Recepción de quejas en el salón de negocios de la industria de las comunicaciones
Siempre que el personal del hotel siga los procedimientos y especificaciones de servicio prescritos, no hay duda de que los huéspedes quedarán satisfechos desde el momento en que ingresen al hotel para registrarse en la habitación, tendrán una sensación cómoda, conveniente y placentera. . (9) Actualice la información, actualice rápidamente la información sobre los huéspedes que se mudan y se cambian de habitación, y mantenga los registros más recientes de las habitaciones y el alojamiento de los huéspedes. Comprueba la precisión del alojamiento de los huéspedes entre el estado de la habitación y la habitación real para corregir errores en la facturación de los huéspedes del hotel y garantizar que se alquilen todas las habitaciones disponibles. (10) Intercambio de información con las habitaciones El mostrador de servicios generales está estrechamente relacionado con el departamento de habitaciones. Para garantizar que se puedan asignar habitaciones limpias a los huéspedes de forma rápida y eficiente, el departamento de limpieza y la recepción deben comunicarse entre sí e informar el estado de ocupación de las habitaciones y las habitaciones disponibles para alquilar en cualquier momento y lugar. 3. Etiqueta para administrar las cuentas de los huéspedes (1) Asegúrese de que los empleados del hotel registren los gastos en las cuentas de los huéspedes relevantes de manera oportuna y precisa, y asegúrese de que las cuentas de los huéspedes en la tienda sean precisas. (2) No gotee. El personal de recepción tiene la responsabilidad de no revelar la información de las cuentas de los huéspedes a nadie. Por ejemplo, si el caballero que se aloja en el hotel utilizó una tarjeta de crédito no válida, no es necesario difundirlo por todas partes ni dejar que personas irrelevantes lo sepan. Si es necesario, solo se permite informar al director general del hotel o al personal directivo correspondiente. 4. Etiqueta de salida (1) Cuando haga el check-out de un huésped, sea amable y educado, no sea grosero ni infeliz. Sea paciente y explique las normas de salida del hotel a los huéspedes, y realice los procedimientos de salida de acuerdo con las normas. Cuando el huésped realice el check out, muéstrele una declaración precisa y pídale que pague todos los cargos. (2) Deja una buena impresión. La mayoría de los huéspedes realizan el check-out entre las 7:30 y las 9:30 de la mañana. Si los empleados están bien preparados y organizados, el proceso de salida puede realizarse sin problemas y de manera eficiente y dejar una buena impresión en los huéspedes. 5. Etiqueta de salida (1) Comprenda el método de salida. El personal de recepción debe comprender correctamente el método de salida seleccionado por los huéspedes al momento del check-in. Esto es muy importante. Si el huésped elige pagar en efectivo, el hotel generalmente le exigirá que pague el total al momento del check-in y, por lo general, el hotel no otorga a los huéspedes que pagan en efectivo el derecho a crédito. Cuando los huéspedes solicitan una liquidación de traslado, deben confirmar la dirección de traslado y los arreglos de traslado que se han aprobado con anticipación. El hotel no es una cooperativa de crédito, por lo que debe tener mucho cuidado al aceptar solicitudes de pago por transferencia. (2) Cuidadoso, atento y paciente. El personal de recepción debe recordar que al hablar con los huéspedes sobre sus cheques, deben ser cuidadosos, atentos y pacientes cuando se trata de cuestiones de dinero. Debido a que la autoestima y la autoestima de un huésped están ligadas al dinero, se considera extremadamente importante. (3) Gentil y elegante, mantenga la calma y la confianza en todo momento y, al mismo tiempo, sea amable y accesible. No importa cómo se comporte el huésped, la actitud es insoportable. Como empleado de un hotel, se espera que usted atienda a los huéspedes de manera amigable y amigable. (4) Riguroso, preciso y rápido. Se deben revisar y verificar cuidadosamente todos los detalles asociados con el establecimiento de cuentas de gastos de los huéspedes, como efectivo, cheque, tarjeta de crédito, transferencia directa y vales de pago grupal. Realiza el check out lo antes posible para que sea lo más cómodo posible para los huéspedes, simplificar los trámites y