Un artículo sobre gestión hoteleraEncontré información, espero que te sea útil. Espero que su artículo obtenga buenos resultados ~ ~ ~ La feroz competencia empresarial ha elevado rápidamente el estatus de los clientes, y la filosofía empresarial de "los clientes son Dios" alguna vez fue popular en todos los ámbitos de la vida. En el sector hotelero se considera un dicho sabio que "los huéspedes son lo primero". Sin embargo, con la mejora del nivel de gestión y la actualización de los conceptos de gestión, los gerentes combinan el concepto de personas con los conceptos de gestión, de modo que los conceptos de gestión modernos de "huéspedes primero" y "empleados primero" se aplican cada vez más a los hoteles modernos. [Palabras clave] Primero los huéspedes; primero los empleados; Introducción Como todos sabemos, los empleados de los hoteles son la garantía de unos servicios hoteleros de alta calidad. Sólo con empleados satisfechos podemos crear servicios satisfactorios, atraer huéspedes satisfechos y generar buenos beneficios para el hotel. Sin embargo, en el pasado, la dirección del hotel siempre ha hecho hincapié en "los huéspedes primero, el servicio primero", creyendo que "los clientes son Dios" y "los clientes siempre tienen razón". Creen que sólo satisfaciendo a los clientes el hotel puede obtener beneficios. los intereses de los empleados o puede surgir un malentendido cuando los intereses de los huéspedes y los empleados son contrarios entre sí. De hecho, "invitado primero" y "empleado primero" tienen alcances diferentes, pero se complementan entre sí. En la gestión hotelera, cómo unificar armoniosamente "los huéspedes primero" y los "empleados primero" se ha convertido en una cuestión urgente que debe resolverse. 2. A la teoría del "invitado primero" le preocupa que "tratar a los huéspedes por igual" haya sido la forma de tratar a los huéspedes desde la antigüedad. Sin embargo, algunos estudiosos del marketing creen que los clientes son inherentemente desiguales y que debe haber tres o seis niveles. Dividen a los clientes en tres categorías según su valor para el hotel: clientes más valiosos, clientes de mayor crecimiento y clientes negativos. Su punto de vista es que los hoteles deberían considerar a sus clientes más valiosos y con mayor potencial de crecimiento como "dioses", mientras que los clientes negativos deberían optar por abandonarlos. Porque los clientes negativos no pueden aportar ningún valor al hotel y sólo consumirán recursos del hotel. En otras palabras, alrededor del 20% de los clientes pueden aportar el 80% del valor de las ganancias al hotel, pero el costo que el hotel gasta en el otro 80% de los clientes es mayor que el retorno que estos clientes aportan al hotel. Por lo tanto, el énfasis unilateral en "el huésped primero" no favorece la realización del objetivo comercial del hotel: obtener ganancias. Además, las cualidades personales de los clientes también presentan diferentes niveles debido a factores como su formación académica, personalidad, temperamento y estatus social. Si un hotel enfatiza "el huésped primero" y solo se enfoca en obtener beneficios económicos, es probable que sacrifique los beneficios sociales del hotel y reduzca su reputación social. 3. La relación entre “invitados primero” y “empleados primero” (1) Las categorías de “invitados primero” y “empleados primero” son diferentes y paralelas. "El huésped primero" se refiere a la actitud del personal y los gerentes del hotel hacia los huéspedes, es decir, tomar las necesidades de los huéspedes como punto de partida para las actividades de servicio del hotel turístico y perseguir la satisfacción del huésped como el propósito de las actividades de servicio. Debido a que "los clientes son los padres de la comida y la ropa", los huéspedes deben reconocer la posición, el desarrollo y la rentabilidad del hotel, por lo que es comprensible elegir "el huésped primero" como ideología rectora para servir a los huéspedes, satisfacer sus necesidades y ganar huéspedes. y alcanzar los objetivos organizacionales. Sin embargo, debemos darnos cuenta de que "el huésped primero" es sólo la garantía de ganancias de un hotel, un fin, no un medio. Para lograr este objetivo, no se puede confiar únicamente en un énfasis unilateral en el concepto de "los invitados primero". 