(Transferir) TI: De Operaciones y Mantenimiento a Operaciones
La mayoría de los profesionales en el campo ITOM tradicionalmente han considerado ITOM (Operaciones de TI) Gestión de mantenimiento) se traduce en gestión de operación y mantenimiento de TI y, en consecuencia, Operaciones de TI se denomina operación y mantenimiento de TI. En los últimos dos años, cada vez más personas han comenzado a utilizar los términos "gestión de operaciones de TI" y "operaciones de TI", y los términos correspondientes en inglés son los mismos, pero "operaciones y mantenimiento" y "operaciones" significan lo mismo. cosa aquí? ¿Cuáles son las similitudes y diferencias entre los dos?
Sobre este tema, diferentes personas tienen opiniones diferentes. Algunas personas piensan que la operación y el mantenimiento son en realidad operaciones, y usar un nuevo término es solo un truco para llamar la atención. Algunas personas piensan que la operación y el mantenimiento están orientadas a las instalaciones de TI, mientras que las operaciones están orientadas a los servicios comerciales; Algunas personas piensan que la operación y el mantenimiento se centran en los indicadores de TI, mientras que las operaciones se centran en los indicadores comerciales. Algunas personas incluso dicen que operación y mantenimiento están "justo frente a ti" y que las operaciones son "poesías y distantes":-)
En general, la mayoría de la gente piensa que los dos significados no son exactamente iguales. Mucha gente cree que las operaciones de TI están un paso por encima de las operaciones y el mantenimiento de TI. Algunas organizaciones de TI grandes y maduras han propuesto y están implementando el plan de desarrollo "desde la operación y el mantenimiento de TI hasta las operaciones de TI". Sin embargo, incluso dentro de las organizaciones que propusieron tales ideas y planes, no existe un análisis y una definición claros de qué es la gestión de operaciones de TI y qué es. Cada vez se incluye más contenido nuevo fuera del campo tradicional de gestión de operaciones de TI en la parte de gestión de operaciones de TI. Cuando hablé con un ejecutivo de una organización de TI que estaba implementando esta iniciativa, mencionó: "¿De operaciones en operaciones? Incluso si no está claramente definido, ¿cómo puede convertirse en una dirección y un objetivo de desarrollo?"
Su pregunta me hizo empezar a pensar en lo que realmente significa la nueva “traducción” de “operaciones de TI” y la verdadera razón por la que se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años. Después de comunicarse con muchos colegas, al autor le gustaría compartir algunas ideas y experiencias sobre este tema, con la esperanza de generar más discusiones y sugerencias de colegas.
En primer lugar, operaciones de TI y operaciones de TI son operaciones de TI en inglés. Desde la perspectiva de un extranjero, no hay diferencia. Se refiere a todo lo relacionado con las operaciones de TI. El chino tiene dos traducciones diferentes porque su funcionamiento incluye mucho. Las dos traducciones al chino de operación de TI y operación de TI se centran respectivamente en una determinada parte del contenido. Si lo resumimos en una frase, podemos decir que la gestión de operación y mantenimiento de TI se centra en "vivir", y la operación y mantenimiento de TI tiene necesidades de nivel superior, no solo "vivir", sino también "vivir bien".
Pongamos primero un ejemplo. La visión de la capacidad de servicios de TI de los centros de datos a gran escala es "centrarse en los negocios, proporcionar servicios de operación de TI estables, seguros y eficientes, construir capacidades de operación de TI líderes en la industria y respaldar el desarrollo sostenible y el éxito estratégico de las empresas". Según esta visión, "estable y seguro" es una solución al problema de la vida, que pertenece a la gestión tradicional de operación y mantenimiento de TI, mientras que "centrado en el negocio", "eficiente" y "líder en la industria" pertenece a la categoría de "vivir bien". ", que pertenece más al ámbito de operación y mantenimiento de TI.
El desarrollo de capacidades es un proceso paso a paso. Cualquier organización debe primero resolver el problema de "vivir" antes de poder lograr "vivir bien". Por lo tanto, en los últimos 30 años, cuando la mayoría de las organizaciones de TI se han enfrentado a los desafíos de la rápida expansión de las instalaciones de TI, el creciente número de aplicaciones de TI y la creciente presión sobre las operaciones de TI, primero deben asegurarse de que el sistema de TI esté "vivo", que es decir, puede "Ejecutar" de forma continua y estable. En esta etapa, es comprensible traducir las operaciones de TI en operaciones de TI y la ITOM en gestión de operación y mantenimiento de TI.
