¿Qué es el telemercadeo? ¿Cómo hacer telemercadeo?

Primero, contar con teleoperadores bien capacitados. Tener fuertes habilidades comunicativas en el proceso de venta telefónica y lograr efectos de comunicación ideales a través del encanto del lenguaje. Para tener un departamento de telemercadeo de alta calidad, las empresas deben capacitar a los vendedores en habilidades profesionales de telemercadeo. Los teleoperadores profesionales tienen la capacidad de diseñar su propia imagen y promocionarse. El telemercadeo es el propósito de comunicarse con los clientes por teléfono. Aunque los clientes no puedan vernos, debemos prestar atención a nuestra propia imagen. Este es el respeto más básico hacia los clientes y un reflejo de un buen nivel profesional. Si tiene un tono desgarbado, su voz parecerá perezosa y poco profesional. En el trabajo diario de televenta, los teleoperadores deben parecer profesionales en todo momento.

En segundo lugar, habilidades especializadas en ventas telefónicas.

1. Diseño de guiones telefónicos

(1) Diseñar una apertura única y atractiva es parte importante para no ser rechazado en las llamadas de ventas y permitir que los clientes sigan escuchando.

(2) Principio de los treinta segundos (la razón por la que los clientes están dispuestos a escucharte).

(3) Utilice pregunta tras pregunta para atraer la atención de los clientes. Esta pregunta debe ser influyente y preocupar a los clientes.

(4) Dar forma al valor del producto y dar a los clientes razones para una fuerte demanda.

Dar forma al valor del producto es la clave de por qué los clientes deben escucharte durante el proceso de telemarketing (el primero es la introducción del producto, el precio, la función, los detalles, etc.; el segundo es enfatizar la importancia de la promesa y maximizar el valor de la visita).

Análisis de caso:

Se realizó un concurso de oratoria al finalizar un seminario nacional de oratoria. Después del juego, 10 personas ganaron premios. El conferenciante se quitó la corbata y dijo a todos: "Hoy quiero darle un obsequio especial al campeón. El valor de este obsequio es extraordinario. No subestimen esta corbata. Las corbatas comunes están hechas de Empaquetado en bolsas de papel engrasadas o Cajas de cartón, las buenas corbatas se empaquetan en cajas de madera. Lo especial de mi caja de corbatas es que la tela de la caja de corbatas es exactamente la misma que la tela de la corbata. La parte posterior de la corbata suele ser de tela. La parte posterior de mi corbata es una marca de metal puro y está chapada en oro. Tiene grabado el nombre del diseñador y la marca de la corbata. Esta corbata fue diseñada por una famosa empresa de corbatas italiana. Se hicieron. La impresión fue destruida. El diseñador es el mejor diseñador de esa empresa de diseño. Esta corbata vale 800 dólares estadounidenses. "Todos, el punto no es cuánto cuestan las telas de estas 4 corbatas, sino el valor de la producción. proceso." ¿Cuánto cuesta? ¿Cuánto vale el diseño? La atención se centra en estos cuatro lazos únicos en el mundo. Hace dos días, dos jóvenes príncipes de la familia real británica compraron uno. Uno de los otros dos fue comprado por Estados Unidos. El ex presidente Clinton lo compró. El resto lo compró la mejor tienda de ropa masculina del mundo cerca de Beverly Hills, la más famosa de los Estados Unidos. Como conocí al propietario, pude comprarlo. al respecto. "¿Esta corbata vale $800?" Todos dijeron: "¡Vale la pena!". Entonces alguien escribió un cheque para comprar la corbata. Por lo tanto, a través de este caso, se puede ver que la razón por la cual el producto no se puede vender es porque tiene una buena manera de explicar el producto, hay un problema con la explicación del producto y hay un problema con la forma. de configurar el valor del producto. Por eso, es muy importante utilizar un conjunto de palabras para dar forma al valor del producto. El uso de un lenguaje extraordinario puede moldear el valor del producto y sus resultados de ventas superan con creces el valor del producto en sí.

