¿Qué es CRM y para qué se utiliza?
1. El concepto de gestión de relaciones con los clientes de CRM
La gestión de relaciones con los clientes se originó a partir de la "gestión de contactos" a principios de la década de 1980 y se utiliza para recopilar y organizar los contactos mutuos entre clientes y empresas. Toda la información para mejorar la gestión empresarial y mejorar la eficiencia del marketing. Más tarde, cuando las empresas se ocuparon de las relaciones con clientes externos, descubrieron que la gestión de relaciones con los clientes sin soporte de software era inadecuada, por lo que surgió la gestión de relaciones con los clientes CRM (gestión de clientes).
Desde que la consultora estadounidense Gartner Group propuso el concepto de gestión de relaciones con los clientes en 1993, ha habido muchas opiniones sobre qué es exactamente la gestión de relaciones con los clientes. A continuación se muestran algunas definiciones típicas.
Filosofía: Un sistema CRM no es un paquete de software, un almacén de datos, un centro de llamadas o una red. No es un proyecto de fidelización de clientes, un proyecto de servicio al cliente ni una forma de adquirir clientes. Un proyecto no es un proyecto que finalmente gana un cliente. CRM es un conjunto de ideas filosóficas. La estrategia dice:
CRM es una estrategia empresarial que integra la información del cliente a través de la tecnología de la información para proporcionar a las empresas una comprensión integral, confiable y completa del cliente, permitiendo que todas las interacciones entre clientes y empresas sean significativas y ayuden a mantener y ampliar relaciones de beneficio mutuo. El propósito del sistema CRM es mejorar el servicio al cliente, mejorar la satisfacción del cliente y mantener buenas relaciones con los clientes mediante la combinación de procesos comerciales y tecnología. El sistema dice:
La gestión de relaciones con los clientes es un conjunto de principios y sistemas que se centran en el cliente durante todo el ciclo del cliente. El objetivo es reducir el ciclo de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos y encontrar nuevas oportunidades. ampliar el negocio y nuevos canales, mejorando el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la fidelización del cliente. El plan dice:
CRM es la suma de métodos y soluciones de gestión para la integración de sistemas de tecnología de la información, software y hardware. Integra conceptos de marketing en software a través de tecnología de la información, combina factores técnicos como Internet, minería de datos, inteligencia artificial y centros de llamadas con gestión de marketing para proporcionar una solución sistemática, integrada e integral para ventas corporativas, servicio al cliente y decisiones de marketing. -fabricación de soluciones inteligentes.
Existen muchas definiciones de gestión de relaciones con los clientes de CRM. Parece que no es fácil definir CRM. Se puede ver que CRM cubre una amplia gama, muchos ángulos y niveles profundos. Hay mil tipos de CRM en la mente de mil personas, que vale la pena entender desde muchos ángulos diferentes. 2. La importancia de la gestión de relaciones con los clientes de CRM
1. Reducir el coste de mantener clientes antiguos y desarrollar nuevos clientes
Los sistemas CRM ayudan a las empresas a mantener relaciones buenas y estables con los clientes. Un cierto grado de confianza en la empresa ayudará a la empresa a ahorrar mucho dinero en publicidad, promoción y otras actividades para antiguos clientes. El boca a boca de los antiguos clientes puede atraer a nuevos clientes, reducir los gastos necesarios para atraer nuevos clientes y reducir el costo de desarrollar nuevos clientes.
2. Reducir los costos de transacción entre empresas y clientes
CRM puede facilitar que las empresas y los clientes formen asociaciones estables y relaciones crediticias, facilitando el cierre de acuerdos.
3. Promover compras incrementales y ventas cruzadas.
La gestión de relaciones con los clientes de CRM hace que los clientes confíen más en la empresa y es más probable que compren más productos. A su vez, los clientes que no confían en una empresa reducirán su tamaño o no comprarán sus productos en absoluto.
