Cómo recibir VIP
Recepción de VIP 1. Cómo el personal de servicio recibe a los VIP
La percepción del VIP sobre el servicio, es decir, si el servicio es bueno o no, depende en gran medida de la calidad. del servicio de recepción inicial. Recuerda que eres un VIP, ya sea que vayas al centro comercial a comprar algo, comas en un restaurante o vayas a un centro de reparación a reparar tu producto, ¿qué tipo de recepción quieres recibir cuando necesitas servicio?
2. Preparación para recibir VIP
Cuando un VIP recibe un servicio básico, el requisito más básico es que el representante del servicio pueda prestar atención a sus necesidades directas y recibir una cálida recepción; Cuando no hay necesidad de recepción, el VIP no quiere que el representante del servicio lo moleste. Si los representantes de servicio quieren demostrar buenas habilidades de servicio en el proceso de recibir VIP, deben hacer los preparativos suficientes con anticipación. Específicamente, los representantes de servicio deben hacer los dos preparativos siguientes antes de recibir VIP.
3. Predecir las tres necesidades de los VIP
Antes de recibir a los VIP, los representantes de servicio deben predecir primero qué necesidades pueden tener los VIP y luego hacer los preparativos uno por uno. En términos generales, los VIP suelen tener las siguientes tres necesidades.
Tres necesidades de los VIP 1. La necesidad de información es en realidad que el VIP necesita ayuda para usarla. Por ejemplo, si vas a un restaurante a comer, te preguntará qué platos tiene el restaurante, qué plato es el plato estrella, qué plato tiene mejor sabor, cuánto tiempo tardarán en servirlo, cuánto cuesta. es, etc. Todos estos son llamados por necesidades de información.
Para satisfacer las necesidades de información de los VIP, los representantes de servicio deben estar completamente preparados con anticipación y nuestros representantes de servicio deben enriquecer continuamente sus conocimientos profesionales. Porque sólo si eres muy profesional podrás brindar a tu VIP un servicio tan satisfactorio y satisfacer su necesidad de información.
2. Requisitos ambientales
Por ejemplo, cuando hace mucho calor, el VIP quiere que la habitación esté fresca, si el servicio requiere una espera larga, definitivamente necesitarás tener algunos libros y revistas para leer; , etc. Etc., estas se denominan necesidades ambientales de los VIP.
Caso
Muchos grandes centros comerciales cuentan con zonas de cuidado infantil. Como padres, pueden elegir libremente los productos y dejar a sus hijos en manos de los empleados del centro comercial, hay algunos juegos. allí arriba donde los niños pueden jugar a su antojo.
No hay parques infantiles especiales en McDonald's y KFC para satisfacer las necesidades de los padres con niños.
En muchas oficinas de ventas corporativas, hay buenos dispositivos de aislamiento acústico en los asientos, solo para permitir que los VIP escuchen claramente las palabras de los representantes de servicio. Proporcionar diferentes entornos de consumo para diferentes VIP es un medio importante para retenerlos.
3． Necesidades emocionales
Los VIP tienen varias necesidades emocionales, como aprecio, simpatía, respeto, etc. Los representantes de servicio deben comprender estas emociones de los VIP. Por ejemplo: El distinguido invitado puede decirle, míreme a una edad tan avanzada, y para llegar a su casa, tengo que tomar tres trenes de ida y vuelta, así que si puede ayudar al distinguido invitado a resolver este asunto por teléfono. Está bien, si el distinguido invitado dice, mire, es un día tan caluroso para venir a su casa. Llevo media hora cabalgando y estoy empapado hasta los huesos, si puede decirle al distinguido invitado que hace. Hace mucho calor hoy. Déjame servirte un vaso de agua. Entonces el distinguido invitado se sentirá mucho más cómodo después de escuchar esto. Estas cosas se llaman necesidades emocionales.
Es bastante difícil satisfacer las necesidades de los VIP y no es fácil hacer preparativos a este respecto. Esto requiere que los representantes de servicio tengan un conocimiento profundo y sean capaces de observar las necesidades de los VIP y satisfacerlas.
