¿Dónde se publicó el artículo "Venta Directa centrada en CRM"?
CRM (Customer Relationship Management) es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Se implementa en campos relacionados con el cliente, como marketing, ventas, servicio y soporte técnico. Por un lado, el objetivo de CRM es atraer y retener más clientes proporcionando servicios más rápidos, más reflexivos y de alta calidad; por otro lado, es reducir los costos empresariales mediante una gestión integral de los procesos comerciales; CRM no es sólo un concepto, sino un conjunto de software y tecnología de gestión. Con un sistema CRM, las empresas pueden recopilar, rastrear y analizar la información de cada cliente para saber qué tipo de clientes necesitan y lograr realmente un 1:1. Al mismo tiempo, pueden observar y analizar el impacto del comportamiento del cliente en los beneficios empresariales, optimizando así la relación entre la empresa y sus clientes y los beneficios empresariales.
Este artículo analiza el marketing directo y la gestión de relaciones con los clientes, y combina los dos para mejorar la eficiencia del marketing.
Qué es la venta directa
La venta directa también se llama marketing directo, marketing directo y direct-marketing en inglés. Es producto de las necesidades personalizadas y el mejor canal de difusión de productos y servicios personalizados. Los expertos en marketing de la American Direct Marketing Association (ADMA) lo definen como “un sistema de marketing interactivo que utiliza uno o más medios publicitarios para generar una respuesta medible o cerrar una transacción en cualquier lugar”. Las principales características que lo distinguen de otros métodos de marketing son:
1. La selección de clientes objetivo es más precisa: el personal de ventas directas puede seleccionar personas que pueden convertirse en sus clientes a partir de la lista de clientes y de la información relevante en la base de datos. clientes objetivo y luego comunicarse directamente con un único cliente objetivo o usuarios comerciales específicos. De esta manera, los clientes objetivo son precisos y la comunicación dirigida.
2. Enfatizar la relación con los clientes: En las actividades de venta directa, el personal de ventas directas puede realizar actividades de marketing específicas en función de las diferentes necesidades y hábitos de consumo de cada cliente. Esto creará una comunicación bidireccional uno a uno con los clientes y formará y mantendrá buenas relaciones con los clientes. Varios estudios muestran que la mayor parte del comportamiento de compra de los consumidores es una compra planificada. Los especialistas en marketing directo saben que los clientes no se quedan sentados pasivamente en casa esperando que lleguen los anuncios. Por lo tanto, siempre se centran en estimular las compras no planificadas o impulsivas de los consumidores y brindan todas las comodidades posibles para que los consumidores respondan de inmediato.
3. Anime a los clientes a responder de inmediato: logre una franqueza humana inmediata enfocándose en alentar a los destinatarios de los anuncios a realizar algunas acciones específicas de inmediato y brindando a los clientes tantas comodidades y formas de responder de inmediato como sea posible.
4. El ocultamiento de las estrategias de marketing: Las estrategias de venta directa no se llevan a cabo con gran fanfarria, por lo que no son fácilmente detectadas por los competidores. Incluso si los competidores son conscientes de sus propias estrategias de marketing, también lo serán. tarde porque los anuncios de venta directa y las Ventas se realizan simultáneamente.
5. Centrarse en el valor de vida del cliente y la comunicación a largo plazo: la venta directa considera a los clientes (incluidos los clientes finales, distribuidores y socios) como los recursos corporativos más importantes y los satisface a través de un perfecto servicio al cliente y de la comunicación. Análisis profundo de las necesidades del cliente, enfoque y ayuda a los clientes a lograr valor de por vida.
La venta directa se originó a partir de actividades de venta por correo. 1498, Aldaz, fundador de la editorial Aldin? Manuti Manutius publicó el primer catálogo con listas de precios en Venecia. Generalmente se considera que esta es la actividad de pedidos por correo más antigua registrada. 1667, Guillermo? William Lucas publicó el primer catálogo de jardinería de Gran Bretaña. Posteriormente, se desarrollaron actividades de venta por correo en Estados Unidos, Italia, Gran Bretaña y otros lugares. En 1926, Sherman y Sackheim formaron el primer club de lectura moderno en los Estados Unidos, el Club del Libro del Mes. Comenzaron a utilizar un método de prueba gratuito, es decir, entregar libros a los consumidores hasta que dejen de realizar pedidos o pagar.
