¿Qué tipo de libros existen sobre gestión hotelera?

1. "VCD de Gestión Hotelera"

Introducción al contenido

La industria hotelera es una industria con amplias perspectivas y una competencia feroz. ¿Cómo destacar entre todo tipo de hoteles? ¿Cómo destacarse en una industria en constante cambio? ¿Cómo hacer que los hoteles prosperen a largo plazo? Sólo estableciendo un mecanismo operativo completo y estandarizado podremos seguir siendo invencibles en esta brutal competencia.

Esta película proporciona sistemáticamente una comprensión de todos los aspectos involucrados en las operaciones comerciales del hotel. Presenta en detalle la estructura organizativa, el contenido del trabajo, las responsabilidades laborales, las especificaciones operativas y otros contenidos relacionados de los 13 departamentos del hotel, incluida la recepción, el departamento de catering, el departamento de habitaciones, etc., y combina casos específicos para presentarle de manera integral la formas de atraer clientes. Métodos maravillosos, formas de atender el consumo y estrategias para obtener ganancias.

Esta película es uno de los tutoriales necesarios para que los altos directivos y gerentes de nivel medio del hotel tomen decisiones y administren; para que el personal del hotel en diversos puestos realice capacitación y autoestudio y para la enseñanza en el aula; en la mayoría de las facultades de turismo.

Cómo utilizar este vídeo:

1. Utilice el departamento de formación del hotel para organizar al personal relevante para que estudie el contenido de este vídeo en su tiempo libre o dedicado, y proporcione orientación y explicaciones. Fortalecer aún más la conciencia de los antiguos empleados sobre las responsabilidades laborales y la mejora de los estándares operativos.

2. Al capacitar a nuevos empleados, puede ver esta película primero para que los nuevos empleados tengan una comprensión integral de cada puesto en el hotel. El instructor de capacitación puede utilizar las características de la enseñanza interactiva de la película. escenas para centrarse en el contenido relevante del trabajo para lograr fines de capacitación.

3. Utilice el contenido de este vídeo para examinar el estado actual de la gestión de su hotel y realizar las revisiones necesarias a las normas de gestión en función de las realidades específicas de su hotel. Pero tenga cuidado de no renunciar a los eficaces planes de gestión actuales y copiarlos ciegamente.

4. Para una formación breve en hoteles en desarrollo (hoteles y casas de huéspedes), esta película se puede reproducir directamente. Para una formación en profundidad, se puede pedir a los profesores de la Facultad de Turismo que preparen lecciones de acuerdo con el contenido. de esta película y verla y dar una conferencia al mismo tiempo.

"Gestión Hotelera" "Gestión Hotelera"

Contenido:

Primera Parte: Introducción General

Segunda Parte: Departamento de Recepción

Tercera parte: Departamento de alimentos y bebidas

Cuarta parte: Departamento de limpieza

Quinta parte: Departamento de centros comerciales

Seis parte: Relaciones públicas Departamento

Parte 7: Centro de recreación

Parte 8: Departamento de Finanzas

Parte 9: Departamento de Asuntos

Parte 10: Departamento de Recursos Humanos

Parte 11: Departamento de Adquisiciones y Suministros

Parte 12: Departamento de Ingeniería

Parte 13: Departamento de Seguridad

Parte 14: Departamento de Ventas

Descripción general

Resolución de problemas:

1. ¿Por qué operar en un hotel moderno? ¿Los mandos intermedios son el elemento vital?

2. ¿Cuál es la situación actual de la gestión hotelera en China?

3. ¿Cómo se clasifican los hoteles? ¿Cuáles son las características y estándares de cada categoría?

4. ¿Cuáles son los criterios de valoración de los hoteles de estrellas?