Caso 1: Técnicas para romper la barrera del "secretario"

(El significado de secretario: todo el que contesta el teléfono excepto el presidente)

R: " Buenos días, ¿es esta XX Oficina Comercial? "

B: "Sí, ¿qué tipo de ayuda y apoyo necesita, señor?"

A: "Por favor, haga esto. Señorita". , por favor ayúdame a encontrar al Entrenador XX, ¿por favor?"

B: "¿Qué puedo hacer por ti?"

A: "Este asunto es muy importante con el que necesito hablar. Sr. XX." Quiero llamarlo directamente y espero obtener su ayuda, ¿de acuerdo?"

B: "Por favor, espere un momento

A: "Gracias por". tu llamada."

Caso 2:

Cómo pedir el número de garantía

B: "Lo siento mucho, el entrenador XX ha sido invitado a dar un discurso en la empresa "

A: "Eso es genial. Le deseo al entrenador XX un éxito total en cada discurso."

B: "¿Hay algo que necesites? ¿Lo apoyas? )"

R: "Este asunto es muy importante y debe comunicarse directamente con el Entrenador XX. ¿Puedes decirme el número de teléfono móvil del Entrenador XX?" /p>

Caso 3:

Preguntando el nombre o apellido de la “secretaria”

B: “Lo siento, espero que te convenga irte ¿Tu número de teléfono?"

A: "Eso es genial. Gracias por ayudarme. ¿Cuál es tu apellido?"

B: "Mi apellido es Zhao".

2. Los teleoperadores deben entender el efecto o propósito que quieren lograr con cada llamada.

3. Cada llamada realizada debe basarse en el grupo de clientes objetivo (industria, campo) segmentado por el mercado, y la información debe transmitirse al cliente con precisión. Trate de comprender las necesidades reales del cliente y determinar si es un tipo de demanda inmediata o un tipo de demanda cultivada.

4. Utilice un lenguaje profesional y civilizado estándar. (Hola: soy XX de la empresa XX y tengo un muy buen mensaje que transmitirte. ¿Te conviene hablar ahora? Gracias por atender mi llamada, etc.)

5 . Voz, velocidad y entonación sonrientes y bien entrenadas. Este es el primer sentimiento que se transmite a los clientes a lo largo del proceso: una sensación de confianza. Aumente el placer de los clientes al comunicarse por teléfono y su deseo de seguir comunicándose con usted. La neurolingüística de la PNL enfatiza la positividad de la voz, la velocidad del habla, el lenguaje corporal y la sonrisa facial en el telemercadeo. Sonreír es una manera conscientemente relajada, amigable y educada que se transmite por teléfono a la otra persona, permitiéndole sentir su sinceridad y confiabilidad. Sonreír suele dar a la gente una sensación de comodidad y naturalidad. Durante las ventas telefónicas, el personal de ventas siente buena voluntad, comprensión y apoyo.

6. Tener buenas habilidades de comunicación lingüística. Para que la capacidad de comunicarse se convierta en energía efectiva, es necesario aprenderla, combinarla y utilizarla para apoyarse y complementarse mutuamente en varios aspectos. La capacidad más importante es la capacidad de escuchar. Una buena escucha permite comprender con precisión las necesidades reales de los clientes.

Análisis de caso:

A finales del año pasado, un jefe estaba muy emocionado cuando fue a Shenzhen para escuchar la clase de CEO del Sr. Chen Anzhi y quería traer este tipo de educación al área local. Más personas que quieran tener éxito crezcan lo más rápido posible. Por lo tanto, rápidamente organizó un grupo de personas destacadas en el campo de las ventas locales e invirtió activamente en aplicaciones de mercado. En primer lugar, realizamos consultas telefónicas, encuestas e investigaciones de mercado. Después de un análisis preciso, descubrimos que muchas personas que quieren tener éxito se sienten confundidas por los métodos incorrectos. Bueno, decidieron invitar al Sr. Chen Anzhi, una autoridad exitosa en Asia, a dar conferencias públicas en el continente. Lanzaron una fuerte ofensiva de comunicación y consultas telefónicas con amigos en la industria de seguros de vida y ventas de publicidad. Los vendedores telefónicos tardaron sólo 15 días en completar los 1.000 objetivos de conferencias. En promedio, cada persona realizó más de 50 llamadas por día.

