¿Qué información debe proporcionar un sistema CRM?

Acerca del análisis de productos de mercado "CRM"

1. ¿Qué es "CRM"?

CRM (Customer Relationship Management) es la gestión de relaciones con los clientes. En sentido literal, significa que las empresas utilizan CRM para gestionar sus relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. Si la empresa cuenta con el liderazgo, la estrategia y la cultura corporativa adecuados, las aplicaciones CRM lograrán una gestión eficaz de las relaciones con los clientes para la empresa.

El concepto de CRM fue propuesto por primera vez por el grupo estadounidense Gartner. Creemos que CRM es un término general para los medios teóricos, prácticos y técnicos de identificar, adquirir, retener y aumentar "clientes rentables". No es solo una teoría de gestión empresarial, estrategia empresarial y práctica de operación empresarial líder a nivel internacional centrada en el "valor para el cliente", sino también un software de gestión que utiliza la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos de la empresa, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados.

CRM es un método y proceso para adquirir, retener y aumentar clientes rentables. También es una implementación tecnológica del marketing empresarial con los clientes como núcleo mediante el uso de tecnología de TI y tecnología de Internet para lograr un marketing integrado para los clientes. y la implementación de la gestión.

CRM es un medio técnico. Su propósito fundamental es reducir los costos operativos, aumentar los ingresos por ventas corporativas y la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de las relaciones con los clientes, los métodos de interacción, la asignación de recursos, los procesos comerciales y la automatización. productividad. Las empresas persiguen el máximo beneficio como objetivo final, y una buena gestión de las relaciones con los clientes es un medio para lograr los objetivos anteriores. Desde este punto de vista, se puede decir descaradamente que la aplicación de CRM se basa en los intereses de la empresa y en. al mismo tiempo facilita a los clientes y los satisface.

En marketing y gestión empresarial, CRM será el primero en aplicarse a la organización de ventas y de servicios de cada empresa, aportando valor añadido y competitividad a largo plazo.

2. La función del producto "CRM"

1. Funciones básicas del software CRM

Las funciones de CRM se pueden resumir en tres aspectos: ventas, marketing Informatización de los procesos comerciales en las tres partes de servicio al cliente y servicio al cliente; integración y automatización de los medios necesarios para comunicarse con los clientes (como teléfono, fax, Internet, correo electrónico, etc.); , Brindar apoyo a las decisiones estratégicas y tácticas corporativas. Son el concepto de gestión original y los métodos de gestión de CRM los que realmente integran el concepto de "orientación al cliente" en el negocio diario de la empresa, mejorando así la gestión de la empresa en muchos aspectos:

1) CRM puede acelerar la velocidad de respuesta de las empresas a los clientes; CRM ha cambiado el proceso operativo de las aplicaciones empresariales y los clientes pueden comunicarse directamente de múltiples maneras, lo que acorta en gran medida el tiempo de respuesta de las empresas a los clientes. necesidades de los clientes, proporcionando así una base confiable para mejorar el negocio de la empresa;

2) CRM puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios: CRM proporciona atención proactiva a los clientes y proporciona servicios personalizados basados ​​en el historial de ventas y servicios. Proporcionar servicios más profesionales a los clientes con el apoyo de la base de conocimientos y un seguimiento estricto de las disputas de los clientes se ha convertido en una fuerte garantía para que las empresas mejoren los servicios.

3) CRM puede mejorar la eficiencia del trabajo de las empresas: debido a CRM Se ha establecido una plataforma unificada para que los clientes y las empresas traten. Los clientes y las empresas pueden completar múltiples negocios tan pronto como entren en contacto, por lo que la eficiencia del trabajo mejora enormemente.

Por otro lado, la mejora de la automatización del Front Office ha permitido que muchas tareas repetitivas (como el envío por lotes de faxes y correos electrónicos) sean completadas por sistemas informáticos, y la eficiencia y la calidad del trabajo son incomparables con el trabajo manual.

4) CRM puede reducir costos de manera efectiva: la aplicación de CRM mejora en gran medida la eficiencia y precisión de las ventas en equipo, y la mejora de la calidad del servicio también reduce en gran medida el tiempo de servicio y la carga de trabajo, lo que prácticamente reduce el costo operativo de la empresa <; / p>

5) CRM puede estandarizar la gestión de una empresa: CRM proporciona una plataforma empresarial unificada e integra estrechamente varios negocios de la empresa a través de flujos de trabajo automatizados, incorporando así el trabajo personal en el proceso empresarial estandarizado de la empresa. al mismo tiempo, almacene diversa información comercial que se produce en una base de datos unificada, evitando así la duplicación de trabajo y las pérdidas causadas por la rotación de personal.