Resumen:

Tipos de hoteles:

Clasificados por número de habitaciones: pequeños, medianos, grandes

Según tipo de procedencia del cliente y Clasificación característica: hoteles de negocios, hoteles de larga estancia, hoteles resort

Clasificación según la forma de afiliación de la empresa: hoteles operados de forma independiente, hoteles operados por grupos, grupos de cadenas hoteleras

Según según el tipo de hotel Clasificación de los métodos de fijación de precios: europeo, americano, americano modificado, continental, Bermuda

Estándares de clasificación de grados de hotel: una estrella, dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cinco estrellas

Departamento de recepción de primera placa (1)

Recordatorio importante: La configuración de la recepción, las reservas, el equipaje, la sala de centralita y otras organizaciones juegan un papel clave en la "primera impresión" de los huéspedes y "Última impresión" del hotel.

Problema resuelto:

1. ¿Qué papel importante juega el front office en los hoteles actuales?

2. ¿Cómo estandarizar las responsabilidades de cada puesto en el front office?

Resumen:

Estructura organizativa del front office

Contenido de trabajo del front office

Responsabilidades de cada puesto en el front office

1. Gerente de recepción

2. Subgerente de recepción

3. Subdirector de recepción

4. /p>

5. Supervisor de recepción

6. Supervisor de recepción

7.

9. Capataz de reservas

10. Empleado de reservas

11. Supervisor de equipaje

12. Botones

14. Portero

15. Supervisor del centro de negocios

16. Encargado del centro de negocios

18. Supervisor de centralita

19. Capataz de centralita

20. Operador de centralita

21. Segundo grupo del departamento de recepción (2)

Resolución de problemas:

1. ¿Cómo pueden los empleados de recepción dejar una buena y profunda impresión en los clientes?

2. ¿Cómo recibir a diferentes invitados? ¿A qué debes prestar atención al dar la bienvenida?

3. ¿Cómo debe manejar adecuadamente los problemas el personal de recepción del mostrador de servicio principal?

4. ¿A qué detalles debe prestar atención el operador de centralita a la hora de atender el teléfono?

5. ¿Cómo completar la reserva de forma precisa y clara?

6. ¿Cuáles son las diferencias entre la recepción de visitantes individuales y los requisitos de trabajo en equipo?

Resumen:

Requisitos de calidad para los empleados de front office: requisitos de carácter moral y conducta para los empleados de front office; conciencia del servicio que deben tener los empleados de front office;

Cortesía y etiqueta para el personal de recepción:

Instrucciones de cortesía y etiqueta para saludar al personal: normas de bienvenida, entrada de los invitados a la tienda y despedida de los invitados

Mostrador de servicios generales Cortesía y etiqueta: recepción y alojamiento, servicio postal, servicio de agencia, servicio diario, check-out y check-out, atención de reclamaciones

Centralita telefónica, instrucciones de etiqueta del operador: estándares lingüísticos, servicio de despertador

Instrucciones de cortesía y etiqueta para recepcionistas del centro de negocios

Procedimientos de trabajo para reservas en front office: aceptar reservas, consultar reservas, cambiar reservas, cancelar reservas, rechazar reservas, reservas de grupos, aceptar reservas especiales, solicitudes especiales para reservas de habitaciones individuales y realizar informes de reservas.

Procedimientos de trabajo de recepción en el vestíbulo: preparativos para el check-in del equipo, procedimientos de check-in del equipo, procedimientos de apertura de habitaciones para huéspedes individuales y procedimientos de apertura de habitaciones para huéspedes sin reserva.

Lámina 3: Departamento de Alimentos y Bebidas (1)

Resolución de Problemas:

1. Cómo establecer un sistema de gestión completo y eficaz para el sector de alimentos y bebidas. ¿departamento?

2. ¿Qué puestos se deben establecer en el departamento de restauración?

3. ¿Cómo asegurar la implementación del sistema de control de costos?

4. ¿En qué tareas debe centrarse cada día el director y el subdirector del departamento de restauración?

5. ¿Cuáles son las responsabilidades importantes de un capataz de restaurante?

6. ¿Cómo gestionar la cocina china?