Cuando sólo hay 8 personas en la empresa, el teléfono aporta una eficiencia laboral tan alta a la empresa. Se puede ver que cada llamada de alta calidad realizada por profesionales bien capacitados puede generar enormes ganancias para la empresa.

La clave de la venta telefónica reside en la forma de comunicación y expresión durante la venta telefónica. ¿Cómo podemos comprender las mayores necesidades de los clientes y si son clientes objetivo en el menor tiempo? Generalmente utilizamos las preguntas correctas para diseñar, formular las preguntas correctas y comunicarnos de manera efectiva para descubrir las necesidades profundas de los clientes objetivo. Sobre esta base, el personal de ventas debe utilizar la estrategia empresarial de "hacer la llamada correcta para encontrar a la persona adecuada, tomar la iniciativa cada día y cada segundo y realizar cada llamada de alta calidad. Todas las empresas deben adoptar una actitud muy inteligente y sabia". Elija el telemercadeo. Haga de la llamada telefónica una productividad importante para la futura participación de mercado de su empresa. Si hace las preguntas correctas a sus clientes en el momento adecuado, podrá obtener mayores ganancias.

Anthony Robbins, el potencial del mundo. El maestro dijo una vez: "¿Cuál es la diferencia más importante entre las personas exitosas y las personas fracasadas?" En pocas palabras, las personas exitosas hacen buenas preguntas y obtienen buenas respuestas. "Si desea cambiar el patrón de compra del cliente, entonces debe cambiar la forma en que piensa. Hacer algunas buenas preguntas puede guiar el pensamiento del cliente. Porque el tipo de preguntas que haga el vendedor determinará lo que hará el cliente. Respuesta. Preguntas Puede guiar la atención de los clientes, y la atención es igual a los hechos. Los vendedores por teléfono profesionales nunca les dicen nada a los clientes, pero siempre hacen preguntas. El lema de la industria de ventas es: "Si puede preguntar, no diga". "Preguntar más y hablar menos es siempre la regla de oro de las ventas. Pero asegúrese de hacer las preguntas correctas. Haga una pregunta beneficiosa y eficaz, y haga preguntas que puedan estabilizar la forma de pensar del cliente. Antes de hacerle una pregunta al cliente, tenga cuidado. asegúrese de aclarar el propósito de su pregunta.

Principio de hacer las preguntas correctas:

Haga preguntas SÍ. Haga pequeñas preguntas SÍ

Cómo hacer las preguntas. pregunta correcta?

A. "¿Qué te hizo decidir contactarnos?" "--Haga a los clientes potenciales algunas preguntas sobre "haciendo", enfocándose en los cambios que han ocurrido en sus vidas. Concéntrese en preguntar qué objetivos está tratando de lograr la persona, qué está haciendo actualmente o qué ha hecho en el pasado.

B. Mostrar entusiasmo e interés al hacer preguntas --La calidad de la respuesta del cliente a su pregunta depende en cierta medida de la forma en que hace la pregunta.

C. comunicándose por teléfono, haga coincidir la velocidad de conversación del cliente y las palabras clave.

--Si descubre que el cliente repite lo que dijo, probablemente sea porque siente que no entendió lo que dijo. . Repita las palabras clave que dijo nuevamente.

D. Llamar al cliente por su nombre durante las llamadas telefónicas puede atraer su atención y hacerle sentir que el especialista en marketing lo respeta.

E. Utilice palabras fáciles de entender al comunicarse por teléfono.

--Si debe utilizar términos profesionales, asegúrese de explicárselo claramente al cliente. >F. Cuando se comunique por teléfono, utilice "nosotros" y "nuestro"

; puede hacerlo sentir como un compañero que enfrenta situaciones y problemas similares

G. Durante las ventas telefónicas, si es necesario, primero debe obtener el permiso de la otra parte antes de hacer preguntas.