6) CRM puede ayudar a las empresas a explorar en profundidad la demanda de los clientes: CRM presta atención a la recopilación; información diversa del cliente y almacenar esta información en una base de datos unificada. Al mismo tiempo, CRM también proporciona herramientas de extracción de datos que pueden ayudar a las empresas a realizar análisis y extracción en profundidad de información diversa del cliente, haciendo que la empresa "conozca a los clientes mejor que los propios clientes".

7) CRM puede proporcionar soporte científico para la toma de decisiones corporativas: CRM se basa en una base de datos "masiva" y las herramientas de análisis estadístico de CRM pueden ayudar a las empresas a comprender las leyes y las relaciones lógicas detrás de la información y los datos. Al dominarlos, los directivos de una empresa pueden tomar decisiones científicas y precisas, lo que permitirá a la empresa aprovechar la competencia.

2. Clientes objetivo de CRM

1) Centrado en el cliente: Los clientes son los líderes de las transacciones. Sólo la satisfacción del cliente puede ganar clientes. la filosofía empresarial tiene tres enfoques importantes: margen de beneficio del cliente, criterios de selección de compra del cliente y segmentación de clientes, es decir, segmentar a los clientes en función de las características de la demanda del cliente, cumplir con los criterios de selección de compra del cliente y maximizar los márgenes de beneficio del cliente

2; ) Haga que sus clientes estén más satisfechos: La esencia de la competencia es la competencia en torno a la satisfacción del cliente.

3) Competencia diferenciada: obtenida a través de la segmentación del mercado y servicios personalizados Las ventajas competitivas diferenciadas se han convertido en la tendencia de desarrollo de las estrategias comerciales corporativas y son una manifestación del pensamiento centrado en el cliente de CRM en las estrategias competitivas corporativas. CRM aboga por segmentar el mercado según las necesidades del cliente, mejorar la satisfacción del cliente a través de servicios personalizados para segmentos de mercado y mejorar la adquisición y retención de clientes.

4) Gestión completa del ciclo de vida del cliente: comprensión precisa del ciclo de vida del cliente; y aprovechar el valor potencial de los clientes es la clave para que las empresas retengan a los clientes, aumenten las ventas y mejoren la eficiencia en la feroz competencia del mercado.

5) Gestionar cuantitativamente el proceso de ventas en etapas; Descubrir, retener y retener clientes de manera efectiva;

6) Administrar clientes por valor: el valor del cliente generalmente sigue el principio 2:8, es decir, 20 clientes proporcionan el 80% de la contribución a las ganancias, descubra a los clientes con el mayor contribución de valor, y adquirirlos y retenerlos de manera efectiva se ha convertido en la clave para las operaciones comerciales.

7) Adquirir y retener clientes de manera efectiva: CRM puede analizar la información de la demanda del cliente, la información del proceso de marketing, la información de las transacciones y la información del servicio al cliente; La comprensión y comprensión oportuna y precisa del estado del cliente ayuda a las empresas a comprender y gestionar de manera efectiva los puntos de control clave en cada eslabón del ciclo de vida del cliente. Al mismo tiempo, a través de CRM, se establece una plataforma de información para enlaces de marketing, lo que permite a las empresas establecerse verdaderamente. un sistema de marketing centrado en el cliente, mejora las capacidades de ejecución y gestión de los enlaces de marketing

8) Mejora la eficiencia del marketing

9) Mejora la rentabilidad: CRM puede ayudar a las empresas a establecer análisis de valor para el cliente; modelos y distinguir y gestionar eficazmente los clientes de alto valor, mejorando así la rentabilidad corporativa

10) Reducir los costos de marketing: CRM puede proporcionar métodos y datos para la evaluación de los beneficios de entrada y salida de los clientes a las acciones de marketing, proporcionando así a las empresas; utilizar racionalmente los presupuestos de marketing, mejorar la eficiencia de los insumos y productos, reducir los costos de marketing y proporcionar apoyo y asistencia eficaces.

