¿Qué debemos hacer como camareros si un cliente lastima a otra persona al salir?
Los tipos de formación de camareros se pueden clasificar según los diferentes objetos de formación.
1? Formación previa al empleo
También se denomina formación previa al empleo, que es la formación que reciben los camareros antes de que accedan al puesto de trabajo. La formación previa al empleo debe ser "formación previa al empleo para obtener certificados de cualificación" para que puedan adaptarse y ser competentes en el trabajo asignado.
2? Formación en el puesto
La formación de los camareros tras su incorporación al puesto de trabajo es una tarea a largo plazo, que incluye no sólo a los nuevos camareros, sino también a los camareros que han trabajado. durante muchos años. El contenido de la formación post-empleo es altamente adaptable y específico, con el objetivo de resolver vínculos débiles y problemas en el trabajo. La capacitación laboral debe centrarse en la capacitación de grados y realizar evaluaciones de acuerdo con los estándares de grado. La formación de los asistentes de trabajo incluye principalmente formación en el trabajo y fuera del trabajo.
3. Formación en el puesto de trabajo
La formación en el puesto de trabajo se refiere a la formación que reciben los camareros en el lugar de trabajo y en el proceso de realización de tareas de producción y servicio. El principio de la formación en el puesto de trabajo es aprender lo que hace y compensar lo que le falta. La capacitación en el trabajo se centra en operaciones prácticas y mejora las capacidades técnicas y comerciales a través de la práctica. La formación en el puesto de trabajo es la continuación y el desarrollo de la formación previa al puesto de trabajo y supone una progresión desde el nivel bajo hasta el nivel intermedio. La formación en el puesto de trabajo debe abarcar todo el proceso laboral de cada empleado.
4. Formación a tiempo completo
La formación fuera del trabajo se refiere a la formación en la que los camareros que participan en la formación abandonan su puesto de trabajo de forma temporal o parcial. La formación fuera del trabajo es un método de formación que se centra en mejorar los conocimientos teóricos de los camareros y utiliza conferencias como forma de formación. La ventaja de este tipo de formación es que se concentra el tiempo de aprendizaje, la energía, el personal y el contenido de la formación, lo que puede mejorar rápidamente la calidad ideológica y profesional de los camareros.
2. Requisitos y formas de formación de camareros
1. Requisitos de formación
Debe estar todo preparado, incluida la formación de camareros. Antes de implementar la capacitación, primero debe considerar la necesidad y el contenido de la capacitación, y luego desarrollar un plan de capacitación y llevarla a cabo de manera ordenada de acuerdo con el plan establecido.
(1) Encontrar necesidades de formación y determinar el contenido de la formación. De acuerdo con los problemas existentes en el sitio de servicio, las quejas de los clientes y los requisitos de los líderes superiores, descubra oportunamente el contenido que necesita capacitación para adaptarse a las necesidades de la nueva situación y resolver los problemas en el trabajo de manera específica.
(2) El plan de formación debe ser específico y viable. El plan de formación debe incluir los siguientes contenidos principales:
①¿Cuál es el propósito de la formación?
②¿Cuál es el contenido de la formación?
③¿Quién es el objetivo de la formación?
④¿Cómo organizar el tiempo de formación?
⑤¿Quién enseñará?
⑥¿Qué tipo de formas y métodos de capacitación se utilizan?
⑦¿Cómo evaluar e identificar a los estudiantes?
⑧¿Cómo arreglar otros asuntos? Tales como: disposición de materiales didácticos, sedes, sedes, fondos, etc.
2? Formulario de entrenamiento
El formulario de entrenamiento se refiere al método de entrenamiento. Incluyendo la forma de formación, ya sea presencial o de simulación, presencial o en conferencia, etc.
(1) Enseñanza en el aula. La enseñanza de los profesores en el aula es adecuada para inculcar conciencia de servicio, actitud de trabajo e impartir conocimientos teóricos. El uso de este formulario requiere que las conferencias sean prácticas y fáciles de entender.
(2) Enseñanza situacional. Es decir, se combina la docencia y la docencia presencial, lo que es adecuado para la formación de habilidades.
(3) Ejercicio de simulación. Es realizado u operado por los estudiantes en el sitio o directamente en servicios reales, o simulacros de escenarios de servicio simulados, o se colocan obstáculos conscientemente, lo que requiere que los estudiantes los eliminen durante el proceso de ejecución.
(4) Observación in situ. Los estudiantes observan en los sitios de servicio, aprenden a imitar y profundizan sus impresiones al observar los procesos prácticos de otros.
(5) Reunión de discusión. En forma de reunión, discutir un caso y sacar conclusiones y soluciones correctas al problema.