al mismo tiempo asegurar los beneficios del hotel. (5) Averigüe si hay algún error en el precio de la habitación, la factura u otros aspectos del huésped y verifíquelos antes de que el huésped abandone el hotel, para que el huésped pueda pagar y salir del hotel satisfecho. Si hay una gran diferencia en la factura, el capataz o supervisor debe investigar y verificar, o 2. Etiqueta del servicio de información de recepción 1. Intenta satisfacer las necesidades de los huéspedes. Debido a la ubicación central del hotel y su importante papel en el servicio al huésped, el mostrador de información debe ser la principal fuente de información del hotel. Como protagonista de la venta de habitaciones, el mostrador de información también debe proporcionar a los huéspedes información precisa sobre las instalaciones y servicios del hotel. Los huéspedes también solicitan información diversa sobre la ubicación del hotel y eventos importantes. No hay duda de que cuanta más información pueda proporcionar el mostrador de información, mejor podrá satisfacer las necesidades de los huéspedes. 2. Presta atención a la imagen. Promoción El personal del hotel en el mostrador de información del hotel debe ser responsable de la imagen del hotel y debe trabajar duro para promocionar las instalaciones y servicios del hotel. Para mejorar la eficiencia del trabajo, el personal del mostrador de información debe estar familiarizado con la ubicación, los artículos de servicio y el horario comercial de las instalaciones de la tienda. Pueden obtener información de los huéspedes del hotel a través de consultas y listas de huéspedes del hotel. 3. Dominar la información del cliente. La mesa de servicio debe tener información sobre los huéspedes. Se puede ordenar alfabéticamente una lista de huéspedes del hotel por nombre. 4. Competente en el uso de equipos de información avanzados. Los hoteles suelen utilizar bastidores de información y computadoras para mejorar la eficiencia del mostrador de información y estar listos para brindar a los huéspedes información precisa en cualquier momento. 3. Etiqueta de promoción en recepción 1. Promoción del conocimiento: los hoteles no solo deben estar familiarizados con las instalaciones de las habitaciones, sino también con las atracciones turísticas, las atracciones, las atracciones y los refrigerios de la zona. Deben conocer e informar a los huéspedes, promocionar el hotel entre los huéspedes y presentar buenos turistas. atracciones, que pueden prolongar la estancia del huésped. 2. Ganar clientes y conseguir huéspedes para volver a alojarse en el hotel.
Si es un hotel afiliado del hotel, se recomienda presentarlo a los huéspedes y solicitar un hotel afiliado en el próximo destino turístico para facilitar a los huéspedes y controlar el flujo de turistas. 3. Comprender los problemas comunes de los huéspedes. Las preguntas que suelen hacer los invitados incluyen: (1) ¿Dónde está la iglesia más cercana aquí? ¿Puedes llamarme un taxi? ¿Dónde está el centro comercial más cercano aquí? Quiero ir al banco más cercano. ¿Cómo puedo llegar allí? Quiero ir al cine. ¿Cómo puedo llegar allí? ¿A qué hora es el check-out en este hotel? (7) ¿Dónde están los buenos restaurantes en China, México y Francia? (8) ¿Dónde está el baño? ¿Hay alguna atracción turística cerca? 4. El personal del mostrador de información deberá tener amplios conocimientos y establecer una base de información práctica. Cuando las preguntas de los huéspedes quedan sin respuesta, es extremadamente vergonzoso e irrespetuoso y puede afectar la reputación del hotel. 5. Comprender los problemas y dominar el conocimiento comercial sobre las instalaciones de las tiendas y las condiciones locales para que los huéspedes puedan responder cortésmente cuando soliciten y promocionen los servicios del hotel. (1) Clasificación de estrellas del hotel. (2) Horario comercial o de atención de los servicios hoteleros. (3) Rutas de vehículos, empresas de alquiler de vehículos, precios, etc. (4) Número de teléfono de la aerolínea. (5) Mapa regional de la ciudad. (6) Especialidades locales. (7) Lugares de interés y sitios históricos. (8)Horario comercial de cafeterías, restaurantes y centros comerciales de otros hoteles. 