Esté preparado para satisfacer las necesidades de los VIP. Después de que los representantes de servicio reconozcan las tres necesidades de los VIP, deben hacer los preparativos correspondientes en función de estas necesidades de los VIP. Si cada representante de servicio puede hacer preparativos en estos tres aspectos de acuerdo con las características de la industria, será posible brindar servicios satisfactorios a los VIP cuando realmente los enfrenten.
Caso 1
Anciano en recuperación (ver análisis de imagen)
De la imagen de arriba se puede obtener la siguiente información:
Información Necesidades:
Los ancianos primero necesitan un conjunto de los mejores y más efectivos métodos de tratamiento de rehabilitación, lo que requiere que el personal de este centro de rehabilitación tenga un sólido conocimiento profesional. Debe poder guiar completamente a los ancianos en el proceso. forma más efectiva y eficaz. Utilice este dispositivo de forma segura para recuperar la salud lo más rápido posible.
Requisitos ambientales:
El ambiente debe ser tranquilo y confortable, y la temperatura de la habitación debe ser la adecuada. La persona mayor puede no tener muy buena cintura, por lo que si se le da. una almohada, ella estará relativamente cómoda Siéntete más cómoda. Si envuelves un poco de franela suave en el mango del equipo de rehabilitación, las personas mayores se sentirán más cómodas. Sería mejor si se pudiera agregar algo de música de fondo relajante.
Necesidades emocionales:
Si este representante de servicio brinda buenos conocimientos profesionales y puede brindar un buen ambiente, entonces, en el proceso de acompañar a las personas mayores en el tratamiento de rehabilitación, puede charlar con ella como tanto como sea posible para hacerla sentir mejor; si puedes decir algunas palabras de consuelo y aliento, el anciano definitivamente se recuperará pronto y el estado de ánimo del anciano se volverá más cómodo.
Autoexamen
A partir de las imágenes, analice la información, el entorno y las necesidades emocionales del VIP.
Dé la bienvenida a su VIP
Después de que el representante de servicio haya hecho los preparativos suficientes, el siguiente paso es darle la bienvenida a su VIP. Los representantes de servicio deben realizar las siguientes tareas al dar la bienvenida a invitados distinguidos.
1. Primera impresión profesional Para los VIP, le preocupa mucho cuál será la primera impresión de la persona frente a él. Para los representantes de servicio, es su forma de vestir lo que hace que los demás sientan que es muy profesional. Lo mejor es que sus VIP juzguen rápidamente su profesión e incluso su nivel profesional tan pronto como lo vean. Por ejemplo: cuando vas al hospital a ver a un médico, tan pronto como se abre la puerta del consultorio, generalmente puedes saber si la persona es un profesor, un interno o una enfermera. Por lo tanto, los representantes de servicio deben dar una muy buena primera impresión profesional al dar la bienvenida a los VIP.
2. Actitud de bienvenida
La actitud es muy importante aquí, porque determina la percepción que el VIP tiene de todo el servicio. Y este tipo de actitud acogedora suele ser difícil de disfrutar, a menos que la sientas cuando quiere venderte algo.
La actitud de bienvenida es muy importante para tus VIP. La actitud con la que recibas a tus VIP al principio determinará el éxito o el fracaso de todo tu servicio. Por lo tanto, los representantes de servicio, al dar la bienvenida a los VIP, siempre deben sonreír desde el fondo de su corazón y tratar a sus VIP con una actitud acogedora.
3. Prestar atención a las necesidades de los VIP
Significa prestar atención a las necesidades de información, necesidades ambientales y necesidades emocionales de los VIP mencionadas anteriormente.
