Un artículo valioso "Cómo ser un buen personal de servicio de pasajeros en transporte ferroviario urbano", el recuento de palabras oscila entre 2000 y 3000. Por favor pídele ayuda a Dios y envíame algunas tarjetas.
Después de que los pasajeros tomen los trenes de tránsito ferroviario urbano y disfruten de los servicios brindados por la empresa, tendrán un sentimiento o percepción psicológica de si se cumplen sus requisitos, lo que refleja directamente si están satisfechos con el itinerario o servicio. . Que los pasajeros estén satisfechos o no tiene un gran impacto en la supervivencia y el desarrollo de una empresa. Por lo tanto, debemos volver a comprender a los pasajeros; debemos comprender las necesidades y expectativas de los pasajeros desde la perspectiva de los pasajeros y no de las empresas; debemos utilizar métodos científicos para analizar si los pasajeros están satisfechos con los viajes o los servicios; En resumen, debemos hacer de la satisfacción de los pasajeros el objetivo central de la gestión del transporte ferroviario urbano.
La satisfacción del pasajero se refiere al grado en que los pasajeros creen que se cumplen sus requisitos. Hay dos elementos clave: primero, debemos comprender con éxito las necesidades de los pasajeros y luego, debemos hacer todo lo posible para satisfacerlas.
La satisfacción del pasajero depende de cómo se compara su percepción del viaje o servicio con sus expectativas antes de recibirlo. En circunstancias normales, los pasajeros tendrán tres sentimientos ante este tipo de comparación:
1. Cuando la percepción es menor de lo esperado, los pasajeros se sentirán insatisfechos e incluso se quejarán o se quejarán si tomamos medidas activas para resolverlo adecuadamente; la queja de los pasajeros es posible transformar la insatisfacción de los pasajeros en satisfacción hasta convertirlos en pasajeros fieles
2. Cuando la percepción se acerca a las expectativas, el pasajero está satisfecho; >3.Cuando la percepción es lejana Cuando se superan las expectativas, los pasajeros pasan de la satisfacción a la fidelidad.
Ya sea desde la perspectiva de la empresa o de los pasajeros, el requisito previo para lograr la satisfacción de los pasajeros es "comprender con éxito las necesidades de los pasajeros". Por tanto, estudiar y comprender las necesidades de los pasajeros es la base para lograr su satisfacción. Hemos aprendido de la práctica operativa que la "demanda de pasajeros" debe entenderse en al menos tres puntos:
1. La demanda de pasajeros es multifacética, pero para viajes o servicios, hay uno o varios aspectos principales.
2. La demanda del transporte de viajeros es jerárquica, pero dentro de un determinado periodo y dentro de una determinada región. Hay un nivel principal.
3. Las necesidades de los pasajeros están en constante evolución. Es importante comprender tanto las necesidades aparentes como las latentes.
Las "expectativas de los pasajeros" son las expectativas y esperanzas que los pasajeros depositan sobre los servicios que necesitan antes de viajar. Una vez que los pasajeros tengan demanda de servicios de viaje, las expectativas seguirán. Por tanto, la demanda y las expectativas de los pasajeros son como "gemelas". Al comprender las necesidades de los pasajeros, básicamente se pueden comprender sus expectativas. Sin embargo, cabe señalar que, después de todo, la demanda de los pasajeros y las expectativas de los pasajeros no son el mismo concepto. Las expectativas provienen de la demanda, y las expectativas suelen ser mayores que la demanda, porque la gente siempre, de forma instintiva y habitual, deposita buenas esperanzas y expectativas en los asuntos solicitados con antelación. . esperar.
En circunstancias normales, las expectativas de los pasajeros se reflejan principalmente en los siguientes tres aspectos:
1. Las expectativas de los pasajeros sobre la impresión general del viaje o la calidad del servicio;
2. Expectativas de los pasajeros respecto de la confiabilidad de un viaje o servicio (la frecuencia con la que pueden surgir problemas en la infraestructura o servicio);
3. servicio puede satisfacer sus necesidades.
La satisfacción del pasajero se compone principalmente de tres elementos: satisfacción conceptual, satisfacción conductual y satisfacción visual.
La satisfacción conceptual se refiere al grado en que los pasajeros están satisfechos con los requisitos conceptuales de las empresas que ofrecen viajes o servicios, lo que refleja la relación entre los intereses corporativos, los intereses de los pasajeros e incluso los intereses sociales. La satisfacción conceptual es la condición básica para la satisfacción de los pasajeros. No solo refleja los valores fundamentales de la empresa, sino que también permite que la empresa sea reconocida por todos los pasajeros hasta lograr la satisfacción.