6. La venta de habitaciones debe basarse en la viabilidad y debe expresarse en un lenguaje convincente que describa la situación de proporcionar habitaciones y alojamiento seleccionados a los huéspedes. En las actividades de promoción reales, se debe prestar especial atención a que el nivel de las habitaciones proporcionadas a los huéspedes esté en consonancia con la situación real de los huéspedes, y no es necesario vender primero habitaciones caras a los huéspedes. El personal de recepción no puede negociar con los huéspedes y debe vender de acuerdo con el precio cotizado publicado por el hotel. Introducción integral a las habitaciones de hotel y a las diversas instalaciones y servicios de servicio. En la introducción se pueden utilizar las siguientes frases: (1) Cobertizo de tienda junto a la piscina. (2) La planta superior es tranquila y se utiliza para oficinas administrativas. (3) Habitaciones adicionales recientemente renovadas. (4) Habitación de huéspedes lujosa y espaciosa. (5) La torre sirve habitaciones para los huéspedes y brinda servicios lujosos y de alta calidad. (6) Habitación única vista montaña, tranquila y agradable. Esta habitación es perfecta para tus necesidades. (8) La sala es muy conveniente y perfecta para reunirse con su pequeño equipo. (9) Puedes quedarte dormido rápidamente sin que te moleste el ruido. (10) Tus hijos pueden compartir habitación para que no tengas que preocuparte por ellos. Sección 4 Formación en etiqueta en el servicio de centralita telefónica
Requisitos de voz para el servicio telefónico 1. Requisitos básicos Los requisitos básicos para el servicio telefónico son: voz clara, actitud amable, habla precisa y respuesta rápida. 2. Etiqueta para contestar el teléfono 1. Todas las llamadas dentro de la tercera circunvalación deben realizarse dentro de la tercera circunvalación para reflejar plenamente la eficiencia laboral del hotel. Si se trata de un retraso deliberado, no se le permite levantar el auricular, dejar el altavoz a un lado y luego charlar con las personas que lo rodean como de costumbre. 2. Salude primero, luego informe a la empresa y luego utilice saludos para evitar confusión de identidad y la molestia de realizar una llamada telefónica equivocada. Por ejemplo, "Hola, XX Hotel" generalmente requiere mandarín, cantonés o chino e inglés. Por ejemplo, buenos días, hotel xxxxx. Contesta el teléfono y saluda. Después de informar a la empresa, saluda, como "¿Qué te pasa?" No dices nada, solo le preguntas a la otra persona: "¿Cómo te llamas? ¿Para qué unidad trabajas?". Este enfoque es extremadamente descortés. . Otra cosa a tener en cuenta es que el orden del saludo, la unidad de informe y las palabras iniciales del saludo no deben invertirse ni confundirse. Esto es educado y le da a la gente una sensación de intimidad. 3. Evite utilizar un lenguaje demasiado informal. Una declaración cálida y retórica es la mitad de la batalla, así que evite usar palabras que sean informales, poco profesionales o descorteses. 4. El cableado telefónico debe ser rápido y preciso. La mayoría de las llamadas que reciben los huéspedes alojados en el hotel son de larga distancia, lo cual es muy importante, por lo que el cableado telefónico debe ser rápido y preciso. Además, no está permitido transmitir mal cartas o mensajes telefónicos de los invitados. Debes ser serio, paciente y cuidadoso. Al hablar, un extremo del micrófono debe colocarse en la oreja y el otro extremo del micrófono debe colocarse unos 5 cm por debajo de los labios. Si necesita hablar con alguien durante la conversación, cubra el auricular con la otra mano. 5. Escuche atentamente. No interrumpa ni saque conclusiones precipitadas hasta que el invitado haya terminado de hablar. Repetir las palabras del invitado en caso de que no se escuchen con claridad y evitar cometer errores. Sea cortés al escuchar el teléfono, escuche atentamente a la otra parte, repita y adjunte las palabras importantes de la otra parte y brinde a la otra parte comentarios positivos de vez en cuando con "hola", "sí", "sí", etc. Si la otra parte le envía una invitación o un aviso de reunión, debe expresar su agradecimiento. Si la otra parte reporta un problema o un huésped se queja, usted debe tener paciencia en la recepción, prestar mucha atención al tono y redacción de su respuesta y ser entusiasta, sincero, amigable y cordial, para que la otra parte pueda darse cuenta. que te preocupas por él. 6. Mantenga registros. Si es importante, debes llevar un registro.
