Puntos de conocimiento en el Capítulo 3 de "Políticas y regulaciones" para el Examen del Certificado de Guía Turístico 2017
Examen de Certificado de Guía Turístico 2017 "Políticas y Regulaciones" Capítulo 3 Puntos de Conocimiento
Capítulo 3 Procedimientos y Contenidos de los Servicios de Guía Turístico
El proceso de servicio de guía turístico es El estándar del servicio de guía turístico El desempeño y los requisitos también son un reflejo de la estandarización del trabajo de los guías turísticos.
La necesidad de estandarizar los servicios de guías turísticos: La estandarización es la premisa y base para garantizar la calidad de los productos de servicio.
1. Eliminar la aleatoriedad del trabajo de los guías turísticos y garantizar la calidad de la recepción; 2. Guiar las actividades normales de los guías turísticos. 3. Medios necesarios para evitar riesgos.
Medidas nacionales para fortalecer el recorrido. Gestión del servicio de guía: 1. Formular normas nacionales para los servicios de guías turísticos (las "Normas de calidad del servicio de guías turísticos" se implementaron en junio de 1996; 2. Mejorar el sistema de supervisión y gestión en cuatro niveles (nacional, provincial, municipal y social, la unidad de gestión de calidad más básica); .Verificar el fondo anual de garantía de calidad); 3. Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio turístico y un sistema de quejas. 4. Implementar capacitación de guías turísticos y un sistema de revisión anual (el sistema de revisión anual es un sistema de gestión de apoyo al sistema de gestión contable; ).
Colectivo de servicio de guías turísticos
A grandes rasgos se refiere al colectivo laboral que atiende a grupos de viajes o turistas. Está compuesto por líder de equipo, escolta de tiempo completo, escolta en tierra, conductor, personal de servicio de campo y personal de servicio interno. (El departamento de gestión local es el personal de primera línea y el personal interno y externo es el personal de retaguardia).
Sentido estricto: está formado por el líder del equipo, la escolta completa y los acompañantes locales. Su trabajo es un factor decisivo en la calidad de la hospitalidad turística.
En turismo receptivo y emisor: el líder turístico es el representante de la organización del grupo turístico en el área de origen turístico, el acompañante completo es el representante de la organización del grupo turístico en el destino turístico y el acompañante local es el representante de la agencia de viajes receptora del destino turístico. (La figura central del grupo de servicio de guía turístico local)
La tarea del grupo de servicio de guía turístico es implementar el plan de recepción de turistas, brindar o implementar servicios como comida, alojamiento, transporte, compras y entretenimiento para turistas; para garantizar la fluidez de las actividades turísticas del grupo.
En primer lugar, los líderes del grupo, los acompañantes de tiempo completo y los acompañantes terrestres trabajan para las mismas personas: los turistas del mismo grupo. En segundo lugar, sus tareas son las mismas: implementar el plan de viaje del equipo e implementar diversos servicios de viaje. Finalmente, existe un objetivo común: organizar actividades de viaje para grupos de turistas y proporcionar servicios satisfactorios.
Ley de cooperación colectiva en servicios de guías turísticos: La clave para garantizar el buen desarrollo de las actividades turísticas es establecer una buena relación de cooperación entre el acompañante completo, el acompañante local y el guía turístico. 1. Buscar activamente la cooperación de todas las partes; 2. Respetar los derechos e intereses de todas las partes; 3. Establecer amistad; 4. Respetarse unos a otros, aprender unos de otros y asumir grandes responsabilidades;
El procedimiento del servicio de guía turístico es todo el proceso desde aceptar la tarea de recepción hasta despedir al grupo turístico y hacer las secuelas.
1. Preparación del servicio: familiarizarse con el plan de recepción; implementar los asuntos de recepción; preparación del idioma y de los conocimientos; preparación psicológica; la agencia de viajes para Ir al lugar de recogida es la etapa de preparación.
Los guías turísticos deben contar con un plan de recepción o lista de tareas de recepción emitido por la agencia de viajes, lo cual es un requisito previo para el trabajo legal. Los guías turísticos en el centro de guías turísticos también deben tener una "Carta de envío de guías turísticos".