3. Pasos del entrenamiento
Como dice el refrán, si no sigues las reglas, no eres un fan. El trabajo de formación pone especial énfasis en las "reglas" de la formación: pasos de la formación. Si los pasos del entrenamiento son científicos y razonables, se pueden obtener mejores resultados del entrenamiento.
1? Análisis de las necesidades de formación
El análisis de las necesidades de formación se puede basar en formularios de comentarios de los clientes, estudios de mercado, tasas de visitas de clientes, actas de reuniones de representantes de los empleados, informes de beneficios operativos e informes de pérdidas de costes. , e inspecciones sanitarias Registro y otra información para la predicción. Cuando los clientes no están satisfechos, los camareros tienen la moral baja, el consumo es alto, la eficiencia es baja y la higiene no está a la altura, significa que se necesita formación.
Al realizar el "análisis de necesidades de capacitación", es necesario enumerar los problemas, analizar las causas de los problemas y determinar los elementos que requieren capacitación; es necesario revisar los estándares relevantes, identificar brechas y; formular nuevas normas.
2? Desarrollar un plan de formación
El primer paso para formular un plan de formación es hacer un análisis específico, analizar las tareas de formación, crear las condiciones necesarias para la formación y completar los pasos de la formación. y el método de entrenamiento en cada paso.
(1) Formular objetivos de entrenamiento macro y específicos. La formación debe centrarse en la realidad y mejorar las capacidades laborales necesarias de los camareros. Por lo tanto, la formulación de objetivos de formación debe basarse en objetivos de formación específicos, de modo que los camareros puedan dominar los conocimientos profesionales y las habilidades de servicio que deben tener al final del curso de formación.
(2) Elige un método de entrenamiento. Adaptar los métodos de formación según los objetivos de formación identificados.
(3) Enumerar los suministros necesarios para la formación. Como pizarras blancas (negras) y bolígrafos de pizarra blanca (negra), equipos audiovisuales, material didáctico y materiales de entrenamiento necesarios para el entrenamiento de habilidades, etc.
(4) Determine el lugar de la capacitación, la lista de participantes y el tiempo requerido para cada paso de la capacitación.
3. Implementar la formación
Los camareros senior son los principales responsables de formar a los camareros junior e intermedios. El desempeño, la calidad y la calidad del servicio de los camareros junior y de nivel medio deben mejorarse mediante la formación.
A la hora de implementar la formación, los camareros mayores deben tener las características de un instructor de formación, tener ganas de enseñar, tener los conocimientos formativos necesarios y tener capacidad de demostración y expresión. Incorporar el sentido del humor a la formación y crear un ambiente que facilite el aprendizaje a los camareros junior y de nivel medio. Sea paciente y hágales sentir que la capacitación está ahí para ayudarlos a mejorar. Además, los estudiantes deben respetar a los instructores de formación para que los camareros de nivel junior y medio puedan concentrarse en la formación.
4? Evaluación de la formación
Antes de finalizar cada formación se debe emitir un formulario sencillo de evaluación de la formación. Al completar el formulario de evaluación, puede alentar a los estudiantes a decir la verdad al no ingresar sus nombres. El contenido de la evaluación incluye: ¿El curso logró los objetivos esperados? ¿El contenido del curso es sustancial? ¿Está satisfecho con el método de enseñanza? ¿El contenido del curso te ayuda en tu trabajo? ¿Qué es lo que más y lo que menos te interesa del curso? ¿Qué piensas sobre las mejoras del curso?
Una vez completada la evaluación, los profesores deben analizar cuidadosamente los resultados de la evaluación de la formación y modificar el plan de enseñanza para que la formación sea más eficaz.
5? Consulta continua
La parte básica del proceso de formación es el asesoramiento continuo, que incluye: consolidar el contenido aprendido en la formación; recordar a los camareros junior e intermedios qué hacer y cómo hacerlo; hazlo. En la actualidad, cuando es necesario mejorar los métodos de enseñanza, se debe prestar atención a crear una atmósfera relajada, el contenido de la tutoría debe ser específico, el tiempo debe ser suficiente, la velocidad no debe ser demasiado rápida y la expresión del lenguaje durante la tutoría debe también se le debe prestar atención.
4. Habilidades básicas que deben poseer los formadores de instructores.
Las habilidades y el nivel de conocimientos de los instructores de formación están directamente relacionados con la calidad de la formación. Para lograr el efecto de entrenamiento ideal, se deben dominar diferentes métodos y pasos de entrenamiento de conocimientos y habilidades.
1? Preparar cuidadosamente el esquema de formación y el plan de formación.
El contenido específico del esquema y plan de capacitación debe depender del propósito y los requisitos de la capacitación.
