¿Cómo sacar conclusiones del incidente del retiro de Toyota y cómo implementar relaciones públicas de crisis?

En la era actual de la economía del conocimiento caracterizada por la hipercompetencia, a medida que la economía mundial evoluciona desde el viejo modelo bloqueado por barreras comerciales, temporales, espaciales y culturales hacia el nuevo modelo de integración económica global, la decisión empresarial -El entorno de creación está lleno de incertidumbres y la complejidad del proceso de gestión organizacional también está aumentando. Hay muchos gigantes que han desaparecido de la tierra y no pueden adaptarse a los cambios. ¡El colapso de Lehman Brothers y la quiebra de General Motors han recordado repetidamente al mundo que la gestión de crisis ha afectado la vida o la muerte de una organización! ¿Qué es una crisis? Una crisis es un estado situacional en el que los objetivos fundamentales del sujeto que toma las decisiones se ven amenazados y el tiempo de reacción para tomar decisiones críticas bajo una alta incertidumbre es muy limitado, cuyas consecuencias pueden ser perjudiciales para la rentabilidad futura de la organización. importante amenaza potencial para nuestra seguridad, crecimiento e incluso supervivencia, causando un daño enorme a nuestros empleados, productos, activos y reputación. En la sociedad actual, la gestión de crisis ya no es un proyecto de gestión temporal para hacer frente a emergencias. No importa cuán larga y gloriosa sea la historia, no importa cuán grande sea el éxito, la insensibilidad ante las crisis conducirá a cambios fundamentales. Esto es válido para países y sociedades, gobiernos y organizaciones, empresas e individuos. Ante una crisis, el enemigo más grande y más difícil de vencer es uno mismo. El peligro más aterrador y desastroso proviene de la propia indiferencia ante la crisis. En los últimos años, Toyota se ha expandido rápidamente en todo el mundo. Su éxito temporal ha hecho que Toyota se desvíe gradualmente del principio de "calidad primero, el cliente primero" cuando se fundó. Amplió ciegamente la producción y su actitud hacia los consumidores se volvió cada vez más arrogante. y la calidad del producto ignorada. Las lagunas jurídicas y el consiguiente creciente número de quejas son los factores fundamentales que han llevado a la profunda crisis de Toyota en la actualidad. Basándonos en el origen y desarrollo de la crisis del "retiro del mercado" de Toyota, podemos obtener comprensión e iluminación desde tres aspectos. En primer lugar, en términos de prevención de crisis, debemos darnos cuenta de que las crisis se han convertido en una parte normal de la vida y ya no son eventos aislados. Las crisis están muy cerca de todos y de todas las organizaciones. Todos somos iguales ante una crisis. La crisis no favorece a determinadas personas u organizaciones. La razón por la que salen más perjudicadas es por la falta de comprensión de la crisis. La crisis en sí no es lo más aterrador. Lo que es más aterrador es la ausencia de una sensación de crisis. Por lo tanto, la gestión de crisis más exitosa es cortarla de raíz antes de que estalle y se convierta en una situación catastrófica. Por ejemplo, cuando se trata de quejas de productos, muchas empresas, incluida Toyota Motor, tienen un conjunto aparentemente completo de procesos de manejo. Sin embargo, si este proceso permanece en el nivel del mecanismo y no permite que todos los empleados se dediquen a él, lo hará. Puede ser un dolor de cabeza si el problema se resuelve sin movilizar la participación conjunta de los departamentos de diseño, producción, marketing y otros departamentos relacionados, los errores en cualquiera de estos eslabones pueden provocar la extensión y el estallido concentrado de la crisis, poniendo en peligro a toda la organización. . En segundo lugar, en términos de gestión de crisis, debemos darnos cuenta de que la aparición de una crisis no es terrible y que se puede gestionar. Las empresas mediocres perecerán en las crisis, las empresas excelentes pueden sobrevivir a momentos críticos mediante una respuesta tranquila a la crisis y las grandes empresas pueden incluso descubrir nuevas oportunidades de desarrollo durante el proceso de gestión de crisis. Desde los años 70, la industria automovilística japonesa siempre ha disfrutado de una reputación en todo el mundo por su alto contenido tecnológico y su alta calidad. Su mayor activo, el atractivo de su marca, está sufriendo actualmente un duro golpe debido al "escándalo de retirada" de Toyota. correctamente, Toyota e incluso toda la industria automotriz japonesa pueden perder su ventaja.

