Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
He estado en el departamento de inspección de calidad durante varios meses y tengo un profundo conocimiento del trabajo del departamento de inspección de calidad. Como inspector de calidad, debemos asumir la responsabilidad y tomar la iniciativa del hotel. Ser plenamente responsable del funcionamiento normal del hotel y de la mejora de la calidad del servicio. El trabajo del Departamento de Inspección de Calidad durante 2011 se resume a continuación. La principal responsabilidad del Departamento de Inspección de Calidad es asegurar la realización de los objetivos de la gestión hotelera a través de la planificación, organización, formación, orientación, coordinación, control, supervisión e inspección. Por favor criticame y corrígeme.
1. Las principales prácticas e ideas de trabajo garantizan que el trabajo de inspección de calidad tenga reglas y estándares a seguir.
1 Realizar el trabajo de acuerdo con las especificaciones originales de inspección de calidad y las normas de recompensa y castigo.
Los estándares implementados incluyen principalmente los "Estándares de etiqueta de servicio para la industria hotelera" y otros estándares relevantes de la industria. El sistema de ejecución es el manual de gestión del hotel, diversos documentos del departamento, estándares de gestión, manuales de empleados, inspección de calidad y regulaciones de recompensas y castigos, etc. Además, realice controles de calidad. En términos de dominio de normas y sistemas, siempre nos adherimos a los principios de combinar realidad, evaluación comparativa, apertura y justicia, igualdad para todos y tratar a todos por igual. Aunque algunos sistemas no son perfectos en la actualidad, insistimos en mejorar el sistema mientras inspeccionamos el trabajo, de modo que después de que se introduzcan todos los sistemas, establezcan una base para la implementación y sirvan de referencia para la inspección de calidad.
Adhiérase a la inspección de cuatro niveles de líderes hoteleros, inspectores de calidad, gerentes de departamento y jefes de departamento para la inspección de calidad.
Insistir en inspecciones clave por parte de los líderes del hotel y actualmente estamos inspeccionando. Inspecciones integrales por parte de inspectores de calidad, inspecciones especiales por parte de gerentes de departamento e inspecciones diarias por parte de jefes de departamento. Es decir, se pide al gerente general que realice una inspección clave al menos una vez al mes, y los inspectores de calidad seleccionados al azar del departamento de inspección de calidad, el departamento de recursos humanos, la oficina y otros departamentos realizan una inspección exhaustiva todos los días. Los gerentes de cada departamento realizan inspecciones especiales de varios proyectos comerciales de acuerdo con sus respectivas responsabilidades. Los gerentes de turno implementan inspecciones diarias en combinación con las cuatro inspecciones diarias y mantienen registros de inspección de calidad. Después de la clasificación por parte del departamento de inspección de calidad, se emitirá un aviso de inspección de calidad de acuerdo con las normas de recompensa y castigo de la inspección de calidad.
3 Realizar formación periódica a los nuevos empleados.
Formar a cada nuevo empleado de la unidad de negocio. Garantizar la capacidad de trabajar de forma independiente y reducir la presión del departamento. Al mismo tiempo, permita que los empleados comprendan la importancia de sus puestos y mejoren sus conocimientos comerciales y habilidades laborales.
4. Adherirse al principio de orientación y educación como pilar y castigo como complemento, y abordar los problemas que surjan durante la inspección.
Durante el proceso de inspección de calidad, hay algunos problemas que pueden corregirse mediante nuestra orientación inmediata, pero que no pueden ser resueltos por el departamento o la persona responsable por sí solo. Se les ordenará realizar rectificaciones in situ o colaborar en la coordinación mediante notificación verbal, y serán inspeccionados posteriormente. Generalmente no será procesado. Para algunas cuestiones que se han enfatizado repetidamente, algunas cuestiones que se han enseñado repetidamente, algunas cuestiones que afectan directamente la seguridad de la empresa, la satisfacción del cliente y las violaciones de las reglas y regulaciones de la empresa, se emitirán avisos de inspección de calidad para deducir puntos. El aviso de inspección de calidad se realiza por triplicado, uno para el registro del departamento de inspección de calidad, otro para la evaluación del desempeño del departamento de recursos humanos y otro para la referencia de rectificación del departamento responsable.
En segundo lugar, el efecto principal promueve el establecimiento de un sistema de gestión de calidad hotelera.
1 El desarrollo de la inspección de calidad.
La gestión de la calidad es el núcleo de la gestión empresarial y la calidad es la vida de una empresa. Por tanto, el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad refleja el principio centrado en el cliente y hace que la gestión hotelera sea más científica, estandarizada y eficaz. Al mismo tiempo, mediante una asignación razonable de recursos, se controla el proceso de formación de diversos factores, como la calidad del servicio, se previenen accidentes de calidad, se reduce el consumo interno, se eliminan los riesgos de seguridad, se logra el propósito de ahorrar energía y se mejora la calidad del servicio, asegurando así el hotel. realización de objetivos e indicadores y promover el sano desarrollo del hotel. Lo que quiero explicar aquí es que cualquier empresa estandarizada. Sus estándares no cambian debido a diferencias regionales.