2. Haz todos los preparativos antes de entrenar.
El trabajo de preparación incluye: asegurarse de que el aula de capacitación esté organizada de acuerdo con sus requisitos; asegurarse de que todos los equipos y material didáctico que necesita estén listos; preparar los materiales de referencia que utilizará; el nuevo camarero puede hacer preguntas; preparar algunas preguntas para saber si el camarero domina el contenido de la capacitación; llegar al salón de clases con anticipación y estar mentalmente preparado.
3. Generar confianza
Tu responsabilidad es facilitar las actividades de formación, lo que puede hacer que la formación sea más eficaz e interesante. El camarero espera que usted sea un experto y responsable, así que hable con claridad y en voz alta y mire al camarero con confianza.
4. Fomentar la participación
Los mejores resultados de aprendizaje de las personas provienen de la práctica. Los instructores de capacitación deben crear condiciones para movilizar el entusiasmo de todos por aprender en clase y alentar a todos a participar activamente en la capacitación.
En la clase de formación, se puede concertar un período de tiempo especial para que los camareros "practiquen" y utilicen algunos métodos para practicar los conocimientos aprendidos en la formación. En las clases de capacitación, se debe alentar a los estudiantes a hacer preguntas, utilizando palabras como "Esa es una buena pregunta" o "Me alegra que hayas hecho esa pregunta". Hacerles más preguntas puede ayudarnos a comprender qué tan bien los camareros dominan el contenido de la capacitación.
Necesitamos crear una atmósfera en la que no importa lo que haga el camarero, no haya necesidad de juzgar si está bien o mal, para que el camarero pueda estar seguro de que no se burlarán de él ni lo criticarán por participar o hacer preguntas.
5? Dar retroalimentación
Es muy importante dar retroalimentación a los camareros y decirles cómo va el entrenamiento de habilidades. Es muy importante hacerles saber a los camareros. No basta con seguir las nuevas habilidades. También necesitan saber qué dicen los formadores y qué deben hacer para cumplir los estándares. Los comentarios positivos animarán al camarero a hacerlo mejor la próxima vez.
6? Resumen
Al final de cada capacitación, resuma y enfatice el contenido de la capacitación, resuma los puntos clave e informe a los camareros que se espera que trabajen en función de lo que hacen. he aprendido.
Método de entrenamiento de verbo (abreviatura de verbo)
El método de entrenamiento también se puede llamar método de enseñanza, que es utilizado por profesores y estudiantes para completar tareas de entrenamiento y lograr objetivos de entrenamiento durante el proceso de entrenamiento. Todas las actividades. Incluyendo métodos de formación de profesores y métodos de aprendizaje de los estudiantes bajo la dirección de los profesores. Los métodos de entrenamiento más utilizados son los siguientes.
1. Método de enseñanza
El método de conferencia, también conocido como método de conferencia en el aula, es un método para que los profesores transmitan conocimientos a los estudiantes en forma de conferencias. Este método está centrado en el docente, es una comunicación unidireccional y adecuado para la formación de conocimientos. Al utilizar este método, se debe prestar especial atención a cómo hacer que los estudiantes tengan un gran interés en aprender y se concentren en aprender. Esto requiere que los profesores realicen una investigación profunda sobre el tema y comprendan los conocimientos, intereses y experiencias de los estudiantes.
2. Método de demostración de operación
El procedimiento básico de demostración de operación es: explicación-demostración-ejercicio, que se utiliza principalmente en la enseñanza situacional. En el lugar de formación, los profesores enseñan teorías operativas y especificaciones técnicas a los alumnos y realizan demostraciones de acuerdo con las normas y procedimientos especificados por el trabajo. Los estudiantes siguen inmediatamente el simulacro y el maestro brinda orientación hasta que las operaciones de los estudiantes cumplan con los estándares. Este método permite a los estudiantes comprender y dominar los puntos clave, aprender más rápido y es más adecuado para el entrenamiento de habilidades. Como capacitación en higiene de habitaciones y otras habilidades operativas.
3.Método de análisis de casos
Se trata de un método formativo que permite al estudiante analizar e investigar casos ocurridos en el trabajo y exponer sus propias opiniones. Ideal para la enseñanza en el aula y la enseñanza de debates en conferencias. Este método puede combinar estrechamente la teoría y la práctica, y los estudiantes tendrán una comprensión perceptiva completa. A través del análisis de casos, los estudiantes pueden desarrollar su capacidad para analizar, juzgar y resolver problemas. Los casos deben ser típicos, prácticos e interesantes. Pueden ser realistas o ficticios y, a menudo, tienen muchas soluciones. Por lo tanto, es aconsejable aprovechar al máximo el formato de discusión, hablar libremente y hacer una lluvia de ideas para lograr el propósito de iluminación mutua y mayor conocimiento.
