¿Qué es ITSM?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es la práctica de gestión del proceso mediante el cual los equipos de TI brindan todos los servicios de TI a sus usuarios finales. ITSM se esfuerza por alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales, ayudando así a las organizaciones a desarrollarse mejor. .

El concepto central de ITSM es que la TI debe entregarse como un servicio. El escenario más común para ITSM es solicitar hardware nuevo, como una computadora portátil. Supongamos que desea solicitar una computadora portátil, debe enviar una solicitud en el lugar designado, completar la orden de trabajo con la información relevante y luego iniciar el flujo de trabajo correspondiente (este flujo de trabajo es repetible). Luego, el ticket llegará a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se clasifican y procesan según su importancia.

La gente suele malinterpretar ITSM como soporte básico de TI. En cambio, los equipos de ITSM supervisan una variedad de tecnologías en el lugar de trabajo, desde computadoras portátiles hasta servidores y aplicaciones de software críticas para el negocio.

Existe un consenso en la industria de TI en que el enfoque ITSM correcto debe realizar tres pasos en el siguiente orden:

1) Construir e implementar tecnología de TI.

2) Introducir e implementar procesos correctos.

3) Las personas pueden aprender la tecnología y seguir el proceso.

El equipo es lo primero, y el equipo de TI debe continuar aprendiendo y mejorando para promover al equipo y mejorar su forma de trabajar. En lugar de responder a reglas impuestas por estructuras de informes jerárquicas o procesos rígidos, los equipos de TI pueden tomar decisiones informadas sobre aspectos como la adopción de SLA y el software para implementar. Un equipo de TI sólido es vital para una organización sólida, ya que permite la productividad y la transformación digital. Un equipo de este tipo está en el centro de los procesos y la tecnología de ITSM.

Además, el software y la tecnología deben respaldar las prácticas del equipo y amplificar su impacto. Un buen software ITSM ayuda al personal de TI a llegar a otras personas de la organización a través de la colaboración entre equipos. Capacita a los usuarios finales y automatiza tareas mundanas para que todos tengan más tiempo para concentrarse en lo que más les importa. Cuando los procesos ITSM funcionan bien, todo va bien, pero cuando los procesos se ven obstaculizados por la tecnología, todo se complica. Cuanto más fluido sea el proceso de ITSM, más reflejará el arduo trabajo del equipo de TI.

Las capacidades y características de una herramienta ITSM pueden ser muy atractivas, pero también es importante evaluar al proveedor de la herramienta ITSM. Un excelente equipo de soporte de TI y un proveedor con buenas relaciones de servicio al cliente pueden llevar sus servicios de TI al siguiente nivel. Puede consultar el Cuadrante Mágico de Gartner y otros informes de análisis, así como reseñas de productos y soporte, para asegurarse de que la herramienta que elija tenga un buen soporte al cliente.