(1) Familiarizado con el plan de recepción
Plan de recepción: el documento de contrato en el que el organizador del grupo turístico confía a la agencia de recepción local la organización e implementación de las actividades del grupo turístico. Es la base principal para que el guía turístico comprenda la situación básica del grupo y organice el cronograma de actividades.
Lea atentamente el plan de recepción antes de que llegue el grupo turístico y confirme:
1. La unidad emisora del plan (es decir, la agencia organizadora), el nombre y número de teléfono del contacto. persona.
2. Nombre del grupo de viaje, nombre del grupo de viaje, código, número de serie de la computadora, país, idioma, estándares de cobro y nombre del líder del viaje.
3. Composición: número de personas, género, nombre, ocupación, creencia religiosa.
4. Ruta de viaje completa, lugares de entrada y salida.
5. Transporte: la frecuencia, hora y nombre del aeropuerto (estación y terminal) de llegada y salida de aviones (trenes, desgaste de ruedas) del área local.
6. Comprenda el estado de los boletos de transporte: (1) si los boletos de transporte del grupo a la siguiente parada se reservan según lo planeado, si hay cambios y el estado de implementación después de los cambios; hay billetes de regreso (3) ) Si hay billetes de avión nacionales e internacionales (4) El tipo de billete de ida (boleto OK o billete abierto);
7. Comprenda los requisitos y precauciones especiales: (1) ¿Existen requisitos especiales para el alojamiento, el uso del automóvil, las comidas y las visitas turísticas? (2) Si la persona a cargo de las partes relevantes debe presentarse para saludar, recibir y entretener (3) Si hay invitados ancianos, débiles, enfermos o discapacitados que necesitan atención especial; proyectos en el área que no requieren pase, deben ser informados a tiempo Pasar por los trámites pertinentes.
(2) Implementación de los asuntos de recepción
El día antes de la llegada del grupo turístico, el guía turístico trabajará con los departamentos o personal pertinentes para inspeccionar e implementar el transporte, alojamiento y otros asuntos del grupo turístico.
1. Confirme el vehículo de viaje: (1) Comuníquese con la compañía o flota de automóviles de viaje para confirmar el modelo, el número de placa y el nombre del conductor (2) Al recibir un grupo de turistas grande, el vehículo debe; tener un número o logotipo llamativo (3) Determinar la ubicación conjunta con el conductor e informar el horario del evento y la hora específica;
2. Conozca los números de contacto y lleve consigo los números de agencias de viajes, hoteles, caravanas, teatros, tiendas comerciales, guías turísticos para grupos y otros guías turísticos.
3. Implementar alojamiento y catering: (1) Familiarizarse con la ubicación del hotel, la descripción general, las instalaciones de servicio y los elementos de servicio (2) Verificar el número y el nivel de la habitación de los huéspedes y si el desayuno está incluido; ; (3) Contacto El restaurante confirma cada comida programada en el itinerario: número del tour, número de personas, estándares de catering, fechas, solicitudes especiales.
4. Comprender las atracciones desconocidas (horarios de apertura, mejores rutas de viaje, ubicaciones de los baños).
(3) Preparación del material
El guía turístico recibirá el mapa turístico, el extracto del billete y las tarifas según el número de personas del grupo turístico, y traerá el plan de recepción. Certificado de guía turístico, credencial, bandera de guía turístico, señal de stop, etc. Artículos imprescindibles.
Preparación de idiomas y conocimientos
1. Prepare materiales de introducción y de idiomas extranjeros para los elementos del recorrido en el libro de recepción y traduzca los contenidos clave de la guía turística.
2. Recibir al equipo profesional y preparar conocimientos y vocabulario profesional relevante.
3. Esté preparado para temas candentes, noticias nacionales y extranjeras importantes y otros temas que puedan ser de interés para los turistas.