4. Método de juego de roles
Método de formación en el que los estudiantes desempeñan diversos roles en entornos de trabajo simulados o reales basados en puestos y estándares reales. Se utiliza principalmente para entrenamiento por simulación y es más adecuado para actividades de entrenamiento programadas y estandarizadas. Por ejemplo, durante el proceso de formación del "proceso de apertura de la sala de recepción", algunos estudiantes pueden desempeñar el papel de "invitados" y otros pueden desempeñar el papel de "recepcionista". Cuando los "invitados" lleguen a la recepción, la "recepcionista" les brindará servicios de acuerdo con el proceso estándar de apertura de habitaciones: saludar a los invitados - vender la habitación a los invitados - verificar los documentos - registrar a los invitados - completar el tarjeta de bienvenida (aviso de check-in) - Confirmar el método de pago - pedir al botones que guíe al huésped a despedirse - notificar a los departamentos pertinentes - organizar la información.
5. Método de discusión
El método de discusión es un método de formación práctica que utiliza la forma de una reunión para incitar a los estudiantes a discutir un tema determinado para lograr el propósito de la enseñanza. Cuando se utiliza la formación basada en debates, el profesor que dirige la formación debe actuar como anfitrión del seminario y planificar y controlar todo el proceso del seminario. La eficacia de la formación en discusión depende de la experiencia y las habilidades del profesor. Los profesores deben ser buenos para inspirar a los estudiantes a hablar con entusiasmo, guiar su imaginación, controlar la atmósfera de discusión y no desviarse del tema. Al resumir las opiniones de la discusión, se guía gradualmente a los estudiantes para que tengan una comprensión unificada de los resultados de la discusión.
6. Métodos de formación en el puesto de trabajo
Utilizar el trabajo como aula, formando principalmente las habilidades operativas de los camareros. Los maestros deben saber usar su tiempo libre fuera de temporada y antes y después del trabajo para guiar a los camareros en diversas capacitaciones de habilidades operativas para cumplir con los requisitos estándar.
7. Métodos audiovisuales
La formación audiovisual se refiere a un método de formación que utiliza diversos equipos de enseñanza audiovisual como método de formación principal. No sólo es adecuado para la enseñanza en el aula, sino también para diversas formas de enseñanza, como la enseñanza situacional y los debates en conferencias. Los medios audiovisuales para la enseñanza incluyen televisores, grabadoras de vídeo, grabadoras, proyectores, etc.
El uso específico de material didáctico audiovisual puede ayudar a que las actividades docentes sean vívidas, ayudar a los estudiantes a profundizar su comprensión de los conocimientos teóricos y mejorar sus habilidades prácticas.
Método de evaluación de la formación de verbos intransitivos
La evaluación de la formación es un método para probar el efecto de aprendizaje de los estudiantes, y también es un método para comprobar el nivel de enseñanza de los profesores. La evaluación de la formación generalmente tiene los siguientes tipos.
1. Método de prueba escrita (método del cuestionario)
Un método para medir el efecto del entrenamiento basado en los resultados de la prueba en forma de prueba escrita a libro cerrado. Este método es adecuado para medir los conocimientos teóricos de los estudiantes. Los tipos de preguntas del examen deben ser diversos, incluidas preguntas de opción múltiple, preguntas de verdadero o falso, preguntas para completar espacios en blanco y preguntas de respuesta corta, y la dificultad de las preguntas debe ser moderada.
2. Método de prueba práctico
Según los resultados y el proceso de operación, el efecto de la capacitación se evalúa en forma de operación real. Este enfoque se presta a las habilidades de los estudiantes para determinar normas operativas. Las preguntas de las pruebas prácticas deben tener especificaciones unificadas y patrones fijos.
3. Método de preguntas (método de entrevista)
Haga preguntas relevantes a los alumnos en forma de preguntas orales y evalúe el efecto de la capacitación en función de las respuestas.
4. Método de prueba de caso
Un método para medir el efecto del entrenamiento basado en los resultados típicos de las tareas de los estudiantes.
5. Observación
Un método para medir la efectividad de la capacitación observando el desempeño de los estudiantes en el trabajo real.
La evaluación (valoración) de la formación de camareros se puede realizar mediante uno o varios métodos. Los resultados de la evaluación deben ser justos y razonables, y los resultados de la evaluación deben estar vinculados a la promoción y al aumento salarial.
