¿Cómo hacer un buen trabajo en atención al cliente?

Hay un dicho que seguramente habrás oído: “Una oveja guiada por un león puede vencer a un león guiado por una oveja”. ¿Qué quiere decir esto? ¡Esto demuestra lo importante que es el "líder" en un equipo! Del mismo modo, nuestros responsables de atención al cliente también son muy críticos a la hora de hacer un buen trabajo en atención al cliente. Entonces, ¿cómo debería este "líder" guiar a todos a hacer un buen trabajo en servicio al cliente, y cómo debería hacerse? Creo que podemos discutirlo desde los siguientes aspectos, es decir, la dirección debe ser clara, partir de la realidad, no hay reglas, no existe el mejor servicio, qué se debe hacer, cuestiones sobre la implementación, si valora la capacitación y la importancia de las líneas directas En primer lugar, es necesario aclarar la naturaleza, el control de las políticas, el poder de los modelos a seguir, el grado de informatización y la dirección del análisis de datos, y comprender la situación actual del servicio al cliente. Todo lo que hacemos debe tener un objetivo y una dirección. Como "líder" de atención al cliente, debes saber qué va a hacer el departamento de atención al cliente y dónde está la dirección de desarrollo, cuál es la situación actual, cómo se debe mejorar, qué nivel espera alcanzar, etc.; En segundo lugar, comprender las expectativas de los líderes empresariales. Es imposible que un líder empresarial comprenda todo sobre el trabajo de servicio al cliente. Es posible que solo le importe el trabajo más urgente relacionado con el servicio al cliente. Entonces surge una pregunta: hay que completar el trabajo diario de atención al cliente y también cumplir con los requisitos del líder. ! Por supuesto, primero debes hacer lo que el liderazgo requiere, ¡y todos pueden hacerlo! Lo que hay que destacar es que no debe dejar atrás su trabajo diario ni olvidarse de la planificación del servicio al cliente. Simplemente haga lo que el líder le pida. ¡Esto es absolutamente inaceptable! Debe "dedicar el siete por ciento de sus esfuerzos a completar el trabajo asignado por su liderazgo y el tres por ciento de sus esfuerzos a planificar el trabajo diario de servicio al cliente". De lo contrario, definitivamente habrá grandes problemas en el trabajo de servicio al cliente que gestiona. Por lo tanto, como gerente de servicio al cliente, debe comprender qué esperan los líderes de la empresa que usted y su departamento de servicio al cliente hagan y qué resultados lograr. Al mismo tiempo, debe asignar razonablemente sus recursos y energía de acuerdo con estas situaciones. Finalmente, comprender el entorno general en el que opera la empresa. Los gerentes de servicio al cliente deben comprender la situación de la ciudad, como la población, la dirección del desarrollo urbano, la orientación de las políticas gubernamentales, etc., comprender la situación de los competidores, como la configuración del departamento, el número de salas de servicio, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, etc. .; tipos de estructura de clientes, como ingresos, calificaciones académicas, uso de productos, contribución, etc., comprender la situación del servicio al cliente en otras industrias y si hay algo de qué aprender, etc. Algunas personas pueden decir que se trata de cuestiones de mercado y que no deberían ser competencia del departamento de atención al cliente. De hecho, ¡muchos miembros de nuestro personal de servicio al cliente no comprenden estas situaciones! Entonces tengo que decir que ¡estás equivocado! El servicio de atención al cliente debe ser la vanguardia y el explorador de una empresa. Es el departamento que tiene el contacto más directo y más fiable con los clientes y la fuente de información más fiable. Si no tienes estos datos, sólo se te puede considerar no cualificado. ¡Un gerente de servicio al cliente! Como dice el refrán: "Conócete a ti mismo y a tu enemigo y podrás librar cien batallas sin peligro". Sólo dominando estas situaciones podrás ser consciente de la situación y, al mismo tiempo, proporcionar al departamento de marketing datos eficaces para formular. políticas de desarrollo de mercado y proporcionar a las empresas datos de referencia de alta calidad para formular políticas de desarrollo corporativo. En definitiva, el departamento de atención al cliente no sólo debe posicionarse en el aspecto táctico, sino que se le debe dar un estatus superior, es decir, ¡se debe considerar desde el nivel estratégico corporativo! Partiendo de la realidad, cada industria tiene sus propias características y el contenido y las responsabilidades del servicio al cliente también serán diferentes. Anteriormente discutimos las responsabilidades estándar y el contenido del trabajo del servicio al cliente. Ahora hablemos de cómo combinar esta industria para hacer el bien. trabajo en atención al cliente. Como "líder" en servicio al cliente, debemos centrarnos en crear un sistema de servicio al cliente basado en las características de su industria. Generalmente, un sistema completo de servicio al cliente debe incluir la gestión de la organización de servicio al cliente, la gestión de las relaciones de servicio al cliente, la gestión de cuentas clave, la gestión de la información del cliente, la gestión de la calidad del servicio al cliente, la gestión del servicio posventa y la gestión del centro de llamadas. Desde la perspectiva del servicio al cliente, el servicio es infinito y cuanto más perfecto, mejor. Pero para una empresa los recursos siempre son limitados. En términos generales, las empresas no necesariamente tienen que establecer un sistema de servicio al cliente tan completo. La clave es observar la situación de la empresa y la industria en la que opera, y se deben utilizar recursos limitados en áreas comerciales clave. Es decir, se debe establecer un sistema de atención al cliente centrado en las características de la industria. Por ejemplo, si sus objetivos de servicio al cliente incluyen ventas, entonces se puede establecer un módulo de gestión de cuentas clave. Y es que hay muchos departamentos de atención al cliente que no tienen tareas comerciales (especialmente empresas más pequeñas). Otro ejemplo: ¿es necesario establecer un centro de llamadas para empresas más pequeñas? Es posible que los esfuerzos que requieren mucho tiempo y trabajo no sean necesariamente efectivos. A lo sumo, establecer una línea directa de atención al cliente es suficiente.