--"¿Puedo hacerle una pregunta?" "

7. Cómo tener una buena afinidad

Intenta mantener el tono y la velocidad del habla sincronizados con los del cliente y ten hábitos similares en el uso del lenguaje y el texto. (como mantras , terminología, etc. para facilitar Establezca una atmósfera de comunicación armoniosa con los clientes y recuerde sus nombres.)

La mayoría de las personas luchan por el éxito, la fama y una familia. Se puede ver que las personas otorgan gran importancia a su. También se puede decir que el código de una persona es una extensión de la vida de una persona. Si un vendedor por teléfono quiere utilizar el poder de otros para ayudarse a sí mismo, primero debe recordar el nombre de la otra persona.

Llamar al cliente por su nombre es la forma más sencilla y rápida de acortar la distancia entre el vendedor y el cliente. Del mismo modo, llamar a un cliente por el nombre equivocado equivale a suicidarse.

"¿Es el propio Sr. Noble Wishall quien contesta el teléfono?" - Estas palabras harán que el cliente se sienta feliz e inmediatamente sentirá que se destaca entre la multitud.

8. Desarrolla buenos hábitos de trabajo

A. Registra en cualquier momento

Ten papel y bolígrafo a mano, y anota la información de cada llamada que contestes o realices en cualquier momento (bicolor). lápiz, calculadoras, líneas de notas, registros telefónicos, información de clientes, notas, etc.).

B. Informe su dirección particular

Ya sea que esté respondiendo o haciendo una llamada, debe indicar de inmediato su empresa y su nombre completo, y preguntar por la empresa, el nombre y la dirección de la otra parte. número de teléfono y dirección de correspondencia, para facilitar la comunicación telefónica, llamar al nombre del cliente de vez en cuando y comprender mejor la verdadera situación del cliente.

Análisis de caso:

(Contestando el teléfono) "Hola, hola, soy XX empresa, soy XXX, ¿puedo preguntar qué puedo hacer por usted?" p >

"¿Está aquí su gerente de ventas, Sr. Wang?"

"Lo siento, no está aquí en este momento. ¿Cómo debo llamarlo?" >"Mi apellido es Wang. Uno de sus clientes tiene algo que preguntarle. ¿Cuándo volverá? "

"Lo siento, es posible que no regrese en poco tiempo. Si es así "Es conveniente, deje su número de teléfono y lo que desea. Proporcione un breve resumen de la transacción para que pueda llamarlo a tiempo cuando regrese".

"Mi número de teléfono es XXX"

"¿Es conveniente dejar tu nombre completo?"

"Está bien, mi nombre completo es Wang XXX"

"¿Está segura de que este es el contenido? Sra. Wang, transmitiré su llamada al gerente Wang de inmediato. Gracias por su llamada. Adiós".

(Llame al teléfono) "Hola, hola, soy XX de la empresa XXX. ¿Es usted de la empresa XX? ¿Está aquí la Sra. XX? ¿Podría buscarlo por mí, de acuerdo?" p>

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9． Actitud positiva en el trabajo

A la hora de realizar telemarketing es especialmente importante tener una actitud positiva y de confianza. Porque el cliente al otro lado del teléfono no tiene la posibilidad de ver al vendedor por teléfono con sus propios ojos, sino que sólo puede delinear la imagen de la otra parte a través de sus palabras. La confianza que los vendedores telefónicos tienen en sí mismos es a menudo la misma que la confianza que los clientes tienen en ellos. Si los vendedores por teléfono se consideran importantes, el cliente al otro lado del teléfono también los verá de esa manera.

Al igual que en el telemercadeo, los especialistas en marketing con una actitud positiva superaron con creces a los demás en términos de facturación.

Mantenimiento de la relación con los clientes

1. Gestión de cada sistema de servicios del hogar

1. Clasificación de los sistemas de atención al cliente.

(1) Clientes atendidos: Implementar una gestión clasificada y detallada de los expedientes de los clientes, y realizar un seguimiento telefónico de forma periódica.

(2)Clientes atendidos: seguimiento telefónico desde el inicio de la venta hasta el ingreso de la información del cliente al área de clasificación y gestión de detalle de fichas de clientes.