3. Visión general del mercado de software "CRM"

1 Análisis de la situación actual del mercado de CRM

En la actualidad, el mercado de CRM es pequeño. y las medianas empresas están cada vez más maduras, mientras que el mercado CRM de las grandes empresas está saturado. El mercado de CRM para usuarios de pequeñas y medianas empresas acaba de comenzar. Se espera que los campos de CRM, automatización de ventas y gestión de pedidos del mercado de software para pequeñas y medianas empresas logren un rápido crecimiento en 2005. La competencia en este mercado será cada vez más feroz. Cada vez más desarrolladores de software tienden a proporcionar los sistemas de software comerciales mejor configurados para las pequeñas y medianas empresas. Los proveedores de CRM nacionales y extranjeros son optimistas sobre las pequeñas y medianas empresas. mercado de CRM empresarial, y muchas pequeñas y medianas empresas de primer nivel también han expresado su intención de implementar CRM para mejorar su competitividad. En 2005, las pequeñas y medianas empresas desencadenarán una locura por las aplicaciones de CRM. Esta moda es algo natural y es el resultado inevitable de la madurez. Muchos factores impulsarán conjuntamente la moda de las aplicaciones CRM en las pequeñas y medianas empresas en 2005.

Continuar consolidando el entorno general del mercado de CRM

A medida que el mercado cambia, el enfoque de la competencia del mercado se ha desplazado de la competencia de productos a la competencia de marcas, la competencia de servicios y la competencia de clientes. especialmente quién puede establecer y mantener una buena relación de cooperación a largo plazo con los clientes, dominar los recursos de los clientes, ganarse la confianza de los clientes y analizar correctamente las necesidades de los clientes, quién puede formular estrategias comerciales científicas y estrategias de marketing y producir productos comercializables para la carretera, que proporcionen satisfacción. servicio al cliente, aumentando así rápidamente la participación de mercado, obteniendo máximas ganancias y aumentando la competitividad central de la empresa.

El CRM de China también se ha desarrollado a pasos agigantados en los últimos años. Además de la participación activa de proveedores extranjeros de CRM, las empresas nacionales de desarrollo de software también han ejercido sus propias capacidades y trabajado duro para promover el CRM. Con el rápido desarrollo de los últimos años, el mercado CRM ha abandonado el período de alto crecimiento y se encuentra en una etapa de consolidación continua. Especialmente en el mercado de alta gama, los principales proveedores de CRM ocupan cuotas de mercado estables.

Conflicto entre héroes: entorno de mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas

En comparación con el mercado de gama alta, no existe un líder absoluto en el mercado de CRM de gama media y baja. mercado, y se encuentra en una situación de disputa entre héroes.

El mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas tiene sus propias características:

1) La demanda está relativamente concentrada y es fácil de satisfacer. Las necesidades de CRM para las pequeñas y medianas empresas se centran principalmente en la gestión de ventas, con procesos de gestión relativamente simples y objetivos claros.

2) Gran número y potencial de crecimiento: las pequeñas y medianas empresas de China tienen enormes; potencial de mercado, y con Los cambios en el entorno del mercado y el alto crecimiento proporcionarán un amplio espacio de mercado para los fabricantes profesionales dirigidos al mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas

3) Ciclo de implementación corto y local obvio; efectos: debido al posicionamiento claro del producto y los objetivos de implementación, el efecto de implementación se puede ver en un corto período de tiempo.

En la actualidad, la informatización de las pequeñas y medianas empresas se encuentra en un nivel bajo, y la mayoría de ellas solo han completado la infraestructura de informatización con la compra, venta, inventario y gestión financiera como aplicación principal. Con la feroz competencia en el mercado y el alto grado de homogeneidad de productos y servicios, las pequeñas y medianas empresas han comenzado a prestar atención a las necesidades personalizadas de los clientes, obligando a las pequeñas y medianas empresas a comenzar a tener demanda de CRM. . Las pequeñas y medianas empresas están ansiosas por soluciones CRM que tengan menores costos de implementación, alto valor agregado, servicios de consultoría de alta calidad, que puedan usarse de inmediato y sean efectivas tan pronto como se utilicen, y puedan ampliarse aún más en el futuro.

Aprovechar el mercado: acciones de los proveedores dirigidas a CRM para pequeñas y medianas empresas

En respuesta a la demanda de CRM por parte de las pequeñas y medianas empresas, varios fabricantes están tomando medidas activamente para apoderarse del mercado.

La respuesta de Siebel fue formar una alianza con IBM y lanzar CRMOnDemand.com y SalesForce.com para competir en el mercado de "software como servicio" de CRM en línea. A medida que se intensifica la competencia en el mercado de CRM, los productos de código abierto, incluidos Sugar CRM, ERP y CRM y otros productos de código abierto, también están dando a los líderes del mercado de rango medio, como Onyx y Pivotal, un golpe frontal en términos del equilibrio entre funcionalidad y precio. Microsoft lanzó recientemente la versión 1.2 de su solución de software Microsoft Enterprise Solutions CRM para pequeñas y medianas empresas en Asia.

