Mi departamento acaba de establecerse. ¿Cómo reclutar más personas y retenerlas? Lo que estoy buscando es un puesto de televenta.
Principales factores que afectan el desempeño de las ventas
Según muchos años de estadísticas de encuestas realizadas por organizaciones autorizadas, los principales factores que generalmente afectan el desempeño de las ventas incluyen:
Capacidad de ventas
Hay una historia en "Zhuangzi": Un hombre atrapó un águila recién nacida en un nido de águila en una montaña alta. Se llevó a la pequeña águila a casa y la alimentó con las gallinas de la familia. Por eso, esta pequeña águila siempre pensó que era una gallina. Poco a poco, la pequeña águila creció y sus alas se llenaron más. Su dueño tuvo la idea de entrenarla para convertirla en halcón. Sin embargo, el anfitrión intentó muchos métodos, pero fue en vano. Finalmente, el dueño se enojó tanto que arrojó al águila por el acantilado. El águila comenzó a caer hacia abajo como una piedra rápida. Presa del pánico, reparó desesperadamente sus alas. Así de simple, ¡finalmente voló! De esta historia vemos que el águila nunca antes había descubierto su potencial para volar.
El llamado potencial de ventas se refiere a la calidad innata del propio trabajo de ventas. Entre los determinantes del desempeño de las ventas, más del 50% son importantes, que es lo que solemos decir, hacer lo correcto con. la persona adecuada. Porque las ventas se dividen en muchas posiciones, incluidas las ventas de soporte interno, las ventas telefónicas, las ventas de desarrollo, las ventas de cuentas clave, etc. Por tanto, el potencial de ventas también está relacionado con los puestos de ventas. Diferentes puestos requieren diferentes tipos de potencial de ventas. No basta con confiar en entrevistas artificiales y creer en el potencial de ventas. Cuando sea necesario, se deben utilizar herramientas de prueba profesionales, como DISK, MBTI, CPQ, etc. Lo mejor para los puestos de telemercadeo es tener herramientas de evaluación especializadas. Entonces, en cierto sentido, el truco es el telemercadeo adecuado. A continuación, tomaremos como ejemplo una herramienta de evaluación representativa para ilustrar las cualidades que normalmente debe poseer un puesto de "telemercadeo".
Conocimiento del producto (conocimiento del producto)
Esto está relacionado con las operaciones comerciales propias de cada empresa y, por supuesto, incluye la comprensión del mercado y de la competencia. La clave depende de si el vendedor puede dominarlo con soltura y utilizarlo de forma flexible en la práctica. La mayoría de las empresas cuentan con personas dedicadas y responsables de la formación en esta área.
Habilidades de ventas (habilidades de ventas)
Las llamadas habilidades de ventas son las habilidades profesionales que necesita para realizar ventas, incluidas habilidades de escucha común, habilidades para explorar las necesidades del cliente y comunicación personalizada. habilidades, etc. Si no domina estas habilidades, no es un vendedor profesional. Sin embargo, tener buenas habilidades de ventas no significa necesariamente que los resultados que obtenga serán buenos. Al igual que lo que se dice en la sociedad, "No existe un genio de las ventas que pueda venderlo todo a cualquiera". El hecho de que el rendimiento sea bueno o no debe ser el resultado de factores integrales.
Automotivación
Esto es lo que solemos llamar un problema de mentalidad. Algunas personas pueden ser espontáneas o volverse más valientes cuando enfrentan dificultades. Esto se llama automotivación. Por lo general, estas personas pueden darse altas calificaciones.