Caso
Una vez, cuando el Maestro Chen Jin fue a un hotel, tomó dos bolsas, una grande y otra pequeña, porque la pequeña estaba llena de materiales didácticos y estaba muy pesado. Cuando entró al hotel, el portero le abrió la puerta, extendió la mano, tomó su pequeño bolso y le dijo: "Señor, ¿puedo ayudarlo?". Porque el portero vio la mano que sostenía el pequeño bolso. adentro. Fue muy difícil levantarse. Esto demuestra que el propio portero está muy preocupado por las necesidades de los VIP. Descubrirá estas cosas cuidadosamente y luego satisfará las necesidades de los VIP.
4. Centrado en VIP
Los representantes de servicio deben estar muy centrados en el VIP y rodearlo en todo momento. Esto significa que cuando brindas servicios a este VIP, incluso si alguien te llama a tu lado, debes hacerlo. Primero siga El distinguido invitado dijo: "Lo siento mucho, espere un momento" antes de ir a hablar. Tan pronto como terminó de hablar, inmediatamente continuó atendiendo al distinguido invitado. Es muy importante hacerle sentir al invitado de honor que le prestas más atención y te concentras en él.
Autoexamen
A partir de las imágenes, analice la información, el entorno y las necesidades emocionales del VIP.
Dé la bienvenida a su VIP
Después de que el representante de servicio haya hecho los preparativos suficientes, el siguiente paso es darle la bienvenida a su VIP.
Los representantes de servicio deben realizar las siguientes tareas al dar la bienvenida a invitados distinguidos: 1. Primera impresión profesional Para los VIP, le preocupa mucho cuál será la primera impresión de la persona frente a él. Para los representantes de servicio, es su forma de vestir lo que hace que los demás sientan que usted es muy profesional. Lo mejor es que sus VIP juzguen rápidamente su profesión e incluso su nivel profesional tan pronto como lo vean. Por ejemplo: cuando vas al hospital a ver a un médico, tan pronto como se abre la puerta del consultorio, generalmente puedes saber si la persona es un profesor, un interno o una enfermera. Por lo tanto, los representantes de servicio deben dar una muy buena primera impresión profesional al dar la bienvenida a los VIP.
2. Actitud de bienvenida
La actitud es muy importante aquí, porque determina la percepción que el VIP tiene de todo el servicio. Y este tipo de actitud acogedora suele ser difícil de disfrutar, a menos que la sientas cuando quiere venderte algo.
La actitud de bienvenida es muy importante para tus VIP. La actitud con la que recibas a tus VIP al principio determinará el éxito o el fracaso de todo tu servicio. Por lo tanto, los representantes de servicio, al dar la bienvenida a los VIP, siempre deben sonreír desde el fondo de su corazón y tratar a sus VIP con una actitud acogedora.
3． Prestar atención a las necesidades de los VIP
Significa prestar atención a las necesidades de información, necesidades ambientales y necesidades emocionales de los VIP mencionadas anteriormente.
Caso
Una vez, cuando el Maestro Chen Jin fue a un hotel, tomó dos bolsas, una grande y otra pequeña, porque la pequeña estaba llena de materiales didácticos y estaba muy pesado. Cuando entró al hotel, el portero le abrió la puerta, extendió la mano, tomó su pequeño bolso y le dijo: "Señor, ¿puedo ayudarlo?". Porque el portero vio la mano que sostenía el pequeño bolso. adentro. Fue muy difícil levantarse. Esto demuestra que el propio portero está muy preocupado por las necesidades de los VIP. Descubrirá estas cosas cuidadosamente y luego satisfará las necesidades de los VIP.
4. Centrado en VIP
Los representantes de servicio deben estar muy centrados en el VIP y rodearlo en todo momento. Esto significa que cuando brindas servicios a este VIP, incluso si alguien te llama a tu lado, debes hacerlo. Primero siga El distinguido invitado dijo: "Lo siento mucho, espere un momento" antes de ir a hablar. Tan pronto como terminó de hablar, inmediatamente continuó atendiendo al distinguido invitado. Es muy importante hacerle sentir al invitado de honor que le prestas más atención y te concentras en él.
Autoinspección
Si es empleado del Centro de Servicio VIP de China Telecom, recibirá un VIP que se encarga del negocio ADSL. ¿Cómo va a hacer los preparativos?
