¿Cómo realizar capacitación previa al empleo para vendedores?

Notas para el personal de ventas:

1) Tenga una profunda confianza en los productos que comercializa. No importa cuál sea el resultado, primero debes identificarte con el producto antes de poder venderlo;

2) Los vendedores deben comprender el principio de "dejar atrás sus propias vidas, después de desanimarse". Reúna rápidamente el coraje para empezar de nuevo. Este tipo de revés también es una oportunidad de capacitación única en la vida y no se considera una bendición. 3) Capte su propia mentalidad y no sea impaciente:

Proceso básico de marketing

Familiar-Seguimiento-Negociación-comercio.

No es normal completar todo el proceso de la noche a la mañana. Encontrar obstáculos en los clientes es el primer paso del marketing. Cuando encuentres obstáculos, debes considerarlos como una prueba y desarrollar tu confianza en ti mismo.

——Brindar un buen servicio después de firmar el primer pedido y sentar las bases para la siguiente cooperación.

——Diligencia: A. Diligencia cerebral. b. Las piernas son diligentes. c. Mejorar integralmente las cualidades personales en publicidad, industria y marketing.

Métodos para ganarse el favor de los clientes

(1) Uso inteligente de las habilidades lingüísticas

1. El lenguaje debe ser amable, el tono debe ser profundo y claro y la velocidad del habla no debe ser demasiado rápida. La voz no puede ser demasiado baja y la otra parte debe poder escucharla.

2. El secreto del uso de pausas

3. La frase debe coincidir con la expresión.

4. Es difícil generar motivación sólo hablando con la boca, por eso debes hablar con la boca, los ojos y el corazón.

Al discutir temas clave, enfatice el tono para recordárselo a la otra parte.

6. Esté atento al hablar con los clientes.

(2) Realizar y contestar llamadas de forma correcta, rápida y cuidadosa.

1. Cuando el teléfono llame, escuche el tono de llamada, corra a contestar y descuelgue el auricular antes del tercer timbre. Salude primero antes de hablar e informe su situación a la empresa y al departamento.

Escucha atentamente cuando la otra persona habla y anota los puntos clave. Si no puede oír con claridad, dígaselo a la otra persona de inmediato.

2. Mantenga las llamadas telefónicas breves y directas, y no hable por teléfono.

3. Al contestar el teléfono, pregunte a la otra parte el nombre de la unidad y sus departamentos subordinados, y brinde comodidad al destinatario designado al transferir la llamada. Para evitar la desconexión,

debe decirle a la otra parte su número de teléfono actual antes de transferir dinero y decirle que si lo pierde, puede pedirle que llame directamente.

4. Cuando considere que no puede atender una llamada no especificada, puede decírselo a la otra parte con franqueza y entregársela inmediatamente a alguien que pueda atenderla. Antes de entregárselo, conviene contar brevemente al destinatario lo dicho.

5. No realizar llamadas telefónicas personales durante el horario laboral.

6. No hables demasiado alto, simplemente deja que la otra persona te escuche claramente. De lo contrario, la otra persona se sentirá incómoda y también afectará el trabajo de otras personas en la oficina. No utilice llamadas con manos libres.

7. Cuando la persona que la otra parte busca no esté disponible, no envíe mensajes casualmente sin conocer los motivos y propósitos de la otra parte. No informe el paradero del destinatario designado sin autorización.

8. Cuando estás hablando por teléfono y te encuentras con un visitante, en principio debes entretenerlo primero. En este momento, debe disculparse con la persona que llama lo antes posible y colgar el teléfono después de obtener permiso. Sin embargo, si la llamada es demasiado importante para colgarla inmediatamente, debe decirle al visitante que espere un momento y luego continúe la llamada.

9. Al comunicarse por teléfono, repita los puntos clave y confirme nuevamente los números, fecha, hora, nombre de la empresa, nombre del cliente, etc. Para evitar errores.

10. Si la otra parte le pregunta directamente al jefe sobre su paradero sin decir su nombre, debe preguntar cortésmente: "¿Quién es usted?"

11. tener teléfonos. Si hay algo urgente que transmitir, lo mejor es no transmitirlo verbalmente. Puedes utilizar una nota para transmitir un mensaje, evitando así la revelación de secretos y la vergüenza y lo desagradable de una interrupción.