En lo que respecta a la crisis de "retirada" que enfrentó Toyota, sus medidas de respuesta a la crisis violaron los seis principios básicos de la gestión de crisis: ① El principio de predicción, porque Toyota había preparado la crisis de "retirada" de antemano. no se anticipó lo suficiente, lo que provocó un rápido deterioro de la situación cuando ocurrió una crisis ② El principio de respuesta rápida (rápida), es decir, la respuesta es lenta después de que surgen problemas de calidad del producto, especialmente cuando los ejecutivos de la empresa se ven obligados a enfrentarlo; en circunstancias forzadas, perdió la oportunidad de responder al comienzo de la crisis; ③ Respete el principio de hecho cuando el Prius tuvo fallas en los frenos, la explicación de Toyota estaba lejos de la realidad y no era convincente. e imperdonable Toyota se ha desplomado y casi destruido después de décadas de acumulación; ⑤ El principio de comunicación franca (franca), Toyota trató de ocultar los hechos después de descubrir el problema, y ​​su actitud fue arrogante y respetuosa, tratando de eludir la responsabilidad mediante sofismas. la falta de responsabilidad social y ética que mostró envenenó gravemente la atmósfera y el entorno de la gestión de crisis, haciendo que el proceso de gestión de crisis estuviera fuera de control. ⑥ El principio de flexibilidad se debe precisamente a que Toyota ha respondido a esto. El manejo inadecuado de la crisis conducirá a la escalada y transformación de la crisis misma: de una crisis de calidad del producto a una crisis de marca, de la crisis de Toyota a una crisis de credibilidad que afecta a la industria automovilística japonesa e incluso a toda la industria manufacturera japonesa. Por último, cuando se trata de encontrar oportunidades en las crisis, debemos reconocer que la base del éxito de ayer puede ser la razón del fracaso de hoy. Hace treinta años, el ascenso y la caída de la industria automotriz estadounidense se debían a su énfasis y paranoia sobre los estilos de automóviles. Hoy, el ascenso y la caída de la industria automotriz japonesa también se deben a su consideración y excesiva atención a la economía. En lo que respecta a los productos automotrices, ya sea por preferencia por el estilo o por centrarse en la economía, los consumidores nunca han renunciado a sus demandas básicas de desempeño en materia de seguridad. Como empresa de fabricación de automóviles, retirar productos del mercado debido a defectos debería ser un evento de crisis de calidad de producto extremadamente común, pero ¿cómo podemos encontrar nuevas oportunidades de desarrollo en situaciones de crisis complejas? Esto requiere que la organización y cada miembro de la organización cambien activamente sus modelos mentales y consideren la aparición de crisis como inevitable, es decir, la crisis ya no es si existe o no, sino cuándo, de qué forma y bajo qué contexto. ocurre, es necesario basarse en el pensamiento de gestión de crisis, considerar los errores y lecciones del pasado como el tesoro de experiencia y conocimiento de la organización, encontrar y probar indicadores de crisis y establecer un mecanismo de incentivos que coincida con el sistema de indicadores de crisis que es necesario enfrentar; afrontar la crisis con un enfoque humanizado, comprender la situación general y tener en cuenta la situación general, seguir los valores fundamentales de la organización y emitir juicios y reacciones que estén en consonancia con los principios fundamentales de la sociedad y el la organización debe elevarse al nivel de gestión estratégica, y todos los empleados de la empresa deben considerar la conciencia de crisis y las capacidades de gestión de crisis, especialmente los requisitos de calificación básicos esenciales para cada alto ejecutivo. La japonesa Toyota Motor, mundialmente conocida por su eficiente gestión de producción y sus altos estándares y estrictos requisitos de calidad de producto reconocidos por la industria manufacturera mundial, está profundamente involucrada en el "escándalo del retiro del mercado", que una vez más hizo sonar la alarma para que la gestión de crisis el mundo: la crisis no se puede evitar por completo. No hay mundo sin crisis. Hoy en día, con la mejora continua del estado de los elementos del conocimiento, el rápido desarrollo de la tecnología de la información y el comercio electrónico y los cambios diversificados en las formas organizativas, la naturaleza y las reglas de competencia que enfrentan las empresas a escala global están cambiando constantemente, y Las capacidades de aprendizaje organizacional se están convirtiendo cada vez más en el factor decisivo en el éxito o el fracaso de la competencia global. Frente a diversos tipos de crisis, la única manera de lograr la gestión de crisis es promover continuamente cambios planos, interconectados y flexibles en la gestión organizacional, optimizar el proceso de aprendizaje organizacional, mejorar las capacidades de aprendizaje organizacional, mejorar la atmósfera de aprendizaje organizacional y construir una organización que aprende. La forma correcta de responder. Esto es válido para todas las personas, todas las organizaciones empresariales, todos los países y sociedades. En lo que respecta a la actual crisis de "retirada del mercado" de Toyota, las lágrimas y las reverencias de Akio Toyoda no pueden resolver el problema en absoluto. La única forma es llevar a cabo "cambios fundamentales" en la organización, mejorar la calidad del producto, acelerar la retroalimentación a los consumidores y. Empezar por los clientes sólo pensando en el futuro de las empresas desde diferentes perspectivas y mejorando la transparencia de la comunicación con los reguladores podremos salir de la crisis y volver al camino del desarrollo.