También se lanzó Business Contact Manager, dirigido principalmente a usuarios de pequeñas empresas con más de 25 empleados. Tiene algunas funciones básicas del software Microsoft CRM. Microsoft CRM evita el mercado de gama media a alta dominado por otros gigantes de CRM y se dirige a las pequeñas y medianas empresas.

Para no quedarse atrás: los fabricantes nacionales participan activamente en la competencia

Además de los gigantes internacionales, también ha surgido un gran número de fabricantes nacionales de CRM. Una categoría está representada por los CRM profesionales. proveedores Turbo CRM, Chuangzhi CRM y el ya transferido My CRM, el otro es la expansión incidental de ERP a CRM por parte de fabricantes de software de gestión integral como UFIDA y Kingdee. La mayoría de los fabricantes nacionales están ubicados en el mercado de gama media y baja, y se dirigen principalmente a las pequeñas y medianas empresas.

A medida que aumenta la presión de la competencia, las pequeñas y medianas empresas tienen una mayor demanda de CRM. Junto con la promoción de empresas nacionales y extranjeras, la aplicación de CRM por parte de las pequeñas y medianas empresas en China provocará un auge. A medida que el número de empresas que aplican CRM alcance un cierto nivel, sus efectos marginales comenzarán a aparecer y más comerciantes participarán en la competencia, lo que acelerará la madurez del mercado y, en conjunto, hará que "CRM" sea más grande, las perspectivas son ilimitadas.

2. El desarrollo futuro de CRM

El desarrollo de CRM depende tanto del mercado como de las aplicaciones empresariales. Los principales factores que afectan el desarrollo de CRM son: Cambios en el entorno de competencia del mercado. ; la influencia del mercado de la OMC; el avance de la reforma gubernamental y las políticas gubernamentales sobre la informatización; la madurez de la gestión interna de la empresa, el grado de participación de los fabricantes profesionales competitivos; la mejora de los productos; Orientación de la opinión pública social.

En tan sólo unos años, CRM se ha desarrollado rápidamente en China. La experiencia exitosa de las empresas que han implementado sistemas CRM proporciona una valiosa referencia y base de desarrollo para el desarrollo de la industria CRM. La tendencia de desarrollo de CRM en China se puede ver desde varios aspectos:

1) CRM tiene. convertirse en software de gestión es la industria de más rápido crecimiento

2002 es un período crítico para que la industria CRM de China entre en un período de rápido desarrollo y logrará un gran desarrollo en términos de introducción de conceptos, aplicación de productos, experiencia exitosa y otros. aspectos dado que CRM es un mercado emergente y de alto crecimiento, los fabricantes profesionales con marcas de alta calidad, modelos comerciales claros, posicionamiento claro en el mercado, productos maduros y servicios de implementación estandarizados se convertirán en la corriente principal del mercado y obtendrán buenos retornos en el mercado; -Aplicación- El modelo de negocio de servicios de implementación se ha convertido en el proceso empresarial central de los proveedores profesionales de CRM. La aplicación de CRM ha cubierto casi todas las industrias, y los efectos notables de las aplicaciones de los clientes en industrias típicas han proporcionado un modelo para las aplicaciones en la industria de CRM, las organizaciones de consultoría profesional y los proveedores de servicios han formado una cadena industrial con proveedores de sistemas CRM; La formación de la cadena industrial es un símbolo importante del desarrollo a escala de la industria CRM.

2) Gestión integral de productos para clientes

Establecer un centro de contacto con el cliente integral: establecer una plataforma de interacción integral entre empresas y clientes, proveedores y socios. a través de Implementar aplicaciones móviles a través de llamadas telefónicas manuales, llamadas de voz automáticas, faxes, correos electrónicos, mensajes cortos de teléfonos móviles, Web y otros métodos centrados en el análisis de información y la extracción de datos: basado en la adquisición, clasificación y estadísticas de información básica de gestión de clientes, énfasis; en datos Análisis multidimensional y minería de datos, centrarse en la integración efectiva de los negocios front-end y back-end: centrarse en la coordinación y unificación de los negocios front-end y back-end, integrar eficazmente el flujo de capital, la logística y el flujo de información; Realizar sincronización remota y gestión colaborativa: aplicaciones interregionales, resolver eficazmente las empresas del grupo y las empresas del modelo de distribución que necesitan integración de información remota y gestión colaborativa.

