¿Cuáles son las preguntas frecuentes de los entrevistadores de servicio al cliente y qué se preguntan generalmente en las entrevistas de servicio al cliente (preguntas y respuestas frecuentes de los entrevistadores de servicio al cliente)?
¿Cuáles son las preguntas habituales en las entrevistas de servicio al cliente de Taobao?
1. ¿Qué crees que es lo más importante para un servicio de atención al cliente cualificado?
Análisis: Los clientes han abusado de mí miles de veces, pero los trato como a mi primer amor. Para puestos de servicio al cliente, si contrata cientos de consultores todos los días, inevitablemente sucederán cosas maravillosas. Por eso, la paciencia se ha convertido en un elemento esencial del servicio al cliente.
Respuesta: Si es por motivos personales, solo podrás solicitar una devolución sin motivo de siete días, que no afectará a nuestra tienda. Si realiza la solicitud por otros motivos, debe verificar el historial de chat. ¿Por qué debería solicitar este reembolso? Si es incompatible con la situación real, debe rechazarse. Si el precio es incorrecto, ¡debes rechazarlo!
2. Como servicio al cliente de Taobao, ¿cómo gestiona las devoluciones posventa?
Análisis: Esta pregunta depende del proceso de operación del trabajo. En general, la respuesta es relativamente fija. Puedes responder de esta manera: Si es por motivos personales, solo podrás solicitar una devolución sin motivo de siete días, que no afectará a nuestra tienda. Si realiza la solicitud por otros motivos, debe verificar el historial de chat. ¿Por qué debería solicitar este reembolso? Si es incompatible con la situación real, debe rechazarse. Si el precio es incorrecto, ¡debes rechazarlo!
Respuesta: Taobao insiste en hacer negocios todos los días. No te quejes, no seas impaciente. Buen servicio al cliente y actitud con los pies en la tierra. Tenga confianza. Al mismo tiempo, pienso "No es tu culpa que el negocio no vaya bien, es porque no tienes nada que hacer".
3. Enumere uno o dos de los clientes o después más difíciles y difíciles. Situaciones de ventas que haya encontrado alguna vez y hable sobre ellas. ¿Cómo las resolvió?
Análisis: al igual que la primera pregunta, la razón por la que el entrevistador le hace esta pregunta al solicitante es para comprender la estrategia del solicitante para tratar con clientes difíciles, a fin de determinar si el solicitante satisface las necesidades de contratación de su puesto. .
4. ¿Cuál fue su salario de prueba en su última empresa? ¿Cuál es la empresa oficial? ¿Cuánto tiempo pasó desde el juicio hasta la oficialidad?
Análisis: Aquí hay una trampa. Se recomienda que el salario durante el período de prueba no sea demasiado bajo, de lo contrario su salario en la nueva empresa será similar al salario original. Pero sea realista y no hable demasiado alto. Porque un salario alto es directamente proporcional a su capacidad de servicio al cliente.
5. Dado que el servicio al cliente puede generar mucha presión, ¿cómo se alivia la presión?
Análisis: Como personal de atención al cliente, debes aprender a transferir la presión rápidamente. Cada uno descompone el estrés de forma diferente. Suele haber varios métodos: intentar sonreír, respirar lo más lentamente posible, mantener el tono firme, elegir frases adecuadas y centrarse en la solución del problema más que en la actitud del cliente. Cuando un cliente se vuelve grosero, quédese quieto durante unos segundos, tome un sorbo de agua, respire profundamente, ajústese a un estado normal y luego inicie una conversación.
6. ¿Cuál crees que es el papel del servicio al cliente en las operaciones de las tiendas Taobao?
Análisis: al responder este tipo de preguntas, puede decir: "El servicio al cliente es el núcleo de una tienda Taobao, incluida la recopilación de datos del cliente, la extracción de clientes potenciales, el servicio, la inspección del producto, el mantenimiento de la relación con el cliente, etc. .
