Especificaciones del trabajo de recepción y habilidades básicas

1. Procedimientos de trabajo de recepción en recepción

Organiza tu estado de ánimo → saluda al paciente → prepárate para la acción (levántate con una sonrisa) → saluda → pide seguimiento inicial → ayudar con el registro → médico de clasificación → guiar al paciente para que descanse en la sala de espera → tomar una revista y verter agua → notificar al consultor de salud o al médico de la clínica → llevar al paciente a la clínica en la sala de espera → regresar a la recepción para prepararse para saludar → ponerse de pie cuando el paciente se vaya → sonreír → usar saludos

2. Especificaciones del servicio de recepción en recepción

(1) Esté preparado para recibir en recepción

Los cinco espíritus básicos de la etiqueta son expresión, saludo, tono, recepción, imagen comercial, apariencia y vestimenta.

(1) Preparación psicológica: Sé enérgico y enérgico para recibir el nuevo día.

(2) Preparación para la acción: compruébese con las normas de comportamiento, use ropa de trabajo uniforme, sea limpio y ordenado, use una marca, tenga el cabello bien peinado, sea entusiasta, sonría y mantenga una actitud estandarizada. manera.

(3) Preparación de la inspección: si el área de trabajo está limpia y ordenada, mantener el área de trabajo limpia y ordenada, y garantizar y verificar el rendimiento y el estado de trabajo de cada elemento. Y encienda los equipos audiovisuales, el aire acondicionado y otros equipos en el área de la clínica según sea necesario.

(4) Preparación de la información: prepare información y documentos relevantes, libros de registro, libros de clasificación, etc. y colóquelos en un escritorio visible y de fácil acceso. Vaya a la página de llenado y prepare un bolígrafo especial. Se puede completar en cualquier momento para facilitar el registro oportuno.

(5) Planificar el trabajo diario y su contenido. Prestar atención a las prioridades de trabajo del día según el plan de trabajo asignado por el supervisor.

(2) Bienvenida en la recepción

(1) Importancia: "El momento de la sinceridad", cuando los pacientes contactan por primera vez con el personal de servicio, establecerán una primera impresión, que es importante para determinar la calidad de la clínica ambulatoria (hospital). La imagen del servicio profesional juega un papel importante y marca la pauta para el trabajo posterior. Incluso puede reducir la sensibilidad al precio de los pacientes y aumentar el consumo adicional, aumentando así el importe cobrado por pedido.

(2) Posición: Párese en el lado izquierdo de la mesa de orientación, con las manos apiladas frente a su abdomen. Después de que el paciente entre por la puerta, párese a su lado derecho.

(3) Especificaciones de expresión: Sonríe cuando el paciente se acerca, saluda al cliente con la mirada y asiente activamente.

(4) Especificaciones de acción: Cuando un paciente ingresa a la clínica, levántese inmediatamente, sonría y salude. Colóquese al lado derecho del paciente e indique con la mano derecha que se registre en la recepción. Cuando el paciente se vaya, debe levantarse y decir "caminar despacio". En los días de lluvia, debe tomar la iniciativa de ir a la puerta y ayudar al paciente a guardar su paraguas.

(3) Saludo y confirmación

Haga principalmente dos preguntas: La primera pregunta: "¡Hola! (Sra.), ¿es esta su primera vez aquí?" Distinguir entre diagnóstico inicial y tratamiento y pacientes que regresan. "¿Tiene una cita?"

Si es un paciente primerizo, diga: "Lo siento, ¿puedo preguntarle su apellido?". "Lo siento, ¿cómo debo llamar?". ¿Tú?" ¿Qué le pasa a tu cavidad bucal? "Y tenga cuidado de decir: "Está bien, (Sra.), espere un momento, la ayudaré a registrarse".

Si está aquí para una revisión o una visita de seguimiento, simplemente diga: " Puede registrarse directamente, vaya directamente a la clínica del Dr. ×, ¿de acuerdo? ”

(4) Especificaciones de clasificación

La recepcionista de la recepción debe conocer la situación diaria de clasificación de los médicos y debe estar familiarizada con qué médicos tratan a los pacientes y cuáles no. aceptar pacientes. Guíelos a tiempo. Regístrese como paciente por primera vez.

(1) Entienda la situación: Hola, "¿Qué problema bucal desea resolver?" ”

(2) Los pacientes básicos se clasifican directamente con los médicos y los elementos básicos se dividen en: tratamiento, extracción dental, limpieza dental, enfermedad periodontal y úlceras orales.