Mientras graba, repita lo que dijo la otra persona para comprobar si es correcto. Luego deberás esperar a que la otra persona finalice la conversación por su cuenta. Si no puede decidir por teléfono, puede pedirle instrucciones a la otra parte y luego tomar la decisión por teléfono. 7. Cuando finalice la llamada, debes decir "¡Gracias!" Cuando la otra parte cuelga, la llamada finaliza. No arroje el teléfono con fuerza en ningún momento. 3. Etiqueta para marcar 1. Dígalo directamente. Cuando los empleados están hablando por teléfono, deben hablar directamente al micrófono. Lo recomendable es mantener los labios a 5 cm del micrófono, utilizar un tono normal, hablar directamente y ir al grano. 2. Esté preparado. Debe tener al alcance de la mano una guía telefónica, los números de teléfono de uso frecuente, un calendario, una libreta y un bolígrafo. Antes de marcar, los empleados deben hacer todos los preparativos, como varias tablas, datos, gráficos y contenido relacionado. 3. Conteste el teléfono cortésmente. La persona que llama sólo puede juzgar la actitud de la otra persona hacia él basándose en la voz que escucha. Ser cálidos y amigables y saludarse oportunamente son los requisitos más básicos. Los empleados deben comprender claramente sus puestos. Si la persona que buscan no está disponible, se le pide al empleado que contesta el teléfono que ofrezca ayuda explicando que la persona que buscan no está disponible y cuándo regresará, o que transfiera la llamada a alguien que pueda tomar su lugar, o dejar constancia de la convocatoria. Un registro telefónico completo debe incluir lo siguiente: (1) Nombre del destinatario. (2) Nombre y empresa del ponente. ? 3) El número de teléfono y el número de extensión del hablante. (4) La ciudad donde se encuentra el hablante. (5) Mensaje telefónico. (6) Actividades requeridas y permitidas. (7) Fecha y hora de la llamada. (8) Registre el nombre de la persona. 4. Interrumpa la llamada cortésmente. Si un empleado debe salir durante una llamada, debe pedirle a la otra parte que espere o que cuelgue nuevamente. Si la otra parte está dispuesta a esperar, dígale que la llamada está activada y cuelgue suavemente el auricular. 5. Transfiera la llamada cortésmente. Los empleados pueden transferir llamadas sólo si están seguros de que la persona a quien se transfiere la llamada puede ayudar al hablante. Deben decirle al hablante que transfiera la llamada y explicarle por qué la están transfiriendo. 6. Finalice la llamada cortésmente. Al finalizar una llamada, los empleados deben utilizar una declaración final adecuada para agradecer al orador o disculparse por no poder ayudar, y deben permitir que el orador cuelgue primero para evitar malentendidos. 4. Requisitos de voz El tono, el lenguaje, el entusiasmo, la velocidad al hablar y el conocimiento personal del operador telefónico del hotel son factores importantes a la hora de determinar si los futuros huéspedes deciden alojarse en este hotel. 1. La voz es cordial y vivaz. Al contestar el teléfono, se recomienda utilizar voz humana y hablar con la otra parte con voz sonriente. Una voz amable y vivaz hace que la otra persona se sienta cómoda y contenta. Algunas personas llaman a las telefonistas "embajadoras de la sonrisa". A través de sus voces, construyen un puente amistoso entre el público y el hotel. Se puede observar que movilizar plenamente todos los medios retóricos es un medio eficaz para establecer una buena imagen del hotel y establecer una buena relación con el público. 2. Tono natural y redacción cuidadosa. Los empleados del hotel deben prestar atención al tono natural y suave, a la calma y a la cortesía al expresarse. 3. El volumen debe ser moderado, ni demasiado alto ni demasiado bajo para evitar que los invitados escuchen con claridad. Utilice una voz agradable y natural y hable a un ritmo adecuado a la velocidad de habla de la otra persona. 4. Tono natural. El tono debe ser natural, claro, suave y amigable. No sea pretencioso ni ronco, pero debe dar a la gente una sensación agradable. 5. La pronunciación es clara y fácil de entender, y no hay acento local, como el acento Chaoshan o el Hakka. 6. Hermosa entonación La entonación debe ser hermosa, apasionada y expresiva, no aburrida ni sin aliento. 