(5) Preparación de la imagen
1. La vestimenta debe ajustarse a la identidad del guía turístico y facilitar el servicio del guía turístico.
2. Vístete de forma ordenada, elegante y natural, usa joyas adecuadas y no uses mucho maquillaje.
3. El guía turístico deberá portar un certificado de guía turístico antes de incorporarse al grupo.
(6) Preparación psicológica 1. Prepárese para un trabajo duro y complicado; 2. Esté preparado para soportar quejas y quejas
Segundo, servicio de bienvenida
(1) Arreglos de servicio antes de la llegada del grupo turístico
1. Determinar la hora exacta de llegada del grupo turístico. Pregunta en el mostrador de atención 2 horas antes de la llegada del vuelo y 1 hora antes de la llegada del tren.
2. Contactar al conductor del autobús turístico, informarle la hora de salida, determinar la ubicación conjunta e informar el horario de la actividad y la hora específica.
3. Llegue al lugar de bienvenida con antelación. El acompañante deberá llegar al aeropuerto (estación, terminal) con media hora de antelación.
4. Verifique nuevamente la hora de llegada del grupo turístico.
5. Mantenga el cartel de recogida para dar la bienvenida al grupo turístico.
(2) Disposiciones del servicio después del recorrido y antes de la llegada
1. grupo;
2. Verifique el número de personas (verifique el número real de personas con el líder del tour o el acompañante, y notifique de inmediato a la agencia de viajes si no coincide con el plan
<); p>3. Reúnase para abordar: (1) Recordarle que traiga todo su equipaje y traer sus pertenencias y guiarlo hasta el lugar de abordaje; (2) Al subir al autobús, espere la puerta y ayude o asista a subir al autobús; autobús (3) Después de subir al autobús, ayude a los turistas a sentarse, cuente cortésmente el número de personas y pídale al conductor que se siente antes de conducir.(3) Servicios de camino al hotel
1. Discurso de bienvenida:
2. Ajustar el horario para introducir diferencia horaria.
3. El primer guía turístico en el camino (es el foco de la escolta local.
Presenta principalmente una descripción general de la ciudad, el paisaje y los hoteles locales)
4. Anuncie el punto de encuentro y el lugar de estacionamiento (recuerde el número de placa, el lugar de estacionamiento y la hora de encuentro).
(D) El servicio de pasajeros individuales pregunta a la agencia de viajes local qué asuntos deben ser tratados por ellos y adopta un enfoque sincero.
Tres. Servicio en tienda P52
(1) Asistencia con los procedimientos del hotel
El guía turístico debe ayudar al líder turístico y a sus acompañantes a manejar los procedimientos de registro del hotel y exigir que el líder turístico emita Tarjetas de habitación. El guía turístico debe conocer los números de habitación del líder turístico, del líder turístico y de los miembros del grupo, y decirle al líder turístico y al líder del grupo su información de contacto, como el número de habitación, el número de teléfono, etc., para facilitar el contacto.
(2) Introducir instalaciones hoteleras.
(3) Proporcionar a los turistas servicios posteriores al check-in. El guía turístico no puede salir dentro de la media hora posterior al check-in.
(4) Liderar al grupo turístico para aprovechar bien la primera comida.
(5) Anunciar las actividades del día o del día siguiente a todo el grupo, así como la hora y lugar de la reunión.
(6) Asegúrese de que el guía turístico telefónico de la mañana llegue a un acuerdo con el líder turístico antes de abandonar el hotel al final del día y exija que el líder turístico informe a todo el grupo. El guía turístico informará a la recepción del hotel o a la recepción del piso.
Cuarto, verificar y acordar el horario
El guía turístico debe verificar y acordar el itinerario con el líder del tour, el acompañante o los turistas.
Consultar el itinerario es para la gran mayoría de grupos de viaje y viajeros individuales, mientras que el itinerario acordado es sólo para grupos de viaje especiales, grupos de viaje clave o viajeros individuales.
1. El itinerario de viaje en el plan de recepción del acompañante local es diferente del itinerario en manos de turistas o acompañantes completos o líderes turísticos: (1) El acompañante local debe comunicarse con la agencia de viajes para informar la situación. y solicitar verificación; (2) Consultar a la agencia de viajes Finalmente, realizar ajustes.