2. Desempeña un papel poderoso en la mejora de la calidad del servicio.
Lo que ven los huéspedes es limpio y hermoso, lo que se les brinda a los huéspedes es seguro y efectivo, y lo que ven los empleados es hospitalidad y cortesía.
En cuanto a en qué medida la inspección de calidad puede promover la mejora de la calidad del servicio, implementamos estrictamente los tres estándares de oro del servicio hotelero. Creo que todos los departamentos deberían tener un conocimiento profundo, especialmente el capataz del departamento de ventas, que tiene voz y voto. Puede ser tan grande como ajustar el orden de funcionamiento del departamento, tan pequeño como un agujero para un tornillo en la pared, y no dejaré que las cenizas del cigarrillo caigan al suelo. Todo tuvo que ser corregido, al tiempo que recibió elogios de los invitados.
3 El control de la fricción interna juega un papel activo.
Prestar más atención a la gestión de activos del hotel y pasar la inspección de calidad. El mantenimiento de instalaciones y equipos, el ahorro y reducción del consumo energético y el control de consumibles prestan más atención a la realización de las tareas objetivo. En materia de gestión de activos, se requiere realizar un inventario de los activos periódicamente, asignar responsabilidades a la persona, repararlos oportunamente y prevenir reportes de daños en términos de mantenimiento y garantía de las instalaciones y equipos, se requiere realizar; mantenimiento diario, reparar cualquier daño y asegurarlo periódicamente para extender su vida útil tanto como sea posible. En términos de conservación de energía y reducción del consumo, se requiere fortalecer la publicidad y orientación, implementar una gestión cuantitativa y asignar responsabilidades a todos. Para el control de consumibles se requiere controlar los datos de salida de consumibles, incentivar el reciclaje secundario e implementar los objetivos y tareas de cada departamento. El personal de inspección de calidad sí juega un papel de supervisión, supervisión y orientación, pero para lograr mis objetivos de control del consumo de energía, todos mis empleados deben participar para desempeñar un papel más importante en el control del consumo interno.
3. Principales problemas
1. La carga de trabajo es enorme y el equipo de inspección de calidad carece de fuerza. Por un lado, debemos hacer un buen trabajo en inspección de calidad. Al igual que otros departamentos funcionales, el actual equipo de inspección de calidad obviamente está un poco atrasado en términos de energía. Por otro lado, el trabajo de inspección de calidad tiene un carácter especial, principalmente para encontrar fallas en todos de acuerdo con normas y sistemas. Como trabajo que ofende a la gente, todos están bajo una gran presión, no están dispuestos a participar en inspecciones de calidad y retroceden ante las dificultades.
2. El trabajo de inspección de calidad secuencial acaba de comenzar y la calidad profesional de nuestro personal de inspección de calidad no puede satisfacer las necesidades del trabajo de inspección de calidad;
Debido a la falta de capacitación; , el sistema necesita un mayor desarrollo Completo.
Es común que los empleados presten atención a los intereses personales en el trabajo e ignoren los intereses colectivos. No prestan suficiente atención a la inspección de calidad y tienen entendimientos sesgados.
Aunque la idea de inspección de calidad ha quedado básicamente clara. Sin embargo, la implementación de la inspección de calidad no es lo suficientemente completa y el poder de ejecución no es suficiente. Volver a la página de inicio del diccionario> gt
Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
Debido a la complejidad y particularidad del trabajo involucrado en la supervisión de la inspección de calidad, el funcionamiento general del trabajo de inspección de calidad debe tener absoluta autonomía e independencia, y ser directamente responsable ante el director general ejecutivo, debemos tener derechos absolutos de supervisión de inspección de calidad sobre cada departamento, así como el derecho de recomendar recompensas y castigos, debemos tener derechos absolutos de supervisión e inspección para garantizar los asuntos de los empleados; ; debemos asegurarnos de que el departamento de inspección de calidad, los domingos y días de descanso, tengamos derechos absolutos de supervisión de inspección de calidad en cualquier momento. Debido a la importancia de la inspección y la capacitación complementarias, las áreas especiales involucradas en el proceso de inspección de calidad y la premisa de que la inspección de calidad no se llena fácilmente, el capacitador debe tener una función de inspección de calidad a tiempo parcial para cooperar con ella. El sistema de supervisión de calidad del hotel se divide en dos niveles y uno principal;
Inspección de calidad de nivel 1: el departamento de inspección de calidad tendrá personal dedicado a la inspección, y la agencia de gestión de ejecución de la inspección de calidad es la principal responsable de la calidad. inspección y supervisión del software y hardware del hotel, así como supervisión del Nivel 2 Y organizar inspecciones especiales, presentar sugerencias de rectificación y resumir e informar.