Caso
Visita de regreso de satisfacción VIP de Venus Auto (1)
Escenario: Li Yu es el gerente VIP del centro de mantenimiento autorizado de Venus Auto en el reciente. Durante este período, realiza encuestas de satisfacción VIP a través de entrevistas telefónicas. Tan pronto como llegó a la empresa esta mañana, empezó a llamar.
"¿Es Wang Gang?"
"¿Quién soy yo?"
"Soy del Centro de mantenimiento autorizado de Venus Auto".
"¿Pasa algo?"
"Así es, ¿estamos haciendo una encuesta de satisfacción VIP y nos gustaría escuchar tu opinión?"
"No soy muy conveniente ahora mismo."
"No importa, no te llevará mucho tiempo."
"Aún estoy durmiendo, ¿puedes llamarme más tarde?"
"Tengo que salir más tarde. Además, ¿qué hora es y todavía estás durmiendo? Este no es un buen hábito. Tengo que recordártelo."
"¿Tengo que salir más tarde? ¿Necesitas un recordatorio? Vuelve a llamar en dos horas".
"Deberías escucharme ahora. Esto es muy importante para ti; de lo contrario, no me culpes". El distinguido invitado colgó.
Visita de regreso de satisfacción VIP de Venus Auto (2)
Escenario: Li Yu es el gerente VIP del Centro de mantenimiento autorizado de Venus Auto. En el período reciente, realizó una encuesta de satisfacción VIP. a través de una nueva visita telefónica. Tan pronto como llegó a la empresa esta mañana, empezó a llamar.
"Hola, ¿es este el Sr. Wang Gang?"
"¿Quién soy yo?"
"Hola, soy un reparador especial de Jinxing Automobile The Gerente VIP del centro, mi nombre es Li Yu”.
“¿Pasa algo?”
“Así es, usted es un antiguo VIP de nuestra empresa. mejores servicios, actualmente estamos realizando una encuesta de satisfacción VIP y nos gustaría escuchar su opinión. ¿Es conveniente para usted ahora?"
"No soy muy conveniente ahora".
"Oh, lo siento, afecta tu trabajo."
"No importa."
"Cuando te convenga, Estaré allí y te llamaré de nuevo."
"Oh, puedes llamarme de nuevo al mediodía."
"Oh, ¿eso no afectará tu comida?"
"Puedes llamar a las doce y media."
"Está bien, entonces te llamaré a las doce y media. ¡Gracias y adiós!"
Comentarios del caso
La primera visita de regreso fue relativamente pobre. Hubo un problema con el uso del tono de la pregunta por parte de Li Yu. Es más, no consideró la situación del VIP en ese momento y. No pensó en el problema desde la perspectiva del VIP. Como resultado, la visita de regreso no logró los resultados esperados y dejó una muy mala impresión en los distinguidos invitados.
La segunda visita de regreso fue relativamente exitosa. Aquí, Li Yu usó algunas habilidades para pensar primero en el problema desde la perspectiva del distinguido invitado, lo que dejó una mejor impresión en el distinguido invitado. una nueva visita la próxima vez puede obtener el efecto esperado.
Resumen de esta conferencia
Los representantes de servicio deben prestar atención al uso de dos habilidades importantes al recibir VIP: la primera es la preparación. Los representantes de servicio deben estar completamente preparados con anticipación y deben poder predecir la información, el entorno y las necesidades emocionales de los huéspedes. Deben prestar atención a estas necesidades de los huéspedes y satisfacerlas de antemano, especialmente las necesidades emocionales de los huéspedes. También es necesario tener una actitud acogedora. La primera impresión de profesionalismo es prestar atención a las necesidades sutiles de los VIP y luego centrarse en los VIP. Si el representante de servicio puede hacer buen uso de estas dos habilidades al recibir VIP, entonces el servicio que brinda durante la etapa de recepción puede denominarse servicio VIP medalla de oro.