Acerca de la carta de compromiso de servicio postventa de software
Acerca de la carta de compromiso de servicio posventa de software
Para hacer un buen trabajo en la aceptación, integración del sistema, depuración del sistema y operación de prueba del sistema del servidor y almacenamiento del sistema de red. proyecto de equipamiento de la Administración Regional Suroeste de Aviación Civil, nuestra empresa deberá brindar soporte técnico y servicios relevantes para este proyecto de acuerdo con los diversos términos estipulados en este "Compromiso de Servicio Postventa".
1. Principios Generales
1. Nuestra empresa brinda soporte técnico a los usuarios en las siguientes formas para este proyecto
1) Mantenimiento y soporte técnico en el sitio Después de recibir la notificación de falla, responderemos dentro de 2 horas y organizaremos de inmediato a los ingenieros para solucionar el problema de acuerdo con la situación, incluida la depuración remota y el soporte en el sitio, según las necesidades del usuario. El sitio de la falla dentro de las 8 horas. Los ingenieros ayudarán en el proceso de reparación. Proporcionarán introducción y orientación técnica.
2) Responder a los problemas técnicos encontrados por los usuarios a través de correo electrónico, llamadas telefónicas y faxes.
3) Visite a los usuarios periódicamente durante el período de garantía para comprender el uso y mantener el sistema.
4) Los usuarios pueden comunicarse con el personal técnico de la empresa a través de Internet.
2. Nuestra empresa se compromete a proporcionar los siguientes servicios de sistema.
1) Nuestra empresa se compromete a que el equipo IBM utilizado en este proyecto disfrute de una garantía gratuita de tres años del fabricante IBM y disfruta de los beneficios del fabricante IBM Proporcionar servicio postventa de 7 a 24 horas.
2) Nuestra empresa proporciona las piezas de desgaste, consumibles, herramientas, etc. necesarias para el sistema para este proyecto y ofrece un servicio de garantía gratuito de tres años para todo el hardware. El período de garantía comienza desde la finalización. de la instalación y aceptación del sistema A partir de la fecha.
3) Una vez que expire la garantía, nuestra empresa continuará brindando servicios técnicos y servicios de soporte de productos durante cinco años, y solo se cobrarán tarifas por los gastos incurridos en los servicios.
2. Servicios de soporte técnico de equipos
1. Entrega del producto
1) Aceptación de llegada
Después de que llegue la mercancía, nuestra empresa El personal llega al sitio, presenta el certificado de suministro del fabricante del equipo IBM al usuario y acuerda con el usuario la aceptación para garantizar que los productos sean consistentes con la cantidad y las especificaciones del pedido. Al mismo tiempo, se invita al personal relevante de la sucursal de Chengdu del fabricante IBM a participar en el trabajo de aceptación.
2) Guía de instalación y depuración del producto
Nuestra empresa es responsable de ello. la orientación de la instalación y depuración de los productos proporcionados, y Responsable de la coordinación con los fabricantes de productos.
2. Servicios de soporte técnico durante el período de garantía
1) Nuestra empresa es responsable del servicio gratuito sobre la calidad y el rendimiento del equipo durante el período de garantía. de los cuales el usuario es responsable de (excluyendo los factores de daño) reparación o reemplazo gratuito. Nuestra empresa brinda servicio de soporte telefónico de 7 a 24 horas y envía técnicos de inmediato para reparar el equipo dañado.
2) Durante el período de garantía, se enviará personal técnico periódicamente a los departamentos pertinentes de la unidad de usuario para comprender el uso del equipo y solucionar los problemas encontrados. 3. Servicios de soporte técnico después del período de garantía
Después del vencimiento del período de garantía, continuaremos siendo responsables del mantenimiento y soporte técnico de los equipos del sistema y brindaremos servicios rápidos y de alta calidad. Las reparaciones y los servicios de soporte técnico después del período de garantía solo se cobran por el costo.