2. Los turistas proponen modificaciones menores o agregan nuevos elementos turísticos: (1) Informar a los departamentos pertinentes de la agencia de viajes de manera oportuna y tratar de organizar elementos razonables y factibles; requerir cargos, el guía turístico local debe explicar al líder turístico o a los turistas con anticipación y cobrar las tarifas de acuerdo con las regulaciones (3) Si es realmente difícil cumplir con los requisitos, el personal acompañante local debe explicar en detalle y persuadir pacientemente;
3. La solicitud realizada por el turista es inconsistente con el horario original e involucra las especificaciones de recepción: (1) Generalmente es rechazada cortésmente, indicando que es inconveniente no ejecutar unilateralmente el contrato; ) Hay razones especiales, planteadas por el guía turístico. El acompañante local debe consultar con los departamentos pertinentes de la agencia de viajes según corresponda.
Ten cuidado con lo anterior y presta atención para evitar riesgos.
Verbo (abreviatura de verbo) servicios turísticos (principalmente acompañantes locales)
Los servicios turísticos son el contenido principal del consumo de productos turísticos, la parte central de las expectativas de los turistas y el centro de Enlace de servicios de guía turístico.
(1) Preparación antes de la salida
1. El guía turístico debe llegar al punto de partida con 10 minutos de anticipación. 2. Colóquese junto al autobús y salude a los turistas para que suban al mismo; 3. Verificar y recopilar estadísticas Número de personas; 4. Precauciones (el guía turístico pronosticará el clima del día, el terreno del lugar escénico, la longitud de la ruta a pie, etc., y le recordará que traiga ropa, ropa para la lluvia, cambio de zapatos, etc. . si es necesario); 5. Cuente el número de personas nuevamente antes de conducir
(2) Guía turístico en el camino
1. Reiterar los arreglos de actividades del día; 3. Presentar los lugares escénicos (antes de llegar al lugar escénico, el guía turístico debe presentar brevemente a los turistas la situación del lugar escénico, especialmente el valor y las características históricas clásicas; 4. Ambiente animado
( 3) Explicación de la guía de atracciones
1. Explique las precauciones para hacer turismo
(1) Al llegar al lugar escénico, explíquelo claramente al acompañante local antes de bajarse del automóvil, y Recuerde recordar el modelo, color, logotipo, número de automóvil, ubicación de estacionamiento y hora de salida del autobús turístico.
(2) Mapa del lugar escénico De antemano, el guía turístico debe explicar la ruta del recorrido. , tiempo requerido, hora y lugar de encuentro, etc.
(3) El guía turístico debe explicar a los turistas las precauciones pertinentes durante el recorrido.
2. La explicación del guía turístico durante el recorrido. tour
3. Preste atención a los movimientos de los turistas para evitar que se pierdan
Preste atención a la seguridad de los turistas y acompáñelos durante todo el viaje. Trabaje en estrecha colaboración con el líder del tour. y guía turístico para contar el número de personas en cualquier momento para evitar que los turistas se pierdan y sufran accidentes.
(4) Los visitantes generalmente necesitan comunicarse con usted con anticipación para hacer arreglos y ser recibidos por el anfitrión.
(5) Trabajo de regreso
1. Revisar las actividades del día (explicaciones complementarias si es necesario 2. Guía turístico del lugar panorámico (si el autobús turístico no regresa al destino); hotel de la ruta original, el acompañante local debe (como guía turístico para los lugares pintorescos a lo largo del camino) 3. Ajustar la atmósfera 4. Anunciar los arreglos de alojamiento para el día siguiente
6. (los asuntos principales corren a cargo del acompañante completo o del líder turístico)
(1) Servicios de vida turística
Durante el viaje de ida, el líder turístico debe ayudar a completar la tarjeta de salida y la tarjeta de entrada. , libro amarillo y ayudar en la declaración de equipaje y artículos.
(2) Servicio de guía turístico
(3) Contactar y reconfirmar el servicio en las estaciones superior e inferior.