Por lo tanto, al establecer un sistema de servicio al cliente, debe basarse estrechamente en el trabajo central de la industria en la que se encuentra. ¡Algo grande y completo puede no ser necesariamente bueno! ¡La clave es ser práctico! Además, una empresa tiene diferentes etapas de desarrollo y diferentes prioridades de trabajo. Los gerentes de servicio al cliente deben combinar estrechamente sus respectivas situaciones para determinar la dirección del desarrollo del servicio al cliente, establecer objetivos de desarrollo razonables y progresar todos los días, todas las semanas, todos los meses. ¡cada año! ¡Eso es bueno! No hay regla sin reglas. Una vez que haya comprendido la situación actual del servicio al cliente corporativo y haya aclarado las expectativas de los líderes corporativos para el departamento de servicio al cliente, ahora debe comenzar a establecer el proceso de desarrollo necesario para un buen servicio al cliente. ¡Esto es como un criterio según el cual se realiza todo el trabajo de servicio al cliente! Por otro ejemplo, si el servicio de atención al cliente somos nosotros jugando un juego de bloques de construcción, y todo el trabajo previo es concebir la forma que debería tener un bloque de construcción, entonces el enfoque de su trabajo ahora es seleccionar los bloques de construcción apropiados y colocarlos. estos bloques de construcción en diferentes posiciones, en lugar de "apiñarse juntos". Es decir, formular y establecer reglas y regulaciones detalladas, como el sistema de gestión de la información, el sistema de servicio posventa, el sistema de etiqueta de servicio, el sistema de gestión del centro de servicio al cliente, el sistema de capacitación, etc. Existen numerosos sistemas de este tipo en muchos libros y en Internet. ¡Puede descargarlos como referencia! ¡No entraré en detalles aquí! Superándose a sí mismo Ahora que el sistema ha sido formulado, hermanos, ¡estén llenos de energía, aceleren a fondo y pongan en funcionamiento su departamento de atención al cliente de inmediato! El sistema debe ser probado en la práctica y debe mejorarse continuamente. ¡El sistema nunca es perfecto, sólo perfecto! Por lo tanto, no espere e imagine que comenzará a trabajar una vez completada la formulación. Mi mayor sentimiento es que si piensas en algo, ¡aprovecha el tiempo y hazlo con valentía y audacia! ¡No pospongas las cosas! Los verdaderos talentos son aquellos que pueden seguir mejorando y mejorando después de cometer errores, y que pueden avanzar con valentía, en lugar de retroceder y nunca cometer errores. Este también es un principio para la mayoría de las empresas a la hora de emplear personas. Así que ¡no tengas miedo de cometer errores! ¡Pero compruebe si actúa de inmediato y de inmediato! Además, en cuanto a las formas de mejorar el servicio al cliente, creo que el resumen es una buena forma. Puede intentar utilizar lluvia de ideas, diagramas de espina de pescado y otros métodos para resumir diariamente, semanalmente y mensualmente, pero recuerde: todo el personal de servicio al cliente debe movilizarse para resumir y hacer una lluvia de ideas, ¡y esto funcionará! ¡En lugar de "trabajar a puerta cerrada" solo! ¿Qué haces? Como “líder”, ¿cuál es tu trabajo principal? ¿Lo has considerado seriamente? Muchos de nuestros amigos de atención al cliente han cometido un error común, es decir, no distinguir la importancia del trabajo, o no posicionarse bien. ¡Muchos nuevos gerentes están llenos de energía tan pronto como asumen el cargo, mantienen la cabeza gacha, trabajan duro y se cansan hasta la muerte! Para ser honesto, es realmente bueno que nuestros jóvenes tengan este tipo de espíritu y merece reconocimiento. ¡Esta es también la característica de nuestros jóvenes! Pero un día, cuando de repente miras hacia arriba, descubres que eres el único que trabaja, mientras que las personas debajo de ti se divierten ~~. ¿Qué expresión tendrías? ! De hecho, esto no es culpa de tus subordinados. ¡No es que tus subordinados no trabajen, sino que no saben qué hacer! ¡Porque hiciste todo el trabajo que ellos deberían haber hecho! ! ¿Por qué sucede esto? ¡El problema sigue contigo! ¿Porque todavía no entiendes qué debe hacer exactamente un responsable de atención al cliente? En otras palabras, aún no has cambiado tu rol. Ahora