(3) Clientes potenciales: analice los clientes existentes e ingrese un período de servicio de capacitación telefónica en función de las necesidades analizadas para mejorar la confianza de los clientes en la empresa, logrando así el efecto de promoción.

(4) Clientes recomendados: permítales experimentar un servicio de alta calidad y una gestión científica.

2． Utilice métodos de marketing telefónico para realizar un seguimiento de los clientes.

3. Realizar un trabajo de servicio de desempeño al cliente generalmente tiene dos propósitos principales.

Agradecer al cliente su compra y reforzar la relación establecida durante la presentación. Una variedad de servicios de seguimiento postventa y un "servicio suave" para los clientes.

Las siguientes son 4 formas de realizar el servicio de seguimiento al cliente:

Visitas presenciales:

Aunque tiene un coste elevado, puede producir el mejores resultados. La única forma de tener comunicación bidireccional con tus clientes cara a cara.

Comuníquese con el número de teléfono de atención al cliente: si planea enviar una tarjeta o carta de agradecimiento, puede realizar un seguimiento con una llamada telefónica de agradecimiento.

Correo electrónico:

Muchas veces enviar un correo electrónico es mucho más rápido que realizar una llamada telefónica. Muchos vendedores dicen que dedican mucho tiempo a fabricar etiquetas para teléfonos. Algunos clientes prefieren utilizar el correo electrónico y es posible que no estén contentos si no se comunica con ellos de la forma que prefieren. Si conoce a un cliente que no está acostumbrado a consultar el correo electrónico todo el tiempo, es una buena idea hacer una llamada por si acaso. Si no está seguro, puede utilizar ambos métodos juntos.

Cartas y tarjetas de agradecimiento:

Enviar notas de agradecimiento a tus clientes es una forma cómoda y económica de prestar servicio al cliente. Se pueden utilizar cartas y tarjetas para agradecer a los clientes por realizar un pedido y prometerles continuar atendiéndolos. El vendedor debe imprimir y enviar las tarjetas de agradecimiento algún tiempo después de la venta. Sin embargo, estas tarjetas de agradecimiento tienen un gran inconveniente: se producen en lotes y, por tanto, carecen del toque personal que es tan importante para generar la satisfacción del cliente. Una pequeña diferencia en el servicio realmente puede marcar la diferencia.

Reporte de Visita:

Reporte de Visita es una forma de reporte que facilita la comunicación entre el personal de atención al cliente. Gran parte del personal de ventas no cuenta con ningún informe de visitas, lo que demuestra que carecen de un plan de ventas. La falta de un plan equivale al fracaso del plan.

Puedes utilizar los cuatro métodos anteriores de forma independiente o completa. El método que finalmente elijas debe poder:

(1) decirle al cliente que estás agradecido por su compra <. /p>

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(2) Dejar claro si está satisfecho con la compra.

4. Brinde servicios que conmuevan a los clientes

Los clientes que usted conmueve son los clientes más leales.

Desarrollo de valor agregado: El valor agregado de un servicio se refiere a la parte del servicio brindada al cliente que no requiere que este gaste dinero.

Lo que les importa a los clientes ahora es:

A. Si el servicio brindado por el personal de servicio es de alto nivel y calidad, si el comportamiento del personal de servicio es apropiado y si el el cliente puede sentirse cómodo.

B.Productos o servicios. ¿Su producto o servicio satisface las necesidades del cliente y supera sus expectativas?

C.Proceso de servicio. Si existe un proceso de primera clase que pueda tener plenamente en cuenta los sentimientos de los clientes.

Recuerde siempre trabajar más duro, preocuparse más, servir más, elogiar más y llamar a los clientes más que otros "Si usted no hace esa llamada, alguien lo hará y se quedará con su negocio.

En resumen, en la feroz competencia del mercado, en la era acelerada en la que se combinan el teléfono y el marketing, las ventas se llevan a cabo a través de tecnologías de comunicación modernas como el teléfono y el fax. base de clientes y mejorar la satisfacción de la base de clientes, el mantenimiento del cliente y otros medios de comportamiento del mercado para maximizar las ganancias.