Plan y proceso de recepción de la oficina
Planes y Procedimientos de Recepción en Oficina. En el lugar de trabajo, al recibir un cliente importante, es necesario desarrollar un plan y proceso de recepción en la oficina para que el cliente pueda sentirse feliz y la conversación posterior se desarrolle sin problemas. A continuación, lo llevaré a comprender el contenido relevante del plan y proceso de recepción de la oficina.
Plan y proceso de recepción en la oficina 1 La recepción de clientes es una parte importante de nuestras actividades comerciales y un medio eficaz para las negociaciones comerciales y la comunicación con los clientes. Un evento de recepción de clientes de alta calidad no solo puede demostrar plenamente el nivel empresarial, la calidad integral, las habilidades de negociación, la capacidad organizativa y la capacidad de coordinación de nuestro personal comercial, sino que también puede demostrar plenamente la imagen de marca y la solidez integral de la empresa, y promover una cooperación fluida entre ambas partes y un avance fluido en las negociaciones del proyecto. Al mismo tiempo, también puede promover el surgimiento de nuevos proyectos de cooperación y elevar la cooperación entre las dos partes al nivel de asociación estratégica. Por lo tanto, las actividades integrales y reflexivas de recepción de clientes juegan un papel importante en la promoción del trabajo de ventas de las empresas manufactureras.
1. El propósito general de las visitas de los clientes:
Durante el proceso de comunicación por correo electrónico entre nuestro personal comercial y los clientes, es probable que los clientes mencionen que desean visitar nuestra empresa. Al mismo tiempo, nuestro personal comercial invitará a los clientes a visitar nuestra empresa en el momento adecuado para profundizar la comunicación y el entendimiento entre las dos partes y promover la cooperación entre las dos partes. Luego, primero debemos comprender el propósito de la visita del cliente, que generalmente no es más que lo siguiente:
1. Inspeccionar la fábrica para comprender la escala de producción, la capacidad de producción, la calidad del producto y otras operaciones básicas de nuestra empresa. , así como nuestro sistema de producción, sistema de control de calidad, sistema de I+D. Estos clientes suelen ser clientes nuevos. Sólo conocen nuestra empresa a través de sitios web, exposiciones, presentaciones de clientes, etc. Y tienen una fuerte intención de cooperar, pero no saben mucho sobre nuestras entidades operativas. Por tanto, la inspección in situ es sin duda la forma más directa y eficaz de entenderlo.
2. Realizar negociaciones del proyecto. Estos clientes suelen tener varias comunicaciones con nuestro personal comercial relevante y han visto nuestros productos y la imagen general de la empresa en exposiciones relevantes. Los visitantes suelen venir con pedidos y proyectos preparados. El objetivo es discutir la cooperación en proyectos existentes, incluidas discusiones sustantivas sobre cuestiones técnicas relevantes, cuestiones de precios, métodos de pago y fechas de entrega. Estos clientes suelen ser los más importantes para nosotros. Por lo tanto, no sólo debe acompañarlo personal profesional y técnico durante la recepción, sino que los líderes de la empresa también participarán en la recepción y negociación de manera oportuna.
3. Principalmente para inspección y, por cierto, conocer el desarrollo de la empresa. Por lo general, estos clientes ya han iniciado la cooperación con nuestra empresa a través de pedidos. El objetivo principal de la visita es confirmar aún más la calidad y calidad de nuestros productos. Mientras tanto, hay algunos nuevos proyectos en marcha. Si la conversación es buena, es muy probable que surja un nuevo proyecto. Nuestro personal comercial y los líderes relevantes a menudo ignoran a estos clientes, porque los clientes han visitado antes y todos cooperan normalmente, pero a menudo nos olvidamos de generar nuevos proyectos para los clientes.
4. Denunciar e investigar en profundidad nuestra empresa. Estos clientes nos convierten en los clientes que más queremos recibir pero que más tememos recibir. Sí, porque es realmente un buen socio; tengo miedo, porque ya me he arrepentido de los clientes antes y me preocupa que me haga daño si la negociación no es buena y pueda perder clientes. Sin embargo, a estos clientes se les debe prestar toda la atención.