Esto es completamente diferente del método tradicional de recolectar dinero primero y luego entregar los libros. También es la primera vez que los especialistas en marketing intentan medir el valor de por vida del cliente: Cato, la segunda empresa de respuesta directa más grande del mundo. Vindman. Johnson & Johnson (WCJ) - ¿Fundador Lester? Vindman dijo que el 90% de las ganancias de los fabricantes provienen de clientes recurrentes y sólo el 10% proviene de clientes esporádicos. Perder un 5% menos de clientes antiguos puede aumentar los beneficios en un 25%. Por lo tanto, estratégicamente hablando, las empresas deben dejar claro si deben centrarse en competir por cuota de mercado, retener clientes o cultivar la lealtad. Los expertos analizan que frente a una feroz competencia en el mercado, el costo de mantener un antiguo cliente es 0,5 veces mayor que el de buscar nuevos clientes, y el costo de convertir un antiguo cliente perdido en un nuevo cliente es 10 veces mayor que el de buscar nuevos clientes. Cómo retener a los clientes que han recibido publicidad tradicional y convertirlos en clientes leales es un objetivo importante de nuestras ventas directas.
El Sr. Wunderman propuso por primera vez el concepto de venta directa en 1967. Creía que las transacciones al comienzo de la sociedad humana eran directas, y que el método clásico de ventas (servicio) uno a uno era el más apropiado y el que mejor podía satisfacer las necesidades de las personas, mientras que la producción y el marketing en masa provocados por la industria. La revolución fue inhumana.
Especialmente en esta etapa, el mercado de productos es caótico y una gran cantidad de anuncios tradicionales inundan los medios, lo que se llama la "economía del globo ocular". Se puede decir que causó indignación pública. En las condiciones sociales actuales, la gente busca productos y servicios personalizados y nadie está dispuesto a aceptar los mismos productos y servicios que los demás. Ésta es la debilidad fatal del marketing de masas y la razón fundamental del declive y fin de la era del marketing de masas.
Justo cuando los consumidores generalmente no confían en ciertos productos; están cansados de una gran cantidad de anuncios y no se han vuelto obsoletos, especialmente cuando las empresas de productos para el cuidado de la salud están perdidas y los especialistas en marketing están pensando mucho y buscando; Surgieron nuevos métodos de marketing, la venta directa y rápidamente se extendió por todos los países occidentales con su gran vitalidad y adaptabilidad, desencadenando una revolución del marketing en el siglo XXI. La mayoría de las empresas farmacéuticas y de productos para el cuidado de la salud de mi país han adoptado la venta directa, pero aún no han utilizado este sistema. Utilizamos las ventas directas como principal medio para ingresar al mercado, lo que puede reducir en gran medida los riesgos.
2. Tipos de venta directa:
Como parte de las actividades de marketing, la venta directa está cada vez más relacionada con los consumidores modernos. Por un lado, el ritmo acelerado de vida de la sociedad moderna ha reducido el tiempo de compra de los consumidores. Por otro lado, el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones y la mejora continua del sistema crediticio brindan oportunidades para el desarrollo de la venta directa.
Ahora, con el rápido desarrollo de los medios crediticios y la tecnología de la información, la forma de venta directa se ha desarrollado sin precedentes y ya no se limita a las actividades de venta por correo. Con la aparición del teléfono, la televisión, Internet y otros medios, las formas de venta directa son cada vez más abundantes. Las formas comunes de marketing directo incluyen principalmente:
1. Marketing por correo directo:
actividades de marketing en las que los especialistas en marketing envían directamente cartas, muestras o anuncios a los clientes objetivo. Las listas de clientes objetivo se pueden alquilar, comprar o intercambiar con otras empresas que no compitan. Al utilizar estas listas, preste atención a la duplicación de listas para evitar enviar el mismo producto filatélico al mismo cliente más de dos veces, lo que puede causar resentimiento.
2. Marketing por catálogo:
Los especialistas en marketing envían catálogos por correo a los clientes objetivo o mantienen catálogos para que los clientes los soliciten en cualquier momento. Las tiendas integrales de pedidos por correo que operan líneas completas de productos utilizan principalmente este método, como Montgomery? ¿Montgomery Ward, Sears? Zhangzi et al.
3. Marketing telefónico:
Los especialistas en marketing realizan actividades de marketing para dirigirse a los clientes por teléfono. La popularidad de los teléfonos, especialmente la apertura del número gratuito 800, ha hecho que los consumidores estén más dispuestos a aceptar esta forma. Hoy en día, muchos consumidores solicitan información sobre productos o servicios y realizan compras por teléfono.
4. Marketing televisivo de respuesta directa:
Los especialistas en marketing realizan campañas de marketing presentando productos en televisión o patrocinando un programa especial para promocionar mercancías. En China, la televisión es el medio más popular y hay muchos canales de televisión. Muchas empresas han iniciado campañas de marketing en televisión.
