Responsabilidades laborales de la revisita de servicio al cliente

Las revisitas de los clientes son una parte importante del servicio al cliente, y hacer un buen trabajo en las revisitas de los clientes es una forma importante de mejorar la satisfacción del cliente. Las visitas recurrentes de los clientes no sólo pueden obtener el reconocimiento de los clientes, sino también crear valor para el cliente para las empresas que consumen productos repetidamente. Después de analizar las visitas de retorno de los clientes de muchas empresas, llegamos a la conclusión de que las visitas de regreso de los clientes no solo generarán costos, sino que hacer un uso completo de las técnicas de visitas de regreso de los clientes, especialmente CRM para fortalecer las visitas de regreso de los clientes, producirá resultados inesperados. ? En términos generales, cuando los clientes vuelven a visitar una empresa que tiene una marca conocida o reconoce su integridad, se sentirán más cómodos y dispuestos a comunicarse y presentar algunas opiniones específicas. La información proporcionada por los clientes es un propósito importante para que las empresas realicen revisitas o encuestas de satisfacción. Si la empresa en sí no es muy conocida y la visita de regreso no está bien planificada, a menudo es difícil obtener cooperación de los clientes y obtener información útil, y es más probable que tenga un impacto negativo en la empresa y su imagen.

Habilidades para volver a visitar al cliente

Servicio de sonrisa

Repetir el mismo trabajo todos los días conducirá inevitablemente a fatiga mental y falta de entusiasmo. Si no estás emocionado mentalmente, serás perezoso en el trabajo y parecerás indiferente. ¿Por dónde empezar a reír en esta situación? Las empresas no pueden cambiar el trabajo de los empleados con frecuencia sólo para mantenerlos entusiasmados. Si todos los puestos son ocupados por novatos, la calidad del trabajo inevitablemente disminuirá. Por lo tanto, todo empleado debe comprender que sólo ajustando su mentalidad podrá estar contento con su trabajo todos los días. Por ejemplo, "Cuando llamas a un cliente que nunca has conocido antes, puedes imaginar el estado de ánimo de la otra persona en ese momento a través de la voz. Esto se debe a que todo el mundo tiene la costumbre de imaginar la apariencia de los demás a través del sonido. Si no lo hacemos, No sonríes cuando hablamos, el cliente al otro lado del receptor lo sentirá incluso si no puedes verlo, por lo que debes sonreír y hablar cuando regreses.

Servicio de estandarización de voz<. /p>

El servicio de estandarización de voz es el proceso por el cual el personal de servicio brinda servicios a los clientes de acuerdo con los requisitos y estándares de calidad que deben cumplirse, los servicios estandarizados de voz reflejan la calidad del servicio de una empresa. una serie de términos estandarizados, tales como: visita de regreso de nuevo contrato, visita de regreso de política de vendedor retirado, visita de regreso de política no válida y visita de regreso de negocios de pago, etc., con el fin de mejorar la calidad del servicio, reducir las quejas de los clientes y acortar el nivel de servicio. brecha con otras empresas.

Varía de persona a persona.

1. No trate a los clientes impulsivos.

Durante las visitas posteriores, a menudo. Cuando nos encontramos con clientes tan impacientes e irritables, simplemente los ignoramos y les hablamos de manera amable y amigable, siempre que pueda calmarse. visitante, debe hablar con dichos clientes en un tono amable.

2. Tomar una decisión "decisiva" ante la determinación de los clientes oligarcas.

Este tipo de cliente es indeciso. poco entusiasta, a menudo influenciado por otros y no puede tomar una decisión. Especialmente este tipo de cliente aparece a menudo en visitas posteriores para nuevos pedidos. ¿Qué debo hacer si tengo miedo de ser engañado por un vendedor? ¿Qué debo hacer si tengo miedo de que la compañía de seguros quiebre? Se necesita mucho tiempo para tratar con estos clientes. El agente debe utilizar un tono firme y seguro para eliminar las preocupaciones del cliente y guiarlo pacientemente para que compre. este seguro.

3. Dar a los clientes satisfechos un paso adelante inteligente.

El lenguaje de elogios debe utilizarse para satisfacer su autoestima. Es solo que no está satisfecho y simplemente está haciendo un escándalo por eso. El objetivo principal de su desahogo no es ser grosero con ese cliente, sino también pedirle su opinión sobre cómo resolver el problema. solo satisface su deseo de hablar, pero también protege su autoestima, para que el problema pueda resolverse sin tomar más medidas.