5. Comunicación interpersonal básica entre ambas empresas. Estos clientes suelen pasar por aquí y es posible que no programen una cita antes de venir. La relación entre dicho cliente y nosotros ya es sólida. Fortalezcamos la comunicación y veamos cómo están funcionando las órdenes cooperativas.
2. Preparativos antes de las visitas de los clientes
Una vez que se confirma que un cliente vendrá, nuestro personal comercial debe realizar los preparativos pertinentes con cuidado y atención. Para las visitas a los clientes, debemos hacer arreglos específicos de acuerdo con los procesos y sistemas relevantes de la empresa:
1.
Para visitas a clientes antiguos, no necesitamos tener un conocimiento profundo de los clientes. Sin embargo, debe tener cuidado al visitar nuevos clientes y debe comprender en detalle la situación real del cliente y la verdadera intención de la visita. Si descubre que la entidad de la empresa cliente no existe o es una empresa fabricante con productos similares a los nuestros, debe tener cuidado con las visitas de los clientes. Por lo tanto, la encuesta al cliente es muy importante y el personal empresarial debe completarla cuidadosamente a través de consultas en el sitio web y comunicación con el cliente.
2. Carta de invitación y procedimientos de entrada y salida relacionados.
Después de que el cliente confirma la visita, el personal comercial debe comunicarse con el cliente en detalle para comprender si necesita que nuestra empresa prepare una carta de invitación a la visita para que el cliente pueda solicitar con éxito una tarjeta VISA. Algunos países también requieren nuestra ayuda para proporcionar otros materiales de respaldo relevantes. Por ejemplo, los departamentos del gobierno chino necesitan revisar el estado crediticio y la identidad de la otra parte, por lo que nuestro personal comercial debe ayudar al cliente antes de confirmar la visita para permitirle. ingresar al país sin problemas.
3. Itinerario del cliente
Después de confirmar la visita del cliente, el personal comercial debe comprender completamente el itinerario del cliente. Normalmente, los clientes no ingresan a China solo para visitar nuestra empresa. Por lo general, se inspeccionan varios proveedores al mismo tiempo o la exposición finaliza. Por lo tanto, el personal comercial debe comunicarse y confirmar con los clientes con anticipación. Si los clientes desean visitar a otros proveedores en China después de visitarnos a nosotros, deben ayudarlos a establecer contactos y trabajos de acoplamiento relevantes.
4. Confirmar vuelo, coche, hotel, alojamiento y demás información.
Después de que los clientes confirman su visita y solicitan una tarjeta VISA, generalmente le informarán al personal de ventas la información exacta del vuelo. En este momento, nuestro personal de ventas debe tomar la iniciativa de contactar al cliente y tratar de no permitir que vuele directamente a Shanghai. Pueden trasladarse a Nanjing a través de Hong Kong. Esto puede ahorrarnos tiempo para recogerlo en el aeropuerto y ahorrar algo de tiempo. Tarifas para nuestra empresa.
Una vez confirmada la información del vuelo, también se debe preguntar al cliente si necesita reservar un hotel en nombre del cliente para poder organizar el alojamiento. Las tarifas de alojamiento en el hotel generalmente las pagan los propios huéspedes, pero nuestro personal de ventas debe tomar la iniciativa de preguntar y ayudar a los clientes a reservar hoteles.
Antes de la visita de un cliente, el personal comercial debe completar un formulario de solicitud de automóvil con dos días de anticipación según la cantidad de clientes a visitar y enviarlo al departamento administrativo para que se puedan organizar los vehículos para recoger y dejar a los clientes lo antes posible.