(3 ) Pacientes con necesidades especiales Regístrese primero y luego asígnelo a un consultor de salud para un examen bucal, como dientes faltantes, raíces residuales, dientes desiguales, etc.

(4) Médico que recomienda: "Está bien, lo haré ayudarle a organizarlo ahora según su situación. "Nuestro médico ××× tiene mucha experiencia en este campo" y comenzó a presentar a los médicos y sus especialidades.

(5) Registro de triaje: complete la tarjeta de información y me registraré por usted para que Puedo conseguir un médico para usted. Se ha contratado un médico para usted. Usted es la persona ×

(6) Instrucción: "Sra. ×, el médico está recibiendo al paciente anterior. Por favor, venga. Luego lo llevaré a la sala de espera, le preguntaré al paciente qué beber, lo ayudaré a verter agua y conseguir periódicos. Acude a la clínica coordinadora y pregunta por el tiempo de espera aproximado.

(5) Estándares de espera

(1) Propósito y estándares de la espera.

Por un lado, los pacientes pueden sentir una especie de cuidado espiritual en la cálida, elegante y cómoda sala de espera, aliviar la ansiedad y la irritabilidad y aumentar su confianza en la curación de la enfermedad; podemos aprovechar al máximo el tiempo de espera y comprender la situación, reflejando nuestro profesionalismo, confianza y confiabilidad, resolviendo las dudas de los pacientes y ganando confianza brindando información útil para que los médicos realicen diagnósticos y planes de tratamiento personalizados;

Preste atención a la disposición del entorno de espera, prepare y organice libros, periódicos, materiales audiovisuales, salude a los pacientes de vez en cuando, charle con un propósito, comprenda información básica y simplemente pregunte sobre su historial médico. y condiciones básicas. Presente adecuadamente las características de la clínica para mostrar preocupación.

(2) Especificaciones del servicio en la zona de espera:

1) Al hablar con el paciente, mantener el cuerpo del paciente al mismo nivel.

2) Ayudar a los pacientes a elegir sus revistas o periódicos favoritos según las diferentes edades y géneros y entregárselos en las manos.

3) Ayudar a los pacientes a servir agua, bebidas y té según la temperatura o las necesidades del paciente. El nivel del agua debe ser 2/3 del vaso y no debe estar demasiado lleno.

4) La etiqueta del vaso debe apuntar al paciente y sus manos no deben tocar la boca del vaso.

4) No diga el nombre del paciente en voz alta en la sala de espera, se acercó a él y se inclinó para hablar en voz baja.

(6) Estándares de líder

1. Liderar: Camine delante y a la izquierda del paciente, siempre prestando atención a si el paciente lo sigue. Al girar, debe darse la vuelta y utilizar gestos con las manos como guía. Generalmente, debe caminar a una velocidad moderada. En lugares estrechos o concurridos, debe reducir la velocidad de manera adecuada. Para las rutas a pie, elija caminar de lado en áreas abiertas y camine a ambos lados de los pasillos y pasillos. Si un paciente se acerca a usted, debe hacerse a un lado, sonreír o decir "hola". Los pacientes que no se acercan ni adelantan a otros pacientes deben tomar la iniciativa de evitarlos si sienten que los pacientes que vienen detrás de ellos se mueven más rápido. Cuando el trabajo requiere adelantar a los pacientes, debe disculparse cortésmente. Durante el proceso de orientación se podrá conocer más sobre los pacientes e introducir adecuadamente las características de los expertos ambulatorios, equipos avanzados y procesos de servicio, etc.

2. Orientación: Al dar instrucciones a un paciente, debe señalarlo con el pulgar y los cuatro dedos de manera cálida y educada. No utilice el dedo índice para guiarlo.

3. Pago: al pagar la tarifa, si descubre que el paciente todavía está confundido o indeciso al pagar la tarifa, debe tomar la iniciativa de explicar: "¿Tiene alguna pregunta que necesite de mi ¿Ayuda con?" y Responder preguntas. Si el efecto no es muy bueno, debe enfatizar: "Preguntemos al médico para averiguarlo, ¿de acuerdo?" y llevarlo al médico del primer diagnóstico al mismo tiempo.

(7) Entrega al médico

Después de que el médico haya tratado al paciente anterior y le pida al siguiente paciente que ingrese a la clínica, deberá entregarle la información más importante descubierta durante el proceso. contacto con el paciente. Pasado al médico remitente. Acérquese al paciente y diga: "Sra. Sr. XX, Sra. XX" y transfiera la información médica relevante del paciente al médico.