12. Si conoces a alguien que marcó el número equivocado, no le grites ni cuelgues el teléfono, pero dile cortésmente que marcó el número equivocado. Por el contrario, si cometes un error, debes disculparte inmediatamente con la otra parte.

13. Si el teléfono móvil falla repentinamente y la llamada se interrumpe, asegúrese de llamar a la otra parte desde otro teléfono en este momento y explíquele claramente.

14. Finalmente despídete cortésmente y gracias. Espere a que la otra persona corte el teléfono y luego vuelva a encenderlo.

(3) Habilidades de escucha

1. Escucha activa: a. Escuchar desde la perspectiva de la otra parte; b. Ser capaz de confirmar que lo que entiende es lo que la otra parte dijo; c. Sea sincero y concentrado Escuche lo que dice la otra parte; asienta cuando sea apropiado

2. Habilidades de escucha: a. Deje que el cliente termine su oración y escriba la clave. puntos; no interrumpir el discurso del cliente. c. Mantener una mente objetiva y abierta. d. No mostrar una actitud defensiva ante lo que dice el cliente;

e. Al visitar al cliente, intentar aportarle información positiva que pueda beneficiarle para despertar su interés y curiosidad. De esta forma, los clientes se emocionarán cada vez que te vean y te resultará relativamente fácil ponerte en contacto con ellos.

El cliente tiene una posición de cliente y es posible que no necesariamente le diga sus verdaderos pensamientos. Puede poner excusas o excusas falsas, o poner excusas para otros fines, o tener otros secretos que es inconveniente contar. Por lo tanto, debes escuchar los verdaderos pensamientos de tus clientes tanto como sea posible.

3. Asentir: Una de las mejores formas de demostrar que estás prestando atención a los demás sin utilizar palabras es asentir. 4. Inclínese hacia adelante: si no desea terminar la conversación con el cliente durante la conversación, debe inclinarse ligeramente hacia adelante para hacerle saber al cliente que está interesado en lo que tiene que decir.

(3) Capte los verdaderos pensamientos del cliente y hágase preguntas.

1. Primero, ¿qué dicen los clientes? ¿Qué quiere decir esto?

2. ¿Está hablando de hechos u opiniones?

3.¿Por qué dijo eso? Lo que dijo se basó en sus propias experiencias o en lo que escuchó de otros.

4. ¿Puedo creer lo que dice?

5. A partir de su conversación, ¿puedo saber cuáles son sus necesidades?

6. ¿Puedo saber qué quiere de su conversación?

(4) Elogios sinceros

1. Los elogios sinceros no son elogios.

2. Elogiar a los clientes de forma indirecta

3. Los elogios deben ser entusiastas y específicos.

4. Para los jóvenes, el tono puede ser exagerado; para los mayores respetados, el tono debe ser respetuoso; para las personas con pensamiento rápido, trate de explicar claramente a quienes tienen dudas; 5. Los elogios deben ser realistas y no exagerados.

(5) Dar a la otra persona un sentido de autoestima.

Solicitar sinceramente opiniones a los clientes es la mejor manera de hacer que el cliente piense que es una persona importante en tu mente. Como lo valoras tanto, él realmente no te defraudará.

(6)

El lenguaje corporal es una forma permanente de comunicación sin palabras habladas. Tu lenguaje corporal puede expresar tus sentimientos y pensamientos sin decir una palabra.

¿Cómo obtenemos información de los demás? )

≤ 55 La información que las personas obtienen de los demás proviene de su lenguaje corporal.

La información de ≤ 38 proviene del tono del discurso de la otra parte.

La información ≤ 7 proviene del idioma hablado de la otra parte.

De hecho, el lenguaje corporal de una persona transmite un mensaje más convincente que lo que dice. Su capacidad para leer el lenguaje corporal de sus clientes y utilizar con éxito su propio lenguaje corporal es una de las habilidades más baratas pero más efectivas que puede poseer. El lenguaje corporal incluye principalmente los siguientes aspectos: Ojos. expresiones faciales. Postura y movimiento corporal. gesto. contacto físico. Distancia física.

(7) Contacto visual

Contacto visual: El contacto visual no sólo nos permite escuchar lo que dice el cliente, sino también entender cómo se siente. Se puede lograr un contacto visual eficaz centrando la mirada suavemente en el rostro del cliente.

