Tema de tesis de graduación en transporteRespuesta: Hemos entrado en una era de sensibilidad a la satisfacción del cliente. En esta era, sin el concepto de satisfacción del cliente, no habrá acciones de satisfacción del cliente, sin acciones de satisfacción del cliente, no habrá resultados de satisfacción del cliente y sin maximizar la satisfacción del cliente, no habrá lealtad del cliente. Aunque el transporte ferroviario de pasajeros de China todavía tiene cuellos de botella en los que la oferta supera la demanda en ciertos períodos y en ciertas regiones, en general, ha llegado el momento de que los servicios de transporte ferroviario de pasajeros de China implementen una estrategia diferenciada de satisfacción del cliente. Palabras clave: transporte ferroviario de pasajeros marketing velocidad profundidad del marketing satisfacción del cliente estrategia de diferenciación China Railway llevó a cabo su sexto aumento importante de velocidad en abril de 2007, elevando la velocidad de las principales líneas troncales a 200 km/h. Al mismo tiempo, la distancia entre los círculos urbanos y. Las ciudades centrales lanzarán UEM de producción nacional para mejorar la capacidad de transporte ferroviario. Junto con el llamado de todos los sectores de la sociedad a mejorar la calidad de los servicios de transporte ferroviario de pasajeros. Esto demuestra que ha llegado el momento de que los servicios ferroviarios de pasajeros de China implementen una estrategia diferenciada para la satisfacción de los pasajeros. En comparación con los cinco aumentos de velocidad anteriores, el sexto aumento de velocidad destaca nuevas características. La primera característica es "muchos". Se trata de 18 líneas ferroviarias, se suman 52 pares de trenes ordinarios de pasajeros de media y larga distancia, con una velocidad máxima de 120 kilómetros por hora o más, y el kilometraje de extensión de la línea es de 22.000 kilómetros la segunda característica es "rápida"; ". La velocidad máxima del tren es de 160 km/h, que se incrementa a 200 km, y en algunos tramos llega a los 250 km. Los trenes entre ciudades de alrededor de 1200-1500 km salen de vez en cuando, y los trenes entre ciudades de alrededor de 2000-2500 km llegan en un día. La tercera característica es que los "buenos" pasajeros gastan el mismo precio del billete que antes y suben a un nuevo autobús más cómodo, higiénico, rápido, nuevo, con instalaciones fáciles de usar y mejores servicios. La cuarta característica es el "ahorro", que puede ahorrar hasta 20 horas de tiempo de viaje, con los trenes principales circulando con sólo 5 minutos de diferencia. El aumento de la velocidad es un requisito inevitable para que los ferrocarriles mejoren su competitividad, y el aumento de la velocidad conducirá inevitablemente a la mejora de los servicios relacionados. En comparación con el transporte de pasajeros antes o sin aumento de velocidad, que tiene un bajo contenido técnico y una gran homogeneidad, el aumento de velocidad del transporte ferroviario de pasajeros respaldado por alta tecnología proporciona un enorme espacio operativo para su estrategia de marketing. Por supuesto, en comparación con la creciente demanda de la gente por la calidad del servicio de pasajeros por ferrocarril, el transporte de pasajeros por ferrocarril todavía enfrenta un entorno de mercado más cambiante y una competencia de mercado más intensa. Su personalidad única hace que la competencia en el mercado de productos carezca de un conjunto de "reglas de juego" maduras. No existen reglas prefabricadas a seguir en términos de evolución tecnológica, demanda del mercado, estrategia de marketing, modelo de competencia, gestión estratégica, etc. Por lo tanto, es difícil convertir las ventajas tecnológicas en ventajas de mercado basadas únicamente en la velocidad. Además de aumentar la velocidad, el transporte ferroviario de pasajeros también debe estudiar la profundidad de la comercialización del transporte ferroviario de pasajeros. La profundidad del marketing diferenciado para el transporte ferroviario de pasajeros. En el futuro, el enfoque de servicio del transporte ferroviario de pasajeros estará impulsado por un profundo marketing. La llamada profundidad del marketing significa que el marketing del transporte ferroviario de pasajeros tiene una comprensión más detallada de las necesidades de los pasajeros, una segmentación más específica, objetivos más claros, un posicionamiento más preciso y servicios más profundos, logrando así una mayor satisfacción de los pasajeros. (1) Comprender más detenidamente la demanda del mercado. Obtener información variada sobre actividades de marketing a través de encuestas sobre el entorno del mercado del transporte y el comportamiento de los pasajeros. Con base en esta información