Pero a algunas personas hay que obligarlas o animarlas a hacer cosas. A esto se le llama motivación externa. Si quieres ser una persona exitosa, tienes que pasar del "me piden que lo haga" al "quiero hacerlo". Los factores de personalidad y capacidad involucrados en esta área son algunos de los aspectos más complejos y difíciles de la naturaleza humana. El famoso psicólogo Jung creía que solo nosotros podemos motivarnos a nosotros mismos, a los demás les resulta difícil cambiar y también es difícil motivarnos a nosotros mismos durante mucho tiempo. Pero podemos crear un buen entorno motivador, como proporcionar a los empleados un entorno de oficina espacioso y luminoso, contar con líderes adecuados para ayudar a mejorar sus capacidades, incluida una formación específica para empleados destacados. Todos estos métodos son factores importantes que pueden utilizarse para influir en la automotivación de los empleados.
Siete pasos para la automotivación
1) A menudo me hago esta pregunta: "¿Me apasiona este trabajo?"
2) Tener una fuerte sentido de propósito: tenga una o más metas y manténgase enfocado. Si te concentras en tus objetivos, la emoción y el entusiasmo surgirán naturalmente.
Establecer metas efectivas (deben cumplir con el principio SMART, es decir, específicas, claras, con plazos determinados y mensurables) y luego alcanzarlas es uno de los métodos de automotivación más satisfactorios.
3) Sigue saliendo de tu zona de confort: no permitas que las cosas que se hicieron de cierta manera en el pasado signifiquen que deben hacerse de esa manera ahora. La característica más importante de la profesión de ventas es el coraje de desafiarse a sí mismo, la innovación continua, el establecimiento constante de metas más grandes y el desafío constante de sus propios límites. Descubrirá que puede hacerlo mejor.
4) Trate cada comunicación con los clientes como una buena oportunidad para aprender nuevamente: tómese un período de reflexión después de cada venta, recuerde el proceso de ahora y piense detenidamente en las siguientes preguntas: Hizo un buen trabajo. ¿Dónde está el lugar? ¿Qué aspectos se deberían hacer bien pero no se hacen bien? ¿Cuáles son las nuevas preguntas? ¿Qué desconoces?
5) El fracaso y el éxito son siempre inseparables: el éxito no se puede separar de los intentos una y otra vez. El fracaso es inevitable en los intentos, y también hay semillas de éxito en los fracasos. Si no pasa por estos procesos inevitables, no resume las razones del fracaso y no mejora su comportamiento, no tendrá éxito.
6) No trabajas para tu jefe, sino para ti mismo: eres la persona más importante del mundo y tu destino lo controlas tú, no tu jefe ni aquellos a quienes sirves en la empresa. Lo que deseas depende primero de lo que deseas y luego de tus acciones reales. Tus esfuerzos siempre serán recompensados. Todo lo que obtienes es el resultado de tu esfuerzo.
7) ¡Lo más importante es actuar, actuar y volver a actuar!
No todo el mundo quiere motivarse todo el tiempo. Si los vendedores no quieren ser promovidos, simplemente no pueden dedicarse a trabajar y estudiar.
Proceso de ventas
Las habilidades de ventas son la forma en que un individuo maneja las cosas, mientras que el proceso de ventas es un proceso de trabajo estandarizado y replicable que demuestra el profesionalismo de la empresa y del individuo, es decir. Lo que solemos llamar SOP (procedimiento operativo estándar). En base a esto, los vendedores de la empresa saben qué hacer y qué no hacer. Para nuevas ventas, empezar rápidamente suele ser muy útil. En el "sistema de venta directa telefónica", el proceso de venta también juega un papel muy importante. Trataremos este tema en el siguiente artículo.
Pasos para seleccionar a los teleoperadores
Para el puesto de televenta también es importante prestar atención a si el comercial tiene el potencial y las características de venta adecuadas.
Diferentes puestos tienen diferentes características y diferentes tareas de ventas tienen diferentes características. Los pasos para seleccionar correctamente al personal según sus características son:
Paso uno: aclarar roles y responsabilidades laborales;
También es telemercadeo, pero se pueden dividir diferentes puestos según las necesidades de la empresa. Por ejemplo, lo dividimos en saliente activo y entrante pasivo según la dirección del procesamiento comercial.