3) El desarrollo diversificado de los fabricantes de CRM tiende a madurar

Aplicabilidad industrial y madurez de productos generales: los sistemas de propósito general para aplicaciones intersectoriales se han convertido en la corriente principal de los productos CRM. y la confiabilidad de los productos La configuración personalizada, la facilidad de uso, la seguridad, la estabilidad y las plantillas de aplicaciones industriales son cruciales. La pertinencia y estandarización del mercado industrial: según las características comerciales y los modelos de aplicación de la industria, los productos proporcionados pueden cumplir con los requisitos de la industria; industria.Cómo establecer la estandarización de productos e implementar la estandarización de servicios son problemas que deben resolverse; Personalización y profesionalismo de productos personalizados especiales: personalizar el sistema CRM de acuerdo con el modelo de aplicación de la empresa puede tener ventajas obvias en cuanto a pertinencia y aplicabilidad. productos Cómo desarrollarse de forma sostenible es la clave;

4) El patrón de marca CRM ha tomado forma inicialmente

Los fabricantes líderes en los tres modelos anteriores se han convertido en los principales fabricantes: orientados al general. mercado de productos, mercado de productos especiales personalizados y aplicaciones industriales. Los líderes del mercado se convertirán en los principales actores en el desarrollo de CRM en China en los próximos años.

La cuota de mercado de varios fabricantes importantes representará más del 10%; 50%: algunos excelentes fabricantes profesionales de CRM nacionales y extranjeros, de terceros. Tienen ventajas obvias en evaluación, satisfacción del producto, satisfacción del cliente y aplicación industrial. Se convertirán en la fuerza principal en el desarrollo de la industria CRM de China en los próximos años; El umbral de entrada al mercado ha aumentado: la arquitectura del producto y la aplicación de los principales fabricantes El modelo se convertirá gradualmente en un estándar de la industria y los fabricantes profesionales interesados ​​en ingresar a la industria CRM enfrentarán un umbral más alto.

5) Desarrollo maduro del mercado de gama media a alta

Las necesidades de los clientes son maduras y claras: los resultados de la competencia en el mercado provocarán directamente que las empresas más competitivas del mercado Para comenzar a replanificar la estrategia y los métodos de gestión del mercado orientado al cliente, debido a que las empresas suelen tener una base sólida, una gran solidez, procesos de gestión estandarizados y una buena reputación de los clientes, tienen requisitos muy claros para la gestión de clientes. Los beneficios obtenidos promoverán la formación de la industria: los fabricantes profesionales que se centran en aplicaciones empresariales de gama media y alta obtendrán beneficios del mercado y seguirán aumentando la inversión en investigación de CRM, desarrollo de productos y mercados; los resultados de la implementación son completos y convincentes; : liderar la industria y La implementación exitosa de sistemas CRM por parte de empresas ventajosas generará confianza en la implementación de CRM por parte de la misma industria u otras empresas y tendrá un gran impacto en el mercado de gama baja: tendrá un gran impacto en; Clientes de pequeñas y medianas empresas al final de la cadena industrial.

6) El mercado de gama baja está creciendo de manera constante

La demanda está relativamente concentrada y es fácil de satisfacer: la demanda de CRM para las pequeñas y medianas empresas se centra principalmente en la gestión de ventas, con procesos de gestión relativamente simples y objetivos claros; cantidad Enorme y prometedor: las pequeñas y medianas empresas de China tienen un enorme potencial de mercado. Junto con los cambios en el entorno del mercado y el alto crecimiento, proporcionará un amplio espacio de mercado para los fabricantes profesionales dirigidos a mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas; el ciclo de implementación es corto y se logran efectos locales obvios: debido a que el posicionamiento del producto y los objetivos de implementación son claros, los efectos de la implementación se pueden ver en un corto período de tiempo.

7) El desarrollo de aplicaciones industriales conduce a un desarrollo profundo

Industrias maduras: debido a diferencias en las características comerciales y necesidades urgentes de la industria, como banca, valores, seguros y telecomunicaciones. , electricidad y otras industrias La demanda de CRM es relativamente madura; las industrias de alto crecimiento: alta tecnología, servicios de consultoría, medicina y salud, electrónica de comunicaciones, ventas de automóviles, tecnología de redes, comercio y otras industrias están experimentando una rápida tendencia ascendente.

8) La aplicación de mercados regionales clave está madura

Debido a las diferencias en la madurez de los mercados regionales, la intensidad de las empresas y el nivel de aplicación de la información, el mercado CRM tiene desarrollado desde los mercados centrales a los mercados periféricos Tendencia de expansión gradual: Áreas clave: Norte de China (centrado en Beijing), Este de China (centrado en Shanghai), Sur de China (centrado en Guangzhou y Shenzhen); Chengdu y Xi'an) y las vastas zonas costeras de la ciudad;

9) Desarrollo diversificado de modelos de negocio

Basado en diferencias en los mercados objetivo, aplicaciones de productos y características propias de los fabricantes, diferentes. Los fabricantes adoptan diferentes procesos de negocio: Consultoría-Aplicación-Implementación-Servicio, Venta de productos-Implementación-Servicio, Venta de productos-Servicio, Venta de producto único.