objetiva, los tomadores de decisiones pueden transformar o eliminar productos antiguos (como reducir el número de pasajeros comunes, ajustar los horarios de llegada y salida de los trenes y el kilometraje operativo), desarrollar y diseñar nuevos productos (como trenes expresos, trenes expresos), y determinar los planes de marketing, la asignación de boletos y el plan de venta de boletos, y basándose en la respuesta de los pasajeros a los cambios de tarifas, bajo la premisa de cumplir con las políticas de precios y, al mismo tiempo, a través de más investigaciones, captar continuamente la dinámica del mercado y las tendencias de desarrollo, proporcionar retroalimentación oportuna y almacenar información, y mantener los mercados existentes y desarrollar para las empresas servicios de mercado futuros. El contenido específico del estudio de marketing no sólo debe investigar el desarrollo económico y social nacional, el desarrollo de otros medios de transporte, los factores que afectan el aumento o disminución del flujo de pasajeros y la utilización de la capacidad de transporte en el área de atracción, sino también principalmente centrarse en encuestas sobre el flujo de pasajeros (incluida la composición del flujo de pasajeros) y la dirección del flujo), investigación de productos (si el tipo de tren, grado, logaritmo y velocidad de viaje satisfacen la demanda del mercado), investigación de precios (cómo formular tarifas razonables y competitivas) y boletos. ventas. (2) La segmentación del mercado es más específica. En el mercado del transporte de pasajeros, las necesidades de los pasajeros son diversas. Para llevar a cabo la segmentación del mercado, primero debemos descubrir las diferencias en las necesidades de diferentes pasajeros y agrupar a los pasajeros con necesidades similares en una categoría. Cada grupo de pasajeros es un segmento de mercado. El propósito de la segmentación es descubrir la heterogeneidad en las necesidades de diferentes grupos de pasajeros. Por ejemplo, diferentes pasajeros tienen diferentes requisitos de velocidad, seguridad, conveniencia, precio y comodidad, formando así un mercado de transporte de pasajeros heterogéneo. Desglose por viaje de pasajeros. Realizar una encuesta combinada a pasajeros con diferentes itinerarios para conocer las similitudes y diferencias entre los pasajeros de larga, media y corta distancia durante sus viajes.
El transporte ferroviario de pasajeros se puede dividir en segmentos de mercado como intratubular, directo y suburbano. Según los requisitos de los pasajeros para las condiciones de viaje. Los pasajeros con diferentes niveles de consumo tienen diferentes requisitos en cuanto a las condiciones de viaje, que se pueden dividir en coches de lujo, aire acondicionado, coches cama y coches normales. El transporte ferroviario de pasajeros se divide en segmentos de mercado como trenes de alta calidad y precios bajos, autobuses de larga distancia, asientos blandos y asientos duros, literas blandas y literas duras en vagones normales. Segmentado por geografía. Debido a las diferencias de gradiente en los niveles de desarrollo económico en diferentes regiones, también existen grandes diferencias en los niveles generales de consumo de los turistas en diferentes regiones. Las empresas de transporte de pasajeros deben elegir diferentes estrategias de marketing en función de las características de las diferentes regiones. El mercado del transporte de pasajeros se puede dividir a grandes rasgos en tres segmentos de mercado: oriental, central y occidental. Según el camino de carrera. La naturaleza de las líneas por las que viajan los pasajeros es diferente, y las instalaciones de servicio proporcionadas por las empresas de transporte de pasajeros y su impacto en la capacidad de transporte también son bastante diferentes. Se pueden dividir a grandes rasgos en canales internacionales, líneas troncales y ramales. El éxito de la diferenciación depende a menudo de la evaluación de cada segmento con preferencias únicas. Desde esta perspectiva, la segmentación del mercado tiene dos significados relacionados pero diferentes: uno es la segmentación del mercado basada en las características del cliente, como la segmentación basada en la educación del cliente, la edad, los ingresos o la categoría de la industria del producto, el volumen de ventas y otras variables diferenciadas. Divide es la definición tradicional. método de segmentación del mercado. El transporte tradicional de viajeros por ferrocarril de corta distancia sólo proporciona información demográfica del mercado, que no puede utilizarse directamente como base para establecer ventajas diferenciadas; en segundo lugar, la segmentación del mercado se basa en la diferenciación de productos competitivos, es decir, cuando los