En las llamadas salientes activas, según las características del negocio, se puede dividir en "desarrollo primario" y "desarrollo secundario". Entre ellos, el "desarrollo primario" es responsable de incrementar la cantidad y frecuencia de compras del cliente. el estado de los clientes desconocidos para La primera etapa de la transacción es consolidar y fortalecer la lealtad del cliente; el formulario de llamada se puede dividir principalmente en "línea directa de pedidos" y "servicio al cliente". Entre ellos, el puesto de "línea directa de pedidos" se utiliza ampliamente en la industria de compras en línea o por televisión. Es principalmente responsable de responder las llamadas de los clientes, confirmar las intenciones de los clientes a través de técnicas de ventas, explorar otras necesidades de los clientes, recomendar los productos correspondientes y manejar las objeciones de los clientes. y alcanzar objetivos de ventas. El puesto de "servicio al cliente" es principalmente responsable de atender las llamadas de consulta de los clientes (incluidas preventa y posventa), soporte técnico, atención de quejas de los clientes y asuntos relacionados con el servicio posventa.
Telemercadeo saliente y servicio al cliente entrante
Responsabilidades laborales
1) Responsable de recopilar información del cliente
2) Responsable del desarrollo telefónico; Nuevos clientes;
3) Responsable del seguimiento telefónico y up-selling o venta cruzada de clientes;
4) Responsable de la organización y análisis de la información laboral del cliente;
1) Responsable del servicio diario de pedidos de los clientes;
2) Responsable de las consultas y respuestas de los clientes.
3) Responsable de mantener y explorar más a fondo la información sobre la demanda de los clientes; ;
4 ) es responsable de manejar las quejas de los clientes;
El segundo paso: utilizar herramientas profesionales para probar el potencial de ventas;
La sexualidad es innata y lo es. también los genes innatos y el subconsciente de los seres humanos. Según el diccionario Merriam-Webster.
"Aptitud" tiene los siguientes cuatro significados:
1) tendencia, tendencia;
2) talento innato;
3) capacidad de aprendizaje;
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4) Aptitud e idoneidad generales;
Según la investigación, entre las condiciones para el éxito, el potencial natural representa del 38% al 64%, con una importancia promedio de más de 50 %. El potencial de ventas puede evaluarse científicamente, pero no puede obtenerse mediante aprendizajes adquiridos ni condiciones externas.
Actualmente, las herramientas potenciales más utilizadas en el mundo incluyen CD-ROM, MBTI y CPQ. Algunas empresas multinacionales, como GE e IBM, han desarrollado sus propias herramientas de evaluación de potencial para contratar personal de ventas más adecuado para sus propias empresas. Actualmente, en todo el mundo, las herramientas para evaluar el potencial pueden alcanzar una precisión de hasta el 68%, y las herramientas para evaluar la personalidad pueden alcanzar una precisión de hasta el 95%.
Dado que los estándares de cada sistema de prueba son diferentes, a continuación se utiliza la herramienta de prueba autorizada CPQ utilizada internacionalmente como ejemplo para explicar qué características de ventas generalmente se requieren para los puestos de ventas telefónicas.
Paso 3: Utilice un proceso de entrevista científica para seleccionar a los vendedores por teléfono adecuados;
Seleccionar y contratar vendedores por teléfono con características de ventas a través de métodos científicos es un paso importante para que las empresas formen un equipo de telemercadeo. importante paso de preparación.
A continuación se detalla el proceso de contratación general y los puntos de entrevista relacionados, que se describen en detalle a continuación.
1) Selección y valoración del currículum
Normalmente, en la descripción del puesto no solo tenemos que anotar las principales responsabilidades del puesto, sino también los requisitos del puesto. Al mirar un currículum, lo principal es ver si el solicitante cumple con estas condiciones básicas. Entonces, para puestos generales de venta telefónica, ¿en qué aspectos debemos centrarnos?
