Un caso de comunicación gerencial
Para una crisis que afecta la reputación de la marca, si yo fuera el responsable de la oficina de Harbin de la fábrica de calentadores de agua, resolvería la crisis paso a paso de acuerdo con los principios de relaciones públicas de la "Principio de Sanming", o convertir aún más la "crisis" en "máquina".
1. La actitud es "clara". La actitud de la empresa ante la crisis debe ser clara y debe quedar claro en la primera oportunidad que la empresa no puede evitar la crisis por ningún medio. Este es el primer punto esencial de las relaciones públicas de crisis empresarial.
Las empresas que asuman su responsabilidad serán reconocidas por los consumidores. Esta es la razón por la que cada año se retiran del mercado tantos coches defectuosos, pero los coches de estas marcas aún se pueden vender tan bien.
Entonces, en respuesta a este incidente, primero debemos dejar claro a los consumidores que la empresa asumirá la responsabilidad y los compensará por sus pérdidas. Desde que este incidente salió a la luz en los medios, ha tenido un impacto negativo en la marca. Por lo tanto, también es necesario emitir un comunicado en los medios para expresar la actitud de la empresa y proteger la imagen de marca de la empresa.
2. La información debe ser "clara". La información enviada por la empresa no debe ser vaga o modificable, lo que puede provocar dudas o especulaciones.
La gerente de apellido Wang del departamento de servicio posventa dijo que hay muchos problemas en cuanto a la causa final, es necesario llevarla al fabricante para su identificación. Esta afirmación es inaceptable.
A juzgar por los casos, el calentador de agua ha explotado tres veces, lo que indica que el producto está defectuoso. En el caso de la Sra. Ding, incluso causó pérdidas a los usuarios. Si el problema del calentador de agua es identificado por el propio fabricante, sin importar cuál sea el resultado de la identificación, incluso si el usuario lo usa incorrectamente, el público no estará convencido y pensará que el fabricante ha falsificado la identificación, lo que tendrá un impacto peor. sobre los consumidores.
Por lo tanto, hay que decir que definitivamente compensará a los consumidores por sus pérdidas y confiará a un tercero Volkswagen la tasación del calentador de agua. Los resultados de la tasación sólo se utilizarán para mejorar las deficiencias del calentador. calentador de agua y no afectará la compensación de la compañía a la Sra. Ding. Sólo así podrá la empresa establecer en la mente de los consumidores una imagen de empresa que se atreve a asumir la responsabilidad y buscar la mejora de la calidad del producto.
En tercer lugar, el pensamiento es "claro". Después de que ocurre una crisis, las empresas deben "cuidarse unas a otras", posicionarse en la posición de "víctimas", formular ideas claras para abordar problemas prolongados, hacer un buen trabajo en la mayor medida posible en el trabajo "posterior", proteger y consolar. "víctimas" y resolver la "crisis" una por una, y al mismo tiempo tomar medidas efectivas según la situación de la empresa para evitar que la crisis se repita.
Debido a que el calentador de agua de la Sra. Ding explotó, debe haber causado inconvenientes a la vida de la Sra. Ding. Por lo tanto, la Sra. Ding solicitó devolver el producto y compensar las pérdidas relacionadas. Esto es normal. Después del incidente, partes del suelo se habían abombado y el papel pintado de la pared se había agrietado. La solicitud de la Sra. Ding es solo devolver el producto en su totalidad y compensar 5.000 yuanes, que es lo mismo que la solicitud del gerente Wang de "deducir casi 1.000 yuanes por depreciación y solo compensar pérdidas de 3.000 yuanes como máximo". Entonces no es una cantidad enorme. Si la empresa gasta 3.000 yuanes para adquirir una buena reputación, ¿qué no merece la pena? Además, los consumidores no son irrazonables, pero sí han sufrido pérdidas.
Por lo tanto, creo que la mejor solución es:
En primer lugar, el calentador de agua roto trajo inconvenientes a la vida de la Sra. Ding, por lo que inmediatamente le dio a la Sra. Ding un nuevo producto para Gratis para resolver el problema.
2. La Sra. Ding abogó por una compensación de 5.000 yuanes por pérdidas en decoración, como suelos abultados y papeles pintados de paredes agrietados.
En tercer lugar, si la Sra. Ding solicita un reembolso, se le otorgará un reembolso completo.
En cuarto lugar, la Sra. Ding fue contratada como supervisora voluntaria de la empresa para hacer sugerencias sobre los malos fenómenos de los productos de la empresa.
En quinto lugar, la directora de apellido Wang en el departamento de servicio posventa es realmente incompetente y sus comentarios han tenido un impacto negativo en la empresa. Se debe declarar públicamente que se debe tratar con dichos empleados.
A través de las medidas anteriores, el estado de ánimo de la Sra. Ding se calmará en general, se eliminará el impacto negativo en los clientes y se obtendrá una respuesta positiva de los consumidores. Al mismo tiempo, expresa la imagen de la empresa de ser responsable y perseguir el progreso de la calidad, convirtiendo la "crisis" en "oportunidad".