Como pasajeros del transporte ferroviario urbano, debemos cumplir los siguientes requisitos:
1. Tratar a los huéspedes como huéspedes.
Hay pasajeros, ingresos y empresas. , Sólo así puedo sobrevivir con mi propio estatus.
Solo cuando los pasajeros están satisfechos pueden sentir la alegría del trabajo de servicio.
Divertirse es bueno para la salud física y mental y refleja una alta calidad de vida.
La satisfacción conductual es el núcleo de la estrategia de satisfacción del pasajero y también es la inocencia operativa para que las empresas logren la satisfacción conceptual. Para satisfacer su comportamiento, las empresas ferroviarias urbanas deben primero establecer un concepto de valor centrado en el pasajero y establecer un código de conducta y un sistema operativo orientado a las necesidades de los pasajeros. Este concepto de valor, código de conducta y sistema operativo deben ser reconocidos y seguidos por todos los empleados de la empresa y reflejarse en el comportamiento de cada empleado.
2. Código de Conducta
De pie:
1. Sin cintura, brazos, pies temblorosos, pies apoyados, manos en los bolsillos. 2. No apoyarse ni tumbarse sobre portones y barandillas.
Siéntate derecho:
Sin apoyo para la barbilla, sin lectura, sin bocadillos.
La postura al caminar es muy estable:
Cuando dos o más personas caminan una al lado de la otra, está estrictamente prohibido caminar una al lado de la otra, reír y jugar.
La satisfacción audiovisual se refiere al grado en que los pasajeros están satisfechos visual y auditivamente con las diversas imágenes de los operadores de transporte ferroviario urbano. La satisfacción audiovisual puede transmitir diversa información, como la satisfacción de la filosofía corporativa y la satisfacción del comportamiento a los pasajeros de manera oportuna, permitiéndoles sentirla directamente a través de la vista y el oído.
3. Especificaciones del idioma
Estandarizar el idioma y utilizar mandarín.
1. La primera frase debe estar en mandarín. 2. Si el pasajero habla shanghainés, podrá responder en shanghainés. 3. Está prohibido saludar a los pasajeros con un "hola". )
Términos civilizados "cruzados": Hola, por favor, gracias, lo siento, adiós.
Durante todo el proceso del servicio. 2. Especialmente "por favor, gracias, lo siento" como punto clave.
Implementar el sistema de responsabilidad del primero que pregunta
Si tienes un problema, no puedes decir "No sé", "No hay manera" o "Nadie". "
Como pasajero del transporte ferroviario urbano, debemos prestar atención a las siguientes situaciones:
1. La "línea de advertencia" de las obras del servicio
1. "No hay manera" (Operación estándar: cree las condiciones tanto como sea posible y trabaje duro para resolver el problema. Si existen regulaciones relevantes, explíquelas con paciencia y sinceridad, o permita que los pasajeros acudan a los departamentos correspondientes para informar). sus necesidades)
2. "No lo sé"; (Operación estándar: informar a los pasajeros lo antes posible a través de otros canales, o avisarles. Deje su número de teléfono y diga "Lo haré"). responda las preguntas relevantes de manera responsable.")
3. "Por favor, comuníquese con nuestro líder para este asunto"; (Operación estándar: tengo la responsabilidad de recibirlo bien, ocúpese de ello. Si no está satisfecho , Dejaré que el administrador de mi sitio web se encargue de ello.)
4. "Puedes quejarte" (Operación estándar: dado que señalaste los problemas en mi trabajo, tienes derecho a criticar. Lo haré). escuche atentamente y preste atención a las correcciones. Preste atención para supervisar mi trabajo de rectificación y mi estado en el futuro).
5. "Compruébelo (compre) usted mismo. (Operación estándar: haga todo lo posible para resolverlo). Pregunta proactiva Si está realmente ocupado, debe decirle al pasajero: "Lo siento, espere". Ocúpese de ello inmediatamente después de pasar)
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Cómo escuchar mejor
¿Sabes escuchar a los demás? Cada empleado dirá "Por supuesto", pero ¿por qué algunos pasajeros se quejan de que el empleado de la estación no le entiende? ¿Quieres expresar? Escuchar es una actividad emocional. Cuando te comunicas con los pasajeros, debes escuchar atentamente hasta el final de la conversación. De repente es como un maestro. No hay nada más molesto que sentir que no te escuchan. De hecho, si realmente no lo estás escuchando y te apresuras a resolver un problema, tu enfoque para resolver el problema puede ser que no satisfagas a los pasajeros, así que asegúrate de usar tus oídos y ser bueno escuchando.
