Ocho procesos principales del servicio postventa
Solo existen tres procesos de servicio postventa: manejo de productos no calificados, seguimiento de clientes y clientes recurrentes.
1. Manejo de productos no calificados
Si el producto o los accesorios se dañan por motivos propios del cliente durante el uso, el cliente correrá con el costo (cobrado según el último precio de mercado). ), y se requerirán trabajadores de mantenimiento responsables de la instalación, reparación y eliminación de productos dañados con el consentimiento del cliente.
2. Seguimiento de clientes
Si ocurre algún problema durante el uso, el personal de mantenimiento debe organizarse a tiempo para resolver los problemas de los clientes. Al recibir llamadas de los clientes, utilice un lenguaje cortés. Al tratar las quejas de los clientes, escuche atentamente las opiniones de los clientes y no pelee con los clientes por teléfono. Analice los casos de quejas de los clientes, proponga una solución dentro de las 72 horas y notifique al cliente. solución.
3. Repeticiones de visitas a clientes
Registrar y resumir las tarjetas de servicio postventa al cliente instaladas. Realizar visitas de seguimiento de manera oportuna con periodicidad semanal, mensual, trimestral, semestral y anual. Las entrevistas telefónicas deben ser entusiastas y sinceras. Si los clientes tienen preguntas relacionadas con el producto, deben ser respondidas y resueltas de manera oportuna.
El papel del servicio postventa
1. Importancia
El servicio postventa es la continuación de la gestión de calidad en el proceso de uso y es una garantía importante. para realizar el valor de uso de los bienes. Sirve como remedio para el valor de uso del producto y puede eliminar las preocupaciones de los consumidores. Además, en el servicio posventa, las opiniones y requisitos de los clientes sobre los productos pueden transmitirse a la empresa de manera oportuna, lo que la impulsa a mejorar continuamente la calidad del producto y satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
2. Importancia
En el proceso de servicio posventa, podemos comprender más información sobre clientes y competidores. El proceso de servicio posventa también es un proceso para que el personal de servicio acumule experiencia, mejore habilidades y haga crecer sus talentos. El servicio posventa puede mejorar aún más las relaciones con los clientes y sentar las bases para el siguiente paso de cooperación.