4. Aportar beneficios continuos a las empresas
La gestión de relaciones con los clientes de CRM permite a las empresas tener grupos de clientes y una gestión de clientes relativamente estables, lo que puede estabilizar las ventas, reducir los riesgos operativos empresariales y mejorar la eficiencia. , promover las ventas, ampliar la participación de mercado y generar ganancias continuas para las empresas. 3. Qué tipos de sistemas CRM existen
CRM se puede dividir en diferentes tipos según diferentes dimensiones.
Por formato de producto
(1) CRM en la nube/CRM en línea/CRM de alquiler
El servidor se implementa en la nube y los clientes lo alquilan anualmente. o mensualmente. Pague una tarifa de uso mensual y cargue según la cuenta. El método de pago es flexible y puedes detener o agregar cuentas en cualquier momento. La barrera de entrada es baja y es adecuada para empresas que quieren probar una pequeña cantidad primero y luego expandirse y comprar más. El CRM en línea se ha convertido en la opción principal de selección empresarial debido a su bajo costo y fácil uso.
(2) CRM/CRM de compra implementado localmente
El servidor se implementa localmente o se instala en el servidor de la propia empresa a través del paquete de instalación. Pague una vez, compre el producto de por vida y pague tarifas de mantenimiento o tarifas de servicio al proveedor de servicios anualmente. Al principio, CRM adoptaba principalmente esta forma. Ahora, algunas empresas grandes o muy grandes con capacidades de operación y mantenimiento de TI adoptan la forma de implementación local debido a factores como la seguridad de los datos y el alto grado de personalización.
(3) CRM en la nube privada
Una forma entre la implementación local basada en la nube, que tiene las ventajas de ambas formas. Los clientes compran el derecho a usar una cuenta de CRM en línea y luego. Implementado en Tencent Cloud y Alibaba Cloud que compró, puede disfrutar de la comodidad de los productos en la nube sin preocupaciones. Sin embargo, muchos de los CRM mejor clasificados a nivel nacional e internacional no admiten el modelo de nube privada o, aunque lo hacen, son muy caros.
Divididos por enfoque funcional
Meta Group, una organización de investigación estadounidense, divide los sistemas de gestión de relaciones con los clientes en tres categorías: operativos, analíticos y colaborativos. En los últimos años, ha surgido un cuarto tipo. Tipo evolucionado, tipo social.
(1) CRM operativo
El CRM operativo también se denomina CRM operativo y CRM front-end. Incluye todos los aspectos del contacto directo con los clientes y mejora el contacto con los clientes a través de procesos de automatización. mejorar la eficiencia del trabajo y satisfacer a los clientes.
(2) CRM analítico
A menudo llamado sistema CRM back-end, extrae información valiosa de la gran cantidad de datos de transacciones generadas por las aplicaciones operativas de CRM para proporcionar información efectiva para el negocio. decisiones de gestión.
(3) CRM colaborativo
Colaborativo se refiere a un estado en el que las empresas interactúan directamente con los clientes a través de varios canales. Es una solución integral que establece una interfaz unificada. Centro de interacción para mejorar las capacidades de comunicación entre empresas y clientes. Generalmente consta de un centro de llamadas, un servicio de correo electrónico, un servicio de sitio web y un servicio in situ. Características: Los clientes y los empleados corporativos participan simultáneamente. Los empleados provienen de diferentes departamentos y necesitan trabajar en colaboración entre sí.
(4) Social CRM
El CRM social es una nueva especie que ha surgido en los últimos años con el auge de las redes sociales como Facebook, Twitter, QQ y WeChat. Se está volviendo cada vez más popular. Muchas marcas utilizan plataformas de redes sociales para establecer interacciones y servicios más convenientes y en tiempo real con los clientes, mejorando así la experiencia del cliente y la lealtad a la marca.
Algunos de los productos CRM en el mercado cubren múltiples tipos y algunos se enfocan en una dirección determinada. Las empresas pueden elegir un sistema CRM que se adapte a sus necesidades en función de su etapa de desarrollo comercial, sus capacidades existentes y sus condiciones financieras y de personal. . La premisa es que debes conocerte a ti mismo y a tu enemigo, determinar lo que quieres en esta etapa y luego planificar un pequeño paso adelante para encontrar el producto adecuado.