clientes eligen productos que se diferencian por; algunas variables de diferenciación, dichas variables diferenciadoras pueden segmentar el mercado. Según este punto de vista, la segmentación del mercado no se basa en las características del cliente sino en variables diferenciadoras en la selección de productos. En la práctica, la segmentación del mercado de productos de transporte ferroviario de viajeros de corta distancia suele ser una combinación de los dos niveles de significado anteriores, porque sólo así el producto puede posicionar correctamente a los clientes potenciales y centrar todos los esfuerzos de marketing en él. (3) Posicionamiento de mercado más preciso El mercado del transporte de pasajeros de corta distancia tiene diferentes características en diferentes regiones. Para áreas con un flujo de pasajeros grande y denso y una fuerte asequibilidad económica de los pasajeros, los ferrocarriles deberían tener un mayor espacio de mercado. Para los mercados con flujos regionales de pasajeros pequeños y dispersos, no cumple con las características técnicas y económicas de los ferrocarriles y no es el principal mercado objetivo de los ferrocarriles. Sin embargo, algunos trenes de corta distancia pueden operar de acuerdo con las condiciones locales para satisfacer las necesidades reales. de pasajeros locales. El posicionamiento en el mercado del transporte de pasajeros de corta distancia se puede establecer a través de las dos dimensiones de valor diferenciado y precio relativo. Es decir, en comparación con los competidores, el producto es más o menos diferente, y el valor de esta diferencia se puede reflejar controlando un. precio relativo. Si el mercado da una evaluación baja del valor o la utilidad de la diferenciación del producto, generalmente es necesario reducir el precio del producto; de lo contrario, inevitablemente enfrentará el destino de ser eliminado por el mercado. Por lo tanto, el objetivo de la estrategia de marketing diferenciado es mantener la mejora simultánea del valor de diferenciación del producto y su precio relativo a través de esfuerzos continuos, lo que en última instancia se refleja en el mantenimiento y mejora de la participación de mercado del producto. La encuesta de satisfacción del marketing diferenciado del transporte ferroviario de pasajeros muestra que el 41,82% de las personas considerará elegir la UEM, el 30,57% no considerará elegir la UEM y el 27438+0% de las personas adoptará una actitud de esperar y ver qué pasa. En términos de enfoque, el 18,13% de las personas está preocupada por acelerar y acortar el viaje, el 50,72% está preocupado por las tarifas de la UEM, el 5,55% está preocupado por el nivel de servicio de los trenes, el 15,36% está preocupado por la seguridad de las UEM y El 10,25% está más preocupado por la seguridad de las UEM y presta atención a la dificultad para adquirir billetes. En cuanto a la elección del modo de viaje, el 72,06% eligió el tren como primera opción para viajes de larga distancia, el 3,79% eligió el autobús de larga distancia, el 22,32% eligió el avión, el 0,18% eligió el taxi y el 1,64% eligió otros métodos de viaje. En cuanto a la satisfacción con el transporte ferroviario, el 88,5% de los encuestados expresó satisfacción, el 8,4% dijo que no estaba claro y el 3,1% dijo que estaba insatisfecho. Aunque los seis aumentos importantes de velocidad ferroviaria desde abril de 1997 han aportado gran comodidad a los viajes de la gente, también han recibido un amplio apoyo y elogios hasta cierto punto. Sin embargo, a juzgar por los resultados de la encuesta, el número de personas que están "muy satisfechas" con el transporte de pasajeros por ferrocarril es relativamente bajo y existe el peligro potencial de perder pasajeros. Esto muestra que después de varias mejoras de velocidad exitosas, el enfoque de marketing del transporte ferroviario de pasajeros debería pasar de las mejoras de velocidad del hardware a mejoras de la velocidad del software y estrategias de diferenciación de la satisfacción del cliente que se centren en mejorar la satisfacción del cliente. Sólo de esta manera los pasajeros podrán lograr una mayor satisfacción que la competencia, logrando así una alta lealtad del cliente, altas ganancias, buena reputación y un alto valor cognitivo y, en última instancia, obtener una ventaja competitiva sostenible. La estrategia de diferenciación de la satisfacción del cliente es que una empresa toma la "satisfacción del cliente" como el núcleo de sus operaciones comerciales para lograr una mayor satisfacción del cliente en todos los aspectos, como productos y servicios, a fin de diferenciarse de los competidores en el grado de "satisfacción del cliente". y así continuar con Estrategias para adquirir nuevos clientes y retener a los antiguos.