5. Participar en el acoplamiento del personal de recepción
A partir de la comunicación previa, el personal de la empresa debe poder comprender básicamente el contenido principal de la visita del cliente. Para este fin, el personal empresarial debe comunicarse con el personal técnico relevante y los líderes relevantes con un día de anticipación, y solicitar al personal técnico relevante que brinde asistencia y apoyo durante la recepción. Al mismo tiempo, la información de la visita del cliente debe informarse con anticipación al gerente del departamento y al vicepresidente del Ministerio de Comercio Exterior para comprender con precisión las intenciones del cliente, garantizar el buen progreso del proceso de negociación y analizar y juzgar. posibles problemas. Además, el cliente debe notificar al jefe de departamento, al director general o al subdirector general según el nivel del cliente antes de la visita para determinar las personas involucradas en la negociación. Si el presidente y otros altos directivos necesitan asistir, deberán notificarlo por escrito a la oficina del director general con dos días de antelación para confirmar si el presidente y otros altos directivos pueden asistir.
6. Preparación de datos
Antes de visitar al cliente, el personal comercial debe organizar cuidadosamente la información relevante comunicada con el cliente con anticipación, como la situación del producto, la situación del precio y la situación de mejora técnica. , situación de apertura del molde, etc. Además de importantes faxes, correos electrónicos, contratos relevantes, cotizaciones y otra información importante comunicada con los clientes. Los parámetros técnicos y las instrucciones del producto deben comunicarse con el personal correspondiente del instituto de investigación o departamento técnico con anticipación para garantizar que sean correctos. Y comunicar esta información con antelación al director del departamento y al vicepresidente del Ministerio de Comercio Exterior para favorecer el buen desarrollo de las negociaciones. Más importante aún, antes de negociar, el personal empresarial debe comprender completamente los productos que se negociarán para la cooperación, de modo que puedan responder rápidamente al sitio de negociación y responder las preguntas de los clientes en cualquier momento.
7. Preparar los elementos necesarios para la reunión
El día anterior a la visita del cliente, el personal de la empresa deberá informar con antelación al departamento administrativo el número de visitantes y el agua mineral, café. , muestras y frutas que deben prepararse, la cantidad de vasos de papel, notas adhesivas, bolígrafos, el tiempo de uso de la sala de exposiciones, el tiempo de uso del aula multimedia, el tiempo de uso de la sala de conferencias, ya sean banderas nacionales, Se necesitan obsequios, pancartas/tarjetas de bienvenida y otros requisitos para que el departamento administrativo pueda prepararse para la reunión. El departamento administrativo debe encender el aire acondicionado en la sala de conferencias 10 minutos antes de que los clientes ingresen a la sala de conferencias y tener todos los materiales y suministros de preparación en su lugar.
8. Preparación del fondo de reserva
Para garantizar el uso completo de los fondos durante las visitas de los clientes, el personal comercial debe pedir prestados algunos fondos de reserva al Departamento de Finanzas por adelantado según la cantidad de clientes que visitan, hora de llegada y otra información. Los fondos se utilizan para entretener a los clientes para comidas sencillas u otros gastos especiales.
9. Preparación de comidas
Antes de la visita del cliente, debe organizar las comidas de manera razonable de acuerdo con el horario en que el cliente visita nuestra empresa. Si el cliente regresa el mismo día, se entretendrá al cliente al mediodía y participará el gerente del departamento o el vicepresidente del departamento de comercio exterior. Si el cliente se marcha al segundo o tercer día, el almuerzo debe ser sencillo y el vendedor acompañará al cliente o comerá en el restaurante de la empresa. El director del departamento o el vicepresidente del departamento de comercio exterior deben asistir a la cena u otros líderes de la empresa deben asistir al banquete celebrado para los clientes.
La ubicación del hotel para banquetes debe comunicarse con anticipación al Vicepresidente del Ministerio de Comercio Exterior para que el Vicepresidente del Ministerio de Comercio Exterior pueda organizar la reserva con anticipación en el departamento de soporte.