5. Medios impresos de respuesta directa:
Los medios impresos de respuesta directa generalmente se refieren a publicidad de respuesta directa en revistas, periódicos y otros medios impresos, que alientan a los miembros objetivo a realizar pedidos por teléfono o responder. Con el fin de lograr el propósito de incrementar las ventas y brindar a los clientes conocimientos y otros servicios.
6. Radio de respuesta directa
La radio se puede utilizar como medio líder para la respuesta directa, o también se puede utilizar como cooperación con otros medios para permitir que los clientes den su opinión sobre la transmisión.
Con el desarrollo de la industria de la radiodifusión, el número de estaciones de radio está aumentando y su profesionalismo es cada vez más completo. Algunas estaciones de radio incluso se dirigen a un grupo pequeño especial o altamente segmentado, lo que brinda oportunidades para que los operadores de venta directa busquen un posicionamiento objetivo preciso.
7. Marketing en Internet:
Los especialistas en marketing realizan actividades de marketing a través de medios de comunicación electrónicos como Internet y fax. En la actualidad, los libros, los programas y equipos informáticos, los servicios de viajes, etc. se comercializan generalmente en línea. Además, los especialistas en marketing también utilizan periódicos, revistas, radio y otros medios para realizar actividades de marketing. Los métodos de venta directa anteriores se pueden utilizar solos o en combinación.
3. Características de la venta directa
Aunque la venta directa existe como concepto de marketing desde hace mucho tiempo, todavía se consideraba un método de distribución hasta los años 80. ¿La definición aceptada es Stan? ¿Stan Rapp y Tom? Definición hecha por Tom Collins: "La venta directa es una forma de distribución que completa directamente las transacciones entre compradores y vendedores sin pasar por una tienda. Aunque la definición anterior resume la esencia básica de la venta directa, a medida que las funciones de la venta directa se vuelven cada vez más". Más amplio, es difícil resumir completamente los usos de la venta directa.
El marketing directo y su base de datos se centran en el comportamiento de cada consumidor y consumidor potencial. Predicen el comportamiento futuro basándose en el comportamiento de compra pasado de los consumidores. Esta información es procesada por individuos e incluso si hay decenas de miles de consumidores, aún puede usarse para analizar el comportamiento individual y tomar decisiones. Esto no significa que la investigación de mercados esté obsoleta, pero si nos basamos únicamente en la información obtenida de la investigación de mercados, haremos una suposición que se aplica generalmente al comportamiento del consumidor y que puede ser incorrecta cuando se aplica a situaciones individuales. En resumen, la venta directa enfatiza el análisis y la toma de decisiones basadas en información sobre las personas, maximizando en última instancia el valor de vida del cliente.
Las características de la venta directa se pueden resumir en interconectividad, pertinencia, control y continuidad.
1. La interacción se refiere a la interacción entre los especialistas en marketing y los consumidores, que incluye dos significados: (1) Cómo los especialistas en marketing proporcionan estímulos en el mercado objetivo diseñados para despertar respuestas de los consumidores. (2) ¿Cómo reaccionan los consumidores ante esto? Cuando los especialistas en marketing interactúan con los consumidores, pueden obtener información que puede orientarse y controlarse de manera efectiva, así como también cómo mantenerse en contacto con los consumidores. Por tanto, entre las cuatro características de la venta directa, la interconexión es central.
2. El posicionamiento objetivo se refiere al proceso mediante el cual los especialistas en marketing seleccionan información sobre productos o servicios para obtener ingresos. Los consumidores objetivo pueden ser consumidores que ya han comprado productos o servicios, o también pueden ser consumidores que probablemente lo hagan. para convertirse en clientes potenciales, o consumidores potenciales. Los especialistas en marketing pueden revisar periódicamente los resultados de su última campaña de marketing para obtener información de orientación más precisa.
3. El control se refiere a la gestión de las actividades de marketing, incluido el establecimiento de objetivos y planes, la formulación de presupuestos y la evaluación de resultados. Es un proceso cíclico en el que los especialistas en marketing generalmente basan sus planes futuros en los resultados de procesos de control pasados.