Las palabras clave en la etapa de gestión de operación y mantenimiento de TI son "estabilidad", "seguridad" y "confiabilidad", centrándose en indicadores de disponibilidad (MTTR, MTTF, MTBF, etc.), indicadores de confiabilidad (RTO , RPO) y cumplimiento de seguridad.
Por lo tanto, en términos de tecnología, herramientas y procesos, la estabilidad, la seguridad y la confiabilidad son las principales prioridades:
Operación y mantenimiento de TI y "vivacidad" como objetivo principal y "estabilidad" como objetivo principal Después de años A medida que avanza el desarrollo de la gestión formal de operación y mantenimiento de TI, cada vez más organizaciones de TI han comenzado a salir de esta etapa de resolver las necesidades básicas de supervivencia, pasando del "mantenimiento pasivo" a la "gestión activa" y buscando cómo "vivir bien". En los últimos diez años, han seguido surgiendo nuevos conceptos, tecnologías y herramientas como APM, BSM, computación en la nube y big data de operación y mantenimiento.
La base de las operaciones de TI es una buena operación y mantenimiento de TI. Sin "vivir", "vivir bien" es imposible. Pero ¿qué significa vivir bien? En otras palabras, ¿cuáles son los objetivos que persiguen las operaciones de TI? ¿Qué es más importante que eso?
A diferencia de las operaciones de TI, que están más orientadas a la infraestructura, las operaciones de TI están más orientadas a los negocios y los servicios y están esencialmente orientadas a las personas. ¿Cómo saber si a alguien le está yendo bien? La teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, en la que la mayoría de la gente está de acuerdo, dice que después de que una persona resuelve problemas básicos de supervivencia y seguridad, si quiere sentir que está viviendo una buena vida, necesita reconocimiento social y autorrealización. Para un CIO, si la organización de TI que administra puede satisfacer a los tres tipos de personas, podemos decir que la organización de TI ha pasado de la etapa básica de operación y mantenimiento de TI a la etapa de operación de TI y ya está en buenas condiciones.
¿Cuáles son estos tres tipos de personas?
Usuarios, jefes, gente de TI. Si la organización TI es una empresa independiente, estos tres tipos de personas corresponden básicamente a clientes, accionistas y empleados. Si el CIO es el jefe de la empresa, sabrá cuál de estos tres tipos de personas no puede permitirse el lujo de ofender: si los clientes están insatisfechos, la empresa no tendrá forma de sobrevivir; los accionistas están insatisfechos con la intención de reemplazar a las personas, lo que indica que la empresa no tendrá forma de sobrevivir; que la empresa no es competitiva; los empleados no están satisfechos, cambiarán de lugar y la empresa perderá la capacidad de desarrollarse de manera sostenible. Aunque las diferentes características industriales y culturas corporativas traerán diferentes énfasis y prioridades, en esencia, una empresa excelente con perspectivas de desarrollo a largo plazo es a menudo una empresa que satisface a los clientes, accionistas y empleados.
En la etapa de operación y mantenimiento de TI, las organizaciones de TI todavía están tratando de resolver las necesidades básicas de los tres tipos de personas, para que los usuarios puedan usarlo, los jefes puedan aprobar dinero y los empleados puedan trabajar. Por supuesto, también esperamos que todos queden más satisfechos. Sin embargo, debido a las capacidades graduales y diversos factores, no es fácil garantizar estas necesidades básicas primero. Basta con hacerlo a largo plazo. Hay varias razones principales:
Así que en el pasado, Aunque el departamento de TI solo brinda servicios para satisfacer las necesidades básicas, en su mayor parte no es un gran problema. Sin embargo, en sólo diez años, Internet y la Internet móvil han arrasado todos los rincones del mundo. El apetito de los usuarios que utilizan WeChat, Didi, Taobao y Ctrip todos los días es cada vez mayor, y algunos problemas menores que se toleraban en el pasado se han vuelto insoportables:
No sé desde qué día , " Las "personas" de repente saltaron y se transformaron en competidores del departamento de TI. No le quitaron usuarios, pero sí le quitaron la satisfacción del usuario. Es más, con la proliferación de varios AaS de computación en la nube, estas "personas" realmente pueden llegar a captar usuarios en el futuro. Si el departamento de TI no puede seguir el ritmo de los tiempos, o permanecer en operación y mantenimiento para satisfacer las necesidades básicas, en lugar de buscar activamente la excelencia operativa y brindar servicios de TI más competitivos y de alta calidad, es probable que enfrente mayores desafíos en unos pocos años. .
