Discusión sobre atención al cliente en mantenimiento de banda ancha de operadores de comunicaciones
Introducción: El trabajo de atención al cliente del mantenimiento de banda ancha no es el trabajo de un único departamento técnico de back-end, sino el trabajo conjunto del departamento de marketing de front-end , departamento de servicio y departamento técnico back-end. La siguiente es mi discusión sobre el servicio al cliente en el mantenimiento de banda ancha de los operadores de comunicaciones. ¡Bienvenido a leerlo y aprender de él!
El servicio de banda ancha es el producto principal de los operadores de comunicaciones, y los trabajos de mantenimiento son el primer paso para que los usuarios contacten con el servicio. Un buen servicio al cliente juega un papel muy importante a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios, mejorar la imagen del operador, establecer una buena reputación y realizar un seguimiento del marketing. Este artículo analiza tres factores que influyen en los servicios de mantenimiento de banda ancha. El primero es un sistema completo de servicio de mantenimiento de banda ancha, que incluye el establecimiento de un equipo estandarizado, dotación de personal, configuración de herramientas y gestión de evaluación en función del número de usuarios de banda ancha; el segundo son las normas de comportamiento del personal de mantenimiento, incluidos los acuerdos previos al mantenimiento y los procedimientos operativos; durante el mantenimiento y los procedimientos de mantenimiento, limpieza del sitio después del mantenimiento, confirmación del usuario después del mantenimiento y principios de manejo de conflictos con los usuarios. El tercero es el mecanismo de evaluación posterior de los servicios de mantenimiento, cómo investigar y evaluar el trabajo de mantenimiento a través de la devolución telefónica. Las visitas y, al mismo tiempo, las quejas diarias de banda ancha están vinculadas a la evaluación diaria de las unidades de mantenimiento, instando al personal de mantenimiento a apoyar el desarrollo del mercado de manera más eficiente.
Palabras clave: Atención al cliente de banda ancha
En el desarrollo del negocio de banda ancha, realizar un buen trabajo de mantenimiento de la banda ancha está íntimamente relacionado con la labor de atención al cliente, importante para satisfacer las necesidades de los usuarios, potenciando valor de marca y ayudar a la empresa a aumentar los ingresos es significativo. Existen tres factores principales que afectan el servicio al cliente en los trabajos de mantenimiento de banda ancha: los sistemas de trabajo, las normas de comportamiento del personal y los mecanismos de evaluación post-servicio.
En primer lugar, establecer y mejorar el sistema de servicio de mantenimiento de banda ancha.
Para prestar bien los servicios de mantenimiento de banda ancha, es necesario establecer un buen sistema que limite y estandarice [1] y estandarice la gestión de los servicios de mantenimiento de banda ancha.
1. Establecer un equipo estandarizado. Según el área de servicio y la cantidad de usuarios de banda ancha, varias unidades de mantenimiento se dividen en varios equipos para la gestión del equipo. Antes de unirse al equipo, se deben evaluar las capacidades de las unidades de mantenimiento, y sólo unidades de mantenimiento calificadas pueden ocupar el puesto.
3. Configuración de herramientas. La unidad de instalación de dimensiones está equipada con al menos una máquina de soldadura dedicada FTTH, y se agrega una máquina de soldadura dedicada FTTH adicional por cada 5000 usuarios de banda ancha. El personal de mantenimiento debe estar equipado con un conjunto de herramientas especiales FTTH para mantenimiento y estar equipado con escaleras, taladros eléctricos y otras herramientas de acuerdo con los requisitos del entorno de mantenimiento. Las unidades de mantenimiento deben estar equipadas con vehículos especiales. Cuando el número de usuarios de banda ancha supera los 5.000 hogares, la unidad de mantenimiento debe estar equipada con vehículos de cuatro ruedas como transporte para satisfacer las necesidades de mantenimiento.
4. Gestión de la evaluación. El operador realiza mensualmente una evaluación porcentual de la unidad de mantenimiento. La evaluación incluye la puntualidad del cargador y descargador, la calidad del mantenimiento, la atención al cliente, la gestión de la sala de ordenadores, etc. Si la puntuación acumulada de dos valoraciones mensuales en el plazo de un año es inferior a 80 puntos, se rescindirá el contrato de mantenimiento y se exigirá a la unidad de mantenimiento que realice rectificaciones en un plazo determinado. El operador necesita volver a capacitar al equipo de mantenimiento. Si se aprueba la evaluación de la capacitación, el servicio puede continuar.