Sección 2 Contenidos de la formación de camareros
1. Formación de conocimientos para camareros
La formación de conocimientos es algo que los camareros deben dominar. Puede ser de sentido común sobre las reglas y. regulaciones También puede ser conocimiento sobre catering, habitaciones y limpieza. La clave para la formación de conocimientos es la memoria, y las clases de conocimientos deben impartirse de forma que puedan ayudar a los camareros a recordar el contenido de la formación. Si el camarero está atento al escuchar la clase, entonces el efecto memoria del contenido que enseña será bueno. Si hay demasiado contenido y el orden es caótico, el efecto del entrenamiento definitivamente no será bueno. Además, también es una buena forma de involucrar al camarero en el proceso de aprendizaje. La capacitación en conocimientos debe llevarse a cabo de acuerdo con los siguientes métodos y pasos:
1? Establecer objetivos de capacitación
Los objetivos de capacitación deben ser específicos, medibles, alcanzables y consistentes con las necesidades reales. Por ejemplo, "Al final de la capacitación de 1 hora, los empleados pueden enumerar cinco estándares de lenguaje corporal" o "Al final de la capacitación de 1 hora, los empleados pueden enumerar los nombres, los licores base relacionados y las recetas de preparación de cinco cócteles". " .
2? Introducción al curso
Dígale al camarero de qué se trata el curso de formación, los objetivos de la formación y la importancia de organizar esta formación de contenidos. Por ejemplo, "Hoy aprenderemos juntos los estándares del lenguaje corporal. Creemos que es muy importante que todos los camareros dominen un buen lenguaje corporal, porque esto refleja la calidad de todos los empleados. Un empleado profesional con un lenguaje corporal estandarizado hará que los invitados y los compañeros se sienten felices, el trabajo personal del camarero también será mejor”.
3? Contenido de la enseñanza
El contenido principal a enseñar debe limitarse a 3 a 5 puntos de conocimiento. . Si hay demasiados detalles, es posible que el camarero no los recuerde. El contenido principal debe escribirse en la pizarra blanca (negra) para que el camarero lo registre y le ayude a memorizar.
4?Hacer preguntas o expresar opiniones.
Algunas clases de conocimientos son aburridas, pero su significado potencial es profundo. Los instructores deben alentar a los servidores a hacer preguntas o expresar sus opiniones. Su participación les ayudará a dominar los conocimientos y activar el ambiente del aula. Además, el instructor puede juzgar cuánto conocimiento ha absorbido el alumno.
5?Revisión
Al final del curso, el profesor deberá repetir el contenido clave. Cuantas más repeticiones, más fuerte será la memoria del alumno.
6? Examen
Si se ha logrado el objetivo de formación del formador sólo se puede saber pasando el examen. Al comienzo de la formación, decirle al camarero qué valorar y qué valorar es una forma eficaz de atraer la atención y el interés del camarero. Nota: la evaluación puede ser oral o escrita; la evaluación se puede realizar en cualquier momento, sin esperar hasta el final del curso; solo se evalúa el contenido clave para ayudar al camarero a recordar, no para castigar;
7? Resumen
Comentar los resultados de la evaluación y enfatizar la importancia del contenido. Si corresponde, conecte el contenido de esta conferencia con lo que se cubrirá en la próxima capacitación, para mantener el entusiasmo de los camareros para continuar participando en la capacitación.
2. Entrenamiento de habilidades de camarero
Es más efectivo entrenar habilidades en grupos a través de la enseñanza, la demostración y la práctica. Durante el entrenamiento de habilidades, cada camarero debe tener la oportunidad de practicar todas las habilidades que se le enseñan. El entrenamiento de habilidades también requiere una preparación cuidadosa.
1? Introducción al contenido
Presentar conocimientos generales relacionados con esta capacitación de habilidades a los estudiantes, como nombres profesionales, funciones del equipo, requisitos de procedimiento, conocimientos de operación segura, etc. , explique específicamente el propósito de esta capacitación y enfatice la importancia y el contenido relacionado.
El instructor debe ser claro a la hora de hacer la introducción, no repetirla y no saltar de un contenido a otro. Al mismo tiempo, también debemos enfatizar el aprendizaje de la disciplina.
2?Preparación de la demostración
Es muy importante preparar una demostración con las siguientes características: el contenido de la demostración es conciso y fácil de dominar para todos los que participan; la capacitación tiene posibilidades de tener éxito; la disposición de los pasos de la demostración debe ser lógica para garantizar que todos los camareros puedan ver completamente el proceso de demostración;
3? Demostración
Preste atención a los siguientes puntos al realizar la demostración:
(1) Demuestre y explique lentamente. Explique paso a paso y diga por qué.
(2) El profesor puede hacer preguntas durante la demostración, pero las preguntas deben estar relacionadas con la demostración.
