Cómo mejorar las capacidades de servicio de los asistentes de vuelo
La industria del transporte de pasajeros por carretera es una industria de servicios orientada a la sociedad, y los asistentes de transporte de pasajeros son puestos que atienden directamente a los pasajeros. Durante mucho tiempo en el pasado, las partes interesadas no comprendieron suficientemente la importancia del puesto de asistentes de vuelo, no le prestaron suficiente atención y carecieron de la debida atención e inversión, lo que resultó en que la calidad general del equipo de asistentes de vuelo se mantuviera en un nivel bajo. . Con el desarrollo económico y el progreso social, así como la mejora continua del nivel de la industria del transporte de pasajeros por carretera, los requisitos para la calidad integral de los asistentes de vuelo son cada vez más altos. Las empresas y los departamentos de gestión pertinentes deben tener suficiente conocimiento de esto, responder activamente y actuar con anticipación para tomar la iniciativa en el desarrollo futuro del mercado del transporte de pasajeros. 1. El segundo equipo de azafatas, en forma real.
A juzgar por la situación en nuestro condado, la calidad de los asistentes de vuelo es pobre y desigual.
(1) Información básica
1. Hay 276 asistentes de vuelo certificados en nuestro condado, incluidos 189 con educación secundaria o inferior, lo que representa 68 del total; 87 con educación secundaria o superior, lo que representa 32 del total. Entre los 276 asistentes de vuelo del condado, 89 tienen más de 40 años, lo que representa 32 del total; 121 tienen entre 30 y 40 años, lo que representa 44 del total, 86 son menores de 30 años, lo que representa 31. 3. Opiniones políticas. Entre los asistentes de vuelo del condado, hay 12 *** miembros del partido y 3 miembros del partido que no han podido participar en la vida organizacional durante mucho tiempo y se encuentran en un estado de separación de la misma organización. 4. Fuente de personal. Los asistentes de vuelo del condado son muy complejos e incluyen empleados de empresas, trabajadores despedidos, hijos de agricultores, desempleados y estudiantes. 5. Tiempo transcurrido en este puesto. Los que llevan más de 3 años trabajando como marinos suponen el 70% del total. El aumento o disminución anual es de 10-20. La frecuencia de los cambios es alta.
(2) El impacto de los factores de beneficio en los miembros de la tripulación
1. Preste atención a este fenómeno. El trabajo de la tripulación de cabina generalmente se refiere al trabajo de servicio realizado en el automóvil. Hoy en día, el foco del trabajo que realizan las azafatas no está dentro del coche, sino fuera del coche. No sirven a los pasajeros, sino que atraen a los pasajeros. Si no me ven, las azafatas se juntan y llaman a la gente dentro y fuera de la estación, o cuando hay gente al borde de la carretera. Estos esfuerzos distintos de los de los asistentes de vuelo ilustran un problema: los operadores de transporte de pasajeros consideran la búsqueda de factores reales de ocupación de pasajeros y la maximización de ganancias como las tareas y objetivos más directos y principales de los asistentes de vuelo. De esta manera, el trabajo del equipo en el coche se vuelve irrelevante e insignificante. Hacer llamadas telefónicas a los invitados se ha convertido en una parte importante del trabajo de una azafata. No nos oponemos ni deberíamos oponernos a que los operadores busquen ganancias, porque operar autobuses es inherentemente comercial. ¿Quién lo hará si no hay beneficio? Pero si el dinero es el tótem del trabajo de la tripulación, inevitablemente hará que la búsqueda de ganancias por parte de la tripulación sea excesiva, haciendo que todo sea rentable. ¿Se pueden purificar y sublimar los pensamientos y comportamientos humanos sobre la premisa de los intereses? A través del análisis de esta situación, podemos sacar una conclusión: bajo el actual modelo de tripulación de cabina, donde la solicitud de pasajeros es el método principal, es probable que se produzca el fenómeno de "inversión de principios básicos" en los procedimientos de servicio, las especificaciones de servicio y los servicios civilizados. de la tripulación de cabina no son consistentes, se tomarán en serio y se implementarán de manera concreta, lo que violará el propósito de "servir a los pasajeros" del trabajo de la tripulación de cabina y también tendrá efectos secundarios de envenenamiento y contaminación de las mentes de la tripulación de cabina.