Durante la conversación, tus ojos deben ser sinceros, concentrados y amables.

Aprenda a expresar su cariño y aprecio con sus ojos, aprenda a comunicarse con los clientes con sus ojos y deje que los clientes vean confianza, sinceridad y entusiasmo en sus ojos.

Las investigaciones muestran que cada vez que las personas se dan cuenta de que alguien está mostrando alguna emoción en su rostro, rompen el contacto visual y miran hacia otro lado. Pero cuando se trata de un cliente problemático, esta reacción natural de no querer molestar y avergonzar a los demás es inapropiada. No mires hacia otro lado para dar la impresión de que te importa. En su lugar, mantenga el contacto visual. Hacer esto dará la impresión de que realmente desea escuchar lo que el cliente tiene que decir, lo que generalmente lo hace sentir mejor. Muestre compasión y paciencia.

(8) Sonríe:

Tu expresión facial es como un cartel publicitario, permitiendo que las personas que te rodean sepan si estás feliz, triste, emocionado, etc.

Te sugiero que intentes sonreír a tus clientes, para que puedas deshacerte de la extrañeza entre ellos, dejar que ambas partes se abran, la extrañeza desaparezca y se comuniquen entre sí en un momento determinado (inténtalo). hacer sonreír al cliente). También puede reducir la tensión, incluso agregar una sonrisa a su voz cuando habla por teléfono.

Gestos: Esta es tu forma natural de mostrar emoción cuando hablas. Algunas personas gesticulaban mientras hablaban, como si dirigieran una orquesta. Necesitamos reconocer dos tipos de gestos:

1. Expresar con las manos y otros objetos. Se refiere a gestos que se basan en ciertos accesorios para brindarle claramente información emocional al cliente. Estos gestos incluyen:

a. Ponle la tapa al bolígrafo y guárdalo en tu bolsillo: Esta acción indica que estás listo para finalizar la reunión o conversación.

Dar golpecitos con los dedos sobre la mesa: Esto indica impaciencia o decepción.

C. Seguir haciendo clic con el bolígrafo: Esta acción puede tener dos significados diferentes: uno significa que el cliente se siente incómodo y el otro significa que el cliente está sumido en sus pensamientos y observa otras señales del lenguaje corporal para hacer una señal; decisión que sea apropiada en el momento.

d. Agita el cambio en tu bolsillo: Esta acción suele significar: ¡Tengo prisa, tengo que irme!

2. Simplemente expresar con las manos significa no utilizar accesorios. Estos gestos incluyen:

a. Gesto de la mano abierta (cinco dedos extendidos, cuatro dedos juntos). Este gesto se utiliza para expresar una instrucción, lo que significa una invitación a caminar en una determinada dirección o mirar en una dirección. cierta dirección. El gesto de la mano abierta también es una forma más educada y elegante de señalar a una persona u objeto.

b. El gesto de juntar las manos (extender un dedo) utiliza este gesto para transmitir una instrucción. Esta instrucción se interpreta como una orden, no como una invitación.

c. Gesto de empujar Cuando te encuentres con un atasco en la carretera, verás este gesto en el espejo retrovisor. Generalmente se expresan de manera muy clara y no requieren mayor explicación.

Sobreexpresión: Si quieres saber más y aprovechar los gestos, mira los anuncios de los concesionarios de coches durante las noches de cine. En los comerciales, los concesionarios de automóviles saludan mientras hablan con un gesto amplio, antinatural y que distrae la atención, lo que hace difícil darse cuenta de lo que están diciendo.

Falta de expresión: una clara falta de gestos puede distraer, como si estuvieran saludando como un pulpo. Muchas personas son muy antinaturales al utilizar gestos. Siempre ponen las manos detrás de la espalda y delante de ellos, o mantienen las manos cerca de los costados.

Dondequiera que vayan las manos, van los brazos. Las personas de muchos países, como los italianos, utilizan naturalmente grandes movimientos de manos y brazos. A las personas de otros países, como los japoneses, les gusta mantener los brazos y las manos pequeños y rara vez hacen gestos. De hecho, los gestos con las manos y los brazos se consideran en gran medida descorteses en Japón. Entonces, al usar gestos, es necesario comprender la escala.

(10) Comportamiento, postura al sentarse, llamar a la puerta (factores externos de imagen, primera impresión)

1.