La mejor manera de escuchar es escuchar con empatía.
La llamada “escucha empática”, es decir, considerar el problema desde la perspectiva de los pasajeros y sentir. El estado de ánimo de los pasajeros es empático. Al recibir pasajeros y brindarles servicios, no tenemos muchas oportunidades de usar palabras para comunicarnos con los pasajeros cara a cara y confiar en el lenguaje para tratar con ellos es particularmente importante. una buena manera de escuchar verdaderamente la voz de los pasajeros y es una habilidad de comunicación indispensable en el servicio a los pasajeros. Las habilidades de escucha empática son como darles a los demás aire espiritual y un espacio abierto. Pueden expresar sus sentimientos y emociones y sentir que son realmente comprendidos. Estas habilidades son criticadas: dominar las emociones, escuchar atentamente y usar palabras claras y sinceras para responder con empatía.
Entre estas habilidades, la habilidad de dar aire al alma es particularmente importante. Las habilidades efectivas se basan en una actitud solidaria y una comprensión genuina.
La entonación es la clave de la expresión.
A la hora de comunicarnos con los pasajeros, el tono de voz es muy importante. La misma frase pero con diferentes entonaciones puede reflejar los diferentes estados de ánimo del hablante. La entonación es como el tono de la música. Así como los músicos practican su música, los empleados de la estación deben practicar el tono de voz con el que hablan a los pasajeros. El público no disfrutará de un concierto si el tono no es el adecuado, y los pasajeros no estarán satisfechos si el tono del camarero no es el adecuado.
Práctica de habilidades: "Hola, ¿qué te pasa?" (impaciente)
"Hola, ¿qué te pasa?" (sincero)
Intenta leerlo una vez. y sentirás la enorme diferencia entre los dos.
Por ello, el tono de voz es muy importante en los servicios de transporte de viajeros. La entonación incluye cinco elementos: velocidad del habla, volumen, tono, intensidad del sonido y voz.
Lenguaje corporal
Además de dominar las habilidades de escuchar y hablar, el personal de servicio también debe comprender el lenguaje corporal y las expresiones complementarias. Incluso si tus habilidades para escuchar y hablar son muy altas, si usas ese lenguaje corporal: brazos cruzados frente a tu pecho (este es el lenguaje corporal de defensa y rechazo), entonces, no importa cuán gentil sea tu tono y cuán agradable sea tu Las palabras son: el pasajero aún verá: rechazo. El lenguaje corporal es muy importante. Si quieres sonreírle a un pasajero, deja que tus ojos y tu boca sonrían juntos. De esta manera, no sólo podrá permitir que los pasajeros sientan su sincera sonrisa, sino también usted mismo sentir su sincero estado de ánimo. Además, cuando un pasajero te habla, si no te concentras en algo, mirarás a tu alrededor, haciendo que el pasajero piense que estás distraído. Cuando los pasajeros interactúen con usted, mantenga sus ojos en el negocio: los ojos. Mirar el triángulo de la frente del otro (con los ojos como línea inferior y el vértice superior en la frente) puede romper el punto muerto: el contacto visual cordial puede relajar los nervios de ambas partes y facilitar una comunicación fluida. Recuerde: mantenga su lenguaje corporal y sus expresiones sincronizados con su servicio.
3. Manejar bien las dificultades y quejas del servicio de pasajeros.
Como característica de la industria de servicios y las instalaciones de transporte público, las empresas de transporte ferroviario urbano no pueden evitar las quejas. Comprender correctamente, recibir y gestionar adecuadamente las quejas es reflejo de una buena imagen corporativa y de una gestión corporativa de primer nivel. Para mejorar continuamente los servicios operativos, mejorar la calidad del servicio operativo y mantener eficazmente la reputación del transporte ferroviario, los departamentos de servicio deben fortalecer la gestión de quejas.
En el trabajo diario del transporte ferroviario urbano, cada personal de atención al viajero tiene que recibir a miles de viajeros. Durante el proceso de recepción, en ocasiones una palabra irresponsable, una acción irregular o una actitud contundente pueden provocar insatisfacción entre los pasajeros, dando lugar a quejas de los pasajeros, lo que daña enormemente la imagen del personal de atención al pasajero del metro entre los pasajeros. Necesitamos hacer nuestro mejor esfuerzo para mejorar el conocimiento del servicio y las habilidades del personal de servicio.
Espero que puedas adoptarlo. Quizás la estructura del contenido sea un poco desordenada. Puedes ajustarlo más tarde. Espero que te ayude~