(3) Evite el uso de comentarios demasiado sensibles, como: "Esto es demasiado fácil. Si no lo haces bien, serás un tonto". "No es nada, ¡léelo de nuevo! " Estas palabras dañarán la reputación del instructor entre los camareros. imagen.
4? Con práctica
(1) Seleccione con cuidado algunos camareros más seguros y déjelos operar. Trate de evitar que se sienta incapaz de completar el procedimiento y pierda su autoestima.
(2) Deja que los camareros que participan en el ejercicio expliquen los pasos que siguieron mientras lo realizaban.
(3) Al finalizar la actividad práctica, el instructor realizará una evaluación objetiva.
(4) Si un camarero tiene un pequeño obstáculo durante la práctica, puede pedirle ayuda a otro camarero que tenga experiencia en la práctica. El entrenador debe intentar evitar la ayuda directa.
(5) No intentes evitar los errores que cometas en la práctica, ellos aprenderán mejor de ellos.
En tercer lugar, la formación diaria de los camareros
1. Al entrar al edificio
La preparación y el estado mental antes de ir a trabajar son muy importantes para una jornada de trabajo. Por lo tanto, será mejor que registre su entrada/registro con 5 a 10 minutos de anticipación y deje 10 minutos para prepararse para lo siguiente: cambiarse de ropa, arreglarse el cabello, verificar si la credencial de empleado es correcta, si la ropa y los sombreros son adecuados, si las uñas están cortadas, si los zapatos están lustrados, todo. Cuando hayas terminado, sonríe en el espejo y ponte a trabajar relajándote.
2. Al ingresar al puesto
Al ingresar al puesto, tome la iniciativa de saludar a sus superiores y compañeros. Luego verifique si el equipo en el entorno de trabajo funciona normalmente, si el interruptor de encendido está encendido, si las luces están encendidas, si el papel tapiz está arrugado o dañado, verifique el registro de tareas del turno anterior, haga una buena entrega con el personal del turno anterior, tome nota de los puntos clave y luego considere qué trabajo importante hay y cómo abordarlo. Los gerentes por encima del capataz deben celebrar una reunión previa al turno para revisar el cabello, las insignias y la vestimenta de sus subordinados. Utilice 5 minutos para organizar simplemente el trabajo del día y luego haga arreglos para que los subordinados ingresen rápidamente a sus puestos.
3. Al saludar a los invitados.
Cuando te encuentres con invitados o compañeros, toma la iniciativa de saludarlos. Sonríe al saludar, mantén las manos verticales y la voz suave. Tenga en cuenta que al saludar a los invitados, no se acerque ni se aleje demasiado. Es mejor dar tres pasos.
4. Al encontrarse con invitados o superiores
Al encontrarse con invitados o superiores mientras camina, debe tomar la iniciativa de saludar, detenerse un momento, hacerse a un lado para ceder el paso, ponerse de pie. en posición de firmes y esperar a que pasen los invitados o superiores. Tenga cuidado de no apresurarse, ponerse en paralelo o pasar, y no finja no verlo pasar.
5. En el trabajo
Trabajar ocho horas al día es el momento dorado para que demuestres tus talentos y sabiduría. También es un momento para poner a prueba tu carácter y tu ética profesional. Debes hacer los "cinco no"; no hacer llamadas telefónicas personales, no conversar juntos, no hacer cosas privadas, no cambiar las reglas laborales a voluntad y no dejar tu trabajo a voluntad.
6. Ante las consultas de los huéspedes
Cuando los huéspedes realicen peticiones o quejas al camarero, nunca deben decir "no", "no entiendo", "no" o " No lo sé", "No está bajo mi control", pero implementar un "enfoque único", es decir, el problema del huésped se resuelve aquí de inmediato y no debe excusarse alegando que es no es un asunto del propio departamento.
Si encuentra algo que no puede resolver usted mismo, debe pedirle cortésmente al huésped que espere y consultar inmediatamente con su superior o gerente de turno para poder darle una respuesta satisfactoria.
7. Cuando recibas una llamada
Cuando recibas una llamada (el teléfono no debe sonar más de tres veces y debes contestar), primero saluda, di tu nombre. : "¡Hola! XXX Hotel Departamento XXX". Luego escuche atentamente el contenido de la llamada telefónica de la otra parte y solicite su consentimiento, especialmente si hay números, como el nombre de la empresa, el número de la habitación y el número de teléfono de la empresa, asegúrese de repetirlos.
Cuando la otra parte haya terminado de hablar, puedes preguntar: "¿Hay algo más?". Si la otra parte dice que no hay nada más, puedes decirle: "No te preocupes, lo haré". Bueno." Cuando la otra persona te diga "gracias", debes responder "de nada, esto es lo que debo hacer". Finalmente di adiós.