eres el general al mando de todo el ejército, en lugar de los soldados que antes cargaban en la batalla. Entonces, ¿cuál es el trabajo principal de un gerente de servicio al cliente? ¡No es más que planificación, capacitación, supervisión, coordinación y evaluación (elementos de gestión)! Usted desglosa los objetivos de trabajo de servicio al cliente uno por uno para cada uno de sus subordinados, cuál es el plan para brindarles y enseñarles cómo utilizar las herramientas, tecnologías y otro tipo de apoyo necesarios, cuál es la capacitación cuando sus subordinados encuentran problemas; intervenga para ayudar, esto es coordinación; generalmente preste atención al progreso de su trabajo y los resultados de finalización de vez en cuando, esto es supervisión, finalmente, resuma las ganancias y pérdidas mensualmente/trimestralmente/anualmente y evalúelas; es evaluación! ¡DE ACUERDO! ¡Estos son los principales trabajos de un gerente de atención al cliente! ¡Haz esto y serás un gran gerente! En cuanto al tema de la ejecución, después de trabajar durante tanto tiempo, mi mayor sensación es que la ejecución es muy, muy, muy crítica. Tienes ciento diez mil buenas ideas e ideas creativas. Si no las implementas, ¡será solo una fantasía! ¡Simplemente nada! ¡Esta es mi experiencia más profunda! Hay un dicho que dice que "a China no le faltan estrategas, pero sí hacedores". ¡De hecho lo es! Por lo tanto, como gerente de servicio al cliente, siempre debe prestar atención a si sus subordinados están implementando los objetivos que usted estableció al pie de la letra. Le sugiero que lea la conferencia de Yu Shiwei sobre la ejecución. Hay una palabra llamada "regreso", que significa informar.

Cada vez que su gente lo vea, deberían pensar en "informar" sobre cómo va el trabajo. ¡No espere a que lo inste, no espere hasta que surjan problemas, no espere hasta que no pueda lograr sus objetivos a tiempo antes de pensar en “pagarle”! Recuerda, en ese caso, no es culpa suya, ¡es porque eres un gerente de segunda categoría! ¿Valoras la formación? Si realmente quieres hacer un buen trabajo en atención al cliente, necesitas paciencia, seriedad, pasión, muchas habilidades y un profundo conocimiento profesional. En primer lugar, debe tener un conocimiento considerable de la industria y habilidades profesionales; en segundo lugar, no solo debe comprender las reglas y regulaciones de la empresa, sino también estar familiarizado con los requisitos y regulaciones nacionales de la industria; en tercer lugar, debe tener cierta comunicación y negociación; , marketing y otras habilidades; finalmente, ¡realmente también debes amar este trabajo! De hecho, el servicio al cliente es un trabajo realmente desafiante que puede reflejar sus habilidades integrales. ¡Es una pena que muchas empresas no se tomen en serio el servicio al cliente! ¡Lo siento mucho! ¡Qué lástima! Si queremos que la calidad integral o el conocimiento profesional del personal de atención al cliente alcance un nivel muy alto, entonces la formación es muy importante para el servicio al cliente. Tienes que capacitar a tu gente todos los días, todos los meses, todos los años. El éxito o fracaso de su capacitación está relacionado con el éxito de sus esfuerzos de servicio al cliente. Dando un paso atrás, la formación también es una responsabilidad para tus subordinados. Es un gran regalo y una generosa recompensa que les das. Esto es algo que nadie nos puede quitar y que se utilizará de por vida. ¡Tus hombres te lo agradecerán y te recordarán! Algunas personas también pueden decir que trabajamos tanto y estamos tan ocupados todo el día, ¿cómo podemos tener el tiempo y los fondos para capacitar a nuestros empleados? Quiero decir, en primer lugar, que el tiempo siempre se puede exprimir como una esponja; en segundo lugar, la capacitación no es simplemente pedirle a un maestro que dé conferencias, se llama capacitación, es la enseñanza sincera a sus subordinados y es nuestra. La reunión de resumen semanal es un modelo a seguir para el aprendizaje, la comunicación mutua y para brindar a los subordinados más oportunidades de desempeño. También se debe prestar atención al método de capacitación. No se trata solo de que usted entregue el examen y él responda las preguntas. La capacitación se puede realizar de muchas