A. Cabello: El cabello debe lavarse con frecuencia y mantenerse limpio. El cabello de los empleados masculinos no debe ser demasiado largo.

B. Uñas: Las uñas no deben ser demasiado largas y deben recortarse con frecuencia. Las empleadas deben usar esmalte de uñas incoloro.

C. Barba: No se puede dejar crecer la barba. Se debe recortar con regularidad. Lo mejor es afeitarse todos los días.

D. Cavidad bucal: Manténgala limpia y trate de no comer alimentos malolientes ni beber alcohol antes de ir a trabajar.

E. Las empleadas deben usar maquillaje para dar a las personas una impresión limpia y saludable. No deben usar mucho maquillaje ni perfumes fuertes.

2. La ropa en el lugar de trabajo debe estar limpia.

A. Camisa: No importa el color, el cuello y los puños de la camisa no deben estar sucios.

b Corbata: Lleva corbata al salir o aparecer delante de los demás, presta atención a combinarla con un traje y una camisa. Las corbatas no deben estar sucias, rotas ni torcidas.

C. Los zapatos deben mantenerse limpios y cualquier daño debe repararse rápidamente. No se permiten zapatillas con clavos ni zapatos para caminar. Los hombres deben usar zapatos con cordones para ocasiones formales y las mujeres no deben usar sandalias sin tacón en el trabajo.

D. Las empleadas deben mantener su ropa elegante y decente, y no debe ser demasiado llamativa. A las mujeres no se les permite usar ropa sin cuello o sin mangas en verano, ni tampoco ropa que deje el ombligo al descubierto o ropa elegante. Los hombres no pueden usar pantalones cortos ni sandalias en verano.

E. Los empleados no deben usar abrigos ni ropa demasiado voluminosa cuando vayan a trabajar.

3. Postura de pie: Pies con ambos talones en el suelo, dedos de los pies a unos 45 grados, espalda recta, pecho natural, cuello recto, cabeza ligeramente hacia abajo, para que las personas puedan ver su rostro con claridad. Los brazos son naturales, sin encogimiento de hombros, y el centro de gravedad del cuerpo está entre los pies.

4. Postura sentada: Después de sentarse, trate de sentarse derecho con las piernas paralelas, no se estire hacia adelante ni hacia atrás con arrogancia, y no mire hacia abajo. Cuando desee cambiar la posición de una silla, debe colocar la silla en la posición adecuada antes de sentarse.

5. Etiqueta para entrar y salir de la habitación: Al entrar en la habitación, toque suavemente y entre después de escuchar la respuesta. Después de entrar, cerrar la puerta sin forzar ni forzar. Después de entrar a la habitación, si la otra parte está hablando, espere un rato sin interrumpir. Si hay algo urgente, aproveche la oportunidad para decir: "Lamento interrumpir su conversación".

6. Envíe cosas al hablar, como tarjetas de presentación, documentos, etc., debe pasar las palabras a la otra parte.

7. Caminar con ligereza al transitar por pasillos y pasillos.

8. Al contestar el teléfono, deberás estar en tu asiento.

(11)Apretón de manos: Un apretón de manos puede establecer instantáneamente una amistad entre dos extraños.

1. Al dar la mano, párese en una postura normal y mire a los ojos de la otra persona. Al dar la mano, mantenga la espalda recta y no se incline. Sea generoso y entusiasta, ni humilde ni autoritario. Al acercarse, el mismo sexo se acerca primero a la persona de estatus inferior o más joven, y el sexo opuesto se acerca primero al hombre.

2. Un apretón de manos correcto debe ser rápido, pero debe ser fuerte y apasionado en el momento de dar la mano.

3. Dar la mano es la etiqueta más común. El gesto, la fuerza y ​​la duración de un apretón de manos pueden expresar diferentes mensajes emocionales.

4. Estire las palmas y aplique un poco de fuerza para mostrar igualdad y respeto;

5. Mantenga las palmas flexibles y humildes, los jóvenes deben adoptar este método;

6. Palms Downward es más arrogante, grosero e impopular generalmente no se usa;

7. Junte las manos y sosténgalas con sinceridad y entusiasmo;

8 para mostrar su entusiasmo, puede estrechar las manos con fuerza durante mucho tiempo y agitarlas hacia arriba y hacia abajo. un par de veces.