4. La continuidad se refiere a retener la base de clientes existente y venderles otros productos y productos más avanzados. En una empresa, muchas ganancias provienen de una base de clientes existente, por lo que la continuidad es importante. Los datos importantes obtenidos de las interacciones con los clientes permiten a los especialistas en marketing comunicarse mejor con los clientes, obtener acceso oportuno a los intereses y preferencias de los clientes y comprender sus opiniones sobre campañas de marketing anteriores. Si bien hoy en día muchas empresas no se dan cuenta de la importancia de la continuidad, las investigaciones muestran que revender productos a consumidores que ya los compraron es una fracción del costo de atraer nuevos clientes. Por ejemplo, en el mercado de automóviles nuevos, la relación entre los dos costos anteriores es 1/5.
Las cuatro características anteriores de la venta directa están interrelacionadas y su objetivo general es retener a los antiguos clientes, atraer nuevos clientes y maximizar el valor de vida del cliente mediante el establecimiento de una base de datos. El valor de vida del cliente se refiere a los beneficios netos totales que un cliente aporta a una empresa a lo largo de su vida, es decir, el valor total de los beneficios futuros esperados que aportará un cliente mientras sea leal a la empresa.
Cuatro. Desventajas del marketing tradicional y ventajas de la venta directa.
El marketing tradicional implica gastos de promoción, gastos de medios publicitarios, gastos de almacenamiento, gastos de canal, etc. , y los costes de gestión y ventas son muy elevados, mientras que el coste de venta directa es menor y la eficiencia también mejora hasta cierto punto.
1. La venta directa reduce el coste global de adquisición de clientes. La venta directa elimina la necesidad de que los intermediarios aumenten los precios, reduciendo así el precio de los bienes; al mismo tiempo, los clientes no necesitan salir a comprar, por lo que sus costos de tiempo, físicos y mentales se reducen a casi cero.
2. La venta directa se ajusta a la tendencia de los clientes de centrarse en la eficiencia del tiempo.
En comparación con las compras, la gente moderna está más dispuesta a invertir su valioso tiempo en cosas más significativas como el trabajo, el estudio, la comunicación, los deportes, el ocio, etc., y las ventajas de los pedidos de venta directa por teléfono (o Internet) y puerta a puerta. La entrega a domicilio proporciona a los clientes compras una gran comodidad.
3. La popularización de la tecnología de comunicación en red ha impulsado el desarrollo de la venta directa. Los medios son la clave para el éxito del marketing directo. Hoy en día, los medios de comunicación desarrollados, especialmente la aplicación de la tecnología de Internet (según las estadísticas, mi país tiene 50 millones de teléfonos móviles y 654,38 mil millones de teléfonos fijos; el número de computadoras supera los 654,38 millones y el número de personas que navegan por Internet supera los 4 millones), permitiendo que las compras electrónicas se conviertan en tendencia.
4. La venta directa se ajusta a la tendencia de las necesidades personalizadas de los clientes. A través del marketing directo, los fabricantes pueden adaptar sus productos a las necesidades específicas de cada cliente, proporcionando así una completa satisfacción del cliente. El nuevo siglo exige venta directa, pero el cambio de estrategia de marketing tiene sus razones económicas. La publicidad gráfica tradicional carece de propósito para muchas empresas.
Por ejemplo, la mayor parte de los ingresos de Coca-Cola proviene del 8% de los estadounidenses, pero Coca-Cola está haciendo cientos de millones de anuncios de televisión para el 100% de la gente. Esta es una proporción muy irrazonable y Coca-Cola está tratando de encontrar una proporción adecuada. Coca-Cola entiende que necesita construir una relación más estrecha con cada cliente, porque nadie ha visto nunca grupos de clientes comprando Coca-Cola, y cada vez se trata de un solo cliente.
La publicidad tradicional se enfrenta a una crisis estructural. Para no caer en el olvido, las empresas deben hacer más publicidad. Pero ser famoso y causar una buena impresión no es suficiente. Las estadísticas muestran que un consumidor recibe 1.600 mensajes de texto publicitarios cada día. Si no sucede nada más, olvidará una gran parte en el futuro y recordará mal la otra parte.
Larry Goldman, vicepresidente de soluciones para clientes de Braun Consulting, llama al 2002 el año del "Aprovechemos". En un informe de investigación "Las diez principales tendencias de CRM en 2002" publicado por Braun Consulting, se revelaron las tendencias de desarrollo más influyentes en toda la industria de CRM en 2002.
Quinto, gestión de relaciones con el cliente
Desde la década de 1990, las estrategias de marketing han pasado de estar "centradas en el producto" a "centradas en el cliente" y han comenzado a enfatizar y practicar el cliente/consumo. “4C” de producto, costo, canal y conveniencia. "4C" se centró inicialmente en introducir el concepto de marketing en la organización de servicios de las empresas para proporcionar a los clientes/consumidores servicios eficientes, convenientes y de bajo costo y mejorar su satisfacción. "4C" proporciona el concepto y los métodos preliminares de "centrado en el cliente", pero todavía quedan muchas preguntas detalladas que deben responderse en la gestión empresarial real.