En tercer lugar, el proceso de la reunión
Todo el proceso de la reunión de la visita al cliente se divide principalmente en ver el video para comprender el proceso de desarrollo de la empresa, visitar la sala de exposiciones y el PPT corporativo. introducción, negociación de cooperación de proyectos, etc. Estas partes se pueden escalonar o realizar al mismo tiempo, pero se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
1 Después de que el cliente esté sentado y todo el personal de recepción esté sentado, el personal de recepción principal (el personal comercial correspondiente). al cliente y también al anfitrión de la reunión) cuando me levanto, me presento primero y luego presento a nuestro personal de recepción a los clientes en orden de rango. Después de la presentación, presentamos a los representantes del cliente a nuestros líderes en chino. Si sólo hay un cliente no es necesario presentarlo.
2. Después de presentar a las personas, el recepcionista debe presentar y explicar el tema de toda la reunión. Durante el proceso de presentación y explicación por parte del recepcionista principal, el recepcionista (segundo recepcionista) deberá brindar asistencia de traducción en cualquier momento para facilitar la comprensión del personal relevante de nuestra empresa.
3. Para la presentación de la empresa, si no hay una presentación en video, el empleado principal de recepción hará una demostración y una explicación al cliente basándose en los materiales PPT verificados durante el proceso de explicación, y escuche atentamente el proceso. preguntas planteadas por el cliente en cualquier momento, y Dar la respuesta correcta. Si no está seguro, solicite a los líderes relevantes presentes que brinden respuestas y brinden asistencia de traducción.
4. Los nuevos clientes visitantes suelen presentar la información relevante de la empresa después de la presentación por parte del recepcionista principal. El recepcionista principal debe hacer un buen trabajo de traducción.
5. Las negociaciones del proyecto se pueden llevar a cabo en la sala de conferencias o puede comunicarse mientras lleva a los clientes a visitar la sala de exposiciones. Durante el proceso de negociación del proyecto, se debe aconsejar a los altos directivos relevantes de la empresa que se abstengan de manera adecuada para garantizar que la decisión final de los líderes de la empresa no se verá afectada por el contenido de las negociaciones. Incluso si la negociación del proyecto se ha completado en la sala de exposiciones, la confirmación final del proyecto aún debe realizarse en la sala de conferencias.
6. Durante toda la reunión, el segundo recepcionista deberá registrar y organizar detalladamente todo el contenido de la reunión y la negociación en cualquier momento. Después de la reunión, el segundo recepcionista debe preparar inmediatamente las actas de la reunión y pedirle al cliente y al recepcionista principal que las revisen y confirmen. Después de que ambas partes firmen, cada uno debe conservar una copia original. El modelo en inglés de actas de reunión es el siguiente:
7. Durante todo el proceso de recepción de clientes, el personal de recepción deberá ayudar proporcionando té, café, bebidas, materiales, equipos auxiliares, personal auxiliar, etc. Graba y graba en vídeo la escena en cualquier momento y al mismo tiempo.
Cuatro. Acciones de seguimiento de la reunión
1. Después de la reunión, el personal de recepción debe limpiar la sala de conferencias y devolver los materiales y equipos pertinentes a los departamentos correspondientes.
2. El recepcionista principal deberá acompañar a los clientes a la comida o cena. Normalmente, si un cliente come en nuestra empresa, el almuerzo debe ser una simple comida de trabajo. A las cenas con clientes deberán asistir los gerentes o vicepresidentes de los departamentos correspondientes, y los clientes importantes deberán invitar con antelación a los altos ejecutivos de la empresa. Y dar regalos a los clientes antes de las comidas. Si un cliente necesita irse después del almuerzo, el almuerzo debe tratarse como cena y servirse según el nivel adecuado.
3. El personal de recepción debe mantenerse en contacto con el departamento administrativo en todo momento para garantizar el buen uso del coche. Los clientes no deben tener que esperar o no poder utilizar el coche con normalidad por negligencia nuestra. personal. Y organizar con prontitud el envío de los clientes a la estación de tren o aeropuerto correspondiente.
