¿Por qué Ping An Life Insurance Company de China dice que no abrirá nuevas tiendas en los próximos cinco años?
65438+El 5 de octubre, Ding Dang, presidente y director ejecutivo de Ping An Life Insurance Company de China, dijo en una entrevista con periodistas en Bund Smart Enjoyment Store que, confiando en la tecnología inteligente de servicio al cliente, la empresa puede respaldar el 99% de su negocio en línea, incluidos préstamos de pólizas, cobro de beneficios de supervivencia, confirmación de información de pólizas, cambios de beneficiarios, reclamos, etc. Para 2022, Ping An Life Insurance Company de China ahorrará 80.000 trabajadores de servicio y el número de tiendas de servicio al cliente aumentará en 0. "La tecnología de servicio al cliente inteligente traerá desafíos disruptivos a la industria de seguros de vida", dijo sin rodeos Ding Dang.
El llamado servicio al cliente inteligente consiste en aplicar tecnología de inteligencia artificial a escenarios de servicios de seguros. En concreto, hay cuatro procesos principales.
El primero es el análisis empresarial, que se basa en la tecnología biométrica y puede ayudar a las organizaciones a identificar cinco elementos de información de identidad, incluidas la huella de voz, el rostro y las huellas dactilares, en cinco segundos, y obtener información sobre las necesidades de los clientes a través de la interacción persona-computadora. y otras tecnologías, haciendo así recomendaciones inteligentes;
El segundo es el posicionamiento de riesgos. Basándonos en tecnologías biométricas como rostros y huellas de voz, y con la ayuda de datos relevantes de Ping An Group, Ping An Life, sistemas de informes crediticios y hospitales, identificamos a los clientes y realizamos una comparación de perfiles de riesgo y, en última instancia, localizamos a los clientes en función de la predicción de riesgos. , redes de relación, antifraude y otros modelos informáticos y el nivel de riesgo del negocio a realizar.
En tercer lugar, la autoayuda online. En el pasado, normalmente tomaba entre 3 y 7 días recopilar y ordenar manualmente los datos de entrada, mientras que la correspondencia y la revisión manual tomaban entre 1 y 2 días. Ding Dang dijo que en términos de autoservicio, con la ayuda del reconocimiento de imágenes, el procesamiento del lenguaje natural, las redes hospitalarias y otras tecnologías y recursos, Ping An Life Insurance Company de China puede respaldar la finalización automática de más del 90% de los casos de baja empresas de riesgo a través de árboles de decisión y firmas electrónicas;
En cuarto lugar, los objetos colgantes están en el aire. Tomemos como ejemplo el caso de Ping An Life Insurance Company de China. Actualmente, Ping An Life Insurance Company de China tiene sólo 55 tiendas. Ding Dang dijo con franqueza que los servicios de las tiendas del condado siempre han sido uno de los cuellos de botella para Ping An Life en China. A través de tiendas aéreas, Ping An Life Insurance Company, que se está desarrollando en China, puede cubrir el mundo. Hasta ahora, el servicio de atención al cliente inteligente ha aceptado más de 40.000 transacciones de aviación, con un promedio de unas 500 transacciones por día.
“No estamos despidiendo empleados, sino ahorrando mano de obra”. Ding Dong hizo un cálculo basado en los costos de desarrollo de Ping An Life Insurance Company de China en los próximos cinco años: Ping An Life Insurance Company de China tiene actualmente 90 millones de clientes, 110 millones de pólizas, de las cuales es necesario proporcionar 60 millones de pólizas, con más de 300 artículos de servicio y un período de servicio de más de 20 años. Según los cálculos de la dirección, para 2020, el volumen de negocio de servicios de Ping An Life Insurance Company de China se triplicará hasta aproximadamente 654,38 mil millones + 90 millones. Según el modelo tradicional, la mano de obra de servicio es de 30.000, por lo que Ping An Life Company de China necesitará teóricamente 90.000 mano de obra de servicio en 2020. En la industria de seguros de vida, se necesitan dos años para capacitar a un experto en servicio. Ding Dang dijo que después de utilizar tecnología de servicio al cliente inteligente, el tiempo promedio de servicio se reducirá de 4 días en el modelo tradicional a 10 minutos. Para 2022, 80.000 personas ahorrarán mano de obra de servicio y la empresa no necesitará establecer nuevas tiendas de servicio al cliente.
Ding Dang reveló que en el siguiente paso, Ping An Life Insurance Company de China planea exportar tecnología a toda la industria y promover tecnología inteligente de servicio al cliente.