Por ejemplo:
1. ¿"Centrado en el cliente" u "orientado al cliente" se refiere a la actitud o los métodos de trabajo, o se refiere a la satisfacción incondicional del 100% de todos? necesidades del cliente? ¿Qué es más importante, "centrado en el cliente" o "la búsqueda empresarial de maximización de beneficios"? ¿Cuál es un medio y cuál es un fin?
2. ¿Cómo identificar las diferencias de los clientes? ¿Qué parte de la base de clientes es la más valiosa, qué parte tiene mayor potencial de crecimiento y qué parte tiene ganancias por debajo del costo marginal? Para diversos datos comerciales, ¿qué aspectos deben analizarse y cómo podemos lograr un análisis cuantitativo en lugar de solo un análisis cualitativo?
3. Cómo optimizar e integrar clientes, empresas, empleados y otros recursos, utilizar los procesos comerciales más efectivos para realizar ventas y servicios "uno a uno", reducir los costos operativos generales y al mismo tiempo. ¿Al mismo tiempo aumentar los ingresos por ventas, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados? ¿Cómo controlar el negocio, los proyectos, los procesos y los resultados, y cómo predecir los ingresos por ventas futuros?
4. Ante el frecuente “cambio de trabajo” de los empleados y la pérdida de clientes, ¿cómo retener a los antiguos clientes, a los clientes potenciales y a los recursos empresariales? ¿Cómo desarrollar eficazmente nuevos clientes y nuevos negocios? ¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente y mejorar su fidelidad?
5. ¿Cómo trabajan juntos los departamentos de ventas y cómo trabajan juntos los departamentos de servicio? ¿Cómo trabajan juntos de manera eficiente los departamentos de ventas y servicio? Los clientes están muy insatisfechos con el nivel del personal de servicio al cliente. Los representantes de ventas intentan vender nuevos productos a los clientes sin saberlo o el personal de servicio al cliente no sabe a tiempo que el período de garantía del producto vendido ha expirado y todavía están brindando servicios. gratis - ¿Cómo evitar esto? ¿Qué tipo de situación?
6. ¿Cómo podemos lograr una oficina móvil y una oficina fuera de la red? ¿Cómo te conoces a ti mismo y a tus competidores?
7.……
Las empresas se enfrentan a desafíos y una feroz competencia en el mercado sin precedentes: el ritmo de vida y de trabajo de las personas es cada vez más rápido, las oportunidades comerciales son fugaces, los clientes exigen servicios de diferenciación; se vuelve cada vez más exigente y la lealtad entre clientes y empleados se vuelve cada vez más frágil, mientras que las ganancias de los productos disminuyen, los costos operativos de las empresas aumentan...
Esta es la gestión de clientes en el marketing tradicional; Preguntas inevitables y muy importantes y difíciles. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología y el avance de los tiempos, hemos marcado el comienzo de una nueva era de economía de la información, economía de redes y economía del conocimiento. Ante nosotros aparece una teoría de gestión empresarial y un software CRM completamente nuevos, que abren la puerta al desarrollo y al éxito de las empresas. A mediados y finales de la década de 1990, se siguió interpretando la teoría del marketing "centrado en el cliente", dando origen a un conjunto de teorías y métodos prácticos de gestión empresarial relacionados. CRM nació y maduró en este proceso.
Ike, de Estados Unidos, cree que en la era E, las empresas pueden mantener mejor las relaciones con los clientes sólo si implementan CCPR (conveniencia, atención, personalización y respuesta inmediata).
1. Hacerlo más conveniente para los clientes (conveniencia)
Facilitar a los clientes la obtención de servicios corporativos, como en una tienda de comestibles en casa, puedes conseguir lo que quieras en en cualquier momento. Muchas empresas han creado 800 líneas directas para responder a las preguntas de los clientes. Sin embargo, la práctica ha demostrado que la tasa de ocupación de los teléfonos de alta frecuencia se ha convertido en un obstáculo importante para la comunicación telefónica. En la era E, las empresas deben permitir a los clientes elegir si se comunican con la empresa por teléfono, sitio web, fax, correo electrónico o comunicación cara a cara para obtener información sobre productos o servicios.