También es inevitable utilizar eficazmente las habilidades de interrogatorio en las visitas posteriores al cliente. Encuentre las respuestas que los clientes desean lo antes posible y comprenda sus necesidades e ideas reales. Al hacer preguntas, puede aclarar su forma de pensar. Al mismo tiempo, también puede hacer que los clientes enojados se vuelvan gradualmente más racionales al hacer preguntas, como preguntas específicas. y preguntas selectivas, cuestiones de servicio, preguntas abiertas, preguntas cerradas. Como dice el refrán, hay miles de personas, todo tipo de personas. Qué difícil es para los trabajadores de servicios hacer que cada cliente esté satisfecho con sus esfuerzos. enormes costos y dificultades. Requiere innovación, aprendizaje, desarrollo, abnegación, paciencia, perseverancia y esfuerzos redoblados para tener éxito.

Puntos clave para las revisitas de un cliente

Centrarse en la segmentación de clientes

Antes de una revisita de un cliente, es necesario segmentar al cliente. Hay muchas formas de segmentar a los clientes y las empresas pueden hacerlo en función de sus circunstancias específicas. Una vez completada la segmentación de clientes, se desarrollan diferentes estrategias de servicio para diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, algunas empresas dividen a los clientes que desean devolver visitas en: clientes de alta eficiencia (gran valor de mercado), clientes de alta contribución (gran volumen de transacciones), clientes ordinarios, clientes inactivos, etc. Algunas empresas juzgan las categorías de valor para el cliente desde la perspectiva de los ciclos de compra de productos, como valor alto (mensual), valor general (trimestral/semestral) y valor bajo (más de un año). La segmentación de clientes también se puede clasificar según la fuente del cliente. Por ejemplo, la definición de fuentes de clientes incluye: llamadas entrantes, desarrollo independiente, publicidad, recomendaciones de clientes antiguos, etc. Los clientes también se pueden clasificar por atributos, como socios, proveedores, clientes directos, etc. También puede clasificar a los clientes primero por región, como nacionales y extranjeros, luego por provincias como Shandong, Beijing y Shanghai, y luego por región o ciudad, también puede gestionarlos según la relación entre los propietarios de los clientes, como por ejemplo; como clientes de la empresa. Un cliente de un determinado vendedor, etc.

Antes de que un cliente devuelva una visita, debe clasificar al cliente en detalle y idear diferentes métodos de servicio basados ​​en la clasificación para mejorar la eficiencia del servicio al cliente. En resumen, las visitas posteriores son para servir mejor a los clientes.

Aclarar las necesidades del cliente

Después de determinar la categoría del cliente, puede satisfacer mejor sus necesidades si las aclara. En particular, es mejor realizar una nueva visita antes de que el cliente necesite verlo. Esto puede reflejar mejor la atención al cliente e impresionarlo.

Muchas unidades tienen un sistema de revisita regular, que no solo puede comprender directamente la aplicación del producto, sino también comprender y acumular problemas en el proceso de solicitud del producto. El propósito de nuestra nueva visita es comprender cómo los clientes utilizan nuestros productos, qué piensan de nuestra empresa y qué probabilidades hay de que continúen cooperando. La importancia de las visitas posteriores es reflejar nuestros servicios, mantener a nuestros antiguos clientes y comprender qué es lo que más quieren, quieren y necesitan los clientes, ya sea que quieran más servicio posventa o si creen que nuestros productos deberían mejorarse. De hecho, necesitamos la cooperación de los clientes para mejorar nuestras capacidades de servicio para que podamos desarrollarnos cada vez mejor.

Cuando un cliente encuentra un problema mientras usa el producto, cuando el producto comprado por el cliente se estropea o necesita reparación, cuando el cliente quiere volver a comprar, es el mejor momento para que el cliente regrese. Si puede dominarlos, podrá comunicarse con los clientes que necesiten ayuda de manera oportuna y brindarles el soporte correspondiente, lo que mejorará en gran medida la satisfacción del cliente.

Determine el método apropiado para las revisitas de los clientes

Las revisitas de los clientes se presentan en diferentes formas, como visitas telefónicas, visitas por correo electrónico y visitas presenciales. Desde el punto de vista de la operación real, la entrevista telefónica combinada con la entrevista cara a cara es la forma más efectiva.