En la etapa de operación de TI, a diferencia de palabras clave como "estabilidad", "seguridad" y "confiabilidad" en la etapa de operación y mantenimiento de TI, las palabras clave de interés se convierten en "experiencia" y "eficiencia" " ,"beneficio". Si analizamos las dos palabras clave operativas "centradas en los negocios" y "alta eficiencia" mencionadas en la visión de los centros de datos a gran escala, de hecho, "centradas en los negocios" corresponde a "centradas en el usuario". Se centra en los usuarios empresariales y los usuarios se preocupan por la experiencia (la estabilidad y la confiabilidad también son parte de la experiencia). "Alta eficiencia" contiene dos significados: alta eficiencia y alta eficiencia. Uno se centra en la agilidad, la velocidad de entrega y la velocidad de respuesta, y el otro se centra en la rentabilidad y la eficiencia en la adquisición de servicios.
(Si la operación y el mantenimiento de TI se basan en la "estabilidad", entonces la operación de TI se basa en la "agilidad". En la selección de la arquitectura técnica, la construcción de procesos y sistemas de gestión de TI, el enfoque de la La fase de operación de TI ha cambiado con respecto a la fase tradicional de operación y mantenimiento de TI, lo que ha resultado en una situación compleja en la que arquitecturas nuevas y antiguas, herramientas nuevas y antiguas y métodos antiguos coexisten e incluso se superponen. Los picos gemelos mencionados por Gartner y el estado dual. Las TI mencionadas por Lenovo también se reflejan en este estado.
)
Centrémonos en las necesidades de los tres tipos de personas y observemos brevemente los nuevos desafíos que enfrentarán las operaciones de TI en relación con la etapa de operación y mantenimiento de TI, así como algunas ideas nuevas, herramientas y nuevas tecnologías que han surgido para enfrentar los desafíos Tecnología:
Conocer a los usuarios
Existen aproximadamente dos tipos de usuarios, usuarios individuales y departamentos comerciales:
Los usuarios individuales, ya sean internos o externos, están más preocupados. La experiencia se refiere principalmente a la facilidad de uso, la tolerancia a fallas y la velocidad de respuesta. La mejora de la experiencia trae nuevos requisitos al campo de la gestión de operaciones de TI; Sobre la base del monitoreo tradicional de dispositivos y componentes, es necesario agregar capacidades como la percepción de la experiencia del usuario de un extremo a otro, la detección y el análisis en profundidad del rendimiento de las aplicaciones y el descubrimiento y optimización de los cuellos de botella en el rendimiento de las aplicaciones y los sistemas.
Cada vez más organizaciones de TI están comenzando a prestar atención a la experiencia del usuario y, por lo tanto, implementan diversos métodos y herramientas de gestión del rendimiento de las aplicaciones, incluida la detección de simulación externa, el análisis de datos de tráfico, el análisis de datos de registro y las pruebas de recopilación de código integrado. , etc. , lo que ha contribuido al aumento del mercado de APM en los últimos años.
Aunque estas herramientas APM con diferentes métodos tienen funciones superpuestas, cada una tiene su propio énfasis. La implementación de varias herramientas puede aportar la riqueza y diversidad de datos y capacidades necesarias para medir y mejorar con precisión la experiencia del cliente. De hecho, las organizaciones de TI que prestan especial atención a la experiencia del usuario ya han implementado o están en el proceso de implementar una gama completa de herramientas. Están tratando de construir y operar herramientas de big data en varias herramientas de análisis profesionales, integrar diversos datos y proporcionar. datos Unifique la visualización y el análisis integral para mejorar las fallas y los puntos de optimización.
Los departamentos comerciales no solo se preocupan por la experiencia del usuario final, sino también por la eficiencia de la entrega. En consecuencia, los departamentos de TI han comenzado a adoptar nuevas arquitecturas, nuevas tecnologías y nuevas herramientas en todos los aspectos para mejorar la eficiencia y acelerar la prestación de servicios empresariales.