2. Ser más amigable con los clientes (caring)
Debido al excesivo énfasis en la ciencia, la tecnología y los equipos, muchas empresas se han convertido en frías "máquinas expendedoras automáticas" a la hora de contactar con los clientes. "Carguero", especialmente cuando la relación entre una empresa y sus clientes se trata puramente de dar dinero y entregar mercancías, el cliente sólo elige el precio para la empresa, por lo que mientras haya una fuente de mercancías más barata, se perderán clientes. por lo que los clientes no tienen lealtad hacia la empresa.
3. Personalizado (Personalizado)
Las empresas deben considerar a cada cliente como un tesoro eterno en lugar de una transacción, por lo que deben comprender las preferencias y hábitos de cada cliente y brindar asesoramiento con prontitud. Por ejemplo, en el caso de una tienda de comestibles, el jefe necesita comprender la situación familiar, los hábitos de consumo y la credibilidad del Sr. Zhang para poder hacer las sugerencias más apropiadas.
4. Respuesta inmediata (en tiempo real)
Las empresas deben aprender continuamente el comportamiento del cliente a través de cada contacto y responder con sensibilidad y rapidez. Como en una tienda de comestibles, el Sr. Zhang recogió los mismos artículos cuando regresó. Esto demuestra que Zhang Online está realmente interesado en la salsa de soja, pero es posible comparar los precios de las dos tiendas. En este momento, las empresas deben responder de forma inmediata y persuadir de forma proactiva a los clientes para que compren en el menor tiempo posible.
La gestión de las relaciones con los clientes en la era E consiste en establecer un modelo de negocio CCPR (respuesta conveniente, considerada, personalizada e inmediata) para que los clientes a miles de kilómetros de distancia puedan sentir el cuidado de la empresa a través de Internet y la tecnología. De esta forma, las oportunidades comerciales de las empresas aumentarán rápidamente.
Comparación entre gestión de clientes tradicional y gestión de relaciones con clientes
Gestión de relaciones con clientes de proyectos gestión de clientes tradicional
Gestión gestión de mercado de contenidos, gestión de ventas, gestión de servicios, atención al cliente , análisis y toma de decisiones, extracción de oportunidades de ventas, gestión de clientes, gestión de socios, gestión de competidores, calidad del producto y gestión de empleados, y gestión de archivos de clientes.
Herramientas de gestión: sistema de gestión de relación con el cliente, aplicación ASP, registros manuales de servicio, bloc de notas electrónico, EXCEL, WORD.
No se pueden realizar gestión distribuida, plataforma de información, gestión regional y oficina móvil.
La gestión del flujo de trabajo imposibilita comprender y monitorear los procesos de negocio de manera oportuna y lograr un trabajo colaborativo.
La atención de clientes valiosos, el servicio y cuidado de clientes valiosos y la satisfacción de necesidades personalizadas no se pueden lograr.
No se pueden implementar las aplicaciones de comercio electrónico, autoservicio de clientes en línea, promociones electrónicas y recordatorios electrónicos de cuentas.
Mejorar la competitividad central Mediante el seguimiento de clientes, productos, empleados, socios, competidores y el análisis estadístico de mercados, ventas y servicios, es imposible ayudar a las empresas a tomar decisiones científicas y mejorar de manera integral la competitividad central.
Diferencia 1: La atención al cliente tradicional es pasiva. Si el cliente no tiene ningún problema, no es necesario el servicio de atención al cliente. Lo máximo que puedo regalar es una tarjeta durante el Año Nuevo Chino. La gestión de relaciones con los clientes es proactiva. No solo resuelve los diversos problemas incurables de los clientes sobre los productos, sino que también contacta de manera proactiva a los clientes para instarlos a que vuelvan a visitarnos.
Diferencia 2: El servicio de atención al cliente tradicional considera que llamar a los clientes para hacer preguntas o llamar a los clientes es un asunto problemático. Porque cuando los clientes llaman, normalmente tienen problemas con el producto y quieren quejarse o solucionarlo. Cuando llaman a los clientes, o no han pagado la factura o tienen algo que explicar de forma proactiva. Pero según el concepto de gestión de relaciones con los clientes, la falta de contacto y de respuesta de los clientes es un signo de alienación, que es más terrible que quejarse. Las quejas significan que los clientes quieren seguir usando el producto; la enajenación significa el fin de la vida del producto. La gestión de las relaciones con los clientes no sólo debe esforzarse por resolver la insatisfacción y la decepción del cliente en la etapa de queja, sino también crear expectativas de los clientes sobre nuevos productos en el proceso de contacto continuo.