2. Tener una comprensión racional de "los empleados primero". Desde la perspectiva de la competitividad a largo plazo de la industria hotelera, los empleados deben ser lo primero. Porque la competitividad del hotel proviene de empleados que atienden con sinceridad a los huéspedes y crean valor para el hotel. Cuando la industria hotelera realmente ponga a “los empleados primero”, los empleados realmente pondrán a “los clientes primero”. (2) "Primero el huésped" y "primero el empleado" son interdependientes y complementarios entre sí. La satisfacción del cliente es la base del éxito o del fracaso de un hotel. Cualquier hotel que pierda sus huéspedes significa que pierde su oportunidad de obtener ganancias. Sin embargo, sin empleados satisfechos no puede haber clientes satisfechos. 1. "El huésped primero" es un medio necesario para que los hoteles coordinen las relaciones con los clientes y atraigan turistas. Garrett, un experto estadounidense en relaciones públicas hoteleras, dijo: "No importa si el hotel es grande o pequeño, siempre debe planificar su dirección de acuerdo con las siguientes creencias: el hotel debe ser propiedad de los clientes, administrado por los clientes y disfrutado por los clientes". ." Los hoteles deben tener clientes Anteponer los intereses y necesidades para poder satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de los intereses del hotel. En las condiciones de la economía de mercado, el "mercado de compradores" exigirá inevitablemente que los hoteles presten atención al trabajo con el cliente, que es también la garantía fundamental para la supervivencia, la rentabilidad y el desarrollo del hotel. Sin clientes, no se puede lograr la supervivencia, la rentabilidad y el desarrollo del hotel. 2. "Los empleados primero" es la condición previa para la supervivencia, el desarrollo y la rentabilidad del hotel. Los recursos humanos son el primer recurso de un hotel y la base para que el hotel genere enormes beneficios.

Imagínese, cuando un empleado trabaja en un lugar donde no es respetado ni valorado, ¿cómo puede mejorar su entusiasmo por el trabajo y cómo puede concentrarse en los invitados? Para los hoteles, el concepto de "el empleado primero" no es una negación de la teoría del "huésped primero", sino una comprensión más profunda de "el huésped primero", que es un requisito previo para la supervivencia, el desarrollo y la rentabilidad del hotel. 4. La gestión exitosa debe coordinarse con "los clientes primero" y los "empleados primero" (1) Sin los clientes, no existiríamos. Dejemos que los empleados se den cuenta de que los clientes siempre tienen "la razón". Si los empleados se dan cuenta de que los huéspedes son la fuente de los beneficios del hotel, la fuerza impulsora para el desarrollo y la supervivencia del hotel, y los supervisores de la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, entonces la forma en que trataron a los huéspedes en ese momento fue inapropiada (pero sus palabras y hechos fueron legal, no obstaculizar los intereses de otros huéspedes), tolerar y comprender los "errores" de los huéspedes, darles un paso adelante y "dejarles" tener razón. 2. Implementar la conciencia de relaciones públicas de "los huéspedes primero" y brindar servicios personalizados a los huéspedes como invitados. Para brindar un servicio personalizado, los empleados deben comprender las necesidades de los huéspedes y permitirles tratarlos de manera personalizada. Porque el hotel es una industria de servicios y los productos de la industria de servicios son servicios. Sólo comprendiendo completamente las características de los roles de los huéspedes y dominando las características psicológicas de los huéspedes podremos brindar servicios cómodos y confortables de acuerdo con las diferentes necesidades de los huéspedes. invitados, impresionar a los invitados y ganar su reconocimiento. Por ejemplo, comprender las preferencias e intereses de los huéspedes; ofrecer opciones de servicios especiales, etc. (2) Implementar el concepto de "los empleados primero" y hacer de los empleados el núcleo del valor del hotel1. Preste atención a la motivación de los empleados y satisfaga sus necesidades de desarrollo personal. Lawrence Apare, presidente de la Academia Estadounidense de Administración, dijo una vez: "La gestión no se trata de gestionar cosas, sino de desarrollar talentos, respetar y reconocer a los empleados desde la perspectiva del desarrollo". Cuando los gerentes y los empleados se integran en una atmósfera de trabajo de confianza mutua y responsabilidad mutua, deben formar una relación de "fuerte" y "fuerte" en lugar de "excelente" y "débil", e insistir en tratar a los empleados como socios fuertes. Estimular plenamente sus talentos y progresar juntos. 