9. Mirar directamente a la otra persona al dar la mano.

10. La secuencia de apretones de manos.

R. Si la otra persona es una persona mayor, un invitado distinguido o una dama, es mejor esperar hasta que la otra persona extienda la mano antes de estrecharle la mano. Las mujeres no extienden las manos para estrechar la mano, pero los hombres pueden asentir e inclinarse.

B. Cuando los ancianos y los invitados distinguidos le extienden la mano, será mejor que dé un paso adelante rápidamente, tome la mano de la otra persona con ambas manos y se incline ligeramente hacia adelante.

C. El tiempo del apretón de manos no debe ser demasiado largo ni demasiado corto.

D. Antes de dar la mano, los hombres deben quitarse los guantes y el gorro.

E. Al dar la mano, debe utilizar la mano derecha (a menos que tenga la mano derecha lesionada). No es apropiado estrechar la mano de otras personas con la mano izquierda. En circunstancias especiales, estreche la mano izquierda para explicar o disculparse.

(12) Modos y medios de presentar y ser presentado:

1 Independientemente de la forma, relación, finalidad o método de presentación, usted debe ser responsable de la presentación.

2. En el caso de presentación directa cara a cara, primero presente a la persona de menor estatus a la persona de mayor estatus.

3. Al presentar una persona a muchas personas, se debe presentar primero a la persona con el estatus más alto, o presentarse según corresponda.

4. Al presentar a hombres y mujeres, el hombre debe ser presentado primero a la mujer.

Di gracias en cualquier momento. Gracias no es sólo una expresión cortés, sino también un puente entre las personas.

(14) Los saludos son el lubricante de la conversación, la piedra angular para establecer relaciones interpersonales y un acto de preocupación por la otra persona. Los saludos pueden hacer que los clientes se sientan identificados y satisfacer los requisitos de afinidad de las personas. Por lo tanto, los saludos dirigidos son la clave para la calidad de las relaciones interpersonales, por lo que se les debe prestar especial atención. Aprenda a saludar a los clientes, especialmente cuando estén enfermos o frustrados, y bríndeles sus más sinceros saludos.

(15) Antes de finalizar la comunicación, reiterar conscientemente los requisitos e intenciones del cliente con el cliente para garantizar la calidad de la comunicación. Capacidad para comprender con precisión las intenciones de los clientes.

Mejorar algunas habilidades en la entrada de clientes al mercado

1. Horario de entrada:

A. Horario de negociación agradable, gratuito y normal.

b. No apto para momentos de negociación: de mal humor, en reuniones, ocupado con negocios, contestando el teléfono o teniendo invitados importantes.

2. Modo de entrada:

1. Autopresentación:

b. Usar revistas para abrir el camino:

c. Señalar en los anuncios el interés del cliente:

d. Preguntar primero:

E. Distribuir pequeños obsequios: invitaciones.

f. Elogio:

Los métodos anteriores impresionarán a los anunciantes y harán que se interesen en chatear con usted.

-Cómo involucrarse en el negocio de la publicidad después de acercarse a los anunciantes;

A. Método indirecto:

Participación directa:

C. Presta atención a la primera impresión al realizar el corte.

Inducir a los anunciantes a realizar actividades publicitarias;

1. Principios de la negociación publicitaria

A.

b. Desarrolla tu confianza en ti mismo.

c.Controlar el rumbo de las negociaciones.

d. Elige el momento adecuado y toma la decisión final.

Mantener un ambiente amistoso de negociación.

2. Principios básicos del comportamiento inducido

Ganar la confianza de los clientes: Confía en la empresa y confía en tus compañeros.

3. Varios métodos de inducción

a.

b. Realizar sugerencias publicitarias efectivas, sinceras y creíbles basadas en la situación del cliente.

Utilice un tono entusiasta, firme y emotivo durante las negociaciones.

Repite la sugerencia publicitaria, pero cambia el comportamiento o el lenguaje para hacerlo diferente.

Inste a los clientes a tomar decisiones espontáneas.

f Al comparar los anuncios de los pares de los clientes, los anunciantes pueden colocar anuncios de forma proactiva.

gRazonamiento lógico: (silogismo en lógica a-b, b-c, entonces a-c)

hDa un ejemplo.