5. Notas 1. Observar el sistema de confidencialidad y responder las preguntas planteadas por los huéspedes sin violar las normas de confidencialidad. En la mayoría de los casos, el operador no puede proporcionar el nombre del huésped, el número de habitación o cualquier otra información sobre el huésped al interrogador para garantizar que no se violen la privacidad, la vida tranquila y el entorno de vida del huésped. 2. El servicio rápido de centralita es más difícil porque no puede satisfacer a los huéspedes. Lidiar con las cosas requiere un conocimiento integral y un juicio rápido. 3. Utilice un lenguaje cortés. Preste atención al uso del lenguaje cortés y evite el uso de lenguaje soez, desprecio y lenguaje insultante. En ningún momento no podrás utilizar “Hola”, “No sé”, “Qué”, “No estoy aquí”, “Estoy ocupado” o simplemente colgar. No hagas una llamada equivocada, especialmente de noche, ya que los invitados te regañarán. Así que trate de evitar errores. 5. Cuando el huésped deja un mensaje, debe preguntar la identidad de la persona que llama y cuál es el problema. Espere un momento y recuerde el contenido relevante. Pídale a la otra parte que deje su número de teléfono y repítalo, y luego dé las gracias. Está prohibido escuchar las llamadas telefónicas de los huéspedes. 6. Servicio de despertador: Si un huésped solicita una llamada de atención, debe registrarse claramente, la máquina de despertador automática debe operarse con precisión o la llamada de atención debe realizarse a tiempo y sin demora. Cuando nadie contesta, puedes llamar una vez cada dos o tres minutos. Si nadie contesta tres veces, debes avisar al camarero.
El trabajo del hotelero es despertar a los huéspedes con cuidado y precisión. Cualquier falla del operador telefónico en despertar al huésped a tiempo causará insatisfacción, ira y resentimiento por parte del huésped, porque un servicio tan descuidado puede causar que el huésped pierda un vuelo, retrase el viaje o pierda un gran negocio. 7. Al responder consultas, sea paciente y cortés y resuelva los problemas de los huéspedes. 8. Manejar emergencias con rapidez, precisión y sin pánico, y estar familiarizado con los números de teléfono de seguridad pública, protección contra incendios y otras unidades de negocio relevantes en el área. 9. No realizar llamadas personales ni aprovechar la conveniencia del trabajo para realizar llamadas personales, lo que afectará el funcionamiento normal del hotel.
Capítulo 3 Capacitación en habilidades de servicio y gestión de la recepción Sección 1 Objetivos de la capacitación sobre concientización sobre las responsabilidades laborales de la recepción El propósito de capacitar a todos los empleados de la recepción del hotel es aclarar las responsabilidades laborales y los requisitos de habilidades laborales, y brindar a los huéspedes un servicio excelente. . Puntos clave de la capacitación: Cualidades y Responsabilidades de un Front Office Manager. Cualidades y responsabilidades del gerente de recepción El gerente de recepción es el máximo responsable del negocio y la gestión de la recepción y es la imagen representativa de todos los empleados de la recepción e incluso de todo el hotel. Su trabajo principal es crear un ambiente de trabajo eficiente en la oficina principal a través de la planificación, organización, dotación de personal, comando y control de las operaciones de la oficina principal, asegurando así los beneficios económicos del hotel. 1. Requisitos de calidad para los gerentes de recepción (1) Requisitos de conocimiento ① Dominar los conocimientos de gestión y ventas de hoteles y estar familiarizado con la economía del turismo, la geografía del turismo, las relaciones públicas, los contratos económicos y otros conocimientos. (2) Dominar los procedimientos operativos estandarizados de la oficina principal, el conocimiento de las habitaciones, la psicología de los pasajeros y las habilidades de promoción. (3) Dominar el conocimiento de la gestión financiera hotelera y comprender las operaciones de análisis estadístico. (4) Estar familiarizado con las leyes relacionadas con el extranjero y comprender las leyes y regulaciones turísticas importantes del país. ⑤Tener ciertos conocimientos de manejo informático. ⑥ Ser competente en la lectura y traducción de documentos profesionales en un idioma extranjero y poder conversar con invitados extranjeros con fluidez y precisión. ⑦ Comprender los conocimientos religiosos, las costumbres étnicas nacionales y extranjeras y los requisitos de etiqueta, y el conocimiento de la actualidad internacional. (2) Requisitos de capacidad ① Ser capaz de predecir la situación de ocupación, determinar