¿Qué medidas deberían tomar las empresas B2C para remediar los errores de servicio que se han producido, lograr la satisfacción secundaria del cliente y estabilizar la lealtad del cliente?

La recuperación del servicio (ServiceRecovery) se refiere a la respuesta correctiva inmediata que las empresas de servicios dan a la insatisfacción y las quejas de los clientes cuando fallan o cometen errores al brindar servicios a los clientes. El objetivo es restablecer la satisfacción y fidelidad del cliente a través de esta respuesta. La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento que se forma al comparar el desempeño y las expectativas de un producto para satisfacer sus necesidades.

Con respecto a la investigación sobre la relación entre la recuperación del servicio y la satisfacción del cliente, muchos académicos creen que la recuperación del servicio puede lograr la satisfacción del cliente.

Pero las empresas deben comprender el método y el alcance de la recuperación del servicio. La recuperación efectiva después de una falla en el servicio hará que los clientes estén más satisfechos (Spreng, 1995; Etzeland Silverman, 1998), mientras que las medidas deficientes de recuperación del servicio aumentarán las posibilidades de insatisfacción del cliente (Hart, Hackett, Sasser, 1990). Spreng, Harrel y otros estudiosos (1995) descubrieron que si una empresa admite rápidamente sus errores después de una falla en el servicio y lleva a cabo una recuperación efectiva del servicio, los clientes no sólo reducirán en gran medida la impresión negativa de la falla en el servicio, sino que también transferirán la falla en el servicio. dirección. Andreassen (2000) cree que la satisfacción general del cliente con el servicio después de los errores del servicio y la recuperación del servicio es decisiva, superando el impacto negativo causado por los errores iniciales del servicio.

Es decir, la satisfacción del cliente tras la recuperación del servicio supera la satisfacción del cliente sin errores de servicio.

Las empresas minoristas pueden mantener y mejorar la satisfacción del cliente adoptando estrategias efectivas de recuperación del servicio. Si no responden a las quejas de los clientes,

es muy fácil perder clientes y crear una mala reputación para la empresa, afectando así su imagen. Con medidas de remediación proactivas después de una falla en el servicio, la empresa puede salir ganando.

"Segundo éxito".

1. La recuperación del servicio debe basarse en la satisfacción del cliente.

La "regla 20/80" propuesta por el economista italiano Pareto se ha convertido en una regla popular en el mundo empresarial. Los principales beneficios de las empresas están sólo en manos de algunos consumidores. Si capta firmemente a estos consumidores, tendrá una importancia extraordinaria para el crecimiento de las ganancias y la estrategia de marketing de la empresa. Sin embargo, la lealtad del cliente no es innata; debe ganarse. Por lo tanto, la fidelización sistemática y planificada de los clientes se ha convertido en un importante plan estratégico de marketing para las empresas. En el proceso de comunicación con los clientes existentes, una actitud pragmática y medidas completas de recuperación del servicio son medios eficaces para mejorar la fidelidad del cliente.

La recuperación del servicio es un proceso de gestión. Primero, es necesario encontrar la falla del servicio y analizar su causa. Luego, con base en el análisis cualitativo, es necesario evaluar los errores del servicio y tomar las medidas de gestión correspondientes para solucionarlos. Cuando una empresa minorista comete errores o fallas al brindar servicios a los clientes,

Los clientes estarán insatisfechos, arrepentidos, quejas, enojo, etc., pero la mayoría de los clientes optarán por no ser condescendientes con ellos en el futuro, o se sentirán infelices. Cuéntele a más familiares y amigos sobre su experiencia de consumo.

Este tipo de mala reputación se amplificará y difundirá, dañando así la imagen de la empresa e incluso descontándola en gran medida en la mente de algunos clientes potenciales. La empresa perderá estos clientes para siempre. Por lo tanto, las empresas deben considerar la satisfacción del cliente como el núcleo y punto de referencia de la recuperación del servicio.

Descubra fallas del servicio de manera oportuna, analice las razones de las fallas del servicio, evalúe las fallas del servicio y preste atención a cualquier problema.

Si el cliente no queda satisfecho con el servicio,

repararlo inmediatamente. Retener a los clientes insatisfechos mediante medidas correctivas,

mejorar la comprensión de los clientes sobre la empresa, satisfacer continuamente las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, mantener la lealtad de los clientes y establecer una buena imagen de la empresa.

2. El efecto de recuperación del servicio incide en la mejora de la satisfacción del cliente.

Los errores de servicio provocarán la insatisfacción del cliente y su pérdida. La respuesta correctiva inmediata de la empresa de servicio dejará una impresión más profunda en el cliente. Las empresas toman medidas efectivas para remediar a los clientes que los han perdido o están perdiendo a través de un servicio inmediato y proactivo.

Puede minimizar el impacto negativo de la falla del servicio, maximizar la transformación de los clientes de la insatisfacción a la satisfacción y de la desconfianza a la confianza.