4. Adáptate a las circunstancias durante las negociaciones

Ignora los gritos o bromas de los clientes.

bSepararse y retirarse a tiempo. c. Aceptar opiniones y actuar con rapidez (es decir, firmar un contrato)

d. Responder a declaraciones falsas de manera oportuna.

Aliviar el ambiente

f Hablemos del tema de la transformación G en detalle.

hInterferencia externa: Si el cliente tiene prisa, debes separarte inmediatamente y concertar una cita para hablar nuevamente: Si el cliente contesta el teléfono, debes repetir el tema antes de la llamada telefónica cuando te comuniques de nuevo.

Entiendo las emociones de los clientes.

Cómo ganar clientes difíciles

Si experimenta las siguientes reacciones, aquí le presentamos seis pasos que le ayudarán a superar el trato con clientes difíciles.

√Apriete el cuello y los hombros

√Crujese al escuchar la voz de un cliente.

√Miedo a que suene el teléfono

Dolor de cabeza

Enojado

Grosero o maleducado.

Voz innecesariamente elevada

Tono duro

√Mutación del color de la piel

√Moore

Estos seis Los pasos son los siguientes:

Paso uno: Deje que el cliente se desahogue.

Cuando los clientes están molestos, quieren hacer dos cosas: primero, queremos expresar sus sentimientos; segundo, queremos resolver su problema. Los clientes pueden desahogar su ira con mucha fuerza y ​​desquitarse con cualquiera que conozcan. Algunos vendedores ven este estallido de los clientes como una pérdida de tiempo porque están ansiosos por resolver el problema.

Pero intentar resolver un problema sin entender primero cómo se siente el cliente rara vez resulta eficaz. Sólo después de que sus clientes hayan desahogado su enojo escucharán lo que usted tiene que decir.

Cierra la boca.

Cuando un cliente problemático se está desahogando, nada le molesta más que decirle que se calme. Si intenta impedir que los clientes expresen sus sentimientos, los enojará. Lo mejor que puede hacer es permanecer en silencio en lugar de interrumpir el desahogo del cliente y empeorar las cosas. Se deben evitar los siguientes patrones de oraciones:

√Parece que no entiendes

Debes estar confundido.

Debes

√No lo haremos, nunca lo haremos, no podemos.

Estás equivocado.

Esta no es nuestra política.

Si bien no deseas interrumpir a tus clientes cuando se están desahogando, definitivamente quieres que sepan que estás escuchando. Aquí hay tres cosas que debes hacer cuando se desahoguen:

√ Sigue asintiendo.

√ Di "um, ah" de vez en cuando.

√Mantén el contacto visual.

No te lo transmitas a ti mismo

Cuando los clientes se desahogan, pueden expresar emociones como frustración, preocupación, decepción o enojo. De todas estas emociones, la ira es la que más fácilmente puedes tomar como algo personal. Porque estar enojado es enfrentar tus propios sentimientos. Alzar la voz, sobresalir las venas, maldecir y cerrar los puños puede hacer que quieras correr, esconderte o tomar represalias. La ira es una emoción que siempre busca encontrar fallas en alguien. Si te pateas los dedos de los pies en el sofá, te enojarás con el sofá; si te pica un mosquito, te enojarás con el mosquito; si guardas las llaves en el auto, te enojarás contigo mismo y Patear el volante lo suficientemente fuerte como para expresar frustración. Entonces, aunque el cliente parezca enojado contigo, debes recordar que eres simplemente la persona con la que está hablando y no te lo tomes en serio.

Paso 2: Evita caer en críticas negativas.

Las fricciones entre usted y un cliente difícil a menudo empeoran con sus comentarios sobre su comportamiento. Piensa en todas las cosas desagradables que les dijiste (no en la cara, sino en tu corazón). Incluso puedes escribir algunas palabras que quieras regañarles con un bolígrafo. A veces los clientes serán regañados: estúpidos, estúpidos, de mala calidad, hidrocefalia, etc.

Una vez que piensas que un cliente es esa persona, te formarás una evaluación negativa del cliente, lo que cambiará en gran medida la forma en que ves a la otra persona, le hablas y la escuchas.

Si un cliente te hace daño, puedes volver a la empresa para desahogarte con tu gerente.

Prefiero cambiar de tema que empezar una guerra.