Diferencia 3: El servicio al cliente tradicional y el marketing están separados. El marketing depende del personal empresarial que conoce las habilidades de persuasión; el servicio al cliente depende principalmente de ingenieros de mantenimiento o centralitas. La gestión de las relaciones con los clientes integra el marketing y el servicio al cliente, tratando el servicio al cliente como un canal de marketing más. La venta de nuevos productos a clientes antiguos o la creación de nuevos productos basados en las necesidades clasificadas de clientes antiguos se puede gestionar a través del centro de servicio al cliente, por lo que se denomina "marketing de back-end".
El centro de atención al cliente basado en el concepto de gestión de relaciones con el cliente, a través de operaciones de bajo costo como Internet y teléfono, se ha convertido en el centro de ajuste de mercado, centro de desarrollo de nuevos productos y punto de venta de prueba de la empresa. formando una red de canales, marketing front-end y cooperación con el cliente. De la comparación anterior entre la gestión de relaciones con los clientes y el servicio al cliente tradicional, la gestión de relaciones con los clientes se centra en cuidar a los clientes, mientras que el núcleo de la venta directa también se centra en la perspectiva del cliente. Por lo tanto, la combinación eficaz de ambos seguramente mejorará las ventas corporativas, mejorará la imagen corporativa y obtendrá valor de por vida para el cliente.
Sexto, la venta directa centrada en CRM (Gestión de relaciones con el cliente)
1. La venta directa no se puede separar de los clientes, y CRM toca todos los aspectos de las ventas.
CRM es un concepto de negocio que afecta a muchos departamentos independientes de una empresa. Requiere un modelo de negocio "nuevo centrado en el cliente", respaldado por un sistema de aplicaciones que integre sistemas front-end y back-end. Estos sistemas de aplicaciones integrados garantizan una experiencia del cliente más satisfactoria, y la satisfacción del cliente está directamente relacionada con si la empresa puede obtener más beneficios. No hay duda de que los recursos existentes de una empresa son uno de sus mayores activos y, por lo tanto, deben gestionarse con cuidado. El cultivo y desarrollo de clientes actuales y potenciales se considera ahora la clave para un mayor éxito empresarial. Los datos muestran que desarrollar un nuevo cliente requiere cinco veces más inversión que mantener un cliente antiguo. Invertir en los clientes existentes para mejorar su satisfacción afectará directamente la lealtad del cliente y, a su vez, el resultado final del negocio. Todos los procesos de venta directa anteriores son indispensables. La venta directa no puede separarse de los clientes y la atención al cliente.
2. La estrategia de comercio electrónico de venta directa debe estar estrechamente integrada con el modelo de negocio CRM para que sea más eficaz.
Sabemos que el CRM cubre tres aspectos de las actividades corporativas: ventas, marketing y atención al cliente. Estos puntos de contacto con los clientes deben fortalecer las relaciones con los clientes. Dado que el comercio electrónico se convertirá en el principal canal de negocio, su integración con el CRM es fundamental. Creemos que la estrategia de comercio electrónico de una empresa debe sincronizarse con el modelo de negocio CRM para garantizar la coherencia de la experiencia del cliente. De lo contrario, dos sistemas independientes desperdiciarán recursos, producirán resultados inconsistentes y dejarán a los clientes decepcionados e insatisfechos.
Un maravilloso sistema CRM debería ser una situación beneficiosa tanto para los clientes como para las empresas. Los usuarios finales reciben servicios de valor agregado y la administración de la empresa obtiene información continua, precisa y actualizada sobre las operaciones comerciales de sus clientes.
3. La relación entre la venta directa y la base de datos de marketing CRM
La venta directa no se puede separar del soporte de la base de datos de marketing. Las bases de datos de marketing consisten en datos procesados sobre clientes y clientes potenciales. Las empresas pueden obtener información de los clientes objetivo a través de la base de datos, venderles productos y servicios y establecer relaciones con los clientes.
La función de retroalimentación de la base de datos de marketing facilita la comunicación entre los especialistas en marketing y los consumidores. Las bases de datos de marketing suelen incluir nombres de clientes, productos comprados (o productos solicitados), lugares de compra, montos de transacciones, motivos de compra, etc. Una base de datos de marketing simple sólo puede incluir los primeros tres elementos. A través de la base de datos, las empresas pueden crear perfiles de clientes, predecir transacciones futuras basándose en datos relevantes y consultar rápidamente las razones por las que los clientes ya no compran productos. A través del análisis de la base de datos, los especialistas en marketing también pueden obtener el desarrollo de la relación de la empresa con los clientes, el papel de los canales de ventas y los factores de la mezcla de marketing que influyen en las compras de los clientes.
