta. No está permitido usar camisetas, jeans, shorts, faldas cortas, camisetas sin cuello, pantuflas y otras prendas que no sean aptas para la oficina.
Distintivo de trabajo: Debes llevar un distintivo de trabajo cuando vayas a trabajar. No lo abra ni lo cubra. Mantenga las tarjetas de trabajo seguras y limpias.
Rostro: a los empleados masculinos no se les permite tener barba, cera para los ojos, cera para la nariz y cera para los oídos, no se permite que el vello de la nariz quede expuesto y no se permite que les crezca la barba, los dientes son blancos y no huelen mal; La comida se come antes de ir a trabajar. Las empleadas deben usar maquillaje ligero, sin mucho maquillaje y sin joyas exageradas. No uses maquillaje en lugares públicos.
Zapatos y calcetines: Mantenlos brillantes y libres de polvo, y no claves las suelas. Use calcetines desnudos sin patrón y los puños de los calcetines no queden expuestos. La parte superior debe mantenerse limpia y brillante y no se permiten suelas de metal. Los empleados varones deben usar zapatos de cuero negro.
Manos: deben mantenerse secas y limpias, sin uñas largas, sin esmaltes de colores.
Cabello: Los empleados varones no pueden tener el pelo largo, ni afeitarse la cabeza, y dejar que el pelo cubra las orejas y el cuello. Las empleadas deben peinarse cuidadosamente, evitar peinados extraños y ser dignas y elegantes. Los operadores usan cascos de seguridad uniformes.
Estándares de expresión: sonreír con sinceridad, sonreír siempre, mostrar entusiasmo, amabilidad y simpatía hacia los clientes y compañeros, y tener una expresión comprensiva cuando sea necesario. Personalidad alegre, llena de emociones, ni humilde ni autoritaria.
3. Términos de cortesía para el servicio al cliente de propiedades
Formas de tratamiento: señorita, señora, señora, señor, camarada, hermana, tía, maestra, etc.
Saludos: Hola, buenos días, buenas tardes, madrugada, buenos días, buenas tardes, buenas noches. Has trabajado mucho en el camino y ya estás de vuelta.
Bienvenido: Bienvenido a nuestra comunidad, bienvenido a nuestro edificio y bienvenido a visitarnos.
Enhorabuena, felices fiestas, feliz Navidad, feliz año nuevo, feliz cumpleaños, feliz boda, feliz año nuevo y que tengas buena suerte.
Despedida: Adiós, buenas noches, nos vemos mañana, buen viaje y bienvenido la próxima vez.
Disculpa: Lo siento, por favor perdóname por molestarte, soy grosero.
Gracias, muchas gracias.
Respuesta: Sí, está bien, lo entiendo. Gracias por tu amabilidad. Está bien ser bienvenido. Esto es lo que debería hacer.
Pregunte: ¿Qué puedo hacer por usted? ¿Qué puedo hacer por ti? ¿Puedo ayudarle? ¿Tienes algo más?
10 palabras de expresiones básicas de cortesía: Hola, por favor, gracias, lo siento, adiós.
En cuarto lugar, el comportamiento de atención al cliente del inmueble
Postura de pie: Correcta. Se requiere tener la cabeza recta, el cuello recto, los hombros planos, los ojos mirando al frente, el pecho levantado y el abdomen contraído, los brazos caídos naturalmente, los talones juntos y las manos juntas delante del abdomen.
Postura sentada: decente. La postura sentada debe ser estable, estar erguida y el abdomen debe estar ligeramente contraído. No coloque las manos sobre los muslos, ni sacuda las piernas ni abrace las rodillas. Las piernas de las mujeres deben mantenerse juntas. paralelo, de adelante hacia atrás o cruzado ligeramente hacia adelante para mostrar respeto y modestia.
Actitud: Firme. Se requiere que los hombros estén estables, los brazos se balanceen naturalmente y los pasos sean moderados. No mires a tu alrededor con prisa. Nota: No meta las manos en los bolsillos al caminar; no exceda de tres personas en el lugar de trabajo, al encontrarse con el anfitrión o invitado, tome la iniciativa de ceder, sonreír y decir: "¡Hola!"".
Postura en cuclillas: Si sostiene un objeto bajo, debe mantener una postura en cuclillas generosa y correcta. Los elementos básicos de una postura en cuclillas elegante son: un pie delante, un pie detrás, en cuclillas con ambas piernas. el pie delantero está en el suelo y la pantorrilla está básicamente perpendicular al suelo; mantenga los talones arriba, los pies en el suelo y las nalgas hacia abajo
Al dar la mano, no la sostenga. demasiado fuerte o demasiado suave; sacuda la mano de la otra persona vigorosamente; no le dé la mano con las manos mojadas. Al mismo tiempo, mire a la otra persona y sonría.
Puedes decir "Encantado de conocerte" o "Encantado de conocerte". La mujer extendió la mano, pero el hombre no tuvo tiempo de sostenerla.
Los gestos deben ser moderados, menos pero no demasiados y sin señalar. No meta las manos en los bolsillos ni cruce el pecho cuando hable con los demás.
No hablar en voz alta, reír, hacer ruido, tararear o silbar en la oficina o en la comunidad.
Cuando hable con los dueños de negocios, mantenga el contacto visual, sonría con naturalidad, escuche atentamente y muestre respeto y comprensión.
