Medidas del servicio postventa
Medidas del servicio posventa 1. Ideología rectora
1 Como canal principal para la comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de servicio al cliente juega un papel importante, incluida la recopilación de información del cliente. , inspección de productos de servicio, mantenimiento de relaciones con el cliente, etc. ¿Qué usar? ¿Centrado en el cliente? ¿Con propósito, para? ¿Satisfacción del cliente? Como objetivo, esforzarse por hacer un buen trabajo en servicio al cliente; establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio posventa, establecer un equipo profesional y elevar el servicio posventa a un nuevo nivel. .
2. Centrándonos en el objetivo de la empresa de producir y vender 10.000 unidades en 20 años, necesitamos un buen servicio de apoyo para construir un equipo joven, informado, profesional, trabajador y enérgico, y un sistema de gestión eficaz. sistema de evaluación para gestionar este equipo. Aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información de calidad externa y presentar sugerencias más razonables, y formar un buen equipo. ¿ventana? ¿Es necesario que la imagen esté firmemente establecida? ¿Marketing de servicios? concepto.
2. La idea general de trabajo del departamento
Según los requisitos de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, ventas, posventa y retroalimentación de información.
2. ¿Acortar el proceso de servicio y evitar la implementación de servicios con múltiples cabezales? Una llamada telefónica puede hacer una llamada, pero ¿puede una llamada telefónica servirle hasta el final? Servicio integral.
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores. Cualquier contradicción descubierta durante la operación del sistema de servicios estará sujeta a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.
Tres. Objetivos de trabajo
1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de retorno del cliente es del 100%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.
3. La precisión del envío de piezas es superior al 98%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
Los verbos intransitivos mejoran la formación y el seguimiento del cliente.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa para. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; Formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y animar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informes diarios, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada semana al departamento. para mantenerse al tanto de los desarrollos de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión semanal de calidad para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que un cliente no está satisfecho durante una visita interna a la empresa, debe notificarlo a los departamentos y al personal pertinentes por escrito. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.
El servicio postventa mide que el tiempo pasa tan rápido que llevo más de un año en la empresa. Como recién llegado, todo aquí es nuevo para mí. Pero cuando la novedad pasa, surgen disciplinas y requisitos más estrictos, que son completamente diferentes a la vida estudiantil anterior.
Como personal de atención al cliente, gradualmente siento que el trabajo de atención al cliente significa aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Un excelente personal de servicio al cliente, conocimientos comerciales capacitados y excelentes habilidades de servicio son imprescindibles, pero personalmente creo que, sobre la base de estos dos puntos, también deberíamos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea lo más colorido posible y aprender a tratar el trabajo. como un regalo. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y guiarlos en detalle, y evitar que los clientes se sientan insatisfechos debido a problemas de actitud de servicio.
La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y esforzándose en dar un buen servicio al cliente. Como recién llegado que no ha estado en la industria de valores durante mucho tiempo, tengo algunas deficiencias. En primer lugar, la experiencia laboral es insuficiente y existen lagunas en el trabajo real. En segundo lugar, la innovación laboral no es suficiente. En tercer lugar, en el trabajo las personas a veces se vuelven impacientes y ansiosas por triunfar. Por eso, en el siguiente paso necesito superarme y mejorar, y esforzarme por hacer un buen trabajo en la atención al cliente en los siguientes aspectos:
Primero, estudiar mucho y mantenerme al día
La teoría es la acción precursora.
Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.
En segundo lugar, básate en tu trabajo y dedícate a tu trabajo.
1. Como personal de atención al cliente, siempre he creído que no es fácil hacer bien las cosas sencillas. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complejos, siempre trabaja duro para hacerlo; cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. sustituir trabajo; siempre que la empresa desarrolle nuevos negocios, usted siempre tendrá una comprensión y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y permitir que el nuevo negocio de la empresa se desarrolle de forma integral.
2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la filosofía de trabajo de cliente primero y servicio primero, y dar respuestas detalladas a las consultas de los clientes, resolver de manera activa y constante los problemas informados por los clientes y resolver los problemas que no se pueden resolver; por sí mismos si tiene algún problema, debe informarlo de manera activa y veraz a sus superiores y esforzarse en responder a los clientes lo antes posible por los problemas planteados por los clientes, debe registrar detalladamente si se han resuelto o no; consulte todos los días, resuelva problemas de manera oportuna y elimine efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo. Aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo beneficiará su propio trabajo, sino que también ayudará con la coordinación y comunicación con varios departamentos.