El comportamiento de compra de los clientes es cada vez más maduro y sus necesidades son cada vez más diversas y personalizadas. Los clientes pueden obtener fácilmente información del producto a través de varios canales, especialmente la aplicación de Internet. Los clientes pueden encontrar información diversa sobre el producto en cualquier momento sin estar limitados por el tiempo y el espacio. Los clientes ya no serán ciegamente leales a un determinado producto o empresa, y es imposible que las empresas utilicen un único producto o servicio para satisfacer a grupos de clientes con diferentes características y necesidades de compra. Con el proceso de globalización económica, las empresas compiten y cooperan. Las barreras técnicas se están derribando rápidamente mediante la cooperación, la integración y las fusiones empresariales. La tendencia a la "homogeneización" de productos se está volviendo cada vez más obvia, y algunos productos exitosos serán rápidamente seguidos y copiados por pares en la industria en un corto período de tiempo. Las ventajas de la tecnología, los procesos y los productos difícilmente han constituido las principales ventajas competitivas de las empresas. El desarrollo de la industria CRM en China definitivamente ayudará a las empresas chinas a mejorar su competitividad central, alcanzar su desarrollo constante e implementar estrategias de marketing diferenciadas en el entorno de competencia de mercado cada vez más internacional después de la adhesión de China a la OMC.

3. La dirección competitiva del CRM

CRM es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Se implementa en los sectores de marketing, ventas, servicio y atención al cliente. En áreas relacionadas, como el soporte técnico, el objetivo de CRM es atraer y retener más clientes proporcionando servicios de alta calidad más rápidos y reflexivos, por un lado, y reducir los costos empresariales mediante una gestión integral de los procesos comerciales de CRM, por el otro. Es a la vez un El concepto es también un conjunto de software y tecnología de gestión. Utilizando el sistema CRM, las empresas pueden recopilar, rastrear y analizar la información de cada cliente para saber quiénes son, qué necesitan y entregarles lo que los clientes quieren. . CRM también puede observar y analizar el impacto del comportamiento del cliente en las ganancias corporativas, de modo que se pueda optimizar la relación entre la empresa y sus clientes y las ganancias corporativas.

IV. Tamaño y estructura del mercado "CRM"

1. Las ventas en el mercado de software "CRM"

CRM se encuentra todavía en sus primeras etapas en China. Desde la tendencia de desarrollo, CRM tiene un gran espacio de desarrollo en nuestro país. En lo que respecta a las empresas, después de experimentar la transformación de un concepto de gestión empresarial centrado en el producto a uno centrado en las ventas, actualmente se encuentra en el proceso de orientarse al cliente. Con el cambio en la filosofía de gestión del centro, cómo ganar clientes y ganar su confianza duradera se ha convertido en una cuestión central para muchas empresas. El software CRM tiene las características de mejorar la calidad del servicio corporativo, facilitar las ventas corporativas, ayudar a las empresas a encontrar clientes potenciales y gestionar los clientes actuales. Por lo tanto, puede ayudar a las empresas a lograr un desarrollo y una utilización eficaces de los recursos de los clientes. Desde la perspectiva de la estructura de la demanda del mercado, las industrias de servicios, incluidas las telecomunicaciones, la banca, los valores, los seguros y otras industrias de servicios, tienen una gran cantidad de clientes y una infraestructura de aplicaciones de TI relativamente completa, y dependen en gran medida de la extracción de información de los clientes y del soporte de decisiones, por lo que Serán las aplicaciones CRM más populares en las áreas clave de la industria. Desde la perspectiva de las características de las aplicaciones de la industria, es probable que el lanzamiento al mercado de CRM siga las características desde la gama alta hasta la gama baja.