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7. Si fueras una persona de atención al cliente, ¿qué tipo de trabajo te gustaría?
Análisis: Atención al cliente de Taobao, como la atención al cliente en las industrias tradicionales. , requiere que los profesionales cumplan estrictamente con ciertos procesos de trabajo, por lo que al responder este tipo de preguntas, cuando tenga preguntas, puede comenzar estableciendo estándares y capacitación.
8. usado para promoción gratuita? 9. ¿Por qué dejaste tu última empresa?
Consejos para la entrevista de Taobao
1. Es difícil para muchas personas hacerlo, pero debes intentar relajarte. El trabajo para el que estás entrevistando es servicio al cliente y tu trabajo es contactar a los clientes. Cuando te encuentras con el entrevistador, estás muy nervioso.
¿Con qué facilidad te eligió el entrevistador?
A la hora de responder, no interrumpas fácilmente las preguntas del entrevistador.
Esto es muy importante. Quizás el entrevistador quiera hacer el papel del cliente y preguntarte. Y tú eres servicio al cliente. Un servicio al cliente verdaderamente excelente siempre presta atención al valor para el cliente y no los interrumpe fácilmente.
3. Responde con calma y no intentes agradar al entrevistador.
Recuerde, cuando el entrevistador crea deliberadamente una buena atmósfera, no lo "complace" fácilmente, puede ser una trampa. Quizás te esté poniendo a prueba. Taobao realiza miles de transacciones todos los días. Innumerables personas llaman al servicio de atención al cliente todos los días y muchas de ellas están relacionadas con el dinero. Como personal de servicio al cliente, debe mantener una postura neutral y no favorecer a vendedores y compradores. Todo lo que tiene que hacer es resolver sus problemas. Si no pueden resolverlo por un tiempo, debe tomar notas cuidadosamente y dar retroalimentación al siguiente nivel.
4. Agradezca cortésmente al salir, cierre la puerta y espere la próxima notificación de la entrevista.
5. El currículum elaborado debe ser específico y reflejar buenas habilidades de adaptabilidad y comunicación. Si no tienes experiencia en prácticas, puedes dar algunos ejemplos de la vida real para demostrarlo. Y no hay que olvidar las cualificaciones académicas pertinentes.
6. Vístete. Este principio depende de ti, siempre que seas decente y generoso. O puedes ir a la web de contratación o contactar con tus compañeros y escuchar sus opiniones.
Notas de la entrevista de servicio al cliente de Taobao
1. No tengas demasiado acento local en mandarín.
2. Capaz de entender la mayoría del mandarín no estándar en China.
3. Tengo cierta capacidad de escuchar simultáneamente.
4. Taobao en sí tiene un amplio alcance comercial, requisitos de dominio sofisticados y la capacidad de aprendizaje es muy importante.
5. Puedes consultar y responder rápidamente a varias preguntas no relacionadas en la misma llamada.
6. Capacidad para soportar las mejores llamadas de algunos miembros especiales.
7. Buena capacidad de control emocional. Durante la entrevista, la expresión de su experiencia y habilidades debe ser concisa y directa. No charle, alardee ni “vaya en contra del cliente” independientemente de sus prioridades. 8. Antes de hacer preguntas, asegúrese de pensar claramente si las preguntas que desea hacer tienen significado práctico, especialmente no haga preguntas de bajo nivel o incluso ingenuas. Por ejemplo, ¿la empresa tiene agua caliente las 24 horas? ¿Hay un baño en la oficina? ¿La unidad suele organizar viajes para todos? , estos pueden arruinar una buena entrevista. 9. La búsqueda de empleo no es una reunión de quejas y mucho menos una reunión de rescate. Algunos solicitantes de empleo no logran posicionarse durante la entrevista. Cuando las personas hacen preguntas, aprovechan la oportunidad para responderlas. Es porque han experimentado tal desgracia y no pueden soportar la carga de la familia. Pensaron que esto despertaría la simpatía del examinador, pero en lugar de ganarse la simpatía de los demás, ¡se ofendieron! Todo el mundo tiene mala suerte a veces. Algunas personas tienen muy poca resistencia mental. Cuando se encuentra con la mala suerte, suspira y grita durante todo el día sobre la injusticia del mundo, pareciendo estar lleno de amargura y odio. Esto puede ganar la simpatía de los demás, pero si esta técnica se aplica con ilusión a una entrevista de trabajo, fracasará estrepitosamente.