3. Precauciones de recepción en la recepción

(1) Cuando estés atendiendo a un paciente y haya otros asuntos urgentes, debes decirle al paciente: "Estoy lo siento, espere un momento." , Necesito..."

(2) Cuando varios pacientes vengan al mismo tiempo, diga: "Hola, espere hasta que termine de responder a esta señora (ma 'Soy) antes de atenderle? Por favor, espere." Asiente para saludar a los demás pacientes.

(3) Cuando los pacientes no estén satisfechos, sea paciente y consuélelos, y no discuta con ellos: "Hola, Sra. Brindamos comentarios valiosos".

(4) Después de entregar al paciente al médico, debe regresar inmediatamente a su puesto y registrar de inmediato la información que acaba de obtener y el próximo trabajo que debe realizarse y a qué hora. Complete el formulario de registro de consulta inicial. Esperando a que llegue o se vaya el siguiente paciente.

(5) El recepcionista de recepción debe tener agudas habilidades de observación, lo que se refiere al mantenimiento de todo el pedido médico a nivel macro y al trabajo meticuloso para cada paciente a nivel micro; Después de que el paciente por primera vez sale de la clínica, es posible que tenga pensamientos sobre los elementos de tratamiento recetados por el médico tratante: "Es demasiado caro, ¿es necesario pedir tantos? Estos pensamientos harán que el paciente se vaya?" directamente a la clínica ambulatoria (hospital) y no tiene idea del tratamiento del médico. Si lo ignora, se producirá el fenómeno del llamado "orden de ejecución".

En este momento, el recepcionista debe estar atento a las sutilezas, descubrir las señales a tiempo, tomar medidas correctivas según la situación y asumir la responsabilidad del "último obstáculo". el paciente se fue y envió la información al médico para futuros tratamientos. Nos esforzamos por mejorar nuestro trabajo y reducir la aparición de fenómenos similares.

(6) Otra función importante de la recepcionista de la recepción es ayudar a mantener un buen y fluido diagnóstico y orden de tratamiento, dar respuestas y contramedidas oportunas y apropiadas a fenómenos anormales en la cola de espera y mantener una buena y un ambiente médico armonioso.

(7) Si se descubre que el médico no sigue los procedimientos y procedimientos durante la recepción, la recepcionista tiene la obligación y responsabilidad de plantear el problema al médico o informar al personal directivo.

(8) Si una determinada recepcionista no puede recibir al paciente, otra recepcionista primero ayudará a recibir al paciente y luego el paciente será tratado en el orden normal.

(9) Si el paciente expresa desconfianza hacia el médico que lo recibe en ese momento, la recepcionista debe responder con prontitud e informar al personal administrativo para implementar la derivación.

(10) Comunicarse y ejecutarse según los procedimientos de trabajo durante la recepción. En ocasiones, no hay contradicción en temas fuera de los procedimientos. Los procesos y procedimientos son la columna vertebral, y los temas son ramas y salidas.

4. Observaciones que debe hacer un excelente recepcionista:

(1) Una vez finalizado el tratamiento inicial del paciente y despedido al paciente, naturalmente debe preguntar: "¿Está ¿Se acabó el tratamiento? ¿Cómo te sientes? ¿Cómo te va? El paciente debe dar un tono alentador y afirmativo desde el punto de vista estético. e informar los comentarios del paciente al supervisor.

(2) El paciente salió rápidamente de la clínica con cara de disgusto, le preguntó el motivo y solucionó rápidamente el problema para reducir el impacto negativo y evitar la pérdida de pacientes.

(3) Si se queja del alto costo después de pagar, enfatice la necesidad del tratamiento y la experiencia de expertos, para que el paciente pueda tener un equilibrio psicológico y sentir que vale la pena el dinero. Comuníquese con el supervisor de inmediato para informar la insatisfacción del paciente.

5. Consejos para contestar el teléfono

A la hora de contestar el teléfono también hay que prestar atención a la etiqueta necesaria y a ciertas habilidades para evitar malentendidos en el trabajo diario, el lenguaje utilizado. el teléfono es muy importante. Es un factor importante para establecer la primera impresión del paciente sobre el hospital;

En la vida diaria, también podemos juzgar aproximadamente el carácter y la personalidad de la otra parte a través del teléfono. El uso correcto del teléfono ayudará a mejorar la credibilidad del ambulatorio (hospital) y a crear la mejor imagen. Si podemos ponernos en el lugar del paciente al utilizar el teléfono, favorecerá el desarrollo del hospital.

