Aplicación de la gestión de relaciones con el cliente en la gestión del marketing del automóvil.

Aplicación de la gestión de relaciones con los clientes en la gestión del marketing de automóviles

En la feroz competencia del mercado global, los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Por eso, la gestión de relaciones con los clientes en el sector del automóvil. ¿Cómo aplicarlo en la gestión de marketing?

1. Definición de gestión de relaciones con los clientes

El concepto de gestión de relaciones con los clientes se originó originalmente en la década de 1980 en Finlandia. A principios de la década de 1990, se dedicaba principalmente al marketing de servicios. Con el rápido desarrollo de la tecnología de redes moderna, el concepto de gestión de relaciones con los clientes se ha extendido gradualmente a otros campos y se ha convertido en uno de los pilares de la competitividad de las empresas.

La gestión de relaciones con los clientes se refiere a que la empresa utiliza las relaciones con los clientes como base para realizar una investigación sistemática y cuidadosa sobre los clientes y optimizar aún más el sistema comercial y los procesos comerciales de la empresa para promover la satisfacción y la lealtad del cliente, y luego lograr el propósito de mejorar la eficiencia de la producción empresarial y las ganancias es también el de las soluciones modernas y basadas en la información y las soluciones de gestión desarrolladas por las empresas en el proceso de desarrollo para mejorar continuamente la relación con los clientes y realizar procesos electrónicos y de automatización.

2. La importancia de implementar la gestión de relaciones con los clientes

La gestión de relaciones con los clientes puede promover la maximización de los intereses corporativos y el valor personal del cliente, promoviendo así la mejora de la competitividad central de la empresa y logrando resultados competitivos. éxito, el propósito de un rápido crecimiento, al mismo tiempo que proporciona más valor a los clientes y, en última instancia, logra un efecto beneficioso para ambas empresas y clientes. Desde la perspectiva del cliente, la empresa retroalimenta el valor del beneficio para el cliente a través de la gestión de relaciones, satisfaciendo las diversas necesidades del cliente, maximizando así el valor del cliente; desde la perspectiva de la empresa, el valor para el cliente se mejora y puede promover; la satisfacción y lealtad del cliente, aumentar el valor creado por los clientes para la empresa y maximizar las ganancias corporativas.

3. Estado actual de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes en la industria del automóvil

Los clientes son la base para que las empresas obtengan beneficios ¿Cómo podemos mejorar nuestros niveles de servicio para mantener a los clientes antiguos y desarrollarlos? nuevos clientes para garantizar que el volumen de transacciones de la empresa pueda aumentar de manera constante, lo que gradualmente se ha convertido en una tarea importante para las empresas de automóviles. Desde el siglo XXI, los principales fabricantes de la industria automotriz de mi país han introducido sucesivamente sistemas de gestión de clientes: en septiembre de 2000, el sistema de gestión de relaciones con los clientes de Shanghai General Motors comenzó a utilizarse oficialmente. En enero de 2001, SAIC Volkswagen lanzó oficialmente su sistema de gestión de relaciones con los clientes. En enero de 2003, el sistema CRM de Guangzhou Honda comenzó a funcionar oficialmente.

También existen diferencias en los sistemas de gestión de clientes introducidos por varios fabricantes. Además, en noviembre de 2002, Shanghai General Motors Company estableció la primera marca de servicios en el campo automotriz chino, Buick Care, el lanzamiento de Buick Care. La marca de servicio marca que Shanghai General Motors ha tomado la delantera en llevar los servicios automotrices del "mantenimiento pasivo" a una nueva era de "cuidado activo". Los productos automotrices han alcanzado otro nivel en términos de gestión de relaciones con el cliente o atención al cliente. Y este no es un caso aislado. Muchos fabricantes mejoran sus relaciones con los clientes mediante visitas periódicas a los clientes, invitándolos a unirse a clubes de automóviles, convirtiéndose en usuarios VIP y otros medios.

4. Razones por las que las empresas de marketing de automóviles deben implementar la gestión de relaciones con los clientes

En los últimos años, la calidad del servicio de la industria del automóvil se ha convertido en un tema destacado junto con la competencia de precios y las ganancias. de la industria del automóvil están aumentando gradualmente, los fabricantes o vendedores ignoran la calidad del servicio como software. Junto con el volumen de ventas garantizado de automóviles, el retraso en el servicio posventa y la red de servicios inmadura, la industria del automóvil se ha convertido en la industria con la mayor proporción de quejas sobre calidad o servicio. Por lo tanto, se puede imaginar la satisfacción del cliente.

En el actual entorno de competencia en el mercado en rápido desarrollo, las empresas de marketing de automóviles se han transformado del modelo anterior centrado en la producción y la escala a un modelo de gestión centrado en el cliente y el servicio para establecer excelentes clientes. El modelo de relación de gestión. se ha convertido en un recurso importante para la supervivencia y el desarrollo de las empresas.

Según datos de una encuesta relevante de 2005, entre los clientes o clientes potenciales de la industria automotriz, el nivel de preocupación por el "servicio" alcanzó 9,55, y el valor más alto de esta puntuación es 10. En tales circunstancias, varios fabricantes y distribuidores de automóviles se han dado cuenta plenamente de la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes y han mejorado gradualmente el nivel de gestión de las relaciones con los clientes, han creado salones más cómodos y limpios para los clientes, han realizado extensas visitas de regreso a los clientes, etc.

