Estándares de Servicio para el Personal del Centro de Servicios Administrativos Municipales

Estándares de Servicio para el Personal del Centro de Servicios Administrativos Municipales

Con el fin de estandarizar aún más el comportamiento de servicio del personal de ventanilla y mejorar la eficiencia administrativa y la calidad del servicio, combinado con la situación real del centro, Desarrollar la presente especificación de servicio.

1. Propósito del servicio

Estandarizado, de alta calidad, eficiente y honesto

2. Contenido del servicio estandarizado

(1) Funcionamiento. orden

1. Durante el trabajo, el personal debe usar etiquetas con su nombre cuando esté de servicio, entrar y salir a tiempo y realizar todo su trabajo comercial concienzudamente.

2. Durante el horario laboral, no está permitido comer, jugar juegos de computadora, chatear en línea, reír, hacer ruidos fuertes ni hacer nada que no esté relacionado con el trabajo en la ventanilla de servicio.

3. Mantener el área de servicio y el entorno de la oficina limpios y ordenados, y mantener limpios y ordenados los útiles y materiales de oficina.

(2) Idioma del servicio

1 Cuando se trabaja, se recomienda hablar mandarín.

2. Al recibir a los destinatarios del servicio, utilice el lenguaje intercivilizado de "hola", "por favor", "lo siento", "gracias" y "adiós".

3. Cuando solicite procedimientos de aprobación y certificados relevantes, utilice las palabras "Espere un momento, me encargaré de los procedimientos de inmediato", "Lo siento, todavía le faltan materiales ××, lo haré ahora". Darte la lista de documentos de reemplazo." "Tú", "Lo siento, de acuerdo con las regulaciones de XX, tu XX no se puede procesar, por favor perdóname", "Después de que lo termine aquí, el siguiente es el XX". window", "Lo siento, si cometí algún error en mi trabajo, corrígeme", "Bienvenido a brindar tus valiosas opiniones", "Por favor, ve despacio, adiós" y otras expresiones civilizadas.

4. Está prohibido utilizar lenguaje que hiera sentimientos o intensifique conflictos. Por ejemplo: "No me importa, pregunta a los demás", "Aún no he ido a trabajar, lo hablaré más tarde", "Tengo que salir del trabajo, apúrate", "Acabo de decirlo". "Por qué sigues preguntando", "Eres una persona así, "Soy tan estúpido", "Soy así, ¿qué puedes hacerme?", "Deberías quejarte", "No lo sé". ", etc.

(3) Actitud de servicio

1. Al recibir objetos de servicio, debes tomar la iniciativa de levantarte y saludar.

2. Al contestar el teléfono, primero debe decir "Hola"; debe tratar a los destinatarios del servicio con "tres similitudes": los líderes son iguales a las masas, los extraños son iguales a los conocidos y los locales. Son iguales. Como los forasteros. Haga "tres sonidos" al recibir invitados: un sonido de saludo cuando llegue, un sonido de saludo cuando haga preguntas y un sonido de despedida cuando se vaya.

3. Cuando los destinatarios del servicio vienen a preguntar sobre temas relevantes, deben ser proactivos, entusiastas, pacientes y reflexivos, nunca cansarse de hacer preguntas, nunca cansarse de consultas repetidas, dar explicaciones completas y no se les permite. ser insensible, poner las cosas difíciles, reprender o discriminar.

4. Cuando los destinatarios del servicio exponen opiniones, sugerencias y críticas, deben escuchar con paciencia y no discutir.

5. Cuando los destinatarios del servicio tengan malentendidos o hagan comentarios groseros, deben hacer un buen trabajo publicitando y explicando la política. No pelees ni discutas con ellos. de manera oportuna y resolverlos apropiadamente; los problemas importantes deben resolverse de inmediato al Departamento de Supervisión (Quejas) del centro y al liderazgo del centro.

(4) Apariencia en el servicio

Debes vestirte pulcramente cuando trabajes. Se anima al personal de ventanilla de los departamentos (unidades) de aplicación de la ley a usar los uniformes prescritos. El personal de ventanilla de otros departamentos (unidades) debe vestirse de manera solemne y ordenada. Su apariencia y comportamiento deben ser dignos, generosos, civilizados y posturas de pie y sentadas. ser correcto. Durante el trabajo, no se permiten pantuflas dentro o fuera del mostrador de servicio.

(5) Instalaciones de servicio

1. Las ventanillas de trabajo deben estar equipadas con leyes, reglamentos, políticas, textos, etc. relacionados con el trabajo para facilitar la publicidad y las respuestas.

2. Se deben colocar suficientes "Guías de servicio" en la ventana de trabajo para prepararse para las consultas del personal de servicio.

3. Debe haber un tablón de anuncios en la ventana de trabajo. En caso de circunstancias especiales en las que el negocio no pueda manejarse normalmente, se debe emitir un aviso de manera oportuna.

(6) Calidad del servicio

1. Los destinatarios del servicio deben ser notificados de todos los materiales necesarios para su aplicación al mismo tiempo, e introducir de forma proactiva qué ventana de trabajo debe utilizarse para el siguiente paso.

2. Tome la iniciativa de proporcionar plantillas y formatos de materiales de solicitud a los destinatarios del servicio; los documentos de aprobación por escrito, los documentos, etc. deben ser completos, claros y precisos.

3. Manejar diversos asuntos de servicios con alta calidad y eficiencia dentro del plazo prometido, los servicios deben procesarse lo más pronto y rápidamente posible para facilitar a las empresas y al público.

3. Gestión de servicios estandarizados

El trabajo de servicio estandarizado se lleva a cabo bajo el liderazgo unificado del centro de servicios administrativos. El personal en cada ventana de trabajo debe hacer bien su trabajo y cumplir con requisitos estrictos. y Gestión estricta. Los servicios estandarizados se incluirán en la evaluación y gestión diaria, principalmente en forma de supervisión diaria por parte del Departamento de Supervisión (Quejas), para inspeccionar y supervisar los servicios estandarizados. La inspección adopta métodos como la autoinspección, la inspección in situ, la inspección mutua y las visitas sin previo aviso. Los resultados de la inspección se utilizarán como una base importante para la "evaluación y la creación de excelencia". Los problemas descubiertos durante la inspección se abordarán de acuerdo con los sistemas y regulaciones pertinentes.