el precio de la habitación y aceptar decisivamente el acuerdo de reserva basándose en la información del mercado fuente del cliente y los datos históricos. (2) Ser capaz de organizar razonablemente que el personal de la oficina principal trabaje de manera ordenada y poder manejar contactos laterales con los departamentos relevantes. ③Sea bueno tratando con personas de todos los ámbitos de la vida en diversas ocasiones y sea capaz de establecer contactos comerciales de manera proactiva con el mundo exterior. ④ Capaz de redactar de forma independiente informes de trabajo de recepción y planes de desarrollo, y redactar informes de investigación relacionados con la gestión hotelera. ⑤Calmado, maduro y fuerte en autocontrol. ⑥Sea bueno escuchando las opiniones de otras personas, sea capaz de evaluar correctamente las habilidades de otras personas y maneje adecuadamente las quejas de los clientes. (3) Los requisitos de experiencia generalmente requieren que los gerentes de recepción tengan más de tres años de experiencia en gestión y servicios de recepción. 2. Gerente de recepción (1) Responsabilidades laborales: A cargo de las operaciones comerciales de recepción, coordinando el trabajo de varios departamentos de recepción y responsable de formular varios indicadores y planes comerciales de recepción. (2) Verificar los informes relevantes todos los días, conocer el estado de las ventas y la reserva de habitaciones y ser responsable de organizar los turnos y la carga de trabajo del personal de recepción. (3) Llevar un registro del número y tipo de pasajeros que llegan y salen cada día; ser responsable de recibir a los invitados importantes y organizar el alojamiento. (4) Verificar el trabajo de la recepción, el cajero y el botones en estricta conformidad con los procedimientos de trabajo de la recepción. (5) Cooperar con el departamento de capacitación para llevar a cabo capacitación comercial para los empleados de la oficina principal, mejorar la calidad de los empleados y brindar orientación específica a los empleados. (6) Trabajar en estrecha colaboración con el Departamento de Finanzas para garantizar que las reservas y liquidaciones de los huéspedes del hotel sean correctas. (7) Coordinar los departamentos de ventas, relaciones públicas, habitaciones, catering y mantenimiento de ingeniería para mejorar la calidad del servicio. (8) Responsable de supervisar los informes comerciales y realizar análisis estadísticos comerciales. (9) Responsable de atender y reportar temas especiales como evasión y omisión de cuentas. (10) Recopilar las opiniones de los huéspedes sobre las habitaciones, la recepción y otros departamentos, y gestionar las quejas de los huéspedes. (11) Comuníquese con el departamento de seguridad para garantizar la seguridad de los huéspedes del hotel y mantener el orden normal en el lobby. (12) Organizar y presidir reuniones del departamento de recepción y reuniones de personal. Para garantizar el buen funcionamiento de la oficina principal, también hay un gerente de turno en la oficina principal. De esta manera, el gerente siempre está a cargo de la oficina principal y cualquier problema importante puede resolverse o informarse de manera oportuna. El gerente de turno tiene las responsabilidades y la autoridad de un gerente de recepción. Cuando el gerente de recepción no esté disponible, podrá presidir el trabajo de recepción en su nombre. 2. La calidad y responsabilidades de los supervisores de recepción En los grandes hoteles, además de los gerentes de recepción, los gerentes de recepción también tienen supervisores, como supervisores comerciales de recepción y capataces subordinados. El supervisor de recepción acepta el liderazgo del gerente de recepción y es responsable del trabajo diario de marketing de recepción. 1. La calidad de supervisor de front office (1) requiere familiaridad con las múltiples estructuras de "servicios", el concepto de combinación de ventas, el arte y el efecto de la publicidad de productos y el conocimiento de las estrategias de fijación de precios de productos. (2) Comprender el nivel de demanda de los mercados turísticos chinos y extranjeros y hacer un buen trabajo con los principales invitados. (3) Capaz de coordinar relaciones de trabajo con agencias de viajes, hoteles, empresas e instituciones relacionadas con el extranjero bajo la autorización del gerente de recepción, y esforzarse por abrir nuevos canales de fuente de clientes para el hotel.