Inspección de calidad de nivel 2: Autoinspección del departamento Los jefes (o supervisores) de cada departamento son los principales responsables de la inspección y supervisión de la calidad de los servicios especiales del hotel (procesos de servicio específicos).
Inspección de calidad especial: inspección conjunta, organizada y resumida por el Departamento de Inspección de Calidad, dirigida por la oficina administrativa (dirección general o director general o administrativo general), y conjuntamente con los directores de departamento o jefes de departamento pertinentes. , una vez a la semana Concéntrese en inspeccionar la seguridad contra incendios, el mantenimiento de equipos e instalaciones, la conservación y reducción del consumo de energía, el saneamiento y los servicios, y los asuntos de los empleados.
División de funciones de inspección y supervisión de calidad: supervisión de inspección de calidad de hardware y supervisión de inspección de calidad de software.
Clasificación de las características de inspección y supervisión de la calidad: * *Características. Características típicas
Alcance de la supervisión de la inspección de calidad: software y hardware proporcionados por la empresa a empleados e invitados. Características de la inspección y supervisión de calidad del software y hardware proporcionados por los empleados a la empresa y los invitados: La inspección de calidad está dirigida principalmente a servicios de software con características * * *, incluidas sonrisas y saludos, incluidos estándares de salud, normas de comportamiento y otra supervisión de hardware. Dirigido principalmente a servicios de software con características incluyendo procedimientos de servicio específicos para cada departamento y otros servicios especiales. La inspección y supervisión de calidad tienen dos conceptos, inspección y supervisión de calidad, que son igualmente importantes.
Sin embargo, si las categorías de trabajo específicas de inspección y supervisión de calidad son confusas o poco claras, inevitablemente conducirá a malentendidos en la inspección y supervisión de calidad. Esto no sólo garantizará los estándares de servicio, sino que también obstaculizará la mejora de la calidad del servicio, disminuirá el entusiasmo de los empleados destacados con pensamiento innovador y afectará el trabajo en equipo. Por lo tanto, la supervisión de la inspección de calidad del hotel no debe ser ciega. El departamento de inspección de calidad debe distinguir cuidadosamente los objetos de la supervisión de la inspección de calidad. Hoy en día, la competencia a la que se enfrentan las empresas, especialmente en el sector hotelero, es tan cruel como la guerra en el campo de batalla. Si no tienes una disciplina estricta y la prohíbes, ¡no puedes ganar! Sin embargo, debido a las particularidades del proceso de producción y venta de los servicios hoteleros, no debemos administrar ciegamente a todos los empleados en cajas, y luego el departamento de inspección de calidad del hotel medirá el desempeño de los empleados en función de las especificaciones del servicio. ¡El resultado final de esto sólo puede ser que la calidad del servicio nunca podrá mejorarse ni innovarse! Al inspeccionar y supervisar la calidad del servicio hotelero, la atención debe centrarse en los estándares de servicio del hotel, en lugar de estándares de servicio con características departamentales. La comprensión correcta de la inspección y supervisión de la calidad del servicio hotelero debe ser: * *Se deben seguir los estándares de servicio sexual, la aplicación de la ley debe ser estricta y las categorías de servicios especiales deben seguir una supervisión perfecta e infinitamente innovadora. Características de clasificación de la supervisión de la inspección de calidad:
Descomposición del sistema de supervisión y evaluación de la inspección de calidad;
1. Las inspecciones diarias de inspección de calidad deducirán puntos del departamento responsable por cada investigación.
2. Si los puntos acumulados deducidos por el subdepartamento estándar en el mes en curso exceden la categoría de evaluación, antes de la acumulación, por cada punto deducido para la categoría de evaluación, se descontará 0,5 para el primer responsable. persona del departamento (según corresponda), y se descontará un punto por cada punto, deducirá 0,1 del director regional del departamento (según corresponda).
3. Durante la inspección de calidad especial del viernes, se deducirán puntos dobles (según corresponda) si se recuerdan repetidamente los elementos que no han sido rectificados.
4. Los departamentos cuyas deducciones de puntaje estándar para el mes en curso no excedan su categoría de evaluación estarán exentos de las deducciones por el bono mensual del primer responsable del departamento (dependiendo de la situación).
5. Si la empresa recompensa o elogia al departamento o a los empleados en el mismo mes, las deducciones estarán relativamente exentas en función de los elementos de evaluación y las puntuaciones (según la situación).