2. A juzgar por el origen y la estructura de relaciones de los asistentes de vuelo, no existen más que las siguientes situaciones: (1) Los propios asistentes de vuelo son los propietarios u operadores del automóvil (2) Los familiares directos; de los propietarios u operadores Familiares; (3) Familiares cercanos del propietario u operador (4) Amigos o socios del propietario u operador (5) Empleados o sus hijos; Se puede decir que las primeras cuatro situaciones son comunes en la gestión de contratos y en la gestión individual, mientras que la última situación existe en las condiciones de los autobuses públicos. Independientemente de su estatus, los asistentes de vuelo deben estar estrechamente relacionados con las ganancias operativas y deben ser los más responsables, leales y confiables. Sin embargo, esta relación muestra que la configuración de la tripulación todavía se encuentra en un estado relativamente primitivo y de bajo nivel. Aunque hay razones para este enfoque, da como resultado una configuración familiar de asistentes de vuelo sin una amplia gama de opciones, lo que limita en gran medida el principio de seleccionar la mejor configuración de asistentes de vuelo.
(3) La calidad del equipo no es alta.
En las operaciones diarias, algunos problemas comunes se deben a la baja calidad de los asistentes de vuelo. Por ejemplo, a menudo no nos vestimos según las normas, no utilizamos un lenguaje civilizado, no damos entradas (algunos no consideran las entradas como propias), etc.
, los más graves son tratar a los clientes con rudeza, engañar a los pasajeros (por ejemplo, mentimos acerca de tener asientos cuando el autobús estaba lleno) y engañar a los clientes con precios elevados. Dado que los asistentes de vuelo trabajan de forma independiente todos los días, el factor más importante que determina la calidad de su trabajo es su calidad básica. Por lo tanto, cómo mejorar la calidad de los asistentes de vuelo es la clave para estandarizar el trabajo de los asistentes de vuelo y mejorar los niveles de servicio civilizados. 2. La importancia y urgencia de mejorar la calidad general de los asistentes de vuelo
La importancia y urgencia de mejorar la calidad general de los asistentes de vuelo se puede entender a partir de los siguientes aspectos:
( 1 ) La necesidad de competencia en el mercado
En los últimos años, la competencia entre varios modos de transporte se ha vuelto cada vez más feroz. La velocidad del transporte ferroviario de pasajeros ha aumentado considerablemente una y otra vez, y el precio de los billetes de avión se ha descontado repetidamente... Varios modos de transporte están haciendo todo lo posible para sobrevivir y desarrollarse, y las guerras de servicios y de precios están arrasando por todas partes. Mirando retrospectivamente el transporte de pasajeros por carretera, los autobuses lanzadera ya no son únicos, los taxis llegan en masa, los chárter turísticos están surgiendo gradualmente y todo el mercado del transporte de pasajeros está siendo dividido y canibalizado por todas las partes. La economía de mercado sigue la ley forestal. Si eres débil, los demás te comerán. Aunque el transporte de pasajeros por carretera tiene el principio innato de puerta a puerta, la mala calidad del servicio sigue siendo su punto débil. Actualmente, la máxima prioridad es mejorar continuamente la calidad del servicio, afianzarse firmemente en el mercado del transporte de pasajeros y mantener la cuota de mercado. Si desea mejorar la calidad del servicio de transporte en autobús, no importa cuán duro sea su hardware o cuán avanzados sean sus vehículos, no podrá hacerlo sin un buen equipo de tripulantes. El desempeño del servicio de los asistentes de vuelo es un indicador del nivel de servicio a los pasajeros.
Hay muchas tipografías. Nos vemos en las páginas uno a dos. El siguiente enlace
/wenmi/lunwen/zonghe lunwen/2007-03-20/2007032055455.html