Según el ciclo de ventas, los principales métodos de revisita son:

Revisitas periódicas. Esto permite a los clientes sentir la integridad y responsabilidad de su empresa. El tiempo para las revisitas periódicas debe ser razonable. Por ejemplo, realice llamadas de seguimiento periódicas dentro de una semana, un mes, tres meses y seis meses después de la venta del producto.

Proporcione visitas posteriores al servicio postventa para que los clientes sientan la profesionalidad de su empresa. Especialmente si se descubren problemas durante las revisitas, se deben brindar soluciones de manera oportuna. Es mejor ir al sitio para solucionar el problema el mismo día o al día siguiente para minimizar las quejas de los usuarios.

Repetición de visitas en días festivos. En otras palabras, visitaremos a los clientes en algunos días festivos y les enviaremos algunas palabras de bendición para profundizar la relación con los clientes. Esto no sólo puede desempeñar un papel amigable, sino también brindar a los clientes una sensación de superioridad.

Aproveche la oportunidad de recibir nuevas visitas de los clientes.

Durante el proceso de visita de regreso del cliente, es necesario comprender la insatisfacción del cliente con el producto y descubrir el problema; comprender una serie de sugerencias del cliente a la empresa para procesar de manera efectiva los datos de la visita de regreso; mejorar el trabajo, los productos y los servicios; prepararse para una segunda visita a los clientes que ya han regresado. Visitar a los clientes no sólo resuelve problemas, sino que también mejora la imagen de la empresa y profundiza las relaciones con los clientes.

Cuando el grado de homogeneidad del producto es alto, después de que los clientes recompran el producto, sus preocupaciones previas a la compra sobre la calidad y el precio se trasladarán al servicio que están utilizando. Por lo tanto, después de vender el producto, las visitas periódicas son muy importantes.

Promover ventas repetidas o ventas cruzadas a través de visitas repetidas de los clientes

Las mejores visitas repetidas de los clientes son mejorar la reputación del cliente y su lealtad a la empresa o producto brindándole servicios que superen las expectativas del cliente. , creando así nuevas posibilidades de venta. La atención al cliente perdura, al igual que las ventas.

Promover el crecimiento de nuevas ventas a través de la atención posventa, como visitas de regreso a los clientes y confiar en la reputación de los antiguos clientes, es una de las formas más efectivas de mejorar el valor del producto y el comportamiento corporativo. El costo de desarrollar un nuevo cliente es aproximadamente 6 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo, lo que demuestra lo importante que es mantener un cliente antiguo.

Una forma importante para que las empresas establezcan un sistema de visitas de regreso al cliente es establecer y utilizar un sistema de base de datos, como el uso del sistema de servicio al cliente en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) para completar la gestión de visitas de regreso. Ingrese toda la información del cliente en la base de datos y, si es posible, intente recopilar y clasificar la información del cliente no terminada. Independientemente de si es un cliente exitoso o no, debe volver a visitarlo. Este es un atajo para mejorar el rendimiento. Desarrollar un plan de revisitas, cuándo realizar revisitas, a qué clientes y el número de revisitas. El núcleo es "qué hacer". Actualizar continuamente la base de datos y registrar los detalles de las revisitas, de modo que el ciclo institucionalice las revisitas de los clientes. Las visitas repetidas acumuladas de los clientes conducirán a una mejora en el desempeño de las ventas unitarias.

Manejar las quejas de los clientes correctamente

Es normal que los clientes encuentren quejas durante las visitas posteriores. Gestionar correctamente las quejas de los clientes requiere no sólo sofocar las quejas de los clientes, sino también comprender los motivos de las quejas y volverse pasivo en proactivo. Se recomienda que la empresa establezca un centro de recopilación de opiniones en el departamento de servicio para recopilar más quejas de los clientes y clasificarlas, como insatisfacción por la calidad del producto (debido a funciones faltantes, funciones complejas, embalaje antiestético, uso inconveniente, etc.) y insatisfacción del personal de servicio (impuntualidad, mala actitud de servicio, capacidad de servicio insuficiente, etc. Al resolver las quejas de los clientes, no solo puede resumir el proceso de servicio y mejorar las capacidades del servicio, sino también comprender y resolver problemas relacionados con el producto, mejorar la calidad del producto). , ampliar el alcance de uso del producto y más Satisfacer bien las necesidades de los clientes.

Las visitas repetidas de los clientes son una parte importante del servicio de atención al cliente. Preste atención a las revisitas de los clientes y aproveche al máximo las diversas técnicas de revisitas para crear valor y satisfacer a los clientes.