En segundo lugar, establecer un código de conducta para el personal de mantenimiento.
El personal de mantenimiento de banda ancha debe tener una buena actitud de servicio, una gran conciencia de servicio y un comportamiento civilizado para reflejar una buena imagen corporativa. El personal de mantenimiento debe estar entusiasmado. Siempre que haya un problema de banda ancha, debemos comunicarnos activamente con los usuarios y resolverlo incondicionalmente. El entusiasmo es el requisito previo y la actitud es la clave [2].
1. El personal de mantenimiento de banda ancha debe comunicarse con los usuarios para confirmar el tiempo de servicio antes de brindar el servicio puerta a puerta. Al comunicarse, sea sincero y conciso.
2. El personal de mantenimiento de banda ancha debe vestir uniforme con el logo del operador, tener una apariencia limpia y elegante, no dar una mala impresión visual a los clientes, ser enérgico y sonreír.
3. Al llegar al domicilio del usuario, deberá tomar la iniciativa de mostrar su permiso de trabajo y orden de construcción de banda ancha, presentarse al usuario y traer sus propios zapatos, tela antipolvo, bolsas de conveniencia y otros artículos.
4. Cuando los errores de construcción generan conflictos con los clientes [3], debe tomar la iniciativa de disculparse con los usuarios y hacer las correcciones oportunas. Si un usuario se comporta de manera descortés, no se le permite tener una disputa con el usuario.
5. Durante la construcción en el sitio, se deben solicitar las opiniones de los usuarios y se debe seleccionar la ubicación preferida del usuario para la instalación. Cuando se necesita asistencia al cliente, se deben solicitar las opiniones de los clientes.
6. Limpiar el sitio después del servicio y demostrar y explicar el negocio a los usuarios. Una vez que el cliente no tenga objeciones a la prueba, debe expresar su agradecimiento y pedirle que firme la orden de construcción.
En tercer lugar, establecer un mecanismo de evaluación posterior para los servicios de mantenimiento de banda ancha.
Para mejorar las capacidades y la calidad del servicio del equipo de mantenimiento de banda ancha, es necesario realizar una evaluación posterior de el proceso de construcción del mantenimiento de banda ancha y establecer un proceso de gestión de circuito cerrado, fortalecer el apoyo de varias unidades de mantenimiento para el desarrollo del mercado front-end.
1. La evaluación posterior a la instalación de banda ancha adopta el método de entrevista telefónica. Se entrevistó al 100% de los usuarios que construyeron el sistema el día anterior. El contenido de la revisita incluye: si la actuación es oportuna, si hay una cita, si la ropa está etiquetada, si el servicio está estandarizado, si se prueba, si se limpia en el sitio, etc. Los resultados de la revisita se incluirán en la evaluación de la unidad de mantenimiento.
2. Resolver las quejas comerciales de banda ancha cada mes. Si se verifican quejas de los clientes causadas por el personal de mantenimiento, el equipo de mantenimiento también será sancionado.
En definitiva, el trabajo de atención al cliente de mantenimiento de banda ancha ya no es trabajo de un único departamento técnico back-end, sino el trabajo conjunto del departamento de marketing front-end, el departamento de servicio y el back-end. departamento técnico. Con la mejora continua de las redes de banda ancha y la mejora continua de las necesidades de servicio al cliente, se requiere que la coordinación entre varios departamentos sea cada vez más estrecha. Para brindar servicios de mantenimiento de banda ancha, primero debemos establecer un sistema para regular el comportamiento del personal de mantenimiento y, al mismo tiempo, realizar una evaluación posterior. Sólo cuando este sistema funcione de manera ordenada se podrán implementar realmente los servicios de mantenimiento de banda ancha de los operadores de comunicaciones.
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[2] Huang Chuanwu, Yan Lili, "Teoría básica de la etiqueta en los servicios de telecomunicaciones", Prensa de la Universidad de Correos y Telecomunicaciones de Beijing, 2004.
[3] Xu Wei, Teoría y práctica de la gestión de las relaciones con los clientes, Peking University Press, 2014.
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