Satisfacer al jefe
Satisfacer a los usuarios es la base para satisfacer al jefe. Si el departamento comercial se queja con el jefe todos los días, éste nunca estará satisfecho. Pero incluso si el departamento comercial habla bien de usted, ¿estará satisfecho su jefe? Si realmente crees eso, significa que no conoces bien a tu jefe.
Lo que el jefe quiere no sólo son resultados, sino también alta eficiencia y eficacia. ¿Se puede lograr el mismo efecto a un costo menor? Nuestro nivel actual de costo-beneficio corresponde al de nuestros pares de la industria. ¿Somos estúpidos o inteligentes y eficientes? Cuando dice que quiere alcanzar el “liderazgo en la industria”, ¿cómo lo logra? ¿No podemos decir que la aplicación de las actualizaciones tecnológicas está más avanzada? Desde una perspectiva de eficiencia, debe haber un estándar de medición, ¿no? Si el departamento de TI fuera una entidad independiente, como un accionista que da dinero, también sería necesario plantearse estas preguntas.
El beneficio es esencialmente el retorno de la inversión. Cuanto menor sea el costo, mejor será el beneficio y cuanto más útil sea, mayor será el beneficio. Para lograr una alta eficiencia, la primera cuestión es contar con un sistema de medición de costo-beneficio. Sin métodos cuantitativos, es imposible conocer el nivel actual de los departamentos de TI en la misma industria, y es imposible promover que los departamentos de TI mejoren continuamente los niveles de eficiencia a través de evaluaciones de indicadores. En ausencia de este sistema de medición, solo podemos utilizar algunos métodos de medición muy aproximados e incluso emocionales, como observar el monto de compra anual de TI, el número de empleados de TI, el precio unitario de compra de productos estándar de la industria, etc. , lo que lleva a muchos departamentos de TI a exigir a los fabricantes que garanticen los precios más bajos en la misma industria al comprar, pero cuando todos lo exigen, obviamente es difícil obtener resultados reales. Más importante aún, debido a las diferencias en los negocios y servicios de TI de cada empresa, estos indicadores generales no pueden reflejar el nivel de eficiencia y eficacia del departamento de TI.
El sistema ITIL lleva tiempo proponiendo el concepto de gestión financiera de servicios de TI. Durante la última década, muchas organizaciones de TI han intentado varios proyectos BSM (Business Service Management) e ITFM (IT Financial Management). Una motivación importante es tratar de establecer un sistema de medición de los beneficios de TI, pero esto rara vez ha tenido éxito en los departamentos internos de TI. La razón principal es que están demasiado ocupados para dedicar toda su energía a la operación y el mantenimiento básicos. Por otro lado, también está relacionado con la falta de mejores prácticas particularmente exitosas.
Sin embargo, con los continuos intentos de todos, con la evolución de la arquitectura de TI y el auge de la nube pública en los últimos años, algunos departamentos de TI líderes han visto la posibilidad de establecer un sistema de medición de beneficios de TI y comenzaron a utilizarlo. en algunas arquitecturas realizan exploraciones exploratorias en diferentes niveles: utilizan la estratificación de servicios, la agregación de costos y los respectivos métodos de evaluación comparativa.
Analice estadísticamente el costo unitario de recursos, la eficiencia de utilización de recursos, el costo unitario de energía, la eficiencia de utilización de energía y la eficiencia de operación del personal de la capa DC, la capa IaaS y la capa PaaS respectivamente, y compárelos con los niveles de precios de mercado de IDC, nube IaaS, y proveedores externos de nube PaaS. Haga comparaciones y mida sus propios niveles de eficiencia y eficacia.
El establecimiento del sistema de medición de beneficios de TI también permite que TI descomponga los objetivos desde una perspectiva de beneficios, promueve que varios departamentos de TI mejoren continuamente la eficiencia y eficacia año tras año y transforma el modelo de pensamiento del departamento de TI desde un costo. centro como centro de ganancias. En los últimos años, el concepto de centros de datos ecológicos y el índice PUE han recibido atención, lo que refleja esta tendencia cambiante.
