Cómo promover eficazmente el marketing de los empleados del call center a través del sistemaLa gestión sencilla de entrada/salida de puestos requiere una plataforma básica (aceptación telefónica, registros de órdenes de trabajo, base de conocimientos...) y un puesto Indicadores de rendimiento (número de personas en línea, configuraciones razonables para el volumen de llamadas, tasa de abandono, inspección de calidad de grabación...). Puede establecer el número de nuevas contrataciones; calidad de la recepción y evaluación de la capacitación; evaluación del liderazgo directo y calidad general del servicio personal; los siguientes 22 elementos son algunas medidas comunes para los centros de llamadas. 1. La tasa de trabajo real es 1. Definición: El ritmo de trabajo real es una prueba de si un vendedor se está desempeñando según lo planeado. El resultado del cálculo de la tasa de trabajo real es un porcentaje, que es igual al tiempo real que el operador se conectó al sistema y se preparó para responder la llamada dividido por el tiempo total que el operador debe responder la llamada según el plan, y luego multiplicado por 100. 2. Fuentes de datos e informes: datos porcentuales de la tasa de trabajo real del Sistema de distribución automática de llamadas (ACD), se deben informar diariamente y realizar un seguimiento semanal y mensual. 3. Objetivo de estandarización: la práctica ha demostrado que la tasa de trabajo real óptima de cada operador y vendedor debe llegar a 92 o más. 4. Medidas de seguimiento: si el ritmo de trabajo real de los empleados es inferior al objetivo especificado, se debe investigar lo siguiente: (1) Los empleados deben saber que mantener un ritmo de trabajo real alto es importante para el centro de servicio al cliente y para el centro. está educando e instando a los empleados a comprender esto. Es posible que no se haga lo suficiente; (2) Es posible que no haya suficientes supervisores y que los nuevos empleados no reciban orientación y ayuda oportunas (3) El vendedor puede malinterpretar las regulaciones; la tasa de ausentismo puede ser demasiado alta; (5) En comparación con el volumen de llamadas, los vendedores pueden tardar demasiado en hacer otras cosas; (6) Hacer un mejor uso del software del sistema de gestión obligatorio; 2. Tiempo de posprocesamiento 1. Definición: Se refiere al tiempo necesario para que el operador complete el trabajo de clasificación relacionado con una llamada después de responderla. 2. Registro y presentación de informes de datos: el procesamiento posterior a la llamada lo puede realizar el operador, o un equipo o centro. Este es un recurso útil disponible en el Sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Esta especificación debe plasmarse en informes diarios, semanales, mensuales por grupo o individuo, y se deben elaborar gráficos para comparar con registros anteriores. 3. Objetivo estándar: el tiempo promedio de posprocesamiento en el centro es de 60 segundos. 4. Medidas de seguimiento: (1) Si hay problemas no relacionados con la capacitación, el proceso o la tecnología en esta área, se recomienda que el equipo publique los objetivos estándar de esta especificación una vez por hora hasta que la situación mejore; operado por el vendedor puede no usarse correctamente, es necesario ajustar la configuración o la ubicación (3) Realice todas las acciones requeridas para el procesamiento posterior a la llamada, observe y evalúe cuidadosamente cada acción para ver si es necesario para el programa; (4) Incentivar al operador telefónico a manejar bien la información de la llamada, reduciendo el tiempo de posprocesamiento. Si existe un sistema de software sensible y fácil de usar, debe usarlo, lo que definitivamente reducirá el tiempo de todo el proceso y mejorará la eficiencia del trabajo (5) un tiempo de posprocesamiento demasiado largo indica que el vendedor tiene un problema; y necesita más investigación, especialmente para ayudarlo a través del monitoreo telefónico /Ella resuelve el problema (6) Si el número en esta especificación aumenta, significa que el operador se está comportando de manera anormal y espera a que el supervisor correspondiente envíe un informe de la situación; 7) Cuanto mayor sea el tiempo promedio de posprocesamiento para todo el centro, significa que puede haber un problema en capacitación, procedimientos o tecnología. Hay problemas (8) Si se suma un nuevo vendedor, se espera que el tiempo de procesamiento; será demasiado largo debido a la falta de experiencia; (9) Realice un seguimiento del vendedor que hace que el tiempo de posprocesamiento sea demasiado largo, averigüe quién es y vuelva a capacitarlo (10) Si se agrega un nuevo elemento de registro de datos; considere si el nuevo registro de datos vale el costo (11) Si el problema no es una falta de capacitación y procedimientos incorrectos, averigüe el motivo del aumento en el número de personas desde una perspectiva técnica; ingresar datos mientras habla con los clientes para minimizar el tiempo de posprocesamiento. En tercer lugar, el tiempo medio para darse por vencido es 1. Definición: Se refiere al tiempo de espera promedio, medido en segundos, antes de que una persona que llama abandone la llamada. Recomendación: a menos que exista una necesidad específica, rastrear la tasa de abandono es más valioso que rastrear estos datos. 2. Registro e informes de datos: estos datos son recopilados por el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) y deben informarse diaria y semanalmente. 3. Objetivo normativo: El tiempo medio para rendirse es de 60 segundos. 4. Medidas de seguimiento: (1) Esperar un rato y luego darse por vencido muestra que la paciencia de espera del cliente es limitada. El motivo puede ser que haya otros centros donde elegir, o que no les guste llamar a tu centro y siempre falla.
