Informe de encuesta de satisfacción del cliente

Plantilla de informe de encuesta de satisfacción del cliente

El servicio es un medio eficaz para retener clientes. Entonces, ¿cómo se debe redactar un buen informe de encuesta al realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

Plantilla 1 de informe de encuesta de satisfacción del cliente

El servicio es un medio eficaz para retener a los clientes. Los estudios han demostrado que el costo de adquirir un cliente es cinco veces el costo de retener a un cliente anterior. Una forma importante de mejorar la competitividad central de un salón de belleza es comenzar con el servicio. Los detalles pueden reflejar mejor las ventajas del salón de belleza. y retener a los clientes.

1. El conocimiento y la capacidad de los empleados del salón de belleza se adaptan bien a las necesidades de los clientes, ya sean esteticistas, consultores de belleza o limpiadores, sólo la plena cooperación de todos los empleados puede crear. El entorno de servicio más feliz. El medio ambiente es el primer elemento para los empleados.

2. Si los empleados son competentes para sus trabajos. Los empleados en cada puesto deben conocer claramente el contenido de su trabajo y poder completarlo a tiempo.

3. Los clientes y los empleados tienen expectativas razonables entre sí. Los empleados no cambiarán de trabajo hoy y probarán en otro salón de belleza mañana, y los clientes no ordenarán a los esteticistas que actúen como sus esclavos.

4. Las necesidades de los clientes se pueden diagnosticar con precisión y los consultores de belleza pueden comprender con precisión las necesidades de los clientes y generar confianza en ellos, creyendo así que se trata de un salón de belleza normal.

5. Los empleados creen que lo que hacen es más beneficioso para los clientes, en lugar de pensar que han defraudado a los clientes con su dinero. La integridad no es sólo una actitud hacia los clientes, sino que también se basa en el carácter y la reputación a largo plazo. Los empleados son testigos de la personalidad y el carácter del jefe y, por lo tanto, deciden y eligen su propio "camino del dinero".

6. Para comunicarnos eficazmente entre empleados y clientes, debemos aprender habilidades de comunicación efectiva, escuchar a los clientes con empatía y comprender verdaderamente sus necesidades.

7. Mantener la confianza y la persuasión entre empleados y clientes. El afecto y el entusiasmo mostrados por los empleados a los clientes sólo pueden hacer que los clientes confíen más y los traten como a uno de los suyos. La mayoría de los salones de belleza pueden hacer esto. Sin embargo, la característica más importante de un salón de belleza es la tecnología y el servicio. Los clientes también necesitan que mostremos un lado profesional en la comunicación para convencerlos. Los clientes se sentirán amigables debido a esto y no perderán la distancia con el salón de belleza, sino que se sentirán avergonzados y no podrán negociar el precio.

8. Todo el personal de servicio comprende los objetivos de operación y servicio. El salón de belleza tiene sus propios valores y estándares culturales y ha educado eficazmente a todos los empleados.

9. Tener un posicionamiento empresarial preciso y único hace que el salón de belleza sea invencible frente a la competencia, y todos los empleados entienden su posicionamiento y están orgullosos de él.

10. Muchos salones de belleza funcionan basándose en la conexión emocional entre los esteticistas y los clientes para ampliar su alcance comercial. Un buen cliente siempre tiene varios buenos amigos a su alrededor. Si este salón de belleza les brinda los servicios adecuados y establece una buena reputación, también atraerá a un gran número de clientes al salón de belleza. Esto se puede lograr difundiendo el efecto del boca a boca. Si los favores se combinan con el mercado, el negocio de favores resultante puede perder su posición y sus principios, y el negocio se volverá cada vez más difícil. El gerente de un salón de belleza debe tener una postura firme y separar las ventas de favores de las ventas de mercado.

11. El cliente es Dios no debe mencionarse con palabras, sino que debe tomarse en el corazón. Una esteticista que realmente comprende la psicología del cliente realmente piensa en el cliente, en lugar de depender de descuentos y tratamientos. Se dan pequeños favores para satisfacer las pequeñas peticiones de los clientes. Plantilla de informe de encuesta de satisfacción del cliente 2

Esta encuesta es un proyecto de encuesta de satisfacción del cliente realizado en 9 clientes importantes en el mercado interno de nuestra empresa en diciembre de 2004. El propósito es descubrir la satisfacción del cliente con los productos de nuestra empresa. ¿Hay algún problema que deba mejorarse en términos de calidad del producto, servicios técnicos y de mercado, y entrega del producto durante el uso? Continuaremos mejorando estos problemas para, en última instancia, lograr la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca Rainbow.