Cabe señalar que incluso si se establece un sistema de medición de beneficios, éste no puede ser realmente efectivo sin una gran cantidad de estadísticas y análisis de datos, así como la visualización y transparencia de indicadores clave de beneficios. Muchas organizaciones de TI han comenzado a intentar establecer operaciones y mantenimiento de TI/plataformas operativas de big data e introducir los conceptos de visualización y BVD, que también están estrechamente relacionados con la búsqueda de beneficios de TI mensurables. Y esto también traerá inversiones adicionales. Las organizaciones de TI pueden elegir puntos de entrada apropiados y maduros en función de su propia escala y prioridades de objetivos, probarlos paso a paso y establecer gradualmente un sistema de medición de beneficios.
Satisfacer a los empleados
La popularidad de las empresas de Internet y el entusiasmo de Internet+ en diversas industrias han generado competencia por los talentos de TI. Cómo atraer y retener empleados de TI de alta calidad se ha convertido en un nuevo problema al que deben enfrentarse muchos departamentos de TI. Para satisfacer a los empleados de TI, las dos primeras satisfacciones (satisfacción del usuario y satisfacción del jefe) también son una base importante. De lo contrario, el estatus del departamento de TI no será alto, los empleados no tendrán sensación de logro, la moral será baja y será difícil aumentar la satisfacción.
Pero incluso si se cumplen los dos primeros, si los empleados de TI están agotados todos los días, la satisfacción de los empleados será muy pobre y no es una solución a largo plazo. Para resolver el problema de la satisfacción de los empleados, hay varios aspectos que deben considerarse:
Lo anterior habló brevemente sobre algunos contenidos desde la operación y mantenimiento de TI hasta la operación de TI desde tres perspectivas de satisfacción. Curiosamente, estas satisfacciones son progresivas e inclusivas. Satisfacer a los empleados incluye satisfacer al jefe, satisfacer al jefe incluye satisfacer a los usuarios y satisfacer a los departamentos comerciales incluye satisfacer a los usuarios individuales, pero cada tipo de satisfacción tiene su propio contenido personalizado.
Para lograr las "tres satisfacciones", dejemos que TI pase del "vivir" al "vivir bien" y de las "dimensiones" clave al valor empresarial, lo que significa que la gestión de TI debe ser más refinada, automatizada e inteligente. , es necesario establecer capacidades diversificadas de recopilación de datos, análisis/minería de datos multidimensionales y visualización integral. La arquitectura de la gestión de operaciones de TI también evolucionará y cambiará dentro de la estructura de gestión de operaciones de TI de supervisión tradicional para adaptarse a la experiencia de las operaciones de TI.
Cabe destacar que involucra muchos aspectos como planificación, diseño, desarrollo, operación, etc. Hablamos más desde una perspectiva operativa. De hecho, pasar de la operación y mantenimiento de TI a la operación de TI requiere no solo los esfuerzos del departamento de operaciones (ya no solo el departamento de operación y mantenimiento), sino también la coordinación y el progreso de los departamentos de planificación, gestión, desarrollo y otros.
Desde la operación y el mantenimiento de TI hasta las operaciones de TI, en realidad marca la mejora de la madurez de las organizaciones de TI. Si tomo prestado el modelo de madurez de I&O de Gartner, las operaciones y el mantenimiento de TI se encuentran más en las primeras etapas y más centrados en las operaciones de TI, lo que muestra que la organización de TI ha alcanzado las dos últimas etapas: alineación de servicios y asociación comercial, comenzó a operar la TI por sí misma. como empresa, centrada en el cliente, centrándose en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad.
Las anteriores son algunas ideas inmaduras sobre las operaciones de TI y las operaciones de TI. Espero recibir las críticas y sugerencias de todos.
Desde el mantenimiento de TI hasta las operaciones de TI, muchas organizaciones de TI ya están en camino, y muchos proveedores de productos y servicios de TI han comprendido esta tendencia de desarrollo y han desarrollado y proporcionado muchas herramientas y servicios operativos nuevos para satisfacer las necesidades. de las operaciones de TI. Esperamos trabajar junto con colegas que estén interesados en el campo ITOM, trabajar con Qixin para mejorar y proporcionar excelentes productos y servicios ITOM, y hacer algo por él desde el mantenimiento hasta la operación, para que no solo pueda sobrevivir, sino también mantenerse con vida. .