3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de forma consciente y activa las tareas asignadas por los líderes.
En tercer lugar, gestionar las quejas y quejas de los clientes
1. Establecer un formulario de opinión del cliente o un formulario de registro de quejas.
El formulario debe registrar información sobre las quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, el formulario debe entregarse al personal del servicio posventa de manera oportuna; la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.
2. Comunicarse inmediatamente por teléfono, fax o cara a cara en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o reclamo, discutir soluciones y responder al cliente de manera oportuna.
3. Realizar un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.
Lo anterior es sólo mi plan de trabajo a 20 años. Me esforzaré por hacerlo mejor en mis 20 años de trabajo, aprender de mis predecesores, hacer un buen trabajo con todos mis colegas y enfrentar nuevos desafíos juntos.
El servicio postventa mide tres. Mejorar la tasa de conversión de clientes
1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejorar las habilidades de comunicación con los clientes. Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen capacidad de compra potencial, y conserve la información de los clientes potenciales para las ventas.
2. Cooperar con las ventas. Al realizar revisitas a los clientes, para los clientes que están interesados pero que aún no se han comunicado con ventas, la información del cliente y la información de la revisita se pasarán nuevamente al gerente de ventas para obtener comentarios oportunos y recordatorios para el contacto de ventas.
En segundo lugar, responda las preguntas de los clientes de manera integral.
Los clientes se comunicarán con personas que tengan diversas preguntas, especialmente en el servicio de atención al cliente; los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible a partir de aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero adquirir algunos conocimientos que les interesen a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otros asuntos relacionados con las ventas mencionados por los clientes. . Al comunicarse con los clientes, los clientes mencionarán su conocimiento del mercado fuera de línea. En el trabajo de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado de la línea de productos y no puedo manejar bien los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si tiene relación con mi trabajo, espero contactar al gerente de producto correspondiente para que me brinde algún apoyo en mi trabajo.
En tercer lugar, céntrese en mejorar sus capacidades de marketing online.
En primer lugar, debe empezar por la recepción de clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar el producto. En particular, los clientes de la red vienen a la empresa para ver el equipo y esforzarse por que el departamento de red reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Es necesario comprender el conocimiento de los principales productos promocionados por el departamento de redes y la situación básica del mercado de los productos, como el instrumento de fotorrejuvenecimiento, el interruptor Q, el dispositivo fotodinámico LED, el dispositivo de tratamiento de CO2, la depilación con semiconductores, la energía hidroeléctrica, el tratamiento con excimer 308. dispositivo, etc El conocimiento sobre estos productos se mejorará el próximo año.
4. Evite los obstáculos de la información de la lista de verificación.
Cuando reciba consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes consultados este año, se registraron íntegramente las denominaciones sociales de 993 clientes, lo que representa el 68% del total de clientes. En el trabajo del próximo año, nos esforzaremos en aumentar este ratio al 85% para facilitar la facturación.
El trabajo de este año está llegando a su fin. El trabajo del próximo año se llevará a cabo de manera ordenada con una mejor actitud de trabajo, nos esforzaremos por convertirnos en un personal de red profesional.
Servicio postventa medidas 4€ 1. Organice la información del cliente y cree archivos de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su mantenimiento o vienen a la empresa para consultar y discutir asuntos de belleza del automóvil, después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial organizará la información relevante del cliente en una tabla. , cree un archivo y colóquelo en una bolsa de archivos y formule un plan de trabajo posventa para la tienda 4S en dos días. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente, registros de mantenimiento en nuestra empresa (¿ver? ¿Tabla de datos de la base de datos del archivo de clientes?
2. Investigar las necesidades de los clientes basándose en los archivos de los mismos.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa investiga las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados y ¿descubre? La próxima vez. El contenido del servicio incluye notificar a los clientes sobre el mantenimiento regular, notificar a los clientes para que participen en las actividades sociales de nuestra empresa, notificar a los clientes sobre las actividades preferenciales de nuestra empresa, notificar a los clientes para que ingresen a la fábrica para mantenimiento o pruebas gratuitas a tiempo, etc.
3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se ofrecen diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indique el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Clientes visitantes
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