¿A qué se refieren ERP y CRM?
ERP es el concepto de (Enterprise Resource Planning, Enterprise Resource Planning System), que fue propuesto por el grupo americano Gartner en 1990. Su definición exacta es: MRPⅡ (Enterprise Manufacturing Resource Planning), la tecnología de fabricación de próxima generación. Software de planificación de sistemas y recursos. Además de las funciones existentes de planificación de recursos de producción, fabricación, finanzas, ventas, compras y otras funciones de MRPⅡ, también existen gestión de calidad, gestión de laboratorio, gestión de procesos comerciales, gestión de datos de productos, gestión de inventario, distribución y transporte, gestión de recursos humanos y Sistema de informes periódicos.
ERP integra las necesidades del cliente con las actividades de fabricación internas de la empresa y los recursos de fabricación de los proveedores para formar una cadena de suministro completa para la empresa. Sus ideas centrales de gestión se reflejan principalmente en los siguientes tres aspectos: 1. Reflexión La idea. de gestionar todos los recursos de la cadena de suministro; en segundo lugar, incorporar las ideas de producción ajustada, fabricación ágil e ingeniería sincrónica; en tercer lugar, incorporar las ideas de planificación anticipada y control previo;
Las características distintivas de las aplicaciones ERP exitosas son: 1. La operación del sistema está integrada y el software opera en múltiples departamentos; 2. Los procesos comerciales se racionalizan y los departamentos comerciales en todos los niveles se reconstruyen basándose en procesos totalmente optimizados; El seguimiento del desempeño es dinámico y el sistema de desempeño puede proporcionar retroalimentación inmediata para corregir los problemas existentes en la gestión. En cuarto lugar, la mejora de la gestión es continua y las empresas establecen un mecanismo que puede autoevaluarse y mejorar continuamente la gestión.
------------------
CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) En pocas palabras, CRM no es una tecnología o un Es No es un conjunto de software, sino un sistema de gestión de datos de clientes basado en un gran almacén de datos. La implementación de CRM es un proyecto de sistema muy complejo. Se implementa en las áreas de marketing, ventas, servicio, soporte técnico y otras áreas de la empresa relacionadas con el cliente. La ideología rectora de CRM es realizar investigaciones sistemáticas sobre los clientes para mejorar los niveles de servicio al cliente. Su objetivo final es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, esforzarse constantemente por conseguir nuevos clientes y nuevas oportunidades comerciales y generar más ganancias para la empresa. Para que todos tengan una comprensión perceptiva de CRM, aquí hay dos ejemplos simples. Cuando un usuario de una computadora Lenovo encuentra una falla en la máquina y llama al centro de llamadas para pedir ayuda
, la recepcionista puede conocer inmediatamente gran parte de la información del cliente a través del sistema CRM, como la dirección, el número de teléfono y el producto. modelo, fecha de compra, registros de servicios anteriores, etc., sin que el cliente tenga que dar explicaciones engorrosas, podemos arreglarle rápidamente una solución al problema, y ¿cómo se sentirá el cliente? ¿Cómo se sentiría el cliente si la recepcionista le recordara que su cuenta de acceso gratuito a Internet caducará en 10 días y le explicaría cómo comprar una tarjeta de renovación? Cuando un vendedor quiere contactar a un cliente importante, puede aprender todo sobre el cliente a través del sistema CRM, incluidas las compras anteriores de su unidad, el estado del servicio, el estado del crédito, los requisitos de la solicitud, quién toma las decisiones y qué tiene Lenovo. Las personas del departamento se han puesto en contacto con ellos, qué problemas han ocurrido, cómo se resolvieron y mucha otra información. Muchas de estas situaciones son completadas por otros departamentos de Lenovo. Es imposible saberlo sin la ayuda de este sistema. En este momento, ¿el vendedor debería tener más confianza? Si toma la iniciativa de informar a los clientes que ha llegado un producto que necesitan con urgencia y, al mismo tiempo, Lenovo tiene dos nuevos productos que pueden satisfacer mejor sus necesidades de aplicaciones, ¿cuál será la reacción del cliente? Por tanto, CRM es un proyecto básico a gran escala que integra orgánicamente TI, negocios y gestión. También es un proyecto empresarial.
¿Qué hace el CRM?
Si echamos una mirada retrospectiva al arduo viaje del proyecto CRM, podemos ver que el proyecto avanza paso a paso hacia el éxito.