Finalmente, retener a los clientes y recuperarlos. Se manifiesta principalmente en dos aspectos: primero, los clientes se convierten en "clientes habituales" después de recibir una recuperación oportuna del servicio.

Conseguir un gran número de compras repetidas y fidelizar a la empresa. En segundo lugar, los clientes utilizan la lealtad a la marca como un medio para ahorrar costos de compra y reducir los riesgos de compra.

Esto hace que a los competidores les resulte más difícil atraer nuevos clientes.

Mejorar la competitividad de las empresas. Si la empresa proporciona una recuperación eficaz del servicio después de una falla, no solo podrá compensar los errores anteriores, sino también mejorar en gran medida la satisfacción del cliente. Es decir, los clientes que han experimentado fallas en el servicio y finalmente están satisfechos gracias a los esfuerzos de la empresa estarán más satisfechos que los clientes cuyos problemas no se han resuelto o que han recibido un servicio satisfactorio por primera vez.

2. Razones del fracaso del servicio en las empresas minoristas

El fracaso del servicio se refiere a un contacto negativo con el servicio o a una experiencia insatisfactoria del consumidor (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990; Moore, Bernard, Buettner, 1994). ). Muchos académicos nacionales y extranjeros han realizado algunas investigaciones: Nakamura Ichiro (1992) dividió las razones por las que los clientes se quejan de los grandes almacenes en cuatro categorías:

Quejas causadas por productos inferiores;

Quejas causadas por métodos de servicio;

Quejas causadas por el uso de nuevos productos y nuevos materiales a los que no estamos acostumbrados;

Quejas causadas por malentendidos o errores del cliente. Kelly, Hoffman y Davis (1993) tomaron como objeto de investigación la industria minorista.

Basado en la clasificación propuesta por bitneretal (1990), se realizaron análisis adicionales para aumentar las reacciones de los empleados después de que ocurrieran errores en el producto. Por lo tanto, las quejas de los clientes minoristas se dividen en tres categorías:

1. Respuesta de los empleados al sistema de prestación de servicios o errores del producto

2. >

3. Errores provocados por el propio comportamiento de los empleados.

La falla del servicio es un problema que encontrará toda empresa. Las razones de la falla del servicio también son muy complejas y se pueden analizar desde los siguientes aspectos:

1. empresa minorista Echemos un vistazo

En 1985, los académicos estadounidenses Pamsuraman, Valarie Zeithareal y Leonard Berry llevaron a cabo una extensa encuesta exploratoria de calidad en cuatro empresas de servicios.

En el artículo "Modelo Conceptual de Calidad del Servicio y su Importancia para Investigaciones Futuras", se propone un modelo de análisis de la brecha de calidad del servicio.

Este modelo considera que existen cinco brechas relacionadas con la calidad del servicio entre clientes y comerciantes:

Brecha 1 (brecha cognitiva),

Brecha 2 (brecha normativa). ),

Brecha 3 (brecha de entrega),

Brecha 4 (brecha de publicidad).

Estas cuatro brechas son causadas por problemas de las propias organizaciones de servicios.

La brecha 5 se refiere a la brecha entre el servicio que los consumidores realmente experimentan y el servicio que esperan, que es el factor directo que causa la insatisfacción del consumidor. Esta brecha está determinada por las brechas en los otros cuatro aspectos.

2. Perspectiva del consumidor

Modelo de análisis de brechas en la calidad del servicio

Además de los proveedores de servicios, en muchos casos, los consumidores también tienen una responsabilidad ineludible por las fallas del servicio. Las expectativas de servicio de los consumidores incluyen necesidades de servicio explícitas, necesidades de servicio implícitas y expectativas de servicio difusas. Si no logran comunicar correctamente sus expectativas de servicio, será difícil evitar errores y fallas en el servicio. Algunos clientes pueden comportarse de manera que causen problemas a otros, o algunos clientes pueden no saber cómo participar en el proceso de servicio. Los procesos de servicio cuidadosamente planificados fallan por las razones anteriores.

3. Influencia de otros factores

Los factores externos también pueden causar fallas en el servicio. Por ejemplo, el sistema terminal de un punto de venta de una empresa minorista falla debido a factores accidentales, lo que a menudo causa. clientes a esperar en la fila.

Provocando así insatisfacción en el cliente. Para la falla del servicio resultante, el enfoque de la remediación corporativa debe ser cómo transmitir de manera rápida y precisa información como la causa de la falla del servicio a los clientes, y comunicarse activa y efectivamente con los clientes para lograr su comprensión.

Las consecuencias de una falla en el servicio conducirán a la pérdida de clientes por un lado y, por otro lado, los clientes se quejarán fácilmente y se formarán una mala reputación. Los clientes dañarán la imagen y la reputación de la empresa. a través del boca a boca, lo que a su vez conducirá fácilmente a la pérdida de clientes, lo que resultará en una disminución de la competitividad corporativa y un círculo vicioso. Por lo tanto, es muy importante que las empresas minoristas brinden soluciones oportunas y efectivas a los clientes después de que se produzcan errores en el servicio.