8. Cuando la otra parte marca el número equivocado.
Si la otra parte marca el número equivocado, por ejemplo, llamándolo para buscar el departamento de ventas del departamento de ingeniería, usted debe decir cortésmente "Lo siento, este es el departamento de ventas y el número de teléfono del El departamento de ingeniería es...". No diga simplemente "número equivocado, esto no es ingeniería" y luego cuelgue el teléfono.
9. Cuando la otra parte necesita dejar un mensaje
Si la otra parte llama a un colega de tu departamento y no está, debes decirle cortésmente: "Yo". Lo siento, XXX no está aquí, ¿puedes dejar un mensaje?" Cuando la otra parte acepta dejar un mensaje, inmediatamente debes sacar lápiz y papel, escuchar atentamente y grabarlo. Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, debes repetirlo para que la otra persona lo confirme. Luego debes preguntar "¿Hay algo más para lo que quieras dejar un mensaje?" Después de que la otra parte diga "no" y se despida, puedes decir "Te lo daré, no te preocupes, adiós". "Nunca diga simplemente "XX no está aquí. Vuelva a llamar más tarde".
Si la otra parte no quiere dejar un mensaje, puedes decirle seriamente: "¿Puedes decirme tu número de teléfono? Cuando regrese, le pediré que te devuelva la llamada". No preguntes "¿Quién eres?" ¿Quién? ¿Qué pasó? ¿Cuál es tu relación con él? No digas simplemente "No sé adónde fue ni cuándo podría regresar".
10. Al prepararse para trabajar
No puede prepararse para trabajar hasta haber trabajado ocho horas;
(1) Complete el registro.
(2) Haga un buen trabajo entregándolos a la siguiente clase, especialmente no olvide presentar los asuntos importantes a la siguiente clase.
(3) Coloque ordenadamente las herramientas o el material de oficina en la mesa de trabajo, cierre con llave sus cajones personales y apague la computadora o la fuente de alimentación.
(4) Comprobar la posibilidad de reencendido de las cenizas en el cesto de basura. Ve al vestuario, ponte ropa informal, ficha y prepara todo antes de salir del edificio. El horario de entrada deberá ser de 10 minutos después de finalizar el trabajo. Si llegas a tiempo, significa que no has venido a trabajar durante ocho horas o que no has completado bien tu trabajo.
Nota: No se le permite regresar al edificio después de marcar su entrada y salir del edificio. No se le permite usar ropa informal para regresar al trabajo ni deambular por otros lugares del edificio. No se le permite ir a las áreas de recepción del edificio, como el vestíbulo, vestíbulo, salones privados, etc.
11. Cuando los superiores asignan trabajo a los subordinados,
Cuando los superiores asignan trabajo a los subordinados, deben alcanzar los "cuatro claros":
(1) Objetivos Claro: Los subordinados saben cuál es el propósito del trabajo
(2) Procedimientos claros: Los subordinados saben cómo hacerlo
(3) Resultados claros: No se puede simplemente organizar el trabajo; trabaje sin verificar, el superior debe verificar los resultados, informar a los subordinados si la tarea se completó y si el superior está satisfecho
(4) Recompensas y castigos claros: deje que los subordinados comprendan cómo recompensar por completar las tareas; y cómo castigar por no completar las tareas.
12. Cuando un subordinado acepta una tarea de un superior,
Al aceptar una instrucción de un superior, el subordinado debe pararse verticalmente en el frente izquierdo o derecho a tres pasos del superior, con mirada enfocada y atención atenta. Es una buena idea sacar un cuaderno y anotar los puntos clave. Nunca mires a tu alrededor, ni parezcas descuidado o indiferente, no te metas las manos en los bolsillos, no te inclines ni sacudas las piernas, ni te sientes con las piernas cruzadas. Por ejemplo, los subordinados no comprenden las instrucciones de sus superiores. Una vez que se hayan completado los arreglos del superior, debe preguntar seriamente: "¿Hay algo que no entiendo? ¿Puedo preguntar?". Después de que la otra parte esté de acuerdo, vuelva a hacer preguntas y finalmente repita los puntos clave de la tarea. Sólo podrás marcharte si tu superior acepta hacerlo.
Nota: Un subordinado nunca debe decir “no”, “no”, “no”, “no puedo hacerlo”, “yo no lo hice”, “es muy difícil”, "No puedo hacerlo" a su superior "responsable" o "puedo hacerlo si lo hago".