Resumen:

La estructura organizativa y contenido laboral del departamento de restauración: la estructura organizativa y contenido laboral del departamento de restauración

Responsabilidades de cada puesto en el departamento de catering (Superior)

director adjunto del departamento de catering; gerente de restaurante; capataz de bar; camarero de entrega de comida; cocinero administrativo; cocinero chino; cocinero chino de platos calientes; cocinero chino holandés; cocinero chino de cocina al vapor; cocinero chino; chef; capataz de pastelería de cocina china

El cuarto plato del departamento de catering (2)

Resolución de problemas:

1. Comida occidental ¿Cómo gestionar la cocina?

2. ¿Qué preparativos se deben hacer antes de la apertura del restaurante?

3. ¿Cuáles son los conocimientos del idioma a la hora de recibir a los huéspedes en el restaurante?

4. ¿A qué etiqueta se debe prestar atención al presentar a los invitados sus asientos?

5. ¿Cómo promocionar inteligentemente al pedir comida?

6. ¿Cómo servir vino y encender cigarrillos de forma estandarizada?

Resumen:

Responsabilidades de cada puesto en el departamento de catering (Parte 2)

Responsabilidades del jefe de cocina occidental; Responsabilidades del capataz de cocina occidental; Responsabilidades del capataz de pastelería occidental; Responsabilidades del capataz de cocina occidental; Responsabilidades del capataz de mayordomía; /p> p>

Cortesía y etiqueta del personal de servicio en el departamento de catering (Parte 1)

El quinto plato del departamento de catering (Parte 3)

Solución al problema:

1. Camarero ¿Cómo se deben servir y retirar los platos?

2. ¿Cuáles son los contenidos de “Tres Ligerezas” y “Cuatro Diligencias”?

3. ¿Cómo deben los camareros manejar adecuadamente las diversas emergencias?

4. ¿Cómo abordar las quejas de los clientes de forma humilde, educada y respetuosa?

5. ¿A qué métodos se debe prestar atención al solicitar a los huéspedes que realicen el check out?

6. ¿Cómo se debe despedir a los invitados después de una comida?

Resumen:

Cortesía y etiqueta del personal de servicio del departamento de catering (Parte 2)

Procedimientos de servicio para el personal de un restaurante chino

Sexto plato Departamento de Catering (4)

Resolución de problemas:

1. ¿Cuál es el conocimiento de servir vino en banquetes chinos, occidentales y?

2. ¿Qué preparativos se deben hacer antes de servir el vino?

3. ¿Qué preparativos se deben hacer antes de las comidas chinas y occidentales?

4. ¿A qué debemos prestar atención a la hora de prestar servicios en una cafetería?

5. ¿A qué debe prestar atención el bartender a la hora de prestar servicio?

6. ¿A qué debemos prestar atención al utilizar los servicios de entrega de comida?

Resumen:

Poner la mesa de comida occidental

Servir vino

Doblar servilletas

Trabajos de servicio de restaurante chino Procedimientos

Procedimientos de servicio de restaurante occidental

Procedimientos de servicio de cafetería

Procedimientos de servicio Jiuhan

Procedimientos de servicio de entrega de comida al cliente

Lámina 7: Departamento de Habitaciones (1)

Resolución de Problemas:

1. ¿Cómo desempeñan las habitaciones el papel de "centro neurálgico" en el hotel?

2. ¿Qué impacto tiene el trabajo del departamento de limpieza en todo el hotel?

3. ¿Qué tareas diarias realiza el personal de limpieza?

4. ¿Cómo ser un encargado de limpieza cualificado?

5. ¿Qué puede hacer el personal de limpieza para que los huéspedes se sientan amables?

6. ¿Qué puede hacer el personal de limpieza para facilitar las promociones en la tienda?

Resumen:

El estado y el papel de las habitaciones en los hoteles

La definición y los tipos de habitaciones

La estructura organizativa y el contenido del trabajo del departamento de limpieza

El alcance de las responsabilidades de cada puesto en el departamento de limpieza

Servicios de cortesía y etiqueta para los empleados de limpieza (Parte 1)

Lámina 8 Departamento de Limpieza (2)

Resolución de problemas:

1. ¿Qué debe hacer el personal del servicio de habitaciones después de recibir una queja?