Experiencia de entrevista de servicio al cliente de Taobao
Experiencia 1 de entrevista de servicio al cliente de Taobao:
Obtenga una oportunidad de entrevista a través de una solicitud en línea, entrevista de dos personas. Primero me presenté. También me preguntaron sobre mi situación laboral actual, en qué puesto estoy y si tengo algún conocimiento o experiencia en compras en línea o servicio al cliente de Taobao. Finalmente, presentaron brevemente la seguridad social de su empresa y los posibles problemas para ver si el demandante de empleo la aceptaría. Por último, deja tu currículum y otros avisos. Preguntas de la entrevista formuladas por el entrevistador: 1. Planificación profesional futura 2. ¿Se puede garantizar la capacidad de aprender de forma independiente 3. Aprenda sobre el comercio electrónico. ¿Puedes completar las tareas asignadas por tu jefe dentro del tiempo especificado?
Experiencia dos de la entrevista de servicio al cliente de Taobao:
La entrevista se realizó primero por teléfono y se preguntó principalmente sobre su comprensión del trabajo de servicio al cliente y sus planes profesionales futuros. Durante la entrevista de personal, tomé principalmente un examen emitido por la empresa. El contenido del examen no tiene nada que ver con el trabajo, sino principalmente con el contenido de algunos planes de estudio. Posteriormente, RR.HH. hará preguntas sobre el contenido del examen y algunos contenidos del trabajo. Primero, pregunte sobre su comprensión del comercio electrónico, sus planes profesionales después del servicio al cliente y si tiene aprendizaje independiente. Después de responder las preguntas básicas, un gerente vendrá a una entrevista. El gerente habló directa y profesionalmente.
Informarle directamente sobre su horario de trabajo y su presión, y preguntarle si puede soportarlo. En términos generales, las preguntas de la entrevista que hace el entrevistador son las siguientes: Primero preséntese y también pregunte sobre su situación laboral actual, en qué puesto se encuentra y si tiene algún conocimiento o experiencia en compras en línea o servicio al cliente de Taobao. Finalmente, introduce brevemente la seguridad social de su empresa y los posibles problemas para ver si el demandante de empleo la acepta.
Conceptos básicos del servicio al cliente de Taobao
1. Competencia con el producto
En primer lugar, debe comprender que, como servicio al cliente, su propósito es permitir que la gente compre y dejar que la gente compre más. Entonces, ¿cómo se hace esto? Comprender el producto es uno de los aspectos más importantes.
1 En primer lugar, debe comprender las especificaciones de nuestro producto, como longitud, pureza, capacidad, peso, tamaño, etc. , como la ropa:
2. El servicio de atención al cliente debe comprender su base de clientes para que pueda formular las palabras adecuadas. Por ejemplo, los adolescentes deben mostrar una ola animada, las personas de mediana edad y las personas mayores. Tienes que mostrar Mostrar una especie de aplomo y profesionalismo.
3. Debes entender completamente las características y puntos de venta del producto.
1. Su producto es diferente de otros productos en términos de características, eficacia, etc. , estas deben ser claras;
b. Características del empaque del producto: Si vendes productos frescos o frágiles, debes resaltar que tu empaque puede asegurar la integridad del producto, de hecho, esto puede mejorar en gran medida la conversión;
c. Familiarícese con sus propios productos, sepa cuál tiene una alta tasa de conversión, cuál tiene una alta ganancia, cuál es un producto nuevo, haga un buen trabajo en las ventas relacionadas y haga un pago razonable. recomendaciones.