Utiliza con frecuencia expresiones de cortesía como “Hola, gracias, por favor, lo siento, por favor espera”.

6. Etiqueta para hacer y recibir llamadas

Al levantar el auricular del teléfono, sonríe (tu voz también tiene una expresión, como una cara brillante con una sonrisa). estás tenso Tu cara y tu voz se volverán frías (pon un espejo al lado de tu teléfono). Una voz amable y gentil hará que la otra persona tenga inmediatamente una buena impresión de nosotros. Haz que la otra persona se sienta valorada. Al hablar, la voz no debe ser ni demasiado alta ni demasiado baja. Todos debemos ser entusiastas, naturales, de tono moderado, de expresión clara, concisos y educados.

7. Cosas a tener en cuenta al contestar el teléfono

① Conteste el teléfono no demasiado lento ni demasiado urgente. No importa qué tan mal o qué tan bajo esté tu estado de ánimo, cuando mencionas el teléfono, lo primero que te viene a la mente es una sonrisa y amabilidad.

② Conteste el teléfono cuando suene 2-3 veces (si suena más de 3 veces, debes disculparte: "Lamento haberte hecho esperar). La regla es no más de tres timbres.

③ Desarrolla el hábito de sostener el micrófono en tu mano izquierda y preparar papel y bolígrafo en tu mano derecha

④ Saluda primero: preséntate ("Hola, --. Dental", "¿Qué necesitas") --- Atención. Mantén una distancia de unos 4 centímetros entre tu boca y el micrófono.

⑤ No te lleves chicle u otros alimentos a la boca al contestar el teléfono

⑥Si la otra parte lo está buscando Cuando la persona no esté en la oficina, no diga cosas que puedan parecer poco realistas para la otra parte, como: "Fue a comer". , "Se fue de compras", "No lo he visto en todo el día".

⑦No utilices términos profesionales, coloquialismos, dialectos, etc. que la otra parte no pueda entender.

⑧No tengas. un teléfono que suena en la clínica los pacientes serán sensibles a los sonidos y se sentirán estresados ​​durante el tratamiento.

8. Proceso de mensaje telefónico

① Si la persona que busca no está disponible. debe tomar la iniciativa de preguntarle a la otra parte si desea dejar un mensaje o transmitirlo.

② Pídale a la otra parte que deje un mensaje (use su mano izquierda para contestar el teléfono y prepare un lápiz y papel en su mano derecha para registrar información útil en cualquier momento).

③Escribe un mensaje.

④ Verifique la exactitud del mensaje (repita el contenido, como la hora, la ubicación, el nombre de la otra parte).

⑤ Cuando los compañeros o jefes no contestan el teléfono (debes intentar suavizar las cosas y no hacer que la otra parte se sienta avergonzada o incómoda).

⑥Cuando la otra parte llama y necesita información o preguntas que no pueden responderse de inmediato, es mejor colgar primero para evitar esperar a la otra parte.

9. Qué decir después de la llamada

① Di "adiós" antes de colgar el teléfono

② Cuelga el teléfono con cuidado - asegúrate de que la otra parte ha colgado el teléfono El hábito de volver a colgar el teléfono, especialmente cuando se habla con personas mayores, se debe esperar hasta que la otra parte cuelgue el teléfono antes de colgar, de lo contrario se considerará de mala educación.

10. Qué hacer si llamas al número equivocado

No cuelgues el teléfono bruscamente diciendo “Hiciste la llamada equivocada”. Debe informar cortésmente a la otra parte que marcó el número equivocado.

11. Qué hacer si la llamada se interrumpe repentinamente

Cuando sepas el número de teléfono de la otra parte, respóndele y explícale el motivo. No dejes que los demás piensen. que intencionalmente no contestaste el teléfono.

12. ¿Qué hacer si te encuentras con un vendedor al contestar el teléfono?

Pídele que te deje su número de teléfono y su persona de contacto. Por favor, no transfieras la llamada directamente.

13. Los clientes llegan mientras estás hablando por teléfono.

En principio, debes entretener a los clientes entrantes primero. Si el contenido de la llamada es importante, dile al cliente que espere y. finalizar la llamada lo antes posible.

14. Comparación de habilidades para contestar teléfonos

׿A quién buscas? √¿A quién buscas?

