¿Cómo mejora el CRM la satisfacción del cliente a través del servicio posventa?Con la llegada de la nueva era económica, el comercio electrónico turístico, como proyecto sistemático, exige que los hoteles aprovechen al máximo los ordenadores, redes y otros medios de TI para llevar a cabo una gestión integral y eficiente de los recursos de información para servir a la estrategia general de desarrollo del hotel, que es la única manera de mejorar la competitividad central del hotel en la nueva era económica. CRM (Gestión de relaciones con el cliente) es una parte importante de todo el marco de gestión de recursos de información del hotel. También es una tendencia importante en la transformación de la industria hotelera de orientada al producto a orientada al cliente y al servicio. Acerca de CRM CRM se originó a partir de la "gestión de contactos" propuesta a principios de la década de 1980, es decir, recopilar y organizar toda la información relacionada con los clientes y las empresas, y evolucionó hasta convertirse en la "gestión de clientes" a principios de la década de 1990, incluidos los centros de servicios de llamadas y el análisis de datos de soporte. Atender". Después de casi 20 años de desarrollo continuo, CRM finalmente ha formado un sistema completo de teoría de gestión. No se trata sólo de un concepto de servicio y gestión empresarial centrado en el cliente, sino también de un conjunto de procesos empresariales orientados al cliente que optimizan el marketing, las ventas, el servicio y el soporte. Es una solución que mejora las capacidades de colaboración entre departamentos, acelera el servicio al cliente y las respuestas de soporte, y mejora la satisfacción y lealtad del cliente. (1) Hotel CRM es una combinación de tecnología y humanidades. Al abordar asuntos relacionados con los clientes, primero debemos estar "orientados a las personas y centrados en el cliente" y considerar sus necesidades desde su punto de vista. Al mismo tiempo, todos los empleados de la empresa primero deben establecer un "concepto de cliente individualizado" y aceptar que "los clientes son los activos permanentes de la empresa y las empresas sobreviven satisfaciendo las necesidades de los clientes", y luego lograr un cliente humanizado. objetivos con la ayuda de la tecnología. De esta manera, los clientes naturalmente durarán mucho tiempo y las ganancias corporativas aumentarán naturalmente. La aplicación de la teoría CRM a los hoteles es de gran importancia para el desarrollo de los hoteles. El concepto CRM es el concepto central de la reconstrucción hotelera bajo las nuevas condiciones económicas. Como solución de sistema completa, CRM requiere que realicemos la identificación, el servicio y la aplicación de extracción de valor de clientes objetivo reales. Requiere que los hoteles establezcan nuevos procesos comerciales, estructuras organizativas y estándares de evaluación del desempeño, y requiere que los gerentes de cuentas asuman la responsabilidad y la misión. de desarrollar y explorar clientes, aumentando en última instancia la fidelidad de los clientes al hotel. No importa desde qué ángulo se mire, esta será la única manera que tendrán los hoteles de reconstruir su competitividad central en el futuro. En pocas palabras, significa "estar en la posición del cliente, guiar sus necesidades, maximizar su satisfacción y maximizar las ganancias de la empresa al mismo tiempo". Hay cuatro pasos específicos: primero, conocer a los clientes durante la interacción; segundo, utilizar diferentes estándares para clasificar a los clientes en diferentes tipos; tercero, tomar contramedidas o sugerencias basadas en diferentes tipos de clientes; cuarto, atender a los clientes de inmediato; (2) Elementos del CRM para hoteles CRM tiene dos elementos exitosos: uno son las personas y el otro es el sistema y el sistema. Las llamadas "personas" significan que la empresa debe educar y recordar constantemente a todos los empleados (personas) de la empresa que los clientes son el activo más importante de la empresa y que deben preocuparse sinceramente por la situación y las necesidades del cliente, no solo querer vender cosas. a los clientes. Pero incluso si todos los empleados se preocupan sinceramente por los clientes, todavía no es suficiente, porque todos en la empresa tienen diferentes habilidades en todos los aspectos, por lo que debe haber un buen sistema o sistema técnico para recopilar o acumular conocimiento del cliente para un análisis sistemático y aprovechar. este conocimiento cada vez que interactúa con sus clientes. Los seis siguientes cubren básicamente varias relaciones con los clientes del hotel y constituyen el sistema C-Day M del hotel. Es una herramienta muy útil para fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes del hotel y dar forma a la competitividad central del hotel. 1. En primer lugar, los hoteles deberían considerar realmente a los clientes antes de comprar y adaptar los productos de servicios hoteleros a sus necesidades. Durante el proceso de registro en el hotel, todos los compromisos de servicio deben implementarse concienzudamente. Cuando el cliente abandona el hotel, también se deben comprender sus puntos de vista, opiniones o sugerencias sobre alojamiento, catering, entretenimiento y otros arreglos de servicios. Si realmente podemos preocuparnos por cómo responden nuestros clientes a nuestros productos, podemos evitar la insatisfacción de los clientes y obtener más oportunidades comerciales. 2. Atención al cliente: Partamos de la palabra “cliente” y la sustituyamos por “amigo”. Tratar a los clientes del hotel como amigos, ponernos en su lugar, recordar a sus familiares, edad, cumpleaños y otros días especiales, y regalarles. saludos oportunos.