2. La estructura del software "CRM"

(1) Estructura del mercado vertical

Dado que el mercado de CRM aún es muy inmaduro, la mayoría de los usuarios de grandes empresas todavía tienen pocos conocimientos sobre CRM. Manténgase al margen. Las ventas de CRM en el primer trimestre se concentraron principalmente en las medianas empresas. Según los estándares de división vertical del mercado de aplicaciones de TI de China de CCID Consulting, las ventas actuales de software CRM se concentran principalmente en empresas, y actualmente no hay casos de aplicaciones de software CRM en departamentos gubernamentales y educativos. Los principales clientes objetivo de fabricantes extranjeros como Siebel, SAP y Oracle son las grandes empresas. El posicionamiento de mercado de Turbo CRM entre los fabricantes nacionales son principalmente las grandes y medianas empresas. Los principales mercados objetivo de fabricantes como Liancheng Interactive y Yida Weiye. Son pequeñas y medianas empresas.

(2) Estructura del mercado de aplicaciones industriales

Las ventas de software CRM se concentran principalmente en la fabricación de alta tecnología, las industrias financieras y las industrias de servicios. Además, la industria de circulación tiene una cierta participación de mercado. .

(3) Estructura del mercado regional

El mercado de software CRM en el primer trimestre todavía se distribuía principalmente en las tres regiones principales: el norte de China, el este de China y el sur de China.

Después de más de dos años de cultivo del mercado, los usuarios de las tres regiones principales centradas en Beijing, Shanghai y Guangdong son relativamente maduros, tienen altos niveles de informatización corporativa, conceptos comerciales avanzados y son fáciles de aceptar nuevos productos, lo que hace que estos tres principales Las regiones representan la mayor parte de las ventas del mercado de China. La gran mayoría del mercado de software CRM.

(4) Estructura del mercado de marcas

Actualmente, el mercado de software CRM de China está en su infancia, con menos fabricantes ingresando a este campo y el volumen general del mercado es muy pequeño, solo 90 millones de yuanes. . Con la entrada de importantes fabricantes extranjeros como Siebel, Oracle y SAP, el crecimiento de los fabricantes nacionales de software CRM como Turbo CRM y Liancheng Interactive, y el aumento de la inversión en CRM como UFIDA, Kingdee y Chuangzhi, el mercado de software CRM de China crecerá rápidamente.

(5) Estructura del canal de ventas

Los canales de venta de software CRM incluyen ventas directas, agentes, OEM/paquetes y otros tipos, pero las ventas directas son las principales, representando el 71,5%. Las ventas de los fabricantes nacionales son principalmente ventas directas y los canales de ventas se encuentran en las etapas inicial y de cultivo. Turbo CRM está incluido en el paquete "1 por 1" de Lenovo, lo que representa aproximadamente el 10% de las ventas de los fabricantes extranjeros y algunas empresas consultoras; , Cuando se trabaja con integradores de sistemas, una cierta proporción de productos y soluciones se vende a través de estos agentes, pero la proporción de ventas directas sigue siendo mayor que la de los agentes.

3. Análisis de la oferta y la demanda del mercado de CRM

Para el mercado nacional de CRM, por un lado, los proveedores extranjeros de software CRM han aumentado sus esfuerzos para desarrollar el mercado chino y el software nacional. los proveedores también han lanzado software CRM; por otro lado, las empresas nacionales tienen demandas cada vez más fuertes en esta área y algunas empresas han comenzado a implementar sistemas CRM.

Sin embargo, en lo que respecta a la situación de cada empresa, la demanda es lo primero. Los usuarios de algunas industrias clave han tomado la iniciativa para convertirse en entidades del mercado de CRM como tema candente que están discutiendo muchas empresas nacionales. CRM no es sólo un producto; un concepto de negocio centrado en el cliente y que afecta a muchos departamentos independientes dentro de la empresa. Su desarrollo es inseparable de las necesidades específicas de los clientes y de un determinado entorno de aplicaciones, y sólo después de cultivar y formar determinadas entidades de mercado. por la demanda, sólo así será favorecida por cada vez más empresas.

Además, a largo plazo, el grupo nacional de pequeñas y medianas empresas, con un número total de 6 a 8 millones, también se convertirá en el cuerpo principal del mercado CRM en el futuro. Estas empresas no sólo son de gran escala, sino que la mayoría de ellas son de propiedad privada y están muy orientadas al mercado. Se enfrentan a un entorno competitivo más intenso y se encuentran en una posición competitiva relativamente débil entre los grandes fabricantes y los clientes finales. Por lo tanto, estas pequeñas y medianas empresas tienen un mayor deseo de utilizar CRM y es más probable que adopten nuevos modelos de gestión.

El mercado nacional de CRM entrará en un período de desarrollo. En la actualidad, muchas empresas nacionales todavía se encuentran en la etapa de preparación para la implementación de sistemas CRM. Para los usuarios empresariales, CRM no es pura teoría, sino práctica. Lo que necesitan son métodos y herramientas que puedan ayudarles a mejorar su desempeño y ganar la competencia. No importa qué tan bueno sea el CRM en teoría, la mayoría de las empresas prestan más atención al efecto de la implementación del CRM en la empresa. Si puede aportar beneficios reales a la empresa es una preocupación común de las empresas.