1) Antecedentes educativos: Básicamente, lo mejor es graduarse de la escuela secundaria o la universidad. Esto se debe a que las personas que trabajan en telemercadeo enfrentan muchos rechazos todos los días y estar sentado frente al teléfono todo el día tiene problemas físicos. Es fácil resistirse a este tipo de trabajo si tienes demasiada educación. A menos que planee dedicarse a la administración, no es apto para el telemercadeo de primera línea con una licenciatura o superior.
2) Edad: Haber trabajado a tiempo completo durante más de dos años después de graduarse, generalmente entre 18 y 26 años. No es fácil cuando eres demasiado mayor, porque cuanto mayor eres, menos dispuesto estás a aprender y eres aún menos apto para el telemercadeo. Por tanto, si hay candidatos de mayor edad, se debe examinar su actitud de aprendizaje; cuanto más jóvenes sean los candidatos, mejor será su estabilidad laboral.
3) Género: Depende de los productos que se vendan, pero normalmente las mujeres son más adecuadas.
4) Ubicación del domicilio: Según las estadísticas, la distancia entre su domicilio y la empresa también es un factor importante que afecta la estabilidad de los vendedores cercanos y lejanos. A menos que el vendedor esté dispuesto a acercarse a la empresa.
2) Prueba inicial de la línea telefónica
Además de examinar las calificaciones, el telemercadeo también examina si el solicitante tiene las calificaciones. Al igual que cuando queremos seleccionar a un corredor de larga distancia, primero debemos probar su "capacidad pulmonar". Dado que se trata de telemercadeo, naturalmente querrás escuchar cómo se desarrolla en una conversación telefónica real. Por lo tanto, después de la selección del currículum, se debe realizar una entrevista preliminar en línea por teléfono. Examine principalmente las siguientes condiciones de trabajo:
Articulaciones
Sensibilidad de respuesta
¿Existe afinidad?
Habilidades de aprendizaje
Pensar lógicamente
Hablar de manera organizada
Por ejemplo, se puede lograr claridad y accesibilidad respondiendo preguntas sobre el teléfono. Para evaluar, la capacidad de respuesta se puede evaluar haciendo preguntas estresantes. Otras preguntas de evaluación de referencias incluyen:
1) Describa brevemente su trabajo actual (o anterior).
Esta pregunta puede poner a prueba la capacidad de expresión y organización del candidato.
2) ¿Dónde está tu mayor sensación de logro? ¿Dónde está la parte más frustrante?
Esta pregunta puede poner a prueba la reacción y la capacidad lógica del candidato.
3) ¿Qué es lo que más valoras de este trabajo en este momento?
Esta pregunta evalúa si está motivado y motivado, preferiblemente si busca altos ingresos o grandes logros, y le gusta influir o guiar a los demás.
4) ¿Por qué quieres postularte para el trabajo de telemarketing?
Esta pregunta examina su autoconciencia y comprensión de las responsabilidades del telemercadeo.
3) Entrevista
Ver para creer. La comunicación cara a cara con los candidatos es el paso más crítico en todo el proceso de reclutamiento y selección.
La comunicación cara a cara con los candidatos tiene como objetivo principal examinar la calidad integral y la calidad psicológica de los candidatos. Algunos problemas solo se pueden descubrir mediante una consulta cara a cara.
Por ejemplo, si el vendedor tiene grandes ambiciones, su respuesta emocional ante las dificultades, etc. Por lo general, los pasos típicos de una entrevista incluyen los siguientes:
El primer paso: el examinador se presenta para que los candidatos se relajen;
El segundo paso: le pide al solicitante que haga una simple introducción y profundización Habla sobre tu experiencia laboral. Para las partes que te interesen, puedes comunicar en profundidad lo que necesitas saber en tu currículum. Las preguntas típicas incluyen:
1. ¿Qué tipo de trabajo relacionado con las televentas ha realizado antes? ¿Qué logros se han alcanzado?
2. ¿Cuánto tiempo te llevó lograr este resultado? ¿Cómo te describiría tu líder?
Describa la experiencia de comunicación con el cliente más difícil que haya tenido. ¿Cuándo ocurrió? ¿Qué causa esto? ¿Qué métodos utilizó para mejorar la relación con sus clientes? ¿Cuál fue el resultado?