׿Qué pasa? √¿Qué puedo hacer por ti?

X Ya os he dicho que no existe tal persona. √Lo siento, déjame comprobarlo de nuevo. ¿Tienes alguna otra información que puedas recordarme?

×Espera un momento, atenderé una llamada. √Lo siento, espera.

15. ¿A qué debes prestar atención al realizar una llamada telefónica?

① Antes de realizar una llamada, debes pensar en el contenido principal de la conversación y hacerlo conciso y claro. el punto.

② Debes presentarte primero (informar tu dirección particular) y confirmar el destinatario antes de iniciar la conversación para evitar vergüenza.

③Si marcas el número equivocado, asegúrate de disculparte.

16. Elige un buen horario para las llamadas telefónicas.

Normalmente una llamada no debe durar más de 3 minutos, que es la llamada "regla de los 3 minutos".

A la hora de realizar llamadas telefónicas, trate de evitar el momento en que la persona que recibe la llamada esté descansando o comiendo, y lo mejor es no molestar a la otra persona durante las vacaciones.

17. Habilidades de comunicación en recepción

(1) Palabras para hacer sentir bien a la otra parte al hablar por teléfono

Las cosas positivas siempre son buenas , entiendo, sí de. (Nasal)

La forma de usar nasal es, está bien, ¡eso es todo! Vale, lo entiendo. .

Me da vergüenza cuando digo que no. ¡Lo siento mucho! Lo siento mucho...

Si no te importa...

Lamento haberte causado problemas cuando me disculpé. Realmente no sé cómo disculparme...

No tienes que ser educado al mostrar humildad. Si dices esto...

Distingue el contenido de las precauciones

Al identificarte, introduce tu nombre correctamente y habla más lento de lo habitual sin sonreír - "¡Hola!" ) "¡Hola! Soy xx recepción dental xxx"

Cuando la otra parte no explica su identidad, le pregunta formalmente el nombre de la otra parte: "¿Lo siento (lo siento)?". ”

Al transferir la llamada a otra persona, indique claramente su nombre después de saludar cortésmente “¡Hola! La llamada ha sido transferida. ¡Soy xxx en la recepción! ”

Cuando la persona que buscas pueda contestar la llamada inmediatamente, antes de transferir la llamada, debes explicar el nombre de la persona que llama y los requisitos a la persona que contesta el teléfono con anticipación antes de transferir. Hola! Por favor llama a la sala de negociación.—¿Estás buscando a xxx? — Soy de ○○○ — Soy de ○○○. Te transferiré más tarde. La persona que está buscando necesita esperar un rato durante la llamada, presione el botón de música mientras la otra parte espera para evitar que la otra parte escuche sonidos ruidosos.

— Lo siento, el director de la sala de negociaciones está hablando por teléfono ahora mismo. ¿Puedes esperar un momento? Cuando la respuesta es sí, ¡vale, gracias!

Si la persona que buscas tarda mucho en llamar, no dejes que la otra parte espere demasiado y toma las medidas adecuadas, como anotar lo que la otra parte quiere decirte. en papel, etcétera. — Perdón por hacerte esperar. El tiempo de llamada para el gerente de la sala de negociaciones es un poco largo. ¿Podría esperar un momento? De lo contrario, deje su nombre e información de contacto y el administrador de la sala lo llamará después de la llamada. ¿No importa? ¡Bueno, gracias!

Si la persona que la otra parte busca no está presente o no puede ser encontrada por otros motivos, explique brevemente el motivo de la ausencia y un horario conveniente para la llamada. Después de realizar un registro, usted debe ser responsable. por ello. También puedes transferir a otras personas o encontrar otras formas de ayudar. Lo sentimos, el manager xxx no está aquí en este momento. Regresaré alrededor de las 4:30. Si necesitas dejar un mensaje, te lo dejo. (Después de grabar el mensaje) Definitivamente te lo transmitiré. Soy ○○○. ¡Gracias! - ¡Hola! Soy el director Song del laboratorio de Liqi. Me gustaría discutir algo con usted sobre elementos mecánicos. — Hola Director x, soy xxx. El gerente xxx es responsable de los suministros para los técnicos, pero tiene una reunión sobre el presupuesto a las 3 en punto. Estoy en el mismo departamento y no sé si puedo ayudarte.