Verbo (abreviatura de verbo) trabajo posterior a la visita
1. El día después de la visita del cliente, el recepcionista principal debe traducir rápidamente al chino las actas de la reunión confirmadas por ambas partes, y Confirme los problemas técnicos relevantes, el tiempo de entrega y otra información con los departamentos de producción, tecnología e I+D pertinentes el mismo día. Si necesita emitir un "Aviso de producción, mejora, apertura de moldes, I+D", debe completarse en un plazo de dos días hábiles.
2. El segundo día después de la visita del cliente, se deben compilar inmediatamente 65,438+0 cartas de agradecimiento detalladas y actas de reuniones adjuntas, y copiarlas a todo el personal visitante del cliente y al departamento de comercio exterior de nuestra empresa. Responsables relevantes de la recepción. Al mismo tiempo, informamos a los clientes sobre la información sobre mejoras, apertura de moldes e investigación y desarrollo proporcionada por nuestro personal técnico, para que los clientes puedan captar y comprender nuestra información de comentarios de manera oportuna y, al mismo tiempo, aclarar la progreso de la finalización y asuntos importantes de elementos inconclusos durante las negociaciones. En el correo electrónico, puede enviar fotos relevantes a los clientes cuando lo visiten. Nota: Para evitar que los correos electrónicos obstruyan los buzones de correo de los clientes, todas las fotos deben copiarse a WORD, comprimirse y enviarse como documentos. El tamaño total del correo electrónico no puede exceder 1 MB.
Notas sobre los verbos intransitivos
1. En todo el proceso de recepción del cliente, desde la preparación del contacto inicial hasta el final de la recepción, y luego hasta el avance del trabajo de seguimiento. , el empleado principal de recepción. Todos los formularios relevantes deben completarse y enviarse al Vicepresidente del Ministerio de Comercio Exterior para su registro y conservación al día siguiente del inicio oficial del trabajo de seguimiento.
2. Comprender los requisitos de etiqueta para la recepción de clientes, la etiqueta en la cena, los requisitos de etiqueta de negociación comercial, etc. Todos están involucrados y comprendidos en la escuela y en el trabajo previo, por lo que no los explicaré en detalle aquí. Si no estás seguro, puedes consultarlo online. Si es necesario, lo explicaremos específicamente en futuras formaciones.
Plan y proceso de recepción de oficina 2 Procedimientos de trabajo de recepción de oficina
1 Finalidad
Con el fin de garantizar que el trabajo de recepción de la empresa se pueda realizar de forma ordenada. manera con calidad y cantidad, reflejando el nivel cultural empresarial de la empresa, el trabajo de recepción de la empresa se estipula específicamente de la siguiente manera:
Segundo, proceso
1) Confirmación de tarea: Después de recibir la notificación de Para la tarea de recepción correspondiente, debe comprender cuidadosamente la escala y las especificaciones de la recepción, el tiempo, los requisitos específicos y otros detalles, y confirmar algunos elementos básicos.
2) Formulación del plan: Desarrollar un plan de recepción correspondiente basado en el contenido específico de la recepción en el menor tiempo posible, enviarlo a los líderes universitarios para su revisión y realizar las modificaciones correspondientes con base en las opiniones de los líderes. . Para algunos lugares donde pueden existir variables, es necesario hacer algunos planes para la copia de seguridad.
3) Preparación por adelantado: una vez que los líderes del hospital aprueben el plan de recepción, todos los preparativos deben realizarse dentro del tiempo especificado, como consultas de vuelos, señalización de recogida en el aeropuerto, reservas de habitaciones de hotel, reservas de restaurantes, arreglos de vehículos, arreglos de lugares, producción de pancartas, producción de tarjetas de asientos, compra de regalos, cronograma de recepción, arreglos de tareas y personal, etc.
4) Ejecución de la recepción: Seguir estrictamente el contenido del plan. En caso de cambios temporales o emergencias, busque instrucciones del liderazgo de la universidad de manera oportuna. El personal debe estar bien arreglado, ser amable y generoso, expresarse con precisión y amabilidad y brindar un servicio meticuloso y atento.
5) Resumen: una vez completada cada tarea de recepción, debe resumirla en función de la situación real, resumir la experiencia, compensar las deficiencias, acumular experiencia y capacitar al personal para mejores tareas de recepción en el futuro. .