Ambos merecen atención y toman las medidas correspondientes; (2) Verifique la cantidad de personas que han cerrado sesión, la situación de no marcar y el tiempo de cola para ver si hay algún problema que las personas que llaman no puedan marcar. Si el tema es importante para el cliente, las tasas de satisfacción de las llamadas disminuirán significativamente. Cuatro. Tiempo promedio de llamada (completado sin gráfico)1. Definición: Se refiere a la suma del tiempo de llamada y el tiempo de posprocesamiento. 2. Registro e informes de datos: El sistema de distribución automática de llamadas (ACD) proporcionará datos para esta especificación. Debe calcularse todos los días, todas las semanas o todos los meses. Diseñar un informe sobre tiempos medios de llamadas, en un formato desarrollado por los propios operadores, grupos y centros, y crear gráficos que muestren la evolución de las condiciones. 3. Objetivos: Los diferentes tipos de centros de llamadas tienen diferentes esfuerzos para lograr tiempos promedio de llamadas. Para un call center con un sólido soporte técnico, el tiempo promedio suele ser de entre 10 y 15 minutos. En toda la industria, el tiempo promedio de llamada es de 8,5 minutos. El objetivo de esta especificación se puede establecer entre 3 y 10 minutos, o aumentarlo o disminuirlo en 15. Sería fantástico si pudieras determinar el plazo según el tipo de llamada y el tipo de equipo. Establezca un marco de tiempo aceptable para evitar los problemas que surgen al establecer objetivos fijos, dando a los operadores opciones y tiempo suficiente para atender la primera llamada. 4. Medidas de seguimiento: (1) Haga un gráfico para que la interfaz de la curva en el gráfico sea amplia y clara de un vistazo (2) Solicite a los supervisores de primera línea que informen situaciones que excedan el rango objetivo; puede significar demasiada gente, lo que resulta en costos más altos. Alto (4) Capacitar al personal de ventas en el uso de equipos técnicos y habilidades para el manejo de llamadas. 5. Tiempo promedio en línea (sin incluir los datos del informe actual) 1. Definición: El tiempo promedio que un operador espera en la línea por un cliente. 2. Registro e informes de datos: El sistema de distribución automática de llamadas (ACD) proporcionará datos sobre el tiempo de espera de cada operador y dará un valor promedio. Informes y gráficos diarios, semanales y mensuales para esta especificación, así como revisiones de gestión semanales y mensuales. 3. Objetivo: El tiempo medio de espera debe controlarse entre 20 y 60 segundos. 4. Medidas de seguimiento: Los tiempos de espera demasiado largos indican que el operador no puede introducir rápidamente los campos de datos requeridos ni encontrar una solución rápidamente. Los siguientes factores pueden ser la causa de este fenómeno: (1) La información requerida puede no estar relacionada con el vendedor (2) Debido a una capacitación insuficiente, el operador no sabe cómo obtener la información requerida (3) Retraso del sistema; , es decir, la máquina El tiempo requerido para mostrar la información requerida es demasiado largo; (4) el personal de ventas de primera línea no tiene acceso a la información relevante (5) este estándar es muy importante para que el gerente del centro comprenda la situación comercial; , y el tiempo de espera afecta directamente la emoción de la persona que llama; (6) este estándar es difícil de dominar porque el operador prefiere usar las teclas tontas del auricular en lugar del teléfono. 6. El número promedio de timbres es 1. Definición: Se refiere al número de veces que suena el teléfono antes de que el cliente escuche la respuesta, independientemente de si la llamada es atendida por un vendedor o un IVR. 2. Registro e informes de datos: los datos son recopilados por el Sistema de distribución automática de llamadas (ACD) y deben informarse diariamente para referencia del administrador del centro o las necesidades del plan de prueba de satisfacción de las personas que llaman. 3. Objetivo: promediar 2-4 repeticiones. 4. Medidas de seguimiento: (1) El número promedio de timbres debe mantenerse al mínimo, aunque puede aumentar durante los períodos pico, por lo que el número debe determinarse mediante discusión. Además, el número de timbres también se puede utilizar como criterio para conocer el tiempo de espera; (2) Siempre que no sea un tono de ocupado, el número no tiene ningún significado especial para la persona que llama. 7. El tiempo medio de cola es 1. Definición: Se refiere al tiempo que una persona que llama espera a que un operador responda después de haber sido incluida en el sistema de distribución automática de llamadas (ACD). 2. Registro e informes estandarizados: el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) puede registrar todas las llamadas que llegan al centro según la aplicación o el tipo de llamada, y este número se puede publicar y anunciar a los empleados de forma diaria, semanal y mensual. 3. Objetivo: este es un estándar específico de la industria con un rango objetivo de entre 30 y 90 segundos. El tiempo de espera es un factor clave para establecer objetivos generales de nivel de servicio. Si el tiempo de cola es cero, significa que es muy antieconómico e ineficiente dejar que el vendedor espere la llamada.