Según datos relevantes de la industria automotriz estadounidense, los propietarios de automóviles estadounidenses compran un automóvil nuevo cada seis años en promedio; seis de cada 10 automóviles vendidos en tiempos normales son comprados y mantenidos por clientes antiguos. un cliente antiguo representa sólo entre 1/5 y 1/10 del costo de desarrollar un nuevo cliente; si la proporción de clientes antiguos mantenidos aumenta en 5, entonces la ganancia aumentará en 25.

Aunque existen algunas diferencias entre Estados Unidos y mi país en estos datos, desde la perspectiva a largo plazo del desarrollo de la industria automotriz, el desarrollo de la industria automotriz de mi país requiere esfuerzos para retener a los antiguos clientes. y maximizar el valor de los recursos del cliente.

5. Problemas y soluciones que enfrenta la gestión de relaciones con los clientes del marketing de automóviles en mi país

Frente a la actual competencia del mercado cada vez más feroz, aunque las empresas automotrices chinas también están mejorando activamente la calidad de su servicio. pero todavía hay muchos problemas. A juzgar por la situación actual del mercado, la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas automovilísticas chinas tiene principalmente los siguientes problemas: En primer lugar, la clasificación de los clientes es compleja.

No existe una segmentación de los diferentes mercados objetivo y grupos de clientes y un análisis de las características de su demanda, lo que imposibilita brindarles servicios personalizados en el momento oportuno. En segundo lugar, la información de los clientes está dispersa en las oficinas centrales de las empresas de automóviles, los minoristas locales, las estaciones de servicio de reparación, etc., y la información entre ellos no es interoperable, lo que ha formado varios silos de información de los clientes, grandes y pequeños, independientes y mutuamente aislados.

En tercer lugar, la información interna de la empresa no se comparte completamente con los clientes. La amplia variedad de interfaces hace que sea muy inconveniente para los clientes interactuar con la empresa y las necesidades de los clientes no pueden reflejarse en la empresa de manera oportuna. . En la actualidad, la mayoría de las industrias de servicios automotrices en mi país son de pequeña escala y tienen una fuerza económica débil. Los concesionarios de automóviles (como las tiendas 4S) y otras industrias de servicios automotrices utilizan principalmente los sistemas de gestión proporcionados por los fabricantes de automóviles. La gestión de las relaciones con los clientes de automóviles del país se concentra principalmente en la industria de fabricación de automóviles.

Hoy en día, la competencia en la industria del automóvil es extremadamente feroz y las guerras de precios ya no son adecuadas para el desarrollo actual del mercado. La competitividad central de la industria del automóvil ya no reside en que los productos sobrevivan y se desarrollen. En un entorno ferozmente competitivo, las empresas de automóviles deben tener su propia competitividad central. Las ventas son el objetivo principal y final de todas las empresas. Para las empresas, la competitividad fundamental es la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes y ganarlos. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes es uno de los pilares clave de la competitividad de las empresas.

El fortalecimiento de la gestión de la relación con los clientes se puede llevar a cabo desde tres aspectos: En primer lugar, desarrollar el papel de los call center. Al establecer canales de comunicación entre fabricantes y clientes, los centros de llamadas pueden mejorar en gran medida la satisfacción y la lealtad del cliente a través de una comunicación y un contacto efectivos con los clientes. En segundo lugar, fortalecer el establecimiento y construcción de la base de datos de recursos del cliente, integrar científicamente los recursos del cliente de varios departamentos y proporcionar una base sólida para el establecimiento de una base de datos de marketing. Hacer un uso completo de las bases de datos de marketing ayudará a las empresas a establecer diferentes estrategias de marketing para diferentes clientes, mejorando enormemente la propia competitividad de la empresa. En tercer lugar, la creación de una plataforma de conocimiento integrada brinda comodidad al personal de ventas para captar información del mercado en tiempo real, estandariza el trabajo de gestión de ventas y proporciona condiciones para que la capacitación del personal de marketing siente las bases para lograr los objetivos de marketing.

6. Conclusión

En la feroz competencia del mercado global, los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas.

Proporcionar productos y servicios basados ​​en las necesidades del cliente, utilizar la calidad del servicio para mantener las relaciones con los clientes para mejorar la satisfacción del cliente y establecer relaciones mutuamente beneficiosas y beneficiosas para todos con los clientes, convirtiéndose en una fuerte competitividad en la industria automotriz.

La industria del automóvil puede mejorar en gran medida las capacidades laborales del personal empresarial y optimizar los procesos comerciales a través de sistemas de gestión de relaciones con los clientes, mejorando así la satisfacción del cliente, estableciendo y gestionando bases de datos de clientes, segmentando diferentes tipos de clientes y realizando marketing dirigido; aumentar la tasa de éxito de las ventas; la creación de un centro de llamadas puede fortalecer eficazmente la conexión entre la empresa y los clientes, resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente para integrar eficazmente el comercio electrónico en las relaciones de gestión de clientes; Desarrollar modelos de producción y de negocios de alta eficiencia y bajo costo.

El tiempo de desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes en nuestro país es relativamente corto, por lo que la industria del marketing de automóviles necesita aprender y aprovechar completamente los modelos extranjeros avanzados de gestión de clientes y combinar científicamente los centros de llamadas, el comercio electrónico y la atención al cliente. Bases de datos de gestión de relaciones Sólo mediante el uso de tecnología electrónica e información avanzada y moderna la gestión de relaciones con los clientes puede servir realmente mejor a las empresas de marketing de automóviles. ;