En tercer lugar, control de calidad
Los líderes y camaradas responsables de una recepción específica deben fortalecer el seguimiento de la calidad de todo el trabajo de recepción, señalar las deficiencias de manera oportuna y garantizar el buen funcionamiento. finalización de la tarea de recepción.
Cuarto, otros
Todo el personal involucrado en el trabajo de recepción debe realizar los preparativos correspondientes según sus respectivas divisiones de trabajo, incluido el mantenimiento del vehículo, arreglos originales, etc. No se les permite cambiar sus respectivas tareas sin el consentimiento del líder.
Preparación
En primer lugar, recoger el avión
1. Verifique y confirme la hora de llegada del vuelo y del tren del huésped 2. Cree un; recoger y dejar a invitados desconocidos Señal de alto 3. Notifique al líder de recogida y al conductor del vehículo de recogida con una hora de antelación 4. Llegue al aeropuerto o estación de tren con 10 a 20 minutos de antelación;
En segundo lugar, regístrese en el hotel
1. Después de confirmar la hora de llegada del huésped y la situación del personal, reserve una habitación de hotel lo antes posible. En principio, las suites están reservadas para el nivel adjunto del departamento y superiores y los huéspedes importantes de la universidad, y las habitaciones estándar están reservadas para el resto 2. Una hora antes del check-in de los huéspedes importantes, se colgará un cartel de bienvenida frente al hotel; y se colocarán frutas y flores en la habitación; 3. Todos los días Organizar el desayuno y estar acompañado por los líderes del hospital 4. El día de salida del hotel, el recepcionista a cargo de la oficina realizará los trámites de check-out; manera oportuna.
En tercer lugar, coma
1. Después de confirmar el horario de la comida, el personal y las especificaciones, reserve una caja de restaurante lo antes posible 2. Notifique a los invitados, los líderes acompañantes y el personal en cuatro horas; antes de la comida; 3. Permita que los comensales se sienten una hora antes de las comidas importantes, solicite las comidas una hora antes de las comidas y respete el principio de economía. A los huéspedes del continente no se les sirve marisco, pero sí pescado local. 4. Media hora antes de las comidas, se encuentran disponibles cigarrillos y bebidas. 5. Organice el vehículo y diez minutos antes de la comida, todo el personal, excepto los invitados, estará en su lugar (personal que toma fotografías de los arreglos importantes para la comida). 6. La oficina es responsable de recibir a los empleados para que se retiren diez minutos antes del final de la comida; la comida y notificar al conductor para que despida a los invitados 7. La oficina es responsable del embalaje del personal de recepción;
Cuarto, industria del turismo
1. Hacer planes con dos días de anticipación y presentarlos a los líderes para su aprobación, además de despedir a los invitados, acompañar a los líderes, recoger al personal y a los conductores; 2. Para viajes de larga distancia, planifique con antelación Prepare todos los gastos necesarios en un plazo de dos horas, como agua potable, bebidas, frutas, paraguas, cámaras, etc. 3. Organizar el check-in en hoteles y restaurantes de las atracciones turísticas con 2-4 horas de antelación.
5. Entrega en el aeropuerto y la estación
1. Compre un boleto para el huésped un día antes de salir de Afganistán y entréguelo al huésped para su verificación. dos horas antes; 3. Informar a los líderes, personal y conductores del aeropuerto y de la estación dos horas antes de la entrega; 4. Llegar al aeropuerto o estación de tren con media hora a una hora de anticipación; 5. El personal se encarga de los procedimientos pertinentes de embalaje y envío; devolver el billete electrónico del huésped (como los billetes de avión, correrán a cargo de la universidad).
Sexto, el toque final
1. Informar oportunamente los gastos de viaje 2. Bebidas, paraguas, etc. , el personal de recepción debe recuperarlo a tiempo y transferirlo a la oficina para custodia unificada 3. Completar otros asuntos asignados por el huésped antes de que se vaya;