Al transferir a otros subordinados, después de comprender brevemente el motivo de la llamada del cliente, transfiera el número de teléfono del departamento correspondiente y el nombre de la persona a cargo, y luego cámbielo. Antes de cambiar el número de teléfono, debes explicar el contenido de la llamada de forma sencilla y clara para reducir el problema de que la persona que llama la repita por segunda vez. — La persona encargada de este asunto es xxx del departamento de materiales. Te ayudaré a transferir tu vuelo ahora. Si hay una desconexión durante el proceso de transferencia, puedes marcar ○○○-○○○○. ¡Gracias por llamar! — (Asegúrate de presentar brevemente la situación a la persona a cargo antes de conectarte con el cliente. — ¡Gracias! Soy xxx, ¿te estás comunicando conmigo por la entrega de materiales?...

(2 ) Comunicación de imágenes

Haga que el paciente se sienta amigable en poco tiempo, y la expresión determina la primera impresión que los pacientes nuevos no están familiarizados con la clínica, por lo que el personal de recepción hace todo lo posible para crear un ambiente amigable. en poco tiempo La primera impresión se da a los 3 días de la reunión. Para formarse en 4 segundos, debes sonreír cortésmente, ser amable y considerado, vestirte apropiadamente y comportarte con generosidad.

(3) El. efecto de sonreír para comunicar

El efecto de regular las emociones es sonreír de forma regular y deliberada. Te hará sentir mejor.

El efecto de la empatía no significa que la persona que sonríe. está de buen humor.

Tiene el efecto de mejorar la salud. La risa puede hacer que las personas estén saludables.

El efecto refrescante puede agregar energía para superar los dolores de cabeza de los clientes que aman reír.

El efecto de buena voluntad puede mejorar el desempeño y el servicio del personal.

(4) Comunicación dialogada

Actitud: Escuchar lo que la otra parte dice de manera respetuosa. /p>

Expresión: Deja que la otra parte sienta que lo escuchas atentamente, sigue sonriendo y mira a la otra parte con ojos tiernos.

(5) Puntos clave del diálogo

Método de diálogo facilitador

Reemplazar el tono negativo por un tono afirmativo; reemplazar el tono de mando por un tono persuasivo

(6) Tipos de insatisfacción del cliente

Insatisfacción /queja/queja/acusación

18. Razones de insatisfacción del cliente

Mal tono

Rostro/ropa desordenada

Servicios en contra deseos del cliente

Servicio inactivo, retraso en el tiempo

Incumplimiento del acuerdo con el cliente

Rechazo, actitud indiferente

Incorrecto y actitud grosera

19. Necesidades psicológicas básicas de los clientes

Deseo de que el personal del hospital se recuerde a sí mismo y reduzca la sensación de extrañeza

Deseo de ser considerado importante y valorado por los demás

Deseo de ser elogiado y respetado

Deseo de ser popular

Deseo de comodidad

Deseo de conocer a los demás sus requisitos razonables

20. 10 reglas para tratar con clientes quejosos

Escucha incondicionalmente y escucha hasta el final

No tengas ideas preconcebidas, trátalas. objetivamente, no objetes y no seas emocional.

Dar máxima prioridad, intentar acortar el tiempo de espera de los clientes y considerar las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar la imagen del hospital.

Tratar dentro del ámbito de los derechos y aportar las soluciones adecuadas.

Expresar agradecimiento a los clientes.

3 cosas para recordar al tratar con pacientes insatisfechos.

Cambia de lugar, cambia de hora, cambia de gente.

21. 9 etapas para tratar con clientes insatisfechos

Aceptar rápidamente-disculparse---escuchar--análisis de causa--solución--proponer un plan--el cliente está de acuerdo- - Discúlpate nuevamente--Expresa gratitud

22. Idioma prohibido en el servicio:

1. Otros clientes tampoco dijeron esto

2. Escuchaste mal No , No quise decir eso.

3. Tómatelo en serio si estoy bromeando contigo

4. No lo sé, solo pregúntale a otras personas

5. Así somos, no hay otra manera

6. Sonriendo y diciendo: Bienvenidos de nuevo

7. Por qué me sigues preguntando, te molesta

8. ¿Cuántas veces me pediste que te dijera que no puedo entender algo tan simple?

9. Es realmente molesto que tengas tantas cosas que hacer. hacer

10. ¿Cuál es la prisa? ¿No viste que estaba ocupado?

11. No lo sé, ¿no está todo escrito arriba? para ti

12. Ya no tengo una cuenta de experto, ¿qué puedo hacer?

13. Te pedí que llegaras a las 8 en punto. ¿Por qué viniste? ¿Qué hora es?