maneras y de muchas formas, como observaciones in situ, simulaciones en vivo, apreciación en video, etc. También puede pedirle al personal interno de atención al cliente que escriba sus propios materiales didácticos y los enseñe ellos mismos, y todos podrán evaluarlos. Este también es un buen método de capacitación para estimular el entusiasmo de todos. Creo que este aspecto también se puede discutir de manera especial. Por lo tanto, trate la formación como una máxima prioridad. Acerca de la línea directa de atención al cliente El servicio de línea directa es muy importante para una empresa. Podemos llamar a la pequeña una línea directa y a la grande un centro de llamadas. No importa cómo se llame, el servicio de línea directa es muy importante para nuestra compañía de gas. Al servicio de línea directa se le debe otorgar un estatus y poder más altos. El servicio de línea directa tiene el poder de supervisar y evaluar a los departamentos o personas responsables para completar tareas especiales. Lo mejor es que el director general de la empresa sea el responsable directo y reciba informes de trabajo periódicos. Políticas de control: ¿Nuestra industria tiene estándares nacionales? ¿Estás familiarizado con él? ¿Existen estándares industriales? ¿Estás familiarizado con él? ¿Existen disposiciones especiales? ¿Está familiarizado con las normas y reglamentos de nuestra empresa? .....Para nuestro personal de servicio al cliente, es crucial dominar las reglas, regulaciones y estándares industriales de una industria, ¡esta empresa! ! Si un cliente cuestiona un determinado aspecto de las regulaciones o políticas de la empresa, usted debe poder explicárselo basándose en los estándares nacionales de la industria, de modo que el cliente comprenda el enfoque de la empresa gracias a su respuesta profesional. El poder de los ejemplos ¡Nuestro abuelo Mao dijo una vez que los ejemplos son poder político! Promover un modelo a seguir es promover un espíritu que vale la pena promover, valores que siempre han sido dignos de admiración, un principio que vale la pena implementar y una experiencia que vale la pena promover. Mao Zedong también dijo que los modelos a seguir son vívidos, concretos, reales y más fácilmente aceptados por los demás. Para ser honesto, realmente admiro mucho al abuelo Mao. ¡Es un maestro en dar el ejemplo! ¡Los gerentes de servicio al cliente realmente deberían estudiar en serio estas palabras del abuelo Mao! ¡Porque el trabajo de atención al cliente es perfecto para dar ejemplo, motivar a todos y alinear a todos con tus valores y espíritu establecidos! Al dar el ejemplo y aprender de los ejemplos, creo que es un “negocio” rentable con “baja inversión y alto rendimiento”. Proceso de informatización Ahora estamos utilizando un software de atención al cliente. ¿Cómo deberíamos llamarlo? ¿CRM? ¿ERP? No nos importa cómo lo llamemos. ¡La razón por la que tenemos un sistema así es para nuestro propósito! ¿Para qué necesitamos este sistema? ¡Primero echemos un vistazo a qué funciones debería tener! Un conjunto de software de atención al cliente debe tener al menos las siguientes funciones: registro, análisis estadístico y flujo de negocio.

¿Qué grabar? Es necesario registrar el nombre del cliente, número de contacto, residencia, uso del producto, quejas, estado de mantenimiento, etc.; ¿cuál es el análisis estadístico? Es necesario analizar las ventas mensuales, las ventas trimestrales, las ventas anuales, los clientes anormales, las razones anormales, etc. El flujo comercial se refiere principalmente a la conexión perfecta entre los módulos de servicio al cliente y entre departamentos; En pocas palabras, cualquier trabajo se puede completar a través del sistema junto con varios módulos y departamentos, logrando así una oficina sin papel. Análisis de datos El trabajo de atención al cliente es relativamente complejo y trivial, y los datos de los clientes son los más completos y abundantes, e incluso pueden describirse como masivos. ¿Cómo deberíamos lidiar con tantos datos? En realidad, hay mucha información oculta aquí que es muy útil para la empresa. ¡Depende de cómo lo refinemos y lo descubramos! Por lo tanto, el análisis de datos también es un trabajo muy importante para el servicio al cliente. Entonces, ¿cómo extraer y utilizar esta información?