Antes de abril de 2000, la empresa llevó a cabo principalmente la introducción del concepto de CRM y la demostración inicial del proyecto y el trabajo de toma de decisiones; el 26 de abril, se estableció formalmente el equipo del proyecto de CRM y se celebró una reunión de movilización inicial del proyecto en julio; Con su ayuda se seleccionó la empresa consultora, se resolvió el proceso comercial, se decidió el alcance de la implementación, se evaluó a los proveedores, se completaron las negociaciones comerciales finales con el proveedor del sistema CRM y se firmó oficialmente el contrato. . El 27 de diciembre, el equipo del proyecto CRM celebró una gran "Reunión de juramento de movilización para la implementación del proyecto CRM", lo que marcó que el proyecto CRM entró oficialmente en la etapa de implementación del sistema. En la reunión, Chen Shaopeng, director general del proyecto CRM, anunció el sistema organizativo, el alcance de la implementación, el plan de progreso, los métodos de gestión, los principios de evaluación e incentivos del proyecto en nombre del comité de gestión del proyecto CRM y propuso los objetivos del proyecto: 1. Establecer una base de datos de información de clientes centralizada y unificada (clientes clave, agentes, estaciones de reparación) 2. Realizar la cuantificación de grandes clientes y el seguimiento y gestión de oportunidades de ventas consultivas avanzadas 3. Seguimiento y gestión en tiempo real de toda la empresa planes e inversiones de marketing de marca 4. Realizar el mercado Colaboración entre el trabajo de ventas y los agentes 5. Establecer un sistema de gestión empresarial en tiempo real para estaciones de reparación en todo el país y construir una plataforma de red avanzada para el establecimiento, las ventas y la gestión de ejecución de productos de servicio 6. Establecer una plataforma de base de conocimientos que respalde eficazmente al personal de servicio y ventas del mercado 7. Establecer una plataforma de sistema de información de marketing integrada y fácilmente ampliable 8. Cultivar un equipo profesional para respaldar, mantener y promover el sistema CRM De acuerdo con el plan de progreso de. El proyecto CRM, en mayo de 2001, el sistema estará en línea en etapas. Esta tarea es muy difícil. Para garantizar la implementación fluida del proyecto, Shaopeng enfatizó repetidamente que el propósito de trabajo de todo el proyecto CRM es "estándares, eficiencia y satisfacción del cliente". Para lograr la estandarización de los negocios del mercado, mejorar la eficiencia del trabajo, mejorar la satisfacción del cliente y en última instancia, ganar clientes es la aplicación del sistema CRM de la empresa para lograr los objetivos de la estrategia de comercio electrónico. "Stricción y seriedad" son los principios de trabajo del proyecto CRM y la garantía de disciplina para la implementación del proyecto es "actividad y colaboración"; la base para la implementación exitosa del proyecto CRM Solo cuando todos se condensan en un equipo unido, solo un equipo colaborativo puede superar los desafíos uno tras otro durante la implementación del proyecto, superar numerosas dificultades y, en última instancia, lograr el éxito.
¿Cómo hacer CRM?
Actualmente, nadie en China ha implementado el proyecto CRM localmente, incluidos Oracle y Siebel, que son fabricantes líderes a nivel internacional en el campo de CRM. Sus productos CRM aún no se han implementado en China. Esto también significará que Lenovo se convertirá en el "primero en comer cangrejos" en el mercado CRM de China.
¿Cómo lo hace Lenovo CRM?
1. Planificación unificada.
En la etapa de demostración de CRM, la planificación unificada tridimensional de proyectos de CRM, servicios de valor agregado de CRM y sistema de conocimiento de CRM se basa en la consideración general del ciclo de construcción y los requisitos de la función comercial de CRM. Acumula experiencia y talentos como servicios de valor agregado y como desarrollo y construcción de nuevos sistemas.
2. Organizar el proceso de negocio del mercado en su conjunto con CRM como núcleo.
En 2000, CRM no sólo aportó algo nuevo a los especialistas en marketing, sino que también introdujo y aprendió un concepto y una metodología completamente nuevos. Bajo la dirección de Lao Yu y el liderazgo de Shaopeng, los principales líderes de cada departamento de marketing clasificaron sistemáticamente los elementos centrales y los procesos de valor comercial de cada mercado basándose en conceptos de CRM y los mejores modelos de la industria. relación entre responsabilidades comerciales, también descubrimos muchos puntos ciegos o puntos ciegos en nuestro negocio anterior, como clasificar sistemáticamente la gestión de relaciones contractuales, la gestión de relaciones estratégicas, la gestión de relaciones de crisis, etc. en la gestión de canales, que no se explicaron claramente antes. En el año 2000, CRM trajo más impacto conceptual al mercado, así como cambios e innovaciones en los procesos y modelos de negocio.
3.Sistema de conocimiento CRM
Desde el primer día de demostración del proyecto CRM, el proyecto CRM no solo se considera un simple proyecto de sistema de TI, ni solo una estrategia comercial, y Desarrollamos de manera integral y sistemática el sistema de conocimiento CRM desde el principio. Al mismo tiempo que la introducción, digestión e implementación del proyecto CRM, adoptamos el método de aprendizaje, práctica y clonación para generar conocimiento CRM al mismo tiempo.
El plan CRM de tres años y tres fases se divide en cuatro etapas de desarrollo. En cada etapa, durante la implementación y el resumen, se clona el sistema de conocimiento correspondiente, es decir, los libros de texto de la serie de teoría y práctica de CRM de Lenovo:
Uno: "Concepto y estrategia de CRM"
Nº 2: "Construcción del sistema de TI de CRM"
Nº 3: "Aplicación empresarial de CRM"
No. 4: "Expansión del mercado empresarial de CRM"
Parte 5: "Gestión de proyectos CRM"
Actualmente, se han desarrollado "conceptos y estrategias de CRM" y se están probando en el proyecto de crecimiento. En general, ha sido bien recibido y satisfecho en la región. El grado supera el 97
4. Utilizando CRM como piloto, explore las especificaciones de gestión de proyectos, los procedimientos operativos y los estándares para la construcción de grandes empresas. proyectos de sistemas a escala. En la actualidad, se han formado informes estándar de establecimiento de proyectos, estructuras organizativas de proyectos, especificaciones de gestión de implementación de proyectos, capacitación de proyectos y otras especificaciones y estándares, que se utilizan como referencia para otros proyectos de la empresa.
De cara al futuro, Lenovo no sólo utilizará el sistema CRM para gestionar los recursos de los clientes, sino que también se convertirá en un proveedor de soluciones de aplicaciones CRM y participará en todo el proceso de consultoría, planificación y gestión empresarial de CRM. implementación y servicio.