(4) Ser capaz de redactar con destreza documentos comerciales, como análisis del mercado turístico e informes de análisis de gestión hotelera, y tener sólidas habilidades de expresión oral. (5) Capacidad para coordinar las relaciones laborales de front office y las relaciones interpersonales. (6) La capacidad de supervisar, inspeccionar y guiar a los empleados de la oficina principal en diversas tareas comerciales. (7) Capaz de manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y los problemas de los invitados de la recepción, y mantener buenas relaciones con los huéspedes y el orden de la recepción. 2. Supervisor de recepción (1) Responsabilidades laborales: Dominar la situación básica del negocio de recepción, como el número de invitados que llegan y salen, la tasa de ocupación de la habitación, el estado de la habitación, la reserva de la habitación, etc. , informe los problemas al gerente de recepción de manera oportuna. (2) Coordinar la relación entre la oficina principal y los departamentos de habitaciones, catering y mantenimiento de ingeniería para brindar un buen servicio. (3) Supervisar la actitud de servicio, los métodos de servicio, la calidad del servicio, etc. Siga estrictamente las reglas del hotel al realizar consultas, recibir, empacar y realizar el check-out en la recepción. (4) Comprender los pensamientos, el estudio, las condiciones de vida y de trabajo de los empleados, y ayudar al gerente de recepción en la capacitación técnica y la evaluación comercial. 3. La calidad y responsabilidades del recepcionista El recepcionista es el representante de la imagen del hotel y el empleado de mayor calidad en todos los departamentos del hotel. También son vendedores de hoteles, publicistas, mediadores, informadores y ejecutivos de empresas. El buen funcionamiento de un hotel, la impresión que los huéspedes tienen del mismo e incluso su estancia en el hotel dependen a menudo de la calidad del personal de recepción. 1. La calidad del personal de recepción requiere que el personal de recepción sea de alta calidad, y el hotel debe seleccionar personal de la más alta calidad para trabajar en la recepción. Las cualidades básicas de los empleados de recepción incluyen los siguientes aspectos: (1) Un asistente de recepción con buena apariencia y modales debe vestirse pulcra y elegantemente, tener una sonrisa agradable, ser activo y entusiasta, prestar atención a la etiqueta y ser cortés con huéspedes. Además, tiene una mente aguda, una memoria precisa y una expresión natural. Puede prestar atención a la expresión del huésped, a sus movimientos y captar su psicología. Muchos hoteles estipulan que los recepcionistas deben lavarse el cabello, secarse y cortarse las uñas antes de asumir sus funciones. Deben asegurarse de no tener barba y tener un peinado generoso, y deben ser ligeros y elegantes; No se deben utilizar esmaltes de uñas de colores ni perfumes fuertes. La apariencia, etiqueta y cortesía del personal de recepción inciden directamente en la imagen del hotel, y están relacionadas con la calidad del servicio, la actividad psicológica de los huéspedes e incluso los beneficios económicos del hotel. Es decir, el personal de recepción del hotel primero da a los huéspedes una impresión de hoteles bien administrados y bien operados en apariencia y comportamiento, haciendo que los huéspedes se sientan respetados y honrados de hospedarse en un hotel de este tipo, por lo que están dispuestos a regresar. (2) Idioma El recepcionista no solo debe tener buena apariencia, sino también un lenguaje hermoso, un tono agradable, contenido apropiado y habilidades lingüísticas flexibles. De esta forma, el servicio de recepción se llena de vitalidad. Los empleados de recepción deben dominar la conversación básica, la pronunciación estándar y la expresión precisa en uno o dos idiomas extranjeros. (3) El personal de recepción con excelente comportamiento debe mantenerse erguido, comportarse apropiadamente y ser generoso. Trate de evitar o superar malos hábitos como fumar, mascar chicle, comer y beber, hacer ruidos fuertes, estar hombro con hombro y dar órdenes en el lugar de trabajo. (4) Habilidades de operación comercial El recepcionista debe poder completar su trabajo con habilidad y precisión de acuerdo con el proceso. La rapidez, agilidad y precisión en el trabajo marcan también el nivel de la gestión hotelera. Cualquier error en las operaciones comerciales no sólo causará pérdidas económicas al hotel, sino que también dañará la impresión general que el huésped tiene del hotel. (5) La adaptabilidad