3. Tiempo y método de respuesta
La Parte B es responsable de brindar orientación sobre la instalación del equipo después de la entrega, guiar al equipo de instalación dedicado y al personal dedicado de la Parte A en el trabajo de instalación y proporcionar 24 horas. Servicios de soporte de tecnología telefónica las 24 horas. Nuestra empresa se compromete a responder dentro de las 2 horas posteriores a la recepción de la notificación de reparación de fallas de la Parte A, llegar al sitio del usuario y resolver el problema dentro de las 8 horas
1. Problemas clave
Descripción:
Cualquier problema que afecte el funcionamiento del sistema y provoque la interrupción del negocio.
Método de soporte:
1) El ingeniero irá al lugar de la falla inmediatamente para resolver el problema o proponer la causa de la falla
2) Después; Una vez eliminada la falla, el ingeniero proporcionará documentos electrónicos y escritos. Proporcionará a los usuarios informes de fallas detallados en forma de informes de fallas, incluidas las causas de las fallas, los métodos de solución de problemas, etc.
2. Problemas importantes
Descripción:
Cualquier problema que afecte el funcionamiento del sistema pero que no provoque la interrupción del negocio. Problemas como una configuración incorrecta del sistema.
Método de soporte:
1) Si se comprenden bien los motivos que afectan el funcionamiento del sistema y el usuario puede resolver el problema bajo la guía del ingeniero, llamaremos al soporte de inmediato. para resolver el problema del usuario;
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2) Para los problemas que deben resolverse en el sitio, los ingenieros llegarán al sitio a tiempo para que el sistema de la aplicación alcance su mejor estado de uso; /p>
3) Después de la resolución de problemas, la empresa proporcionará documentos electrónicos y escritos. Proporcionará a los usuarios informes de fallas detallados en forma de informes de fallas, incluidas las causas de las fallas, los métodos de solución de problemas, etc.
3. Problemas comunes
Descripción:
No afecta el funcionamiento del sistema, solo ajusta parámetros, agrega funciones, etc.
Métodos de soporte:
1) Para problemas que deben resolverse en el sitio, responda de inmediato y haga arreglos para que los ingenieros vayan al lugar de la falla lo antes posible para resolver el problema.
2) Para problemas que no requieren una visita al sitio para resolverse, responderemos dentro de 2 horas y brindaremos servicios completos de soporte técnico telefónico.
Después de la resolución del problema, la empresa. proporcionará documentos electrónicos y escritos Proporcionará informes detallados a las partes usuarias.
IV.Capacitación
1. Requisitos de capacitación
1) Proporcionar capacitación al personal designado del departamento de proyectos, y no quede duda de que el personal designado en el departamento de proyectos puede operar de forma independiente. Solo después de firmar y confirmar se considerará que la orientación ha finalizado.
2) Proporcionar los materiales de capacitación escritos necesarios.
2. Contenido de la capacitación
1) Instalar, depurar, operar, probar, diagnosticar, mantener y administrar el sistema
2) Comprender la topología del equipo y Mecanismo de funcionamiento
3) Comprender el significado de las luces de visualización en el panel frontal de cada dispositivo
4) Familiarizarse con el encendido y apagado de todos los dispositivos
5) Ejecutar la primera línea del equipo Diagnosticar, solucionar problemas y tomar las acciones apropiadas
6) Archivar y reportar problemas del equipo al personal relevante para evitar que se repitan en el futuro
Otros.
1) Los usuarios pueden disfrutar tanto del compromiso de servicio posventa proporcionado por nuestra empresa como del servicio de garantía estándar proporcionado por el fabricante en China
Compromiso.
2) Los servicios proporcionados por nuestra empresa son complementarios a los servicios de garantía estándar originales de IBM. Si hay un conflicto entre los dos compromisos de servicio, los usuarios pueden dar prioridad al servicio más favorable.
Nombre de la empresa: XXXXX Technology Co., Ltd.
Firma del representante autorizado:
Fecha: 20XX-12-14