4. ¿Cómo evalúa tu supervisor tu desempeño?
5. ¿Existen antecedentes de ascenso durante su gestión? ¿Por qué su supervisor lo ascendió? ¿Cuántas personas competían por el puesto?
6. Entre las siguientes opciones, a la hora de elegir un puesto de televenta, ¿cuál es la que más te gusta?
A... Oportunidades de obtener altos ingresos b. Sensación de logro en el trabajo c. Capacitación profesional proporcionada
D. Espacio de desarrollo profesional
Nota: cuando busque vendedores por teléfono, la mejor respuesta es "altos ingresos".
Paso 3: Haga preguntas destacadas específicas sobre partes clave.
El método de entrevista "estrella" es un método de reclutamiento científico basado en las capacidades personales. Entre ellos, "S" es la situación, "T" es el objetivo, "A" es la acción y "R" es el resultado. Este método de entrevista puede descubrir rápidamente lo que el candidato ha hecho en el pasado.
Por lo general, el entrevistador comienza preguntando sobre la situación: "¿En qué circunstancias has hecho esto antes?" Luego pregunta al objetivo: "¿Puedes decirme el propósito de hacer esto?". : "¿Qué acciones tomaste para hacer esto?" Finalmente pregunta sobre los resultados.
Por ejemplo, algunos candidatos dirán: "Yo era el campeón de ventas en mi empresa original y mi volumen de ventas siempre ocupó el primer lugar". Muchos gerentes de contratación y gerentes de departamento estarán muy satisfechos y pensarán: " Sí, esta persona es un vendedor." Campeón." Pero para los profesionales de recursos humanos, esta respuesta no significa nada y el empleador no obtiene nada de ello. El solicitante dijo: "Siempre he vendido bien". El entrevistador preguntará: "¿Bajo qué circunstancias vendiste bien antes? ¿Cómo es el ambiente en la empresa? ¿Cómo es el producto? ¿Cuál es la demanda de ventas regional?" Luego pregunte: "¿Qué acciones ha tomado para asegurar las ventas? ¿Visita con frecuencia a los clientes y organiza discursos? ¿O tiene suerte y tiene buenos productos?". Finalmente, pregunte los resultados. Si dice "Soy uno de los mejores vendedores de la empresa", pregúntele: "¿Cuántos vendedores tiene en su empresa? ¿Cuáles son los indicadores de que es uno de los mejores vendedores? ¿Es usted el número uno? ¿O el número dos en ventas? ¿Cuáles fueron las ventas específicas? Continúe preguntando qué sucedió en el pasado para poder preguntar sobre el comportamiento pasado del solicitante. Al mismo tiempo, también puede preguntar tanto como sea posible si existen contradicciones y defectos.
Paso 4: Explicar el contenido laboral del telemarketing, aplicar cierta presión y observar la capacidad del solicitante para soportar el estrés.
El telemercadeo es un trabajo muy aburrido y las llamadas telefónicas diarias son una gran prueba de la capacidad de las personas para soportar el estrés. Por tanto, durante la entrevista, describe la peor y más difícil situación a los candidatos y observa sus reacciones. Especialmente los pequeños movimientos de brazos y piernas, ya sea que haya resistencia, miedo o encogimiento, y si los ojos están distraídos. Todos estos son síntomas importantes que pueden determinar si estás mintiendo.
Paso 5: Expresa gratitud y finaliza la amistad.
Ya sea que decida contratar al solicitante o no, asegúrese de responder sus preguntas de manera amigable y educada y finalice cada entrevista con una nota amistosa. Nunca ignore ni desprecie a un solicitante, y nunca parezca condescendiente con él. Como usted es el entrevistador, no solo se representa a sí mismo, sino que también representa el estilo de su empresa. Dejar que todos los solicitantes dejen una buena impresión de su empresa es el requisito más básico para todo trabajador de recursos humanos.