5. Comentarios sobre los principales proveedores del mercado de software "CRM"

1. El desarrollo de los proveedores de software CRM nacionales y extranjeros está desequilibrado.

Los productos de los proveedores extranjeros de software CRM tienen una fuerte competitividad Fortaleza general, pero el desarrollo es algo desigual. La solidez general de los productos de los proveedores nacionales de software CRM es relativamente pobre y su desarrollo también es bastante desigual.

"Imagen de marca"

Siebel, SAP y Oracle siguen liderando el camino. Los tres proveedores de software se sitúan entre los tres primeros en términos de imagen de marca, ocupando la posición de liderazgo con carácter irrefutable. ventajas.

2. "El proveedor de software de primera elección"

A través del análisis de los proveedores de software, podemos encontrar que el primer campo todavía lo ocupan los proveedores de software extranjeros Siebel, SAP, Microsoft CRM. y Oracle El segundo campo está compuesto por tres proveedores nacionales: UFIDA, Kingdee y Turbo CRM, el tercer campo está compuesto por las empresas conjuntas chinas y extranjeras Salesforce.com, Chuangzhi y SalesLogix, que son básicamente consistentes con la imagen de marca general de cada software; proveedor.

Siebel sigue liderando, con una ventaja aún más evidente. Obviamente, Siebel ha ampliado la brecha con otros proveedores de software CRM, tomando la delantera con sus propias ventajas. Ha ampliado la brecha no sólo con el segundo y tercer campo, sino también con otros campos, y continúa estableciendo su posición dominante en el CRM de China. industria del software.

3. Análisis de los motivos de la “primera elección” de los proveedores de software”

Análisis de los motivos de la “primera elección” de los proveedores de software extranjeros

Primera y superior imagen de marca, los proveedores de software extranjeros tienen una imagen de marca superior y los clientes confían en la imagen de marca del proveedor de software CRM, por lo que respetan mucho sus productos y lo convierten en su proveedor de software de primera elección.

En segundo lugar, las funciones principales del producto son otra razón importante para la selección. El producto en sí, la conveniencia de usarlo, la integración del producto y el concepto de diseño del producto en sí influyen en la decisión del cliente. elección tiene un impacto importante.

En tercer lugar, la rica experiencia en implementación en la industria. La rica experiencia en la industria también es una de las razones por las que los clientes la valoran. Los clientes creen que la experiencia en implementación en la industria de los proveedores de software CRM brindará una gran ayuda a la empresa.

Análisis de las razones por las que la “primera opción” son los proveedores de software nacionales.

En primer lugar, las ventajas de localización de China los proveedores nacionales de software CRM comprenden mejor las condiciones nacionales y la situación básica de China. del mercado. Es fácil para los usuarios comunicarse con ellos y los productos son más adecuados para la situación doméstica real.

En segundo lugar, el precio es barato en comparación con los grandes proveedores de software extranjeros, el software CRM nacional tiene una gran ventaja en precio.

En tercer lugar, el servicio posventa es perfecto. Los proveedores nacionales de software CRM facilitan a los clientes la prestación del servicio posventa.

6. Análisis de las tendencias del mercado de software "CRM"

2004 fue una etapa de transición para la industria CRM de China. Más allá del período de 2004, el mercado interno de CRM entrará en competencia real en 2005. En 2005, las aplicaciones empresariales prestarán más atención a las mejores prácticas de la industria y se involucrarán más instituciones de investigación y consultores.

Los proveedores en el mercado global de CRM ofrecen conjuntos de aplicaciones CRM que constan de capacidades operativas, analíticas y colaborativas para ayudar a las empresas a gestionar y optimizar sus relaciones con los clientes. Específicamente, las suites CRM permiten a las empresas gestionar información y datos relacionados con los clientes; automatizar los procesos comerciales de atención al cliente en ventas, marketing y servicios; optimizar las transacciones e interacciones de los clientes y comprender y responder a los patrones de comportamiento de los clientes. El mercado de CRM ha salido del período de alto crecimiento y se encuentra en una etapa de consolidación continua. Si bien CRM en muchas áreas funcionales ha madurado, la arquitectura y la tecnología de CRM actuales todavía se encuentran en un ciclo de evolución que durará muchos años y comenzarán a avanzar hacia una arquitectura orientada a servicios respaldada por servicios web.