Inevitablemente, a veces puedes tener algunos prejuicios contra algunos clientes. La cuestión es que no te dejes atrapar por estas críticas negativas. Conocer sus efectos negativos no significa que debamos renunciar a él. Pero luego uno tiene la idea de si prestarles o no atención. La forma de eliminar este sesgo es convertirlos en una actitud de servicio positiva. Puedes preguntarte: ¿Qué necesitan los clientes? ¿Cómo lo proporciono?

Esta pregunta te ofrece una alternativa. Si consideras esta pregunta en un lugar diferente, tu enfoque cambiará. Este sesgo desaparecerá gradualmente y se impondrá una actitud proactiva. Esta técnica de transferencia es tan efectiva como una linterna en un cuarto oscuro. Al cambiar su enfoque, sabrá a qué prestar atención en lugar de juzgar subjetivamente las palabras y acciones de un cliente.

Paso 3: Ponte en el lugar del cliente.

Si les das a tus clientes la oportunidad de desahogar su enojo, ellos pueden tomar la iniciativa de hablar contigo después de desahogar su enojo. Puede resultar muy eficaz tranquilizar a una persona difícil con expresiones breves y sinceras de empatía. Empatía significa que, aunque eres consciente de los sentimientos de los demás y los comprendes, no necesariamente estás de acuerdo con ellos. Al hacerles saber a sus clientes que comprende por qué están molestos, construye un puente de comprensión entre ustedes.

Empatía no es simpatía. La compasión es cuando te identificas demasiado con la situación de otra persona. Por ejemplo, si un cliente enojado se le acerca y le dice: "¡A su empresa realmente no le importa el servicio!", una respuesta comprensiva sería: "¡Tiene razón, sólo nos importa el dinero!". La ira del cliente, crea una comprensión errónea de la empresa y tiene un impacto negativo.

El lenguaje de la empatía

Ponerse en el lugar de otra persona es una forma sencilla y fácil de demostrar que comprende la situación de su cliente. Las mejores frases para expresar empatía hacia los clientes incluyen:

√Puedo entender por qué no estás satisfecho. .

Entiendo lo que quieres decir.

Eso debe ser triste.

Sé que esto debe ser frustrante.

√Lo siento por esto.

Empatía significa decir siempre que lo sientes.

Paso cuatro: resuelva el problema de forma proactiva

Ahora que probablemente haya terminado la conversación con su cliente, puede hacer preguntas para ayudarlo a responder sus preguntas.

Cuando le hagas una pregunta a un cliente, asegúrate de prestar atención a cada detalle que dice y no saques conclusiones precipitadas. No asuma que ya sabe la respuesta sólo porque haya tenido la misma experiencia antes, ignorando así algunos detalles que son importantes para el cliente.

Reúna la información adicional que necesite.

Paso 5: Ambas partes negocian una solución.

Después de recopilar toda la información, es necesario encontrar una solución mutuamente aceptable para el problema del cliente. Si aún no sabes cómo satisfacerlo, pregúntale. En este punto, es posible que considere necesario alejarse temporalmente del cliente para poder trabajar entre bastidores para resolver el problema. En este caso, dígale al cliente por qué le pidió que esperara y cuánto tiempo desea esperar. Cuando finalmente esté de acuerdo sobre cómo resolver el problema, asegúrese de explicar qué pasos seguirá para lograr esa solución.

Paso 6: Servicio de seguimiento.

Haga un seguimiento del servicio de atención al cliente: verificar cómo se implementó la solución mediante una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta le otorgará altas calificaciones en la escala de calificación del servicio. Si contactas al cliente y descubres que no está satisfecho con la solución, debes deshacerte de la idea de parar lo antes posible y continuar buscando una solución más factible.

Presta atención consciente a estos movimientos. Cuando los notes, utiliza estos métodos para ayudarte a controlar tu ira. La práctica hace la perfección y descubrirá que cuanto más utilice estos seis pasos, mejor podrá ganarse a los clientes difíciles.

Basándonos en la orientación técnica anterior, probaremos algo de nuestra propia experiencia en aplicaciones para atraer jade, para que todos puedan ser eclécticos, pensar más y hacer más y, naturalmente, habrá muchas ganancias.

Recuerde: "Lo más importante es que mientras esté decidido y actúe, definitivamente acumulará una rica experiencia en su" lucha "y definitivamente tendrá éxito".