(4) Servicios de seguridad en viajes
Siete. Otros servicios
(1) Actividades sociales
1. Banquete y degustación de sabores
2 Encuentro: El equipo profesional se reúne con el líder de navegación o navegación y actúa. como traductor, recordar a los contribuyentes que declaren que los turistas entrantes se reúnan con familiares y amigos, ayuden con los arreglos y no tengan obligación de acompañarlos ni traducirlos.
(2) Actividades de entretenimiento: Al organizar a los turistas para ver los programas de entretenimiento planificados, deben acompañarlos, darles una breve introducción, guiarlos hasta sus asientos y hacer un buen trabajo de traducción y explicación.
(3) Servicio de compras: los guías turísticos deberán implementar estrictamente el programa de actividades turísticas establecido por la unidad anfitriona y llevar al grupo turístico a las tiendas turísticas designadas para realizar compras. aumentar el número de viajes de compras sin autorización o forzar compras disfrazadas.
Cuando una tienda no regatea la calidad, vende productos falsificados y de mala calidad, o brinda servicios no estándar, los guías turísticos deben informarlo a la persona a cargo de la tienda para salvaguardar los derechos e intereses de los turistas. .
(4) Servicio de catering: El guía turístico debe determinar con anticipación las comidas del grupo para el día, y verificar y confirmar la ubicación, hora, número de personas, estándares y requisitos especiales para el almuerzo y la cena uno por uno. uno.
Informar al líder del tour, al lugar de cena de los acompañantes y a la hora de salida después de la comida.
Durante la comida, comprobar la situación del comedor, resolver dudas y supervisar y comprobar si el restaurante presta servicios según los estándares.
Después de la comida, la cuenta se liquidará estrictamente de acuerdo con el número real de comensales, las normas y el número de bebidas a facturar.
8. Servicio de despedida (principalmente compañía)
Negocios antes de la despedida
1. Verificación de multa de tránsito
(1) El día antes de la salida, el acompañante local debe verificar el billete: billete de avión (coche, barco), nombre del grupo, código, número de personas, nombre del acompañante durante todo el viaje, destino, vuelo (número de tren, número de barco), hora de salida ( cuatro verificaciones: hora planificada, hora programada, hora de recogida de cupones, hora de consulta), en qué aeropuerto (estación, terminal) se encuentra. Si hay algún cambio, confirme con el backend si la organización de recepción en la siguiente parada ha sido notificada para evitar perder la llamada.
② Al salir del país en avión, se debe recordar al guía turístico con 72 horas de antelación la confirmación del billete.
2. Acuerde la hora de reunión y salida: esto debe ser acordado por el líder del tour y el conductor local. También debe discutirse con el líder del tour y el guía del tour de manera oportuna y con los turistas. debe ser informado de manera oportuna después de la confirmación.
3. Acordar la llamada de la mañana y el horario del desayuno: el acompañante en tierra concertará una cita con el guía del tour y el acompañante completo. Y notificar a los departamentos pertinentes de hoteles y turistas.
4. Asistir al hotel en la liquidación de cuentas relacionadas con los turistas.
(1) El personal acompañante recuerda a los turistas que realicen el check out lo antes posible y ayuda al hotel a manejar adecuadamente los asuntos de compensación si hay algún daño.
(2) El acompañante local debe notificar de inmediato a los departamentos pertinentes del hotel la hora de salida del grupo turístico y recordarles que paguen la cuenta con los turistas.
5. Devuelva los documentos con prontitud y recuerde al líder del equipo que prepare todos los pasaportes y formularios de declaración antes de salir del país.
(2) Servicio de check-out
1. Check-out (el acompañante local estará antes de las 12:00 horas).
Recoger y abordar el autobús
(3) Servicio de despedida
1. Contenido del mensaje de despedida: revisión del itinerario, gracias por su cooperación, por favor; deje sus valiosos consejos; presente los lugares escénicos en los que nunca he estado y espero volver allí. Le deseo buena suerte en su próximo viaje.
2. Dirígete al aeropuerto (estación, muelle) con antelación para atender a los turistas que bajan del autobús.