6. El departamento con menos puntos acumulados deducidos en el mes será recompensado al primer responsable del departamento (el departamento con menos puntos acumulados deducidos debe basarse en puntos estándar y pertenece a categoría de evaluación), (el bono es del departamento al que se le deducen más puntos acumulados este mes) El bono se integrará con el bono deducido por el primer responsable del departamento, y el director regional representará el 0,1% del monto total a discreción del departamento. Si cada departamento no excede el puntaje estándar y cae dentro del alcance de la evaluación, no se otorgarán recompensas ni sanciones. Si todos los departamentos han acumulado deducciones de puntos para el mes, los puntos son excesivos y están dentro del alcance de la evaluación.
7. Los departamentos de evaluación se dividen en tres categorías ABC, y las deducciones de puntos y recompensas se llevan a cabo en los departamentos de las respectivas categorías.
8. Al comienzo de cada mes, el Departamento de Inspección de Calidad realizará una evaluación mensual de la supervisión de la inspección de calidad de cada departamento en función de los resultados de la inspección del mes anterior y la presentará al Director de Recursos Humanos. o el vicepresidente a cargo para su revisión antes de enviarlo al primer departamento. La persona responsable involucrada lo revisará, lo informará al gerente general para su aprobación y luego lo enviará al contador financiero para su resumen y efectivo.
9. La evaluación de la deducción de puntos mensual del departamento de supervisión de calidad del hotel se basa en los elementos registrados en las inspecciones de inspección de calidad diarias y las inspecciones especiales. El formulario de evaluación de la deducción de puntos debe ser preparado por el supervisor de inspección de calidad de la empresa. el primer responsable del departamento y el personal. El director o subdirector general a cargo firma y confirma.
Método de evaluación de quejas de inspección de calidad:
1. El subgerente del lobby, el gerente de servicio y los gerentes de departamento deben presentar por escrito las quejas de los huéspedes y empleados en el área bajo su jurisdicción y durante el período de servicio ese día. Informe al departamento de inspección de calidad, quien lo informará al gerente general y lo archivará como base para deducir puntos por inspección de calidad.
2. No informar a tiempo u ocultar y no informar, la inspección de calidad encontró que la situación es cierta, se deducirá el departamento responsable, el departamento responsable se deducirá más del doble por ocultación y falta de informe. (según la situación), ocultamiento y no informar la queja al subgerente del lobby, multa al gerente de turno (según la situación).
3. El tiempo de presentación de quejas es de 24 horas. Si el departamento de inspección de calidad descubre una queja y la queja se ha producido durante más de 24 horas, se considerará oculta.
Plan de Trabajo de Inspección de Calidad Hotelera 2021
Con el fin de fortalecer la gestión de la calidad del servicio hotelero y mejorar la competitividad general del hotel.
Para garantizar que la inspección de la calidad del servicio pueda ser efectiva y el trabajo de rectificación pueda implementarse activamente, las regulaciones de inspección de calidad están especialmente formuladas de la siguiente manera:
Red de organizaciones de inspección de calidad hotelera: La calidad del hotel. El equipo de inspección (en adelante, el equipo de inspección de calidad) está dirigido por Está compuesto por pequeños grupos y grupos de trabajo, responsables de inspeccionar y supervisar la calidad del servicio y la calidad del trabajo de varios departamentos del hotel, y proponer sugerencias de rectificación para la evaluación de seguimiento. .
(1) Grupo de liderazgo: Líder del equipo: Gerente General () Líder adjunto del equipo: Gerente General Adjunto () Miembros: Director Financiero (), Gerente General Adjunto (), Gerente del Departamento de Capacitación en Inspección de Calidad (), Gerente del Lobby () (2) Grupo de Trabajo: Líder del Equipo: Gerente General Adjunto () Líder del Equipo Adjunto: Gerente del Departamento de Inspección de Calidad y Capacitación (), Gerente del Lobby. Gerente de Sala (Feng), Subdirector de la Oficina General (), Gerente de Recursos Humanos (), Gerente de Restaurante Chino (), Gerente de Restaurante Occidental (), Subgerente del Vestíbulo () Subgerente de Datang () 1.
Dos. Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: Alcance del proyecto
1. Requisitos generales (incluida la implementación de sistemas y especificaciones de gestión, alfabetización de los empleados)
2. (incluido centralita, reservas, check-in, servicio de equipaje, servicio de despertador, check-out, mantenimiento y saneamiento del centro de negocios y recepción)
3. servicio de minibar, mantenimiento y limpieza de habitaciones)
4. Catering (incluido servicio de desayuno buffet, servicio de cenas, servicio de lobby bar, servicio de habitaciones, mantenimiento y limpieza de comedor)
5. Área pública* * *, área de fondo (incluido el entorno circundante, pasillos de escaleras, mantenimiento de pasillos de ascensores, baños públicos * * *, área de fondo)
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