4. Debemos conocer los motivos por los que los clientes compran nuestros productos. Por ejemplo, comparados con otros, tenemos ventajas que otros no tienen.
2. Tiempo de respuesta
Este también es un vínculo relativamente importante. Cuando un comprador viene a consultar sobre un producto, usted debe responderle lo antes posible, resolver las inquietudes del comprador con respuestas profesionales o recomendarle un producto más adecuado. Debe utilizar palabras suaves y el honorífico "tú" para que el comprador se sienta cómodo. Una actitud tan buena provocará ciertos cambios.
3. Procesamiento del pedido
Ya sea que el comprador realice un pedido directamente o pague a través de un servicio de terceros, como servicio al cliente, debemos verificar si la información del pedido del comprador es correcta. Aunque la mayor parte de la información del comprador es correcta, no se descarta que algunos clientes quieran modificar su información de entrega. Esto no sólo dejará una buena impresión a los compradores, sino que también evitará problemas innecesarios en el futuro.
Verificar inventario
La cantidad de artículos en la tienda disminuirá con las ventas. En este momento, nuestro servicio de atención al cliente necesita verificar con frecuencia la cantidad de productos para garantizar que cuando un comprador realiza un pedido, pero los productos están agotados, la tienda no podrá realizar envíos normalmente en este momento, lo que también provocará a la pérdida de clientes.
5. Valoración
No creo que todas las tiendas quieran buenas críticas, pero muchos compradores olvidarán este enlace, por lo que cuando realice el envío o cuando el comprador confirme la recepción, puede recordárselo. para darle a nuestro servicio una reseña positiva al recibir la mercancía. Cuando descubra que un comprador tiene una reseña negativa, primero analice las razones por las que no dio una reseña positiva a partir de la reseña y comprenda bien la situación del comprador para poder comunicarse con el comprador para resolver estos problemas.
6. Comprensión de la plataforma Taobao
1. Como persona de servicio al cliente, debe estar familiarizado con el proceso de generación de pedidos del vendedor. El proceso específico de generación de pedidos es el siguiente: generación de pedidos, recomendación de productos relacionados, verificación y recordatorio, embalaje y envío, confirmación de transacciones y gestión de evaluaciones. Asegúrese de leer las normas de protección al consumidor para evitar pérdidas innecesarias.
2. Comprender las reglas de actividad oficiales de Taobao es de gran ayuda para el servicio al cliente. Como especiales del día, ventas urgentes, actividades de categoría, etc. Comprender los productos registrados y determinar la hora, el tipo y los objetos del evento puede mejorar en gran medida las conversiones y reducir las disputas posventa.
3. Comprenda las actividades de la tienda, como: descuentos completos, paquetes coincidentes, descuentos limitados, sobres rojos, configuraciones VIP de la tienda, etc. Si se hace bien, aumentará el precio unitario y la tasa de conversión de su cliente.
7. Calidad básica y ética profesional del servicio al cliente
Como persona de servicio al cliente, debes tener una actitud correcta y un servicio entusiasta. Necesitamos entender que nuestra comunicación con los clientes es para realizar pedidos, no para pelear.
¿Qué tipo de personalidad es adecuada para el servicio al cliente de Taobao?
El servicio al cliente de Taobao es adecuado para personas a las que les gusta una vida cómoda y no les gusta hacer negocios. En cuanto a personalidad, son extrovertidos y flexibles de pensamiento, porque la atención al cliente también es trato con personas, y en ocasiones se encuentran con clientes muy difíciles, sobre todo problemas postventa, que son muy complicados. Deben tener mucha paciencia, ser de temperamento amable y hablar con habilidad. Para decirlo sin rodeos, hablan con tacto. Por supuesto, los introvertidos también pueden trabajar en el servicio de atención al cliente de Taobao. En cuanto a qué tipo de trabajos son adecuados o no, puedes probar más. ¿Cómo sabes si puedes hacerlo si no lo intentas?