2. Implementar una comunicación interna efectiva del hotel y brindar a los empleados la oportunidad de participar en la gestión. La llamada comunicación es el intercambio de ideas e información entre personas, es el proceso en el que la información se transmite de una persona a otra y gradualmente se difunde ampliamente. El proceso de gestión consiste en movilizar plenamente el entusiasmo de las personas, mejorar la eficiencia de la organización y lograr el mismo objetivo del hotel mediante el ejercicio de diversas funciones de gestión. La gestión eficaz proviene de una buena comunicación descendente en el nivel superior y de una comunicación paralela. Sólo implementando una comunicación efectiva dentro del hotel y brindando a los empleados la oportunidad de participar en la gestión podremos unirnos y trabajar juntos para lograr los beneficios económicos y sociales del hotel. 3. Establecer un sistema salarial razonable. La famosa teoría de las necesidades de Maslow básicamente divide las necesidades humanas en cinco niveles, de menor a mayor, a saber, necesidades fisiológicas, necesidades de seguridad, necesidades sociales, necesidades de estima y necesidades de autorrealización. Los empleados necesitan motivación. Por supuesto, la motivación espiritual es un aspecto, pero la motivación material es sin duda muy importante en la realidad, especialmente para la gran mayoría de los empleados de primera línea de los hoteles. La encuesta muestra que el nivel salarial de la mayoría de los empleados de los hoteles (especialmente los empleados de primera línea) es bajo en comparación con el nivel salarial promedio del mercado. Muchos empleados no están entusiasmados con su trabajo e incluso renuncian, lo cual está relacionado con esto. Esto demuestra que es la base para que el hotel realice el valor corporativo, alcance los objetivos comerciales y satisfaga las necesidades materiales de los empleados, y los beneficios de bienestar que el hotel brinda a los empleados no son caridad, sino un retorno por el trabajo de los empleados. En términos de beneficios materiales, como salarios, bonificaciones, beneficios y condiciones laborales, los hoteles deben proporcionar a los empleados una remuneración razonable y brindarles tranquilidad en términos de seguro médico, seguro de pensión, seguro de desempleo, seguro laboral y previsión de vivienda. fondos. De esta manera, los empleados pueden satisfacer necesidades de nivel superior sin preocupaciones. 4. Preocuparse por la vida de los empleados. El trabajo de servicio de los empleados del hotel requiere enfrentarse a varios huéspedes, coordinar y manejar diversas relaciones interpersonales internas y externas. Los empleados de primera línea tienen que realizar mucho trabajo físico y, a veces, no son comprendidos ni respetados entre sí. Los empleados del hotel no tienen un trabajo fácil. Por lo tanto, preocuparse por la vida de los empleados es un tema al que los hoteles deben prestar atención, para que los empleados sean cálidos, tranquilos y enérgicos. Por ejemplo, un hotel puede organizar a todos los empleados para que participen en viajes de ida, lo que les permite ampliar sus horizontes, aumentar sus conocimientos y relajarse después de un trabajo estresante. Cada empleado puede expresar felicitaciones materiales y espirituales por su cumpleaños, de modo que los empleados puedan sentir el bienestar; Calidez y calidez del grupo, potenciar el espíritu de equipo y la cohesión colectiva. 5. Gestión científica basada en "los empleados primero". Vale la pena señalar que "los empleados primero" no significa "primero" después de descuidar la gestión.