Estas sutilezas pueden parecer ajenas a las actividades comerciales, pero si apareces cuando tu cliente más necesita un amigo, tu relación con él o ella será extraordinaria. Esto en realidad es cultivo. 2. Productos: recordatorios o sugerencias Cuando los clientes compran los productos de su hotel, no sólo debe comprender sus sentimientos y sugerencias sobre los productos, sino también recomendarles productos apropiados basándose en el análisis de correlación de productos en el momento adecuado. Por ejemplo, su estancia durante la Semana Dorada del Primero de Mayo del año pasado coincidió con la Semana de la Comida de Singapur celebrada por el hotel. ¿Puede recomendarnos la Semana de la comida italiana, la Semana de la comida tailandesa u otros programas de entretenimiento durante esta Semana Dorada del Primero de Mayo? 4. Clientes: recuerde o sugiera que para cultivar clientes leales, debe considerarlos en diferentes etapas de sus vidas, como la escuela, el empleo, el matrimonio, el parto, etc., recordarles la amistad y mostrarles los diferentes contenidos lanzados. por el hotel. O productos temáticos, organizan alojamiento, comidas, entretenimiento y otras actividades de acuerdo con sus aficiones para garantizar a los clientes. 5. Productos: seguimiento de las tendencias cambiantes Hoy en día, la competencia en el mercado hotelero es cada vez más feroz, los clientes de los hoteles son cada vez más maduros y sus necesidades son más personalizadas y diferenciadas. Los productos hoteleros homogéneos a gran escala ya no pueden satisfacer las necesidades de los clientes. El ciclo de vida de los productos turísticos nos dice que ningún producto turístico será un árbol de hoja perenne en el mercado. Para garantizar la rentabilidad, los hoteles deben seguir innovando y desarrollando nuevos productos. Por lo tanto, debemos realizar una investigación de mercado exhaustiva, rastrear las tendencias cambiantes del mercado hotelero, captar firmemente los cambios en las necesidades de los clientes y desarrollar productos adecuados de manera oportuna, para que podamos seguir siendo invencibles en el mercado hotelero. 6. Clientes: realice un seguimiento de las tendencias cambiantes. Aunque los hoteles no quieren perder clientes, es un hecho objetivo que los clientes ya no visitan el hotel por diversas razones. Las principales razones por las que los clientes ya no frecuentan el hotel son: el hotel carece de servicio postventa, las quejas no son atendidas o no están satisfechas, otros hoteles ofrecen precios más bajos y mejores servicios y van a otros hoteles por recomendación de amigos. Sin embargo, no importa cuál sea el motivo, debemos pasar del todo al individuo para captar la tendencia cambiante de las necesidades hoteleras de los clientes y tomar medidas prácticas para evitar la pérdida de clientes lo antes posible. En resumen, la integración y gestión centralizada de la información del cliente mediante el sistema C-Day M encarna plenamente el concepto de gestión de tratar a los clientes como un recurso importante de la empresa y está totalmente en línea con el modelo operativo "centrado en el cliente". la industria hotelera y, por lo tanto, es una opción natural para los hoteles. Una parte importante de la construcción de información. Cómo CRM cambia la gestión tradicional de relaciones con los clientes CRM es una gestión integrada integral de la relación entre hoteles y clientes. Mantiene y consolida los clientes existentes a través de C, D y M, gana y desarrolla nuevos clientes y mejora la lealtad de los clientes. C-Day M no sólo supondrá cambios completos en el sistema de gestión del hotel en todos los niveles, sino que también supondrá la reorganización de todo el sistema de marketing del hotel. Esto se refleja concretamente en los siguientes cuatro aspectos: (1) Cambios en la gestión de atención y servicio al cliente. Una parte importante del CRM en la atención al cliente es el centro de atención al cliente, que se utiliza para satisfacer y responder rápidamente a las necesidades del cliente. Las diferencias entre los centros de atención al cliente de los hoteles nacionales y extranjeros reflejan plenamente las diferencias en los conceptos de marketing. En China, los centros de atención al cliente generalmente solo se utilizan para servicios de consulta al cliente, mientras que los centros de atención al cliente de hoteles extranjeros se utilizan además para establecer contacto con clientes potenciales y profundizar la comunicación con los clientes existentes, es decir, la diferencia entre los dos es unidireccional. Interactivo. Por tanto, el centro de atención al cliente es una organización importante para la implementación de CRM, un centro para que los hoteles proporcionen productos y servicios a los turistas y un canal de comunicación entre empresas y clientes. El centro de atención al cliente puede satisfacer las necesidades de diferentes clientes, lograr la interacción más eficiente entre clientes y hoteles al menor costo, reducir las quejas de los clientes, recopilar información, desarrollar nuevos clientes y crear nuevas oportunidades comerciales. La relación interactiva entre los clientes y el centro de servicio al cliente es la siguiente: consulta de información del centro de servicio al cliente, introducción de productos de viajes, servicio de demanda, disposición de soluciones de servicios de viajes. Resolver problemas, quejas de clientes, encuestas de satisfacción del cliente, ordenar productos de viaje, actualizar información del cliente. El sistema CRM puede registrar en detalle el contenido de los servicios de los establecimientos hoteleros, la configuración de los establecimientos de viajes y la formulación de tarifas, y admite múltiples modelos de servicios, como viajes generales, viajes autoguiados y viajes en línea. (2) Cambios en la gestión de la información de los clientes del hotel Los archivos y bases de datos de clientes son solo un aspecto de la gestión de la información de los clientes. Integran y registran la información del cliente con la que todos los departamentos y todos los miembros del hotel entran en contacto para una gestión unificada.