2. Situación básica de los comentarios de la encuesta

Esta encuesta tiene una duración de medio mes. El personal de marketing de nuestra empresa distribuirá el cuestionario al personal clave de la oficina del cliente (especialistas en compras, procesos o). personal técnico), los datos obtenidos son verdaderos y válidos.

Los objetivos de la encuesta fueron los 9 clientes nacionales más importantes de tubos de colores de nuestra empresa. Se distribuyeron 45 cuestionarios y en realidad se recuperaron 28. La tasa de respuesta fue del 62 % y la tasa efectiva fue del 100 % (criterio de validez: ¿Cuántas respuestas válidas hay en este cuestionario? 2/3 del número total de preguntas), las estadísticas específicas de los cuestionarios válidos son las siguientes:

3. Resultados del análisis completo de los datos de la encuesta

1. Resultados del análisis estadístico completo de cada mercado

(1) Del gráfico de resultados del análisis estadístico integral de cada mercado en la Tabla 1, la evaluación integral de SEG Hitachi, Shenzhen Samsung, THOMSON Market y Shanghai Yongxin Market es "satisfactoria". pero Shanghai Yongxin es peor que sus oponentes. Se debe prestar atención a la dinámica de los competidores. Las evaluaciones integrales del mercado de SEG Hitachi, THOMSON Dongguan y Nanjing Huafei son mejores que las de sus competidores y deben continuar manteniéndose como un mercado integral; Las evaluaciones de Shenzhen Samsung, Tianjin Samsung y Fuzhou Huaying son equivalentes a las de sus competidores y necesitan crear ventajas competitivas diferenciadas; los clientes de los mercados de Tianjin Samsung, Shanghai Yongxin y Nanjing Huafei señalaron que es necesario realizar mejoras.

(2) Se proporciona la distribución de puntuaciones para cada ítem de evaluación de todas las hojas de respuestas válidas. A partir de los resultados estadísticos de la agrupación de ítems de evaluación de las hojas de respuestas válidas, se puede saber: qué mercados hay en cada uno. El elemento de evaluación debe mejorarse de manera oportuna.

2. Resultados del análisis estadístico de cada proyecto de evaluación

En línea con el propósito de mejora continua, eliminación de la insatisfacción, satisfacción y fidelización del cliente, esta encuesta superó la encuesta de satisfacción. los proyectos de evaluación El análisis estadístico de datos puede identificar áreas donde los clientes esperan mejoras, guiar al personal interno de la empresa para realizar mejoras específicas, mejorar los efectos de las mejoras y retribuir a los clientes para lograr la satisfacción del cliente y, en última instancia, la lealtad del cliente.

(1) Algoritmo básico:

Algoritmo de satisfacción: mediante método de media ponderada

Satisfacción de cada ítem de evaluación = 100%* media ponderada de los ítems de evaluación Puntuación / 100

Satisfacción integral = 100%*? (satisfacción de cada elemento de evaluación * peso) /? (peso)

Según el algoritmo anterior, la satisfacción integral del cliente es del 79%.

(2) Los resultados estadísticos del ranking de satisfacción de los proyectos de evaluación

De los resultados estadísticos del ranking de satisfacción de los proyectos de evaluación se desprende que la adaptabilidad del producto, El embalaje y la mejora de la calidad han provocado la insatisfacción del cliente. Los principales factores incluyen la satisfacción del cliente en términos de la actitud del personal de servicio, la fluidez de los canales de comunicación y la puntualidad del servicio. De esto, se determina que la principal prioridad de nuestra empresa es la mejora de la tecnología. investigación y desarrollo.

IV. Análisis de mensajes de clientes (sugerencias y opiniones)

1. Clasificar y resumir los mensajes de clientes según los ítems de evaluación

2. Clasificar y resumir análisis estadísticos. de los resultados de los mensajes de los clientes

3. Ordenar y resumir los resultados de la clasificación de los mensajes de los clientes y resumirlos según la proporción del número de mensajes que deben mejorarse

De la clasificación de los mensajes de los clientes. y en la tabla de resultados de clasificación resumida, se puede ver que? ¿Mejora de la calidad del producto, embalaje y etiquetado del producto? Los elementos de evaluación representan una proporción mayor, lo que indica que estos tres elementos tienen una alta posibilidad de quejas o quejas de los clientes existentes o potenciales. Los resultados de este análisis son básicamente consistentes con los resultados estadísticos de la clasificación de satisfacción de los elementos de evaluación anteriores: la investigación y el desarrollo tecnológico de nuestra empresa deben mejorarse, lo que resulta en mejoras insatisfactorias en la calidad del producto y en los procesos de identificación del producto mientras los clientes no están satisfechos; con nuestro El servicio de la empresa es satisfactorio, lo cual es nuestra ventaja competitiva.