13. Cuando los subordinados informan a los superiores,
Los informes de los subordinados a los superiores deben ser concisos y precisos. Es mejor informar de acuerdo con los puntos clave de las “Cinco preguntas”. :
¿Cuándo se completó?
Dónde: ¿Dónde se hizo?
Qué: ¿Qué hiciste?
QUIÉN: ¿Quién lo hizo?
Cómo: ¿Cuál fue el resultado?
Nota: Informa lo menos posible del proceso, no exageres ni exageres lo difícil que es completar la tarea y deja que tus superiores comprendan los resultados.
14. Al aceptar la gestión de seguridad del edificio
(1) El personal de servicio del edificio debe obedecer conscientemente las medidas de gestión de seguridad implementadas por el personal de seguridad de acuerdo con las regulaciones y cooperar activamente.
(2) Los camareros deben utilizar los pasillos designados para empleados cuando se desplazan hacia y desde el trabajo, y las horas de trabajo deben seguir estrictamente las rutas prescritas por el departamento.
(3) Los camareros deben tomar la iniciativa de abrir las bolsas y comprobar al registrar la entrada y la salida. Al sacar artículos del edificio, debe mostrar al portero el "formulario de salida" impreso por el departamento de seguridad y firmado por el gerente del departamento antes de pasar.
(4) El personal de servicio debe cumplir estrictamente el código de conducta de los empleados en todas las actividades dentro del edificio. El personal de seguridad tiene derecho a corregir diversas infracciones de los empleados dentro del alcance de sus puestos.
(5) Las bicicletas de los camareros deben estacionarse según las normas y no se permite estacionarlas ni abandonarlas indiscriminadamente.
(6) Cualquier artículo que otros encuentren perdido debe entregarse. Nadie puede manipularlos sin permiso y está prohibido llevárselos sin permiso.
4. Formación laboral para nuevos empleados
La formación introductoria de los nuevos empleados debe ser realizada por el Departamento de Recursos Humanos o el Departamento de Formación. Los gerentes deben comprender el contenido relacionado necesario de la capacitación de incorporación y comunicarse con los capacitadores de manera oportuna para mejorar el contenido de la capacitación de incorporación y garantizar la calidad de la capacitación.
Los camareros deberán recibir al menos tres días de formación antes de asumir su cargo. El contenido de la formación deberá incluir:
1.Discurso de bienvenida
El director general. Debería entregárselo personalmente al nuevo camarero. Dar un discurso de bienvenida, dar la bienvenida a la llegada del nuevo camarero y animarlo a desempeñarse bien en el trabajo futuro.
Los supervisores y responsables de cada departamento también deberían presentar brevemente la situación básica de su departamento a los nuevos camareros, para que los nuevos empleados puedan conocer a los altos directivos y darse cuenta de la importancia que concede el nuevo colectivo. a ellos.
2? Historia, tradición y políticas básicas de desarrollo del departamento
Esta parte de la explicación es para ayudar a los nuevos camareros a establecer un sentido de pertenencia al equipo y hacerles saber lo que tienen. hacer . La descripción de la política básica puede lograr el propósito de informar a los nuevos empleados de la filosofía y valores empresariales del departamento.
3. Introducir la estructura organizativa y las funciones básicas de cada departamento.
Presentar la forma organizativa general, los nombres de los departamentos, las personas responsables, el contenido del trabajo y los procedimientos de trabajo.
4? Capacitación en conocimiento del producto e información comercial.
Los nuevos camareros deben dominar el conocimiento del producto y la información comercial. El conocimiento del producto debe incluir información relevante de cada departamento comercial para responder a los clientes, como nombre, ubicación geográfica, horario comercial, proyectos comerciales, características, etc. Esta parte del contenido de la formación debería requerir que los nuevos camareros la dominen antes de empezar a trabajar.
5? Formación sobre normas y reglamentos como el “Código de Camarero”.
El Código de Mesero se considera la “Política de la Estufa Roja”. Si el camarero no viola las normas de sanción pertinentes, naturalmente no será castigado, pero si viola las normas, será criticado y advertido. Por lo tanto, normas y reglamentos como el "Código de camarero" son contenidos formativos necesarios. Es necesario explicar cuidadosamente y enseñar casos de uso para que los nuevos empleados presten atención al estudio de reglas y regulaciones como el Código de Camarero.
6? Capacitación sobre apariencia y estándares de comportamiento
Distribuir estándares relevantes de apariencia y comportamiento a los nuevos camareros, explicarlos uno por uno, demostrarles enseñanza y ayudar a los nuevos camareros a desarrollar una buena carrera. comportamiento.
Además, la formación inicial para los nuevos camareros también debe incluir formación sobre seguridad contra incendios, contratos laborales, sistemas salariales, seguro social y otros aspectos.