Hoy en día, las bases de datos de marketing juegan un papel cada vez más importante no sólo en el campo del marketing directo, sino también en otras actividades de marketing. Muchas empresas minoristas, mayoristas, de bienes de consumo duraderos y empresas de marketing organizado también están creando bases de datos de marketing.
Los datos de la base de datos de marketing deben tener tres características: exactitud, integridad y conveniencia. El continuo desarrollo de la tecnología informática ha sentado las bases para el establecimiento y utilización de bases de datos de marketing.
4.CRM ayuda a analizar con precisión los efectos del marketing directo.
El análisis inteligente profundo debe tomar los datos unificados del cliente como punto de partida, integrar todos los sistemas de aplicaciones comerciales empresariales en el entorno de análisis y luego enviar los resultados del análisis a la administración y a toda la empresa, aumentando así el valor. de análisis de la información. Los responsables de la toma de decisiones corporativas sopesarán esta información para tomar decisiones comerciales más integrales y oportunas.
A través de un análisis integral de los datos de los clientes, podemos medir el valor que los clientes aportan a la empresa y medir la satisfacción del cliente. La información recopilada puede mostrar categorías de clientes, niveles de servicio y obstáculos clave, lo que es la base para elaborar informes de gestión y completar diversas tareas corporativas, como priorizar posibles compras, monitorear el tiempo dedicado a una etapa específica del ciclo de ventas o el número de ventas que se están procesando.
4.CRM ayuda a mantener la fidelidad de los clientes de venta directa.
En el marketing directo, mantener la fidelidad del cliente es cada vez más importante y cada vez más difícil. El cultivo y desarrollo de clientes actuales y potenciales se considera ahora la clave para un mayor éxito empresarial. CRM brinda la conveniencia y la posibilidad de lograr este objetivo, al mismo tiempo que genera y mejora la lealtad del cliente a través de una respuesta y un servicio instantáneos. El dicho "la competencia está a un clic del ratón" resulta cada vez más importante.
Para coordinar el servicio al cliente, todas las interacciones con los clientes deben gestionarse a través de un conjunto común de integraciones de sistemas respaldadas por tecnología avanzada. Las llamadas telefónicas, los faxes, los correos electrónicos y los sitios web son independientes entre sí y, a menudo, dan a los clientes una impresión incompleta de la empresa. Esta operación inconexa no sólo hace que los clientes se sientan insatisfechos, sino que también afecta la capacidad de la empresa para captar la información existente de los clientes. Los puntos de contacto con el cliente irrelevantes impiden que las empresas aprovechen al máximo a sus clientes debido a una información de antecedentes incompleta.
7. Las "Cinco Claves" de la venta directa centrada en CRM
La industria coincide en que las ventas, el marketing y el servicio al cliente son los tres pilares funcionales del CRM. Estas son las principales áreas de contacto entre un cliente y una empresa, ya sea que estos contactos ocurran antes, durante o después de una venta, o dentro de una relación existente donde el cliente requiere servicio o información y desea realizar una compra adicional. La clave de la venta directa reside en las ventas y el servicio al cliente, y la implementación de CRM es crucial para multiplicar el efecto de la venta directa.
1. Servicio al cliente
Cuando se trata de gestión de relaciones con el cliente, el servicio al cliente puede ser el contenido más crítico.
El servicio al cliente proporcionado por la venta directa es clave para retener clientes satisfechos y leales. Hoy en día, los clientes esperan un servicio que va más allá del alcance de los centros de llamadas telefónicas tradicionales. Los call center están evolucionando hacia centros de atención al cliente capaces de manejar una variedad de medios de comunicación. Las interacciones telefónicas deben combinarse con correo electrónico, fax, sitio web y cualquier otro método que el cliente prefiera utilizar. A medida que más clientes acceden a Internet a través de un navegador para ver pedidos o hacer preguntas, la necesidad de autoservicio crece más rápidamente.
La atención al cliente ha superado a las plataformas tradicionales de búsqueda de ayuda. El término "atención al cliente" se utiliza ahora para ampliar el alcance de la responsabilidad de una empresa hacia sus clientes. Establecer relaciones de forma proactiva con los clientes es una parte importante del servicio al cliente. El servicio de atención al cliente puede gestionar diversas consultas de los clientes, incluidos productos relacionados, información requerida, solicitudes de pedidos, ejecución de pedidos y servicio in situ de alta calidad.
2. Ventas
La automatización de la fuerza de ventas (SFA) es la parte de CRM de más rápido crecimiento. La línea de interacción entre vendedores y clientes potenciales