2. ¿Cómo gestionar las reclamaciones para no afectar la imagen y reputación del hotel?

3. ¿A qué detalles se debe prestar atención al recibir invitados fuera de la tienda?

4. ¿Cuáles son los cincuenta preceptos del servicio de habitaciones?

5. ¿Cuáles son los procedimientos operativos y requisitos para la limpieza de las habitaciones?

6. ¿Cuáles son las normas de limpieza?

Resumen:

Servicios de cortesía y etiqueta del personal del departamento de limpieza (Parte 1)

Procedimientos de trabajo del departamento de atención al cliente

Noveno panel de limpieza Departamento (Parte 3) )

Resolución de problemas:

1. ¿Cuáles son los procedimientos y especificaciones de inspección de higiene de la habitación?

2. ¿Cuáles son los requisitos para proporcionar artículos y otros servicios a los huéspedes?

3. ¿Cómo se deben manejar las emergencias?

4. ¿Cómo gestionar los objetos dejados por los invitados?

5. ¿Cuáles son los procedimientos de higiene pública para el departamento de limpieza?

6. ¿Cuáles son los requisitos de preparación y servicio para la reunión?

Resumen:

Procedimientos operativos de limpieza de habitaciones y especificaciones de actuación

Procedimientos y especificaciones de inspección de higiene de habitaciones

Provisión de artículos y servicios a los huéspedes Requisitos

Requisitos de limpieza del departamento de limpieza

Requisitos de manejo de emergencia

Regulaciones de distribución de periódicos

Requisitos de administración del mini bar en la habitación

Requisitos para la manipulación de objetos dejados por los huéspedes y cómo reclamarlos

Requisitos para la desinfección de los utensilios de la habitación

Procedimientos de higiene pública del departamento de limpieza

Habitación Resumen del departamento

Departamento de Relaciones Públicas del Décimo Departamento de Centros Comerciales

Problema resuelto:

1 ¿Por qué los empleados del Departamento de Centros Comerciales deberían tener una alta calidad cultural? ?

2. ¿Cómo captar la psicología de compra de los clientes?

3. Diversos procedimientos de trabajo y especificaciones del departamento del centro comercial.

4. ¿Cómo puede el departamento de relaciones públicas crear una buena imagen corporativa?

5. ¿Cómo organiza el Departamento de Relaciones Públicas las diversas actividades?

6. ¿Cómo maneja el Departamento de Relaciones Públicas diversas emergencias?

Resumen:

Departamento de Compras

Departamento de Relaciones Públicas

El 11º Proyecto de Contratación de Recursos Humanos de Asuntos Financieros de Ocio

¿Resolver el problema?

1. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos laborales del centro de ocio?

2. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos de trabajo del Departamento de Finanzas?

3. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos del trabajo del Departamento de Asuntos?

4. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos laborales del Departamento de Recursos Humanos?

5. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos de trabajo del Departamento de Adquisiciones y Suministros?

6. ¿Cuáles son los contenidos y requisitos de trabajo del Departamento de Ingeniería?

Resumen:

Centro de Recreación

Departamento de Finanzas

Departamento de Seguridad

Departamento de Recursos Humanos

Departamento de Adquisiciones y Suministros

Departamento de Ingeniería

Departamento de Seguridad Departamento de Ventas

Resolución de Problemas:

1. ¿El departamento garantiza los procedimientos normales de trabajo del hotel?

2. ¿Qué incluye la inspección de seguridad?

3. ¿Cuál es la relación entre el Departamento de Seguridad y otros departamentos?

4. ¿Cómo realiza el departamento de ventas el análisis de mercado?

5. ¿Cómo formula el departamento de ventas un plan de ventas?

6. Cómo lleva a cabo el departamento de ventas las actividades de relaciones públicas

Resumen:

Departamento de Seguridad

Departamento de Ventas