es una habilidad y cualidad de servicio especial que deben poseer los camareros de la recepción. Debido a que los huéspedes provienen de todo el país o del extranjero, con diferentes hábitos de vida y diferentes conocimientos y logros, también pueden ocurrir situaciones especiales como robo, incendio y pérdida de control de cuentas en las operaciones del hotel; Sólo el recepcionista está preparado para gestionar adecuadamente estos asuntos especiales. En cualquier situación, el recepcionista debe estar tranquilo y adoptar un enfoque flexible para gestionar cada incidente especial. (6) Integridad El recepcionista debe tener un alto grado de integridad. Esta cualidad está adquiriendo cada vez más importancia en la gestión hotelera. Especialmente cuando se trata de trabajo de caja y trabajo de cambio de moneda extranjera, los recepcionistas deben poder cumplir estrictamente con la disciplina laboral en el trabajo de recepción, el trato preferencial a los huéspedes debe cumplir con las regulaciones del hotel y no deben incurrir en malas prácticas; beneficio personal por la comodidad del trabajo. (7) El personal de recepción experto a menudo se encuentra con diversas preguntas planteadas por los huéspedes en sus negocios. Estas cuestiones a veces involucran política, economía, turismo, costumbres, cultura y situaciones hoteleras. Sólo cuando el personal de recepción tiene un amplio conocimiento y un rico conocimiento profesional puede proporcionar información precisa y verdadera a los huéspedes. (8) Espíritu de cooperación Cada empleado de recepción debe darse cuenta de que la recepción es un "escenario" del hotel y que todos desempeñan un papel específico. Para representar bien este drama se requiere la cooperación colectiva de los empleados.
Cuando la recepcionista está ocupada con la recepción o deja el trabajo por circunstancias especiales, otros empleados deben poder hacerse cargo de su trabajo, para satisfacer a los invitados, y no debe expresar opiniones personales o insatisfacción en su trabajo, de lo contrario dañará. la imagen de todo el hotel. 2. Responsabilidades laborales de los camareros de recepción (1) Responsabilidades de dar la bienvenida a los invitados ① Dirigir y guiar los vehículos frente a la puerta y hacer un buen trabajo dando la bienvenida a los invitados. (2) Con una sonrisa, abra la puerta del automóvil para el huésped, inclínese para saludarlo y bloquee el borde superior de la puerta del automóvil con la mano derecha para evitar que el huésped lo toque. Para niños, personas mayores o huéspedes con movilidad reducida, el director general deberá proporcionarles asistencia para ayudarles a bajar del autobús. (3) Ayude a los huéspedes a cargar y descargar equipaje, y pídales que cuenten y verifiquen si falta algún artículo. Si el cliente sale de la tienda, debe saludarlo después de que arranque el automóvil. Al abrir y cerrar la puerta, tenga cuidado de no atrapar la ropa y las pertenencias de los huéspedes. (4) Observe los movimientos de las personas que entran y salen del salón, preste atención a la prevención de disturbios y robos y ayude al personal de seguridad a garantizar la seguridad cuando los invitados lleguen y salgan. (2) Responsabilidades del recepcionista ① Aceptar reservaciones de habitaciones y reservas de grupos con seriedad y entusiasmo. Al reservar una habitación, presente detalladamente al huésped la situación de la habitación y explíquele el precio claramente para evitar malentendidos. (2) Haga un buen trabajo en el registro de huéspedes y la verificación de identidad. Familiarícese con la identidad, número de habitación y hora de llegada y salida de los huéspedes VIP que lleguen al hotel el mismo día. (3) Familiarícese con el estado de ocupación de personas y grupos de turistas ese día y comprenda las condiciones de las habitaciones ese día. (4) Al solicitar una cama extra o un cambio de habitación, se debe explicar la situación al huésped y se deben proporcionar las instrucciones de registro para facilitar su consulta. ⑤El personal del turno de noche es responsable de preparar informes del día, reflejar las condiciones de la habitación y mejorar la higiene del equipo. ⑥Respetar estrictamente los diversos sistemas y procedimientos de servicio. (3) Responsabilidades del reservante ① Proporcionar a los huéspedes habitaciones que correspondan a sus necesidades según sus solicitudes. (2) Proporcionar servicios de reserva a los huéspedes las 24 horas del día y gestionar las solicitudes de reserva de los huéspedes de manera oportuna. 3 y? /ca>；