3. Medidas de remediación del servicio para empresas minoristas para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Establecer una cultura corporativa y un sistema de alerta temprana orientado al cliente.

Las empresas deben enfatizar el estatus y la importancia de los clientes, promover vigorosamente los conceptos de "los clientes son Dios" y "los clientes siempre tienen la razón" dentro de la empresa, y mejorar la capacidad de los empleados para disculparse rápidamente y tomar medidas correctivas inmediatas. Actuar después de un fallo en el servicio. Tomar conciencia de las medidas y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente. Además, las empresas también deberían establecer un mecanismo de "prevención de incendios". En primer lugar, las empresas deben identificar y analizar las causas de posibles fallas en el servicio. Las empresas deben recopilar activamente las críticas de los clientes, monitorear las quejas de los clientes, abrir una línea directa de quejas,

siguiendo los informes de los medios, descubrir algunos problemas potenciales, analizar y resumir las condiciones, el entorno y las posibles consecuencias de una falla en el servicio, y hacer una buen trabajo Prevención y remediación de fallas en el servicio. En segundo lugar, las empresas deben diseñar medidas correctivas. Una vez que ocurre la falla del servicio correspondiente, la empresa puede llevar a cabo una recuperación efectiva del servicio de manera oportuna.

Reducir el coste de recuperación del servicio.

2. Responder con decisión y resolver los problemas rápidamente.

La respuesta rápida y la recuperación oportuna del servicio son las claves para recuperar las pérdidas de los clientes y recuperar la confianza de los mismos. El costo de adquirir un nuevo cliente es mayor que el costo de retener a un cliente antiguo.

Según cálculos de Fred Reichheld, fundador del marketing de fidelización, retener el 5% de los clientes puede aumentar el valor para el cliente en un 75%. Por lo tanto, una vez que un servicio falla, ya sea que la causa sea del propio cliente,

o debido a factores naturales impredecibles e incontrolables,

las empresas minoristas deben responder de manera decisiva y clara al servicio. falla y confirme rápidamente, descubra rápidamente la causa real del accidente e informe a los clientes que primero deben estabilizar sus emociones desde una perspectiva de actitud.

Permita que los clientes expresen sus quejas internas y los empleados deben escuchar con paciencia. Las disculpas son útiles y necesarias, pero no lo son todo. Después de que los consumidores se calmen, negocie una solución con ellos. La verdadera forma de calmar la insatisfacción y la ansiedad del cliente es resolver el problema de inmediato, tomar medidas oportunas y remediar adecuadamente el error, para que el cliente pueda recibir servicios de reparación lo antes posible y salir satisfecho.

3. Fortalecer la formación de los empleados.

Dado que los empleados de primera línea de las empresas minoristas se enfrentan directamente a los consumidores, después de una falla en el servicio,

su respuesta y medidas correctivas dejarán una profunda impresión en los consumidores. Por lo tanto, para retener mejor a los clientes y mejorar su satisfacción, es fundamental que las empresas minoristas capaciten a sus empleados. A través de la formación se pueden mejorar las habilidades de recuperación del servicio de los empleados y su capacidad de adaptación a los cambios. Al mismo tiempo, las empresas deben delegar poderes de manera adecuada y confirmar los resultados del trabajo de manera oportuna.

Estimular el sentido de propiedad y responsabilidad de los empleados, movilizar fundamentalmente su entusiasmo e iniciativa y resolver mejor diversas emergencias. El personal de primera línea no debe ser castigado por tomar medidas correctivas. En cambio, las empresas deberían alentar a los empleados a utilizar con valentía sus poderes de recuperación de servicios.

4. Implementar un seguimiento y retroalimentación periódicos sobre los resultados de la corrección.

Después de que una empresa minorista implementa medidas de recuperación del servicio y métodos de procesamiento, el seguimiento, el registro continuo y la evaluación son una prueba de los resultados de los esfuerzos de recuperación del servicio de la empresa. A través del seguimiento, se puede lograr el propósito de mejorar aún más el sistema de servicio. lograrse. El seguimiento puede adoptar muchas formas,

por ejemplo: correos electrónicos, llamadas telefónicas, comunicación cara a cara con los clientes, etc. De esta manera, podemos saber en qué medida se ha aliviado la insatisfacción del cliente,

determinar si se han reconocido las medidas correctivas del servicio, si se ha eliminado la insatisfacción del cliente y si existen otros efectos adversos. Retroalimentar la información de seguimiento a los empleados de la organización de manera oportuna,

Hacerles saber el efecto de sus medidas correctivas,

Si bien es alentador y afirmado, también proporciona una base. para el siguiente paso. La recuperación del servicio proporciona opiniones de referencia para mejorar la calidad del servicio de las empresas minoristas.