Está prohibido fumar, comer, mascar chicle, leer periódicos, hurgarse la nariz, las orejas, estirarse, bostezar, arrancarse las uñas, rascarse la piel, arreglar la ropa personal y otras conductas indecentes delante de los clientes.
Evitar toser y estornudar en presencia de los dueños de negocios. Si es necesario, cúbrase la boca y la nariz con un pañuelo de papel, gire la cabeza hacia un lado sin supervisión, discúlpese de inmediato y diga "lo siento".
No hagas nada ajeno al trabajo durante el horario laboral, como escuchar la radio o jugar a videojuegos.
Cuando asista a varias reuniones, apague conscientemente su teléfono celular y buscapersonas, o póngalos a vibrar.
Al entrar a la oficina de un líder superior u otro departamento, toque tres veces con el dedo índice curvado, ni ligero ni pesado, con prisa, si la puerta está abierta o sin seguro, también debe tocar; la puerta y preguntar: "¿Puedo entrar?", sólo puedes entrar después de aceptar; si la puerta está cerrada al entrar, ciérrala suavemente al salir, si no hay respuesta, puedes preguntar "¿Hola?" "Si aún no hay respuesta, por favor regrese en otro momento, no entre ilegalmente.
Mantén tu escritorio limpio y ordenado. Sólo se permiten artículos necesarios como cestas para documentos, estuches para lápices, calendarios, vasos de agua, etc. Está prohibido amontonar indiscriminadamente periódicos, materiales, documentos y otros escombros.
9. La importancia de la formación de los empleados de las empresas inmobiliarias
¡Eso es muy importante! ¿Cómo pueden los empleados comprender los objetivos de la administración de propiedades sin capacitarlos? ¡No lo harán sin entrenamiento! Mmm. Qué interesante
10. ¿Cuál es el contenido de la formación en gestión inmobiliaria?
1. Formación en el puesto de mandos medios y altos
1) Formación en conocimientos
Los principales contenidos de la formación en conocimientos para mandos medios y altos incluyen : economía, comportamiento organizacional ciencia, psicología, relaciones públicas, gestión administrativa, conocimientos relacionados con el marketing, gestión financiera empresarial de gestión de propiedades, leyes y reglamentos de gestión de propiedades, gestión de bienes raíces y otros conocimientos.
2) Formación de capacidades
El contenido principal de la formación de capacidades para mandos intermedios y superiores incluye: organización de actividades de gestión de propiedades, comunicación y coordinación interna y externa, planificación de servicios empresariales, y desarrollo de sistemas operativos de empresas de administración de propiedades Establecimiento, desarrollo de la administración de propiedades, formulación de planes de administración de propiedades y manejo de emergencias.
2. Formación de conocimientos y habilidades para líderes en gestión de proyectos
1) Formación de conocimientos
Los principales contenidos de la formación de conocimientos para líderes en gestión de proyectos incluyen: economía, organización comportamiento, marketing, relaciones públicas, gestión de propiedades, gestión financiera empresarial, leyes y reglamentos de gestión de propiedades y gestión de bienes raíces.
2) Capacitación de habilidades
El contenido principal de la capacitación de habilidades para líderes de gestión de proyectos incluye: la capacidad de formular planes de gestión de propiedades, la capacidad de formular sistemas de gestión de propiedades, la capacidad de formular presupuestos de costos y la capacidad de formular presupuestos de costos La capacidad de soluciones de mantenimiento de propiedades, la capacidad de planificar y operar proyectos de servicios y la capacidad de crear excelencia y cumplir con los estándares.
3. Formación de conocimientos y capacidades del personal de dirección general
1) Formación de conocimientos
Los principales contenidos de la formación de conocimientos del personal de dirección general incluyen: conocimientos básicos de administración de propiedades, administración de propiedades Conocimiento de las leyes y regulaciones de administración, estructura de edificios y conocimiento de lectura de dibujos, conocimiento de tarifas de administración de propiedades, conocimiento de administración y mantenimiento de edificios, conocimiento de administración y mantenimiento de equipos auxiliares de edificios, y conocimiento de gestión ambiental.
2) Capacitación de habilidades
Los contenidos principales de la capacitación de habilidades para el personal de administración general incluyen: capacidad de inspección de edificios, capacidad de manejo de quejas, capacidad de aceptación de adquisición de propiedad, capacidad de supervisión de decoración y redacción de Documentos comunes para la capacidad de gestión de la propiedad.
Cuarto, capacitación especial
La capacitación especial es la capacitación para que los empleados logren propósitos especiales o resuelvan problemas especiales. Este tipo de formación incluye principalmente los siguientes aspectos.
1. Actualización del concepto de capacitación
La capacitación de actualización del concepto se refiere a cuando hay cambios importantes en el entorno externo, los objetivos de desarrollo, la estructura organizacional, el propósito del servicio, la dirección comercial, la escala comercial y condiciones comerciales, La formación especial para los empleados de las empresas de administración de propiedades permite a los empleados cambiar sus actitudes obsoletas.
2. Formación de gestión especial La formación de gestión especial se refiere a la formación especial que las empresas de gestión de propiedades brindan a los empleados para elegir algunos métodos o métodos de gestión nuevos.
3. Formación técnica especial
La formación técnica especial se refiere a la formación (como conocimientos informáticos y formación en aplicaciones, etc.). Se cree que las empresas de gestión inmobiliaria